PAGE藥店門(mén)店運(yùn)營(yíng)與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范藥店門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保藥品銷(xiāo)售的安全、有效、合法，提高門(mén)店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，滿(mǎn)足顧客需求，促進(jìn)藥店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本藥店旗下所有門(mén)店。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和藥品經(jīng)營(yíng)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，不斷提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足顧客合理需求。二、門(mén)店人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求具有藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，取得相應(yīng)的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷證書(shū)或從業(yè)資格證書(shū)。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，身體健康，品行端正。2.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：包括藥品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期培訓(xùn)：每月組織不少于[X]次的內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋藥品新品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)提升等。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加行業(yè)組織的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和研討會(huì)，不斷更新知識(shí)和技能。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。組織實(shí)施門(mén)店的銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。負(fù)責(zé)門(mén)店員工的管理和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)督藥品質(zhì)量，確保所售藥品符合質(zhì)量要求。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)秩序。2.藥師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處方審核和調(diào)配，確保用藥安全。為顧客提供用藥咨詢(xún)和指導(dǎo)，解答顧客關(guān)于藥品使用的疑問(wèn)。參與藥品質(zhì)量管理工作，對(duì)藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作，提高門(mén)店藥學(xué)服務(wù)水平。3.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列、銷(xiāo)售和庫(kù)存管理。接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供合理的購(gòu)藥建議。做好門(mén)店的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配和其他相關(guān)工作。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.考核周期為每月一次,考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣減績(jī)效工資、辭退等。三、藥品質(zhì)量管理（一）采購(gòu)管理1.選擇合法的藥品供應(yīng)商，確保供應(yīng)商具有合法的資質(zhì)和良好的信譽(yù)。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，并定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)。3.嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保藥品的供應(yīng)及時(shí)、充足。4.采購(gòu)藥品時(shí)，索取合法有效的票據(jù)，并建立采購(gòu)記錄，記錄內(nèi)容包括藥品的通用名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠(chǎng)商、供貨單位、購(gòu)進(jìn)價(jià)格、購(gòu)貨日期等。（二）驗(yàn)收管理1.藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等符合要求。2.驗(yàn)收藥品時(shí)，應(yīng)檢查藥品的外觀(guān)、性狀、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等內(nèi)容，核對(duì)藥品的批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等信息。3.對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）儲(chǔ)存管理1.按照藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)和儲(chǔ)存設(shè)備，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合規(guī)定。2.藥品應(yīng)分類(lèi)存放，按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分區(qū)、分類(lèi)管理。3.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和檢查，確保藥品賬實(shí)相符，質(zhì)量完好。4.做好倉(cāng)庫(kù)的溫濕度監(jiān)測(cè)和記錄工作，根據(jù)溫濕度情況及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)控措施。（四）銷(xiāo)售管理1.嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷(xiāo)售管理制度，憑處方銷(xiāo)售處方藥，并做好處方審核和調(diào)配記錄。2.銷(xiāo)售藥品時(shí)，應(yīng)向顧客正確介紹藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，不得虛假夸大宣傳。3.做好藥品銷(xiāo)售記錄，記錄內(nèi)容包括藥品的通用名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠(chǎng)商、銷(xiāo)售價(jià)格、銷(xiāo)售日期、購(gòu)貨單位等。（五）售后管理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。2.對(duì)顧客反饋的藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，如確屬藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按照規(guī)定給予顧客退換貨或賠償?shù)忍幚怼?.定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，了解顧客的用藥情況和滿(mǎn)意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理（一）陳列管理1.按照藥品分類(lèi)管理的要求，對(duì)藥品進(jìn)行科學(xué)合理的陳列，方便顧客選購(gòu)。2.陳列藥品應(yīng)遵循先進(jìn)先出、易見(jiàn)易取的原則，確保藥品的陳列整齊、美觀(guān)。3.定期對(duì)藥品陳列進(jìn)行檢查和調(diào)整，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)、損壞等不合格藥品。（二）銷(xiāo)售管理1.制定合理的銷(xiāo)售計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略，提高門(mén)店的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率。2.加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，提高員工的銷(xiāo)售能力和服務(wù)水平。3.做好促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和實(shí)施工作，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，提高門(mén)店的知名度和美譽(yù)度。（三）庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，確保庫(kù)存賬實(shí)相符。2.根據(jù)銷(xiāo)售情況和庫(kù)存狀況，合理控制藥品庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對(duì)滯銷(xiāo)藥品和近效期藥品，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施，如促銷(xiāo)、退貨等。（四）財(cái)務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范門(mén)店的財(cái)務(wù)收支行為。2.做好門(mén)店的成本核算和費(fèi)用控制工作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映門(mén)店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，并及時(shí)上報(bào)公司總部。五、門(mén)店安全管理（一）消防安全1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.保持門(mén)店內(nèi)消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（二）藥品安全1.加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存和銷(xiāo)售過(guò)程中的安全管理，防止藥品被盜、被搶、變質(zhì)等事故的發(fā)生。2.對(duì)特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，確保其儲(chǔ)存、銷(xiāo)售和使用安全。（三）信息安全1.加強(qiáng)門(mén)店計(jì)