PAGE物業(yè)運(yùn)營(yíng)部工作制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)運(yùn)營(yíng)部的各項(xiàng)工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，確保物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括部門管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：按照專業(yè)化、規(guī)范化的要求，組織開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等職能部門。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大物業(yè)管理問(wèn)題。組織制定和完善物業(yè)管理制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保部門工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。負(fù)責(zé)部門員工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的成本控制和預(yù)算管理，確保物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展物業(yè)運(yùn)營(yíng)部的管理工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。負(fù)責(zé)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理分管領(lǐng)域的物業(yè)管理問(wèn)題。協(xié)助經(jīng)理制定和完善物業(yè)管理制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出改進(jìn)建議和措施。負(fù)責(zé)分管部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)水平。3.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，解答咨詢，處理投訴和建議。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，建立業(yè)主檔案。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，提高業(yè)主滿意度。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促相關(guān)部門整改。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主委員會(huì)開展工作。4.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和保養(yǎng)方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患并采取措施排除。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的水電暖供應(yīng)、電梯運(yùn)行等保障工作，確保正常使用。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定和要求。5.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的值班站崗、巡邏檢查，維護(hù)小區(qū)秩序，防止各類安全事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記檢查，確保小區(qū)安全。負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的社會(huì)穩(wěn)定。負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，組織開展消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)。6.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，定期澆水、施肥、修剪，確保綠化效果。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的化糞池、污水管道等進(jìn)行清掏疏通，防止堵塞。負(fù)責(zé)對(duì)保潔工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。三、工作流程與規(guī)范（一）客服工作流程與規(guī)范1.接待流程業(yè)主或使用人來(lái)訪時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)至接待區(qū)域就座。詢問(wèn)業(yè)主或使用人來(lái)訪事由，做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知業(yè)主或使用人處理時(shí)限，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.投訴處理流程接到業(yè)主或使用人的投訴后，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析判斷，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理；屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與業(yè)主或使用人的溝通，及時(shí)反饋處理情況，直至投訴問(wèn)題得到徹底解決。投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.業(yè)主入住流程業(yè)主辦理入住手續(xù)前，客服人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如入住通知書、物業(yè)服務(wù)合同、房屋鑰匙等。業(yè)主到達(dá)后，客服人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)業(yè)主填寫入住登記表，核實(shí)業(yè)主身份和相關(guān)資料。向業(yè)主介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式等事項(xiàng)，并簽訂物業(yè)服務(wù)合同。為業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙，帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，檢查房屋設(shè)施設(shè)備是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并通知工程部進(jìn)行維修。協(xié)助業(yè)主辦理水、電、氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)手續(xù)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。業(yè)主入住手續(xù)辦理完畢后，客服人員應(yīng)將相關(guān)資料整理歸檔，建立業(yè)主檔案。4.裝修管理流程業(yè)主申請(qǐng)裝修前，客服人員應(yīng)向業(yè)主發(fā)放裝修須知，告知業(yè)主裝修相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。審核業(yè)主提交的裝修申請(qǐng)資料，包括裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證明、裝修人員身份證等，符合要求的予以批準(zhǔn)，并簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議。與業(yè)主和施工單位約定裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，安排專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交底，告知裝修禁止行為和注意事項(xiàng)。在裝修過(guò)程中，定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查施工是否符合相關(guān)規(guī)定和要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。裝修結(jié)束后，組織相關(guān)部門對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的退還裝修押金；驗(yàn)收不合格的，責(zé)令施工單位限期整改，直至驗(yàn)收合格。（二）工程維修工作流程與規(guī)范1.維修申請(qǐng)流程業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或需要維修時(shí)，可通過(guò)電話、微信、上門等方式向客服部提出維修申請(qǐng)?？头藛T接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障情況和業(yè)主需求，并及時(shí)通知工程部安排維修人員進(jìn)行維修。工程部維修人員接到維修通知后，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容和時(shí)間，并攜帶維修工具和材料前往維修現(xiàn)場(chǎng)。2.維修流程維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)故障情況進(jìn)行檢查診斷，確定維修方案和所需材料。向業(yè)主或使用人說(shuō)明維修方案和預(yù)計(jì)維修時(shí)間，征得業(yè)主或使用人的同意后，開始進(jìn)行維修工作。在維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行施工，確保維修質(zhì)量和安全。如需更換零部件，應(yīng)使用合格的產(chǎn)品，并做好記錄。維修工作完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主或使用人演示設(shè)施設(shè)備的正常使用方法，并請(qǐng)業(yè)主或使用人對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主或使用人驗(yàn)收合格后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄單，由業(yè)主或使用人簽字確認(rèn)。維修記錄單應(yīng)包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員、使用材料等信息。3.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)流程工程部應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，明確保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)周期和保養(yǎng)責(zé)任人。保養(yǎng)責(zé)任人應(yīng)按照保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)檢查，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、防腐等工作。在保養(yǎng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在故障隱患或損壞，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修處理，并做好記錄。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估保養(yǎng)效果，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整保養(yǎng)計(jì)劃和措施，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。（三）安保工作流程與規(guī)范1.門崗值班流程值勤人員應(yīng)提前到達(dá)門崗，做好交接班工作，檢查門崗設(shè)施設(shè)備是否完好，清理門崗周邊環(huán)境。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記檢查，核實(shí)身份和出入憑證。對(duì)來(lái)訪人員，應(yīng)與被訪人取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行，并做好來(lái)訪記錄。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)裝運(yùn)物品的車輛，應(yīng)核實(shí)物品清單，確保物品符合規(guī)定。指揮車輛有序停放，保持小區(qū)出入口暢通。在高峰時(shí)段，應(yīng)加強(qiáng)交通疏導(dǎo)，確保車輛和行人安全。做好門崗值班記錄，包括人員、車輛進(jìn)出時(shí)間、事由等信息。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.巡邏流程巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如安全隱患、異常聲響、可疑人員等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理進(jìn)度。在巡邏過(guò)程中，應(yīng)與門崗、監(jiān)控室等保持聯(lián)系，及時(shí)溝通信息。如發(fā)現(xiàn)有緊急情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行支援。做好巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。巡邏記錄應(yīng)定期整理歸檔，以便查閱和分析。3.消防管理流程定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。檢查內(nèi)容包括消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。組織開展消防宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。如舉辦消防知識(shí)講座、發(fā)放宣傳資料、組織消防演練等。制定消防應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置程序和各部門職責(zé)分工。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援工作。同時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并配合消防部門進(jìn)行火災(zāi)撲救?；馂?zāi)撲滅后，應(yīng)保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防部門進(jìn)行火災(zāi)事故調(diào)查，查明火災(zāi)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似火災(zāi)事故再次發(fā)生。（四）保潔工作流程與規(guī)范1.公共區(qū)域清掃流程保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和路線對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括道路、廣場(chǎng)、樓道、電梯轎廂等。清掃前，應(yīng)先將垃圾收集容器放置在合適位置，并準(zhǔn)備好清掃工具。對(duì)公共區(qū)域的地面、墻面、扶手等進(jìn)行清掃，清除灰塵、雜物、污漬等。清掃過(guò)程中，應(yīng)注意避免揚(yáng)塵，保持環(huán)境整潔。對(duì)垃圾收集容器進(jìn)行清理，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，運(yùn)至指定的垃圾堆放點(diǎn)。垃圾堆放點(diǎn)應(yīng)定期清理，確保垃圾不堆積、不散發(fā)異味。對(duì)公共區(qū)域的綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化美觀。清掃工作完成后，應(yīng)及時(shí)清理清掃工具，將其放置在指定位置，并對(duì)清掃效果進(jìn)行檢查，確保公共區(qū)域干凈整潔。2.衛(wèi)生間清潔流程每天定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括洗手臺(tái)、便器、鏡子、地面等。先用清潔劑擦拭洗手臺(tái)、便器等表面，去除污漬和水漬，然后用清水沖洗干凈。用干凈的毛巾擦拭鏡子，使其光亮照人。對(duì)衛(wèi)生間地面進(jìn)行清掃和拖地，保持地面干燥、無(wú)積水。定期對(duì)衛(wèi)生間的空氣進(jìn)行清新處理，如噴灑空氣清新劑、開窗通風(fēng)等，保持衛(wèi)生間空氣清新。檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行維修。3.垃圾清運(yùn)流程按照規(guī)定的時(shí)間和路線將小區(qū)內(nèi)的垃圾運(yùn)至指定的垃圾處理場(chǎng)。在垃圾清運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)確保垃圾不泄漏、不散落，避免對(duì)環(huán)境造成污染。垃圾運(yùn)至處理場(chǎng)后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類處理，如可回收垃圾、有害垃圾、廚余垃圾等。定期對(duì)垃圾清運(yùn)車輛進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保車輛性能良好，外觀整潔。做好垃圾清運(yùn)記錄，包括垃圾清運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等信息，以便統(tǒng)計(jì)和分析。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)估。檢查內(nèi)容包括客服服務(wù)、工程維修、安保管理、保潔衛(wèi)生等方面。2.通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)巡查、投訴處理等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線和意見箱，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督和投訴，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。（二）考核制度1.制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核周期和考核結(jié)果應(yīng)用等?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，制定整改措施，限期整改。如連續(xù)兩次考核不合格，公司將予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)部的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能、溝通技巧等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)