PAGE運營助理門店管理制度一、總則（一）目的為了加強運營助理門店的規(guī)范化管理，提高門店運營效率，確保門店各項工作有序開展，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于運營助理門店全體員工，包括店長、運營助理、銷售人員、客服人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保門店運營合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位職責、工作流程和操作規(guī)范，使各項工作有章可循。3.效率性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.服務性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，滿足客戶需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)運營助理門店設立店長、運營助理、銷售團隊、客服團隊等崗位，形成一個有機的整體，共同推動門店運營。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定門店經(jīng)營目標和計劃，并組織實施。負責團隊建設和管理，激勵員工，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。監(jiān)督門店各項工作的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。與上級領導保持密切溝通，匯報門店運營情況，接受工作指導和監(jiān)督。負責門店的成本控制和財務管理，確保門店盈利。維護門店與客戶、供應商等相關(guān)方的良好關(guān)系，拓展業(yè)務渠道。2.運營助理崗位職責協(xié)助店長制定門店運營策略和計劃，并負責具體實施。負責門店日常運營數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，為決策提供支持。協(xié)助店長進行團隊管理，包括員工培訓、績效考核等。負責門店商品的管理，包括進貨、陳列、庫存管理等。協(xié)助店長開展營銷活動，制定活動方案并組織實施。負責門店的客戶關(guān)系管理，處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。3.銷售人員崗位職責負責門店商品的銷售工作，積極開拓客戶，完成銷售任務。了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案，促成交易。收集客戶信息，建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。協(xié)助運營助理進行商品陳列和促銷活動的執(zhí)行。及時反饋客戶意見和市場動態(tài)，為門店運營提供參考。4.客服人員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問。處理客戶投訴和糾紛，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意。記錄客戶反饋信息，定期整理分析，為門店改進提供依據(jù)。協(xié)助銷售人員完成訂單處理和售后服務工作。維護門店的線上客服渠道，及時回復客戶留言和消息。三、工作流程與規(guī)范（一）門店開業(yè)流程1.籌備階段店長負責制定門店開業(yè)計劃，明確各項籌備工作的時間節(jié)點和責任人。運營助理協(xié)助店長完成門店選址、裝修、設備采購等工作。銷售團隊和客服團隊進行人員招聘和培訓。2.商品準備階段運營助理負責商品的選品、采購和庫存管理。確保商品的質(zhì)量符合標準，數(shù)量充足，陳列美觀。3.開業(yè)宣傳階段制定開業(yè)宣傳方案，包括線上線下宣傳渠道的選擇和推廣內(nèi)容的策劃。銷售人員和客服人員參與宣傳活動的執(zhí)行，吸引客戶關(guān)注。4.開業(yè)運營階段門店正式開業(yè)，各崗位人員按照職責分工開展工作。店長負責現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)，確保開業(yè)活動順利進行。（二）日常運營流程1.營業(yè)前準備店長組織召開早會，總結(jié)前一天工作情況，安排當天工作任務。運營助理檢查門店設備、系統(tǒng)是否正常運行，商品陳列是否整齊美觀。銷售人員和客服人員做好準備工作，迎接客戶。2.營業(yè)期間銷售人員積極接待客戶，進行產(chǎn)品銷售和客戶服務?？头藛T及時接聽客戶電話，處理客戶咨詢和投訴。運營助理負責門店數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析，及時調(diào)整運營策略。店長定期巡查門店，確保各項工作有序進行。3.營業(yè)結(jié)束銷售人員和客服人員整理當天工作記錄，總結(jié)客戶反饋和銷售情況。運營助理進行商品盤點，核對庫存數(shù)量，確保賬實相符。店長組織召開晚會，對當天工作進行總結(jié)和評估，安排次日工作重點。（三）商品管理流程1.商品采購運營助理根據(jù)市場需求和銷售數(shù)據(jù)，制定商品采購計劃。選擇優(yōu)質(zhì)供應商，進行詢價、比價和議價，簽訂采購合同。跟進采購訂單的執(zhí)行情況，確保商品按時到貨。2.商品驗收商品到貨后，由專人負責驗收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與供應商溝通解決，并做好記錄。3.商品陳列根據(jù)商品的特點和銷售數(shù)據(jù)，合理安排商品陳列位置。確保商品陳列整齊美觀，易于客戶選購。4.庫存管理建立庫存管理制度，定期進行庫存盤點。及時處理滯銷商品和過期商品，控制庫存水平。根據(jù)銷售情況，合理調(diào)整商品補貨計劃。（四）客戶服務流程1.客戶咨詢客服人員熱情接聽客戶咨詢電話，耐心解答客戶疑問。對于客戶的咨詢內(nèi)容進行詳細記錄，如有必要，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。2.客戶投訴處理客服人員接到客戶投訴后，首先向客戶表示歉意，安撫客戶情緒。了解投訴原因和具體情況，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.客戶反饋處理定期收集客戶反饋信息，包括客戶意見、建議和評價等。對客戶反饋進行整理分析，將有價值的信息反饋給相關(guān)部門，作為改進工作的依據(jù)。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、銷售技巧、客戶服務、團隊協(xié)作等方面。3.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓過程中，注重與員工的互動和交流，及時解答員工的疑問。3.對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力。（三）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機制。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時給予晉升機會。3.鼓勵員工自我提升，支持員工參加各類培訓和學習活動，提升綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。五、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.店長績效考核指標：包括門店銷售額、利潤、客戶滿意度、團隊管理等方面。2.運營助理績效考核指標：包括運營數(shù)據(jù)分析、商品管理、營銷活動執(zhí)行等方面。3.銷售人員績效考核指標：包括個人銷售額、銷售利潤、客戶開發(fā)與維護等方面。4.客服人員績效考核指標：包括客戶滿意度、投訴處理及時率、客戶反饋處理效果等方面。（二）績效考核周期績效考核周期為月度，每月末進行考核評分。（三）績效考核實施1.員工按照績效考核指標進行自評，填寫自評表。2.上級領導根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行評分，填寫考核評語和評分結(jié)果。3.人力資源部門匯總考核結(jié)果，進行審核和公示。（四）激勵措施1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。2.對績效考核不達標或出現(xiàn)嚴重工作失誤的員工，進行相應的處罰，如警告、降職、辭退等。3.通過激勵措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高工作績效。六、財務管理（一）預算管理1.店長負責制定門店年度預算計劃，包括銷售額預算、成本預算、費用預算等。2.運營助理協(xié)助店長進行預算的編制和審核，確保預算的合理性和準確性。3.定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。（二）成本控制1.嚴格控制門店各項成本費用，包括采購成本、運營成本、人力成本等。2.優(yōu)化采購流程，降低采購成本；合理安排人員，提高工作效率，降低人力成本。3.加強費用管理審批，杜絕不必要的開支。（三）財務管理流程1.門店財務人員負責日常賬務處理，包括收款、付款、記賬等。2.定期編制財務報表，向店長和上級領導匯報門店財務狀況。3.配合審計部門進行財務審計工作，確保財務數(shù)據(jù)的真實性和合法性。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全門店安全管理制度，明確安全責任人和安全工作流程。2.加強員工安全意識培訓，提高員工的安全防范能力。（二）安全檢查1.定期對門店進行安全檢查，包括消防設施、電器設備、商品陳列等方面。2.及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取措