PAGE酒店運(yùn)營管家制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店運(yùn)營管家的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保酒店提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店運(yùn)營管家部門的所有員工，包括但不限于客房服務(wù)管家、賓客關(guān)系管家等崗位。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供卓越的客戶體驗(yàn)為工作的核心目標(biāo)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作與溝通，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同為酒店運(yùn)營目標(biāo)努力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷關(guān)注客戶反饋和市場(chǎng)變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)。二、崗位職責(zé)（一）客房服務(wù)管家1.客房清潔與整理按照酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每日對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等，確保客房用品的充足和衛(wèi)生。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電器、空調(diào)、門窗等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并跟蹤維修進(jìn)度。協(xié)助維修人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)施設(shè)備維修工作，確?？头吭O(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.賓客服務(wù)熱情迎接賓客入住，協(xié)助辦理入住手續(xù)，解答賓客的疑問。關(guān)注賓客需求，及時(shí)提供各類服務(wù)，如送餐、洗衣、叫醒服務(wù)等，確保賓客在客房?jī)?nèi)的生活舒適便捷。處理賓客投訴和特殊需求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并積極協(xié)調(diào)解決，確保賓客滿意度。（二）賓客關(guān)系管家1.賓客溝通與協(xié)調(diào)與賓客保持密切溝通，及時(shí)了解賓客的需求和意見，通過電話、郵件、面對(duì)面交流等方式為賓客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。協(xié)調(diào)酒店各部門之間的工作，確保賓客的需求得到及時(shí)響應(yīng)和解決，提高賓客在酒店的整體體驗(yàn)。2.賓客關(guān)系維護(hù)建立賓客檔案，記錄賓客的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、特殊需求等，以便為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。定期回訪賓客，了解賓客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況。策劃并組織各類賓客活動(dòng)，如節(jié)日慶祝、會(huì)員專屬活動(dòng)等，增強(qiáng)賓客與酒店之間的互動(dòng)和粘性。3.市場(chǎng)調(diào)研與反饋收集賓客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，協(xié)助酒店制定營銷策略和產(chǎn)品優(yōu)化方案，以滿足市場(chǎng)需求和賓客期望。三、工作流程（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和客房用品，檢查工具的完好性和用品的數(shù)量。了解客房的入住情況，確定清潔順序，優(yōu)先處理退房和急需清潔的客房。2.敲門與進(jìn)房輕輕敲門，通報(bào)自己的身份，等待賓客回應(yīng)。若無人應(yīng)答，再次敲門并等待510秒。確認(rèn)客房無人后，使用鑰匙打開房門，將房門半掩，并在門外懸掛“正在清潔”的提示牌。3.客房清潔按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行清潔。首先整理床鋪，更換床單、被套、枕套等布草；然后清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保無污漬、無異味；接著擦拭家具、電器等表面，清理地面垃圾。在清潔過程中，注意檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并報(bào)修。4.補(bǔ)充用品根據(jù)客房標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品、衛(wèi)生紙等，確保用品齊全、擺放整齊。檢查客房?jī)?nèi)的其他用品，如水杯、茶杯、拖鞋等，如有缺失及時(shí)補(bǔ)齊。5.檢查與整理清潔完畢后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)施設(shè)備的功能是否正常、用品是否齊全、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。整理清潔工具和剩余用品，確保工作區(qū)域整潔有序。6.退出客房檢查無誤后，關(guān)閉客房門窗，取下“正在清潔”的提示牌，輕輕關(guān)上房門。（二）賓客入住接待流程1.預(yù)訂確認(rèn)接到賓客預(yù)訂信息后，及時(shí)與賓客核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行記錄和存檔，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)。2.準(zhǔn)備工作根據(jù)賓客預(yù)訂信息，提前準(zhǔn)備好客房鑰匙、歡迎信、房卡等入住資料。通知客房服務(wù)管家提前做好客房清潔和準(zhǔn)備工作，確保賓客入住時(shí)客房干凈整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.迎接賓客在酒店大堂設(shè)立專門的接待區(qū)域，安排熱情、專業(yè)的工作人員迎接賓客。當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前打招呼，歡迎賓客光臨酒店，并引導(dǎo)賓客至接待臺(tái)辦理入住手續(xù)。4.入住手續(xù)辦理請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)賓客身份信息與預(yù)訂信息是否一致。為賓客辦理入住登記手續(xù)，收取押金或確認(rèn)付款方式，并為賓客分配客房。向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施、注意事項(xiàng)等，如早餐時(shí)間、健身房開放時(shí)間、客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法等。5.引領(lǐng)賓客至客房安排行李員協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，并引領(lǐng)賓客前往客房。在途中，向賓客介紹酒店的公共區(qū)域和設(shè)施，如電梯位置、餐廳位置、會(huì)議室位置等，方便賓客日后使用。6.客房介紹與服務(wù)到達(dá)客房后，客房服務(wù)管家熱情迎接賓客，再次向賓客介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。為賓客提供歡迎飲品或小禮品，表達(dá)酒店對(duì)賓客的歡迎之情。（三）賓客投訴處理流程1.投訴受理當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，工作人員要保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式以及投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況。對(duì)賓客的投訴表示歉意，感謝賓客對(duì)酒店的關(guān)注和反饋，并承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查立即通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，共同對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。收集與投訴相關(guān)的證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻監(jiān)控、服務(wù)記錄等，以便準(zhǔn)確了解投訴事件的全貌。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對(duì)于能夠立即解決的問題，當(dāng)場(chǎng)給予賓客滿意的答復(fù)和解決方案；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，向賓客說明情況，并告知賓客預(yù)計(jì)的處理時(shí)間。在處理投訴過程中，要始終以賓客滿意為出發(fā)點(diǎn)，積極與賓客溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。4.投訴反饋處理完投訴后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給賓客，確認(rèn)賓客是否滿意。將投訴處理情況記錄在賓客檔案中，以便后續(xù)跟蹤和分析。5.投訴總結(jié)與改進(jìn)定期對(duì)賓客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。將投訴總結(jié)和改進(jìn)措施向上級(jí)匯報(bào)，推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪整理床單平整，無褶皺、無污漬，四角整齊。被套正面朝上，拉鏈拉好，無破損、無污漬。枕套平整，枕芯飽滿，無異味，擺放端正。2.衛(wèi)生間清潔馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，沖水功能正常。洗手盆臺(tái)面干凈，水龍頭、鏡子光亮，無水印、無污漬。淋浴間地面、墻面干凈，無積水、無污漬，淋浴設(shè)施正常使用。衛(wèi)生間內(nèi)的毛巾、浴巾干凈、柔軟，擺放整齊。3.家具與電器清潔家具表面擦拭干凈，無灰塵、無污漬，保持原有光澤。電器設(shè)備外殼清潔，無灰塵、無污漬，功能正常，電線擺放整齊。4.地面清潔地面干凈，無垃圾、無污漬，地毯無明顯腳印、無異味。（二）賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌用語與賓客溝通時(shí)，使用禮貌、熱情、親切的語言，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫您”“謝謝”“再見”等。稱呼賓客時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”“女士”“小姐”等。2.服務(wù)態(tài)度始終保持微笑服務(wù)，眼神專注，主動(dòng)關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客提供幫助。對(duì)賓客的要求和意見要耐心傾聽，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。3.服務(wù)效率接到賓客服務(wù)需求后，及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)。對(duì)于緊急需求，要優(yōu)先處理，確保賓客的問題得到及時(shí)解決。（三）賓客關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.賓客檔案管理賓客檔案信息準(zhǔn)確、完整，包括賓客基本信息、消費(fèi)記錄、特殊需求、投訴處理情況等。定期更新賓客檔案信息，確保檔案的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。2.賓客回訪賓客離店后[X]天內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解賓客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。對(duì)于重要賓客或投訴賓客，在回訪后[X]天內(nèi)進(jìn)行二次回訪，確認(rèn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況和賓客滿意度。3.賓客活動(dòng)策劃根據(jù)酒店的營銷目標(biāo)和賓客特點(diǎn)，策劃并組織各類有吸引力的賓客活動(dòng)?；顒?dòng)內(nèi)容豐富多樣，如主題晚宴、文化體驗(yàn)活動(dòng)、親子活動(dòng)等，能夠滿足不同賓客群體的需求。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠快速了解和掌握工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如客房清潔技能、賓客服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備維護(hù)知識(shí)等。培訓(xùn)由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式提高員工的實(shí)際操作能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的客戶至上理念，提高員工的服務(wù)主動(dòng)性和積極性。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)、溝通技巧、投訴處理技巧等，通過角色扮演、小組討論等方式增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)評(píng)估1.培訓(xùn)前評(píng)估在培訓(xùn)前對(duì)員工的知識(shí)、技能水平進(jìn)行評(píng)估，了解員工的培訓(xùn)需求和基礎(chǔ)情況，為制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。2.培訓(xùn)中評(píng)估在培訓(xùn)過程中，通過課堂提問、實(shí)際操作考核、小組討論等方式對(duì)員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整培訓(xùn)方法和內(nèi)容。3.培訓(xùn)后評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估、賓客反饋等方式對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)于培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道酒店為運(yùn)營管家部門員工提供明確的晉升通道，如客房服務(wù)管家資深客房服務(wù)管家客房服務(wù)主管客房部經(jīng)理等。員工可以通過不斷提升自己的工作能力和業(yè)績(jī)，按照晉升標(biāo)準(zhǔn)逐步晉升到更高的職位。2.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)于有潛力的員工，提供外部培訓(xùn)、輪崗學(xué)習(xí)、項(xiàng)目管理等機(jī)會(huì)，幫助員工拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)考核客房服務(wù)管家主要考核客房清潔質(zhì)量、賓客服務(wù)滿意度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況等指標(biāo)。賓客關(guān)系管家主要考核賓客投訴處理情況、賓客滿意度、市場(chǎng)調(diào)研反饋等指標(biāo)。2.工作態(tài)度考核考核員工的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)等方面。3.工作能力考核根據(jù)員工的崗位要求，考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等。（二）考核周期1.月度考核每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核每年年底對(duì)員工進(jìn)行全面的年度考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予較高的績(jī)效獎(jiǎng)金，以激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。2.榮