PAGE萬達(dá)商業(yè)運(yùn)營(yíng)專員制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范萬達(dá)商業(yè)運(yùn)營(yíng)專員的工作行為，明確工作職責(zé)與流程，提升商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平，確保萬達(dá)廣場(chǎng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)公司商業(yè)價(jià)值最大化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體驗(yàn)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于萬達(dá)商業(yè)運(yùn)營(yíng)專員在萬達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作中的各項(xiàng)活動(dòng)，包括但不限于商戶管理、營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行、物業(yè)管理協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)等相關(guān)工作領(lǐng)域。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保商業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，致力于為商戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。3.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門（如招商部、市場(chǎng)部、物業(yè)部等）的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動(dòng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作順利開展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程和方法，持續(xù)提升商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求。崗位職責(zé)商戶管理1.商戶入駐與退租管理負(fù)責(zé)受理商戶入駐申請(qǐng)，審核相關(guān)資料，協(xié)助完成合同簽訂等入駐手續(xù)。按照規(guī)定流程處理商戶退租事宜，包括溝通協(xié)商、資產(chǎn)交接等工作。2.商戶日常管理定期走訪商戶，了解經(jīng)營(yíng)狀況，收集反饋意見，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的問題。監(jiān)督商戶遵守租賃合同及廣場(chǎng)管理規(guī)定，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)制止和糾正，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.租金與費(fèi)用管理負(fù)責(zé)租金及其他費(fèi)用的核算、催繳工作，確保公司收入及時(shí)足額到賬。對(duì)租金減免、費(fèi)用調(diào)整等特殊情況進(jìn)行審核和跟蹤管理。營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.活動(dòng)策劃結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和廣場(chǎng)實(shí)際情況，制定年度、季度及月度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)各類營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)意策劃，包括主題設(shè)定、活動(dòng)形式設(shè)計(jì)、宣傳推廣方案制定等。2.活動(dòng)執(zhí)行組織協(xié)調(diào)各方資源，確保營(yíng)銷活動(dòng)順利開展，包括場(chǎng)地布置、人員安排、物料準(zhǔn)備等工作。對(duì)活動(dòng)執(zhí)行過程進(jìn)行全程監(jiān)控，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，確?；顒?dòng)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。物業(yè)管理協(xié)調(diào)1.物業(yè)溝通協(xié)調(diào)與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)公司關(guān)于商業(yè)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)要求和指示。協(xié)調(diào)解決商業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中涉及的物業(yè)管理問題，如設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等方面的問題。2.物業(yè)監(jiān)督考核對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)意見和建議。參與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的考核工作，確保物業(yè)管理工作符合公司商業(yè)運(yùn)營(yíng)需求和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)1.客戶投訴處理負(fù)責(zé)受理商戶和消費(fèi)者的投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決，及時(shí)向投訴方反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。2.客戶關(guān)系維護(hù)通過多種方式與商戶和消費(fèi)者保持良好溝通，收集客戶反饋信息，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。組織開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。工作流程商戶入駐流程1.申請(qǐng)受理：商戶提交入駐申請(qǐng)及相關(guān)資料，運(yùn)營(yíng)專員進(jìn)行初步審核，確認(rèn)資料完整性和合規(guī)性。2.實(shí)地考察：對(duì)申請(qǐng)商戶進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其經(jīng)營(yíng)實(shí)力、品牌形象、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)與廣場(chǎng)定位的契合度等。3.合同洽談：與商戶就租賃合同條款進(jìn)行洽談，明確雙方權(quán)利義務(wù)，達(dá)成一致后擬定合同文本。4.合同審批：將合同文本提交公司相關(guān)部門進(jìn)行審批，根據(jù)審批意見進(jìn)行修改完善。5.合同簽訂：合同審批通過后，組織商戶與公司簽訂租賃合同，辦理入駐手續(xù)。營(yíng)銷活動(dòng)策劃流程1.市場(chǎng)調(diào)研：收集市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者需求等資料，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和機(jī)會(huì)。2.目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，確定營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提升客流量、銷售額、品牌知名度等。3.方案策劃：結(jié)合目標(biāo)和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定營(yíng)銷活動(dòng)具體方案，包括活動(dòng)主題、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、參與對(duì)象、宣傳推廣方式等。4.方案評(píng)審：組織公司內(nèi)部相關(guān)部門對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)方案進(jìn)行評(píng)審，聽取意見建議，對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化完善。5.資源準(zhǔn)備：根據(jù)活動(dòng)方案，協(xié)調(diào)各方資源，包括場(chǎng)地、人員、物料、宣傳渠道等，確?；顒?dòng)順利實(shí)施。6.活動(dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)方案組織開展活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整，確保活動(dòng)效果。7.效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考?？蛻敉对V處理流程1.投訴受理：接收商戶或消費(fèi)者的投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.問題核實(shí)：對(duì)投訴問題進(jìn)行核實(shí)，了解實(shí)際情況，確定責(zé)任主體。3.處理方案制定：根據(jù)核實(shí)情況，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.處理執(zhí)行：按照處理方案組織實(shí)施處理工作，及時(shí)與投訴方溝通進(jìn)展情況。5.結(jié)果反饋：投訴問題處理完畢后，及時(shí)向投訴方反饋處理結(jié)果，確認(rèn)投訴方是否滿意。6.記錄歸檔：將投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔，以便后續(xù)查詢和分析?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.商戶管理指標(biāo)商戶滿意度：通過定期問卷調(diào)查或訪談等方式收集商戶對(duì)運(yùn)營(yíng)專員工作的滿意度評(píng)價(jià)。租金收繳率：實(shí)際收繳租金與應(yīng)收繳租金的比例。商戶違規(guī)處理率：對(duì)商戶違規(guī)行為的處理及時(shí)率和處理有效率。2.營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)活動(dòng)參與度：活動(dòng)實(shí)際參與人數(shù)、參與商戶數(shù)量等指標(biāo)。銷售額提升率：活動(dòng)期間銷售額與活動(dòng)前同期銷售額的增長(zhǎng)比例?？蛻魸M意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)反饋等方式收集消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)。3.物業(yè)管理協(xié)調(diào)指標(biāo)物業(yè)問題解決及時(shí)率：物業(yè)管理問題從提出到解決的時(shí)間周期符合規(guī)定要求的比例。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升率：通過定期評(píng)估物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，與上一周期相比的提升幅度。4.客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率：投訴從受理到處理完成的時(shí)間符合規(guī)定要求的比例。客戶滿意度：通過定期回訪等方式收集客戶對(duì)客戶服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)。考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于季度末進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。考核方式1.自評(píng)：運(yùn)營(yíng)專員根據(jù)自己當(dāng)月/季度/年度工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：由運(yùn)營(yíng)專員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)日常工作觀察、工作成果等對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.部門互評(píng)：與其他相關(guān)部門進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)專員在跨部門協(xié)作等方面的表現(xiàn)。4.客戶評(píng)價(jià)：收集商戶和消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)專員工作的評(píng)價(jià)意見。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)專員給予較高比例的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)其持續(xù)提升工作業(yè)績(jī)。2.晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮考核成績(jī)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)專員晉升職務(wù)或崗位。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)突出的運(yùn)營(yíng)專員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，幫助其提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。4.榮譽(yù)表彰：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)專員進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書等，增強(qiáng)其榮譽(yù)感和歸屬感。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：為新入職的運(yùn)營(yíng)專員提供入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等，幫助其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)運(yùn)營(yíng)專員的崗位需求，定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，如商戶管理技巧、營(yíng)銷活動(dòng)策劃方法、客戶服務(wù)溝通技巧等，提升其業(yè)務(wù)能力。3.管理能力培訓(xùn)：針對(duì)有晉升潛力的運(yùn)營(yíng)專員，開展管理能力培訓(xùn)，包括團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面的內(nèi)容，為其職業(yè)發(fā)展提供支持。4.外部培訓(xùn)與交流：根據(jù)實(shí)際情況，選派運(yùn)營(yíng)專員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會(huì)等活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并鼓勵(lì)其與同行進(jìn)行交流分享。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)通道：為運(yùn)營(yíng)專員設(shè)計(jì)明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括專員、主管、經(jīng)理等不同層級(jí)，為其提供清晰的晉升路徑。2.個(gè)性化規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)營(yíng)專員的個(gè)人特點(diǎn)、興趣愛好和職業(yè)目標(biāo)，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助其明確發(fā)展方向和提升計(jì)劃。3.定期評(píng)估與