PAGE王府井運營管理制度一、總則（一）目的本運營管理制度旨在規(guī)范王府井的運營管理，確保各項業(yè)務活動有序、高效開展，提升王府井的整體運營效率和市場競爭力，為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標提供有力支持。（二）適用范圍本制度適用于王府井內所有經營商戶、服務部門以及與王府井運營相關的各類人員和活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導向，提供優(yōu)質的商品和服務，不斷提升顧客滿意度。3.協(xié)同合作原則各部門、各商戶之間加強協(xié)同合作，形成整體合力，共同推動王府井的良好運營。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵創(chuàng)新，積極探索新的運營模式和管理方法，適應市場變化和發(fā)展需求。二、招商管理（一）招商目標與策略1.根據(jù)王府井的定位和發(fā)展規(guī)劃，制定明確的招商目標，包括品牌種類、數(shù)量、質量等方面的要求。2.制定招商策略，如目標客戶群體分析、招商渠道拓展、合作模式設計等，確保招商工作有的放矢。（二）品牌篩選與引進1.建立品牌篩選標準，綜合考慮品牌的市場知名度、美譽度、產品質量、經營業(yè)績、發(fā)展前景等因素。2.對擬引進品牌進行全面評估，包括實地考察、市場調研、與品牌方溝通洽談等，確保引進的品牌符合王府井的定位和發(fā)展需求。（三）招商流程1.項目洽談與意向品牌方進行初步洽談，介紹王府井的基本情況、招商政策和合作意向，了解品牌方的合作需求和條件。2.提交申請品牌方如有意向合作，需提交合作申請，包括品牌介紹、經營計劃、市場分析、合作方案等相關資料。3.資格審查招商部門對品牌方提交的申請資料進行審查，核實品牌方的資質、信譽、經營能力等情況。4.實地考察組織對品牌方進行實地考察，包括品牌店鋪形象、運營管理情況、產品質量等方面的考察，評估品牌的實際運營能力。5.合同談判根據(jù)考察結果，與品牌方進行合同談判，明確雙方的權利義務、合作期限、租金及其他費用標準、違約責任等條款。6.合同簽訂談判達成一致后，簽訂正式的招商合同，明確雙方的合作關系和各項約定。（四）商戶入駐管理1.協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括營業(yè)執(zhí)照注冊、稅務登記、消防驗收、裝修審批等相關事宜。2.向商戶提供王府井的運營管理規(guī)定、服務標準、安全制度等相關資料，確保商戶了解并遵守相關規(guī)定。3.組織商戶進行開業(yè)前培訓，內容包括商場運營流程、服務規(guī)范、安全知識等方面的培訓，幫助商戶順利開業(yè)。三、運營管理（一）營業(yè)時間與開閉店管理1.明確王府井的統(tǒng)一營業(yè)時間，確保各商戶按照規(guī)定時間營業(yè)和閉店。2.制定開閉店流程，包括提前準備、設備檢查、人員就位、開門營業(yè)、閉店清場等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和要求。3.加強對開閉店過程的監(jiān)督檢查，確保各項工作按時、有序進行，保障商場的正常運營秩序。（二）商品管理1.建立商品準入制度，對商戶銷售的商品進行質量、品牌、經營范圍等方面的審核，確保商品符合法律法規(guī)和市場準入要求。2.加強對商品陳列的管理，要求商戶按照統(tǒng)一標準進行商品陳列，保持商場的整潔美觀和良好的購物環(huán)境。3.定期對商場內的商品進行抽檢，檢查商品質量、價格標簽、明碼標價等情況，維護消費者權益。4.鼓勵商戶開展商品促銷活動，但需提前向商場管理部門報備促銷方案，確保促銷活動的合法性、規(guī)范性和安全性。（三）服務管理1.制定服務標準和規(guī)范，要求商戶員工具備良好的服務態(tài)度、專業(yè)的業(yè)務知識和熟練的服務技能，為顧客提供熱情、周到、高效的服務。2.建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客投訴，對投訴事項進行調查核實，并在規(guī)定時間內給予顧客滿意的答復和處理結果。3.定期對商戶的服務質量進行考核評估，將考核結果與商戶的經營業(yè)績、租金調整等掛鉤，激勵商戶不斷提升服務水平。4.加強對商場公共區(qū)域服務設施的管理和維護，確保設施設備完好、運行正常，為顧客提供便利。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)域和清掃保潔標準，確保商場內環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強對公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括地面清潔、衛(wèi)生間清理、垃圾清運等，定時進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理衛(wèi)生問題。3.對商戶的經營區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查，要求商戶保持店內整潔，商品擺放整齊，不得隨意丟棄垃圾。4.做好商場內的綠化養(yǎng)護工作，定期對花草樹木進行修剪、澆水、施肥等，營造良好的購物環(huán)境。（五）安全管理1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育培訓，提高全體員工的安全意識和應急處置能力。2.加強對商場內消防設施設備的管理和維護，確保消防設施設備完好有效，定期組織消防演練，提高應對火災等突發(fā)事件的能力。3.加強對商場內電氣設備、電梯、扶梯等設施設備的安全檢查和維護保養(yǎng)，確保設施設備安全運行，杜絕安全事故發(fā)生。4.加強對商場內人員和車輛的管理，維護商場內的交通秩序，確保人員和車輛安全通行。5.制定應急預案，針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災、地震、恐怖襲擊等，制定詳細的應急處置措施和流程，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。四、營銷推廣管理（一）營銷計劃制定1.根據(jù)王府井的年度經營目標和市場情況，制定年度營銷推廣計劃，明確營銷目標、活動主題、活動時間、活動內容、推廣渠道等相關事項。2.營銷計劃應充分考慮不同季節(jié)、節(jié)假日、特殊事件等因素，結合市場熱點和消費者需求，制定具有針對性和吸引力的營銷活動方案。（二）營銷活動策劃與執(zhí)行1.組織策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、文化活動等，豐富商場的經營業(yè)態(tài)，提升商場的人氣和知名度。2.做好營銷活動的前期準備工作，包括活動宣傳物料制作、場地布置、人員安排、商品準備等，確?；顒禹樌_展。3.在營銷活動執(zhí)行過程中，加強對活動現(xiàn)場的管理和監(jiān)督，及時處理突發(fā)情況，確?；顒拥陌踩?、有序進行。4.對營銷活動的效果進行評估和總結，分析活動的成效和不足之處，為后續(xù)營銷活動的策劃和改進提供參考依據(jù)。（三）宣傳推廣1.制定宣傳推廣策略，明確宣傳渠道和方式，如廣告投放、媒體合作、社交媒體推廣、線下宣傳等，提高王府井的品牌知名度和影響力。2.設計制作宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，突出王府井的特色和優(yōu)勢，吸引消費者關注。3.加強與媒體的合作，積極開展新聞報道、專題采訪等活動，提升王府井的社會形象和美譽度。4.利用社交媒體平臺進行線上推廣，發(fā)布商場動態(tài)、營銷活動信息、商品推薦等內容，與消費者進行互動交流，增強消費者的粘性和忠誠度。五、財務管理（一）預算管理1.建立預算管理制度，明確預算編制、審批、執(zhí)行、調整、考核等環(huán)節(jié)的流程和要求。2.每年定期編制年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保預算的科學性和合理性。3.加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析及時發(fā)現(xiàn)預算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取有效措施進行調整和改進。（二）收入管理1.規(guī)范租金、物業(yè)費、廣告費等各項收入的收取流程，確保收入及時、足額入賬。2.加強對商戶欠費的管理，及時催繳欠費，確保公司的資金安全。3.建立收入統(tǒng)計分析制度，定期對收入情況進行統(tǒng)計分析，為公司的經營決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）成本費用管理1.加強對成本費用的控制和管理，制定成本費用標準和定額，嚴格控制各項成本費用支出。2.對成本費用進行分類核算，分析成本費用的構成和變動情況，采取有效措施降低成本費用水平。3.建立成本費用審批制度，明確審批流程和權限，確保成本費用支出的合理性和合規(guī)性。（四）資金管理1.加強資金的統(tǒng)籌管理，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和正常周轉。2.建立資金預算管理制度，根據(jù)公司的經營計劃和財務狀況，編制資金預算，合理安排資金收支。3.加強對資金的監(jiān)控和分析，及時掌握資金動態(tài)，防范資金風險。（五）財務審計與監(jiān)督1.定期開展財務審計工作，對公司的財務收支、預算執(zhí)行、成本費用控制等情況進行審計監(jiān)督，確保財務管理工作的規(guī)范和有效。2.配合外部審計機構開展審計工作，提供相關資料和信息，積極配合審計工作的開展。3.加強對財務人員的監(jiān)督和管理，確保財務人員嚴格遵守財務制度和職業(yè)道德規(guī)范。六、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.根據(jù)公司的發(fā)展需求和崗位設置，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等相關事項。2.選擇合適的招聘渠道，如招聘網站、人才市場、校園招聘、內部推薦等，廣泛吸引優(yōu)秀人才。3.按照招聘流程，組織招聘面試、筆試、測評等環(huán)節(jié)，選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。4.根據(jù)員工的專業(yè)技能、工作經驗、個人特長等因素，進行合理的崗位配置，做到人盡其才。（二）培訓與發(fā)展1.建立員工培訓體系，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓計劃，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.組織開展各類培訓活動，采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導和晉升機會，建立公平、公正的績效考核和晉升機制，激勵員工不斷提升自己。（三）績效考核1.制定績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期、考核方式等相關事項。2.對員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核，確?？己私Y果客觀、公正。3.將績效考核結果與員工的薪酬調整、獎金發(fā)放、晉升、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）薪酬福利管理1.建立薪酬福利體系，根據(jù)市場行情和公司實際情況，制定合理的薪酬結構和薪酬水平，確保員工的薪酬具有競爭力。2.按時足額發(fā)放員工工資，依法繳納社會保險、住房公積金等各項福利費用，保障員工的合法權益。3.根據(jù)公司的經營業(yè)績和員工的工作表現(xiàn)，適時調整薪酬福利政策激勵員工為公司創(chuàng)造更大的價值。（五）員工關系管理1.加強與員工的溝通交流，了解員工的需求和想法，及時解決員工關心的問題，營造良好的工作氛圍。2.建立員