PAGE門店外賣運營制度及流程一、總則1.目的為規(guī)范門店外賣業(yè)務的運營管理，提高外賣服務質(zhì)量，確保食品安全，提升客戶滿意度，實現(xiàn)門店外賣業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度及流程。2.適用范圍本制度及流程適用于公司旗下所有開展外賣業(yè)務的門店。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務。確保食品安全，嚴格把控食品加工、包裝、配送等環(huán)節(jié)。加強團隊協(xié)作，明確各崗位職責，共同推進外賣業(yè)務順利開展。二、組織架構與職責1.外賣運營管理小組成立以門店店長為組長，廚師長、外賣專員、客服專員等為成員的外賣運營管理小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)門店外賣業(yè)務的各項工作。2.各崗位職責店長全面負責門店外賣業(yè)務的運營管理，制定外賣業(yè)務發(fā)展計劃和目標。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保外賣業(yè)務順利開展。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和客戶反饋，及時調(diào)整運營策略。廚師長負責制定外賣菜品菜單，確保菜品質(zhì)量和口味穩(wěn)定。監(jiān)督廚房工作人員按照標準流程進行食品加工制作，保證食品安全。根據(jù)外賣訂單情況，合理安排廚房人力和食材準備。外賣專員負責與外賣平臺對接，完成門店信息錄入、菜品上架、活動設置等工作。及時處理外賣訂單，確保訂單準確無誤，并在規(guī)定時間內(nèi)完成配送。收集客戶反饋，及時解決配送過程中出現(xiàn)的問題?？头T負責接聽客戶電話和回復在線咨詢，解答客戶關于外賣業(yè)務的疑問。處理客戶投訴和糾紛，及時安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關部門解決問題。定期收集客戶意見和建議，反饋給運營管理小組。三、外賣平臺管理1.平臺入駐選擇正規(guī)、有影響力的外賣平臺進行入駐申請，按照平臺要求提供相關資料，確保門店信息真實、準確、完整。與平臺簽訂合作協(xié)議，明確雙方權利義務，遵守平臺規(guī)則和政策。2.店鋪信息維護定期更新門店基本信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、營業(yè)時間等，確保信息與實際情況一致。上傳高質(zhì)量的店鋪照片和菜品圖片，展示門店環(huán)境和菜品特色，吸引客戶下單。完善店鋪簡介和菜品描述，突出門店優(yōu)勢和特色菜品，提高客戶對門店的認知度和興趣。3.菜品管理根據(jù)市場需求和客戶反饋，合理調(diào)整外賣菜品菜單，確保菜品豐富多樣，滿足不同客戶口味需求。對菜品進行分類管理，設置合理的菜品價格區(qū)間，方便客戶選擇。確保菜品圖片清晰、真實，菜品描述準確、詳細，包括菜品原料、口味、制作方法等信息。4.活動設置關注外賣平臺的促銷活動規(guī)則和時間節(jié)點，結合門店實際情況，合理設置滿減、折扣、贈品等活動，吸引客戶下單。定期分析活動數(shù)據(jù)，評估活動效果，根據(jù)實際情況調(diào)整活動策略，提高活動的性價比和吸引力。5.評價管理及時回復客戶在平臺上的評價，感謝客戶的支持與反饋，對于客戶提出的問題和建議，要認真對待并積極解決。定期收集客戶評價數(shù)據(jù)，分析客戶滿意度和不滿意原因，針對性地采取改進措施，提升門店服務質(zhì)量。四、訂單處理流程1.訂單接收外賣專員實時關注外賣平臺訂單信息，及時接收客戶訂單。確保訂單信息準確無誤，包括菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格、配送地址、聯(lián)系方式等。2.訂單確認與處理接到訂單后，外賣專員迅速與廚房確認菜品庫存情況，如有缺貨及時與客戶溝通并提供替代菜品或退款處理。將訂單信息準確傳達給廚房工作人員，明確訂單制作要求和配送時間。對于特殊要求的訂單，如加辣、少鹽、多份餐具等，要在訂單上做好標注，并及時告知廚房。3.食品加工制作廚房工作人員按照標準流程和操作規(guī)范進行食品加工制作，確保菜品質(zhì)量和食品安全。嚴格把控食品加工時間，確保菜品在規(guī)定時間內(nèi)制作完成，避免延誤配送。對制作好的菜品進行嚴格檢查，確保菜品外觀、口味、分量符合訂單要求，無質(zhì)量問題。4.包裝與打包根據(jù)菜品特點和配送距離，選擇合適的包裝材料進行包裝，確保菜品在配送過程中不受損壞。對包裝好的菜品進行分類整理，按照訂單順序擺放，方便外賣專員取餐配送。在包裝上貼上訂單標簽，注明訂單信息，確保配送過程中訂單清晰可辨。5.取餐與配送外賣專員在規(guī)定時間內(nèi)到廚房取餐，核對訂單菜品數(shù)量和包裝情況，確保無誤后簽字確認。將取到的餐品及時裝入送餐箱，按照導航規(guī)劃的最優(yōu)路線進行配送，確保按時送達客戶手中。在配送過程中，注意保持餐品的溫度和安全，避免餐品灑漏或變質(zhì)。6.訂單完成與反饋配送完成后，外賣專員在平臺上操作訂單完成，并及時與客戶溝通，確認客戶是否收到餐品以及對餐品的滿意度。將客戶反饋的問題及時反饋給相關部門，如菜品質(zhì)量問題反饋給廚房，配送問題反饋給配送團隊等，以便及時解決。五、食品安全管理1.食品采購嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，選擇具有合法資質(zhì)的食品供應商采購食材。與供應商簽訂采購合同，明確食材質(zhì)量標準、驗收方式、付款方式等條款。對采購的食材進行嚴格驗收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、包裝等是否符合要求，索取并留存供應商資質(zhì)證明文件和進貨票據(jù)。2.食品儲存按照食材的特性和儲存要求，合理設置食品儲存區(qū)域，分類存放食材，確保食材儲存環(huán)境安全衛(wèi)生。定期檢查食品儲存情況，清理過期、變質(zhì)食品，防止交叉污染。控制食品庫存數(shù)量，避免積壓造成食材浪費或變質(zhì)。3.食品加工過程控制廚房工作人員嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。食品加工過程中，嚴格執(zhí)行生熟分開、葷素分開的原則，避免交叉污染。按照規(guī)定的烹飪溫度和時間進行食品烹飪，確保食品熟透，殺滅有害微生物。對加工過程中產(chǎn)生的廢棄物進行及時清理，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.食品包裝選用符合食品安全標準的食品包裝材料，確保包裝材料無毒無害、無污染。食品包裝應密封完好，防止食品在運輸和儲存過程中受到污染或變質(zhì)。在包裝上標明食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件等必要信息。5.食品安全檢查與監(jiān)督建立食品安全自查制度，定期對門店食品安全狀況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。設立食品安全監(jiān)督崗位，對食品采購、儲存、加工、包裝等環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)督，確保食品安全管理措施落實到位。配合市場監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，積極整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，確保門店食品安全經(jīng)營。六、客戶服務管理1.客戶咨詢與解答客服專員及時接聽客戶電話和回復在線咨詢，以熱情、專業(yè)的態(tài)度解答客戶關于外賣業(yè)務的疑問，包括菜品信息、配送范圍、配送時間、下單流程、支付方式等。對于客戶的咨詢，要準確、清晰地回答，避免模糊或誤導性回答。如果遇到無法當場解答的問題，要記錄下來并及時向相關部門咨詢，盡快給客戶回復。2.客戶投訴處理接到客戶投訴后，客服專員要耐心傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒，表達對客戶的歉意。詳細記錄客戶投訴的問題、原因、要求等信息，并及時將投訴內(nèi)容反饋給相關部門，跟進處理進度。協(xié)調(diào)相關部門盡快解決客戶投訴問題，將處理結果及時反饋給客戶，并確認客戶是否滿意。對于客戶不滿意的處理結果，要進一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。3.客戶反饋收集與分析定期收集客戶通過電話、在線評價、問卷調(diào)查等方式反饋的意見和建議，整理匯總后反饋給運營管理小組。對客戶反饋的數(shù)據(jù)進行分析，找出客戶關注的重點問題和不滿意的方面，為門店改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。根據(jù)客戶反饋，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提升客戶滿意度。七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)收集外賣專員負責收集外賣平臺的訂單數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、銷售額、客單價、菜品銷量、配送時長等信息?？头T負責收集客戶咨詢、投訴、評價等相關數(shù)據(jù)。定期收集門店的成本數(shù)據(jù)，如食材采購成本、包裝成本、配送成本等。2.數(shù)據(jù)分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，了解門店外賣業(yè)務的運營狀況和發(fā)展趨勢。分析訂單數(shù)據(jù)，找出銷量高、受歡迎的菜品和時間段，以及銷量低、不受歡迎的菜品和原因，為菜品調(diào)整和營銷策略制定提供參考。通過分析客戶評價數(shù)據(jù)，了解客戶滿意度和不滿意原因，針對性地改進服務質(zhì)量。對比不同時間段、不同活動期間的數(shù)據(jù)，評估活動效果和運營策略的有效性，及時調(diào)整優(yōu)化。3.數(shù)據(jù)報告定期撰寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告，向上級領導匯報門店外賣業(yè)務的運營情況、存在問題及改進建議。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出具體的決策建議，如菜品調(diào)整、活動策劃、配送優(yōu)化等，為門店外賣業(yè)務的發(fā)展提供支持。八、配送管理1.配送團隊組建與管理根據(jù)門店外賣業(yè)務量，合理組建配送團隊，確保配送人員數(shù)量滿足業(yè)務需求。對配送人員進行招聘、培訓和考核，確保配送人員具備良好的服務意識、交通安全意識和配送技能。建立配送人員管理制度，規(guī)范配送人員的工作行為，包括出勤管理、工作紀律、服務質(zhì)量等方面。2.配送車輛與設備管理為配送人員配備符合安全標準的配送車輛，并定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全可靠。為配送人員配備必要的配送設備，如送餐箱、保溫設備、手機等，并確保設備正常使用。對配送車輛和設備進行編號管理，便于跟蹤和維護。3.配送路線規(guī)劃與優(yōu)化根據(jù)門店位置、客戶分布和交通狀況，合理規(guī)劃配送路線，確保配送效率最高。定期對配送路線進行評估和優(yōu)化，結合實時路況和客戶訂單分布情況，調(diào)整最優(yōu)路線，減少配送時間和成本。與交通管理部門保持溝通，了解道路施工、交通管制等信息，及時調(diào)整配送路線，避免延誤配送。4.配送服務質(zhì)量監(jiān)控建立配送服務質(zhì)量監(jiān)控機制，通過平臺評價、客戶反饋、內(nèi)部抽查等方式，對配送人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)控。對配送過程中出現(xiàn)的問題，如延誤配送、餐品損壞、態(tài)度不好等，及時進行調(diào)查處理，對責任配送人員進行相應的處罰。定期對配送服務質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，找出存在的問題和原因，采取針對性的改進措施，提升配送服務質(zhì)量。九、應急管理1.突發(fā)事件應急預案制定門店外賣業(yè)務突發(fā)事件應急預案，包括食品安全事故、惡劣天氣、交通擁堵、設備故障、人員突發(fā)疾病等情況的應對措施。明確應急處理流程和各崗位人員的職責分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高各崗位人員的應急處理能力。根據(jù)演練結果，對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的科學