PAGE客房管理運(yùn)營制度范本一、總則（一）目的為加強(qiáng)客房管理，規(guī)范客房服務(wù)流程，提高客房服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確?？腿说淖∷摅w驗(yàn)舒適、安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房部的管理與運(yùn)營。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以客人的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項(xiàng)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.安全第一原則：保障客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，同時確保酒店客房區(qū)域的消防安全等。4.成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制客房運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、客房部組織架構(gòu)及人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)客房部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下轄樓層主管、客房服務(wù)中心主管、布草房主管、公共區(qū)域主管等崗位，各崗位配備相應(yīng)數(shù)量的員工。（二）人員職責(zé)1.客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配和激勵，提高員工素質(zhì)和工作效率。協(xié)調(diào)客房部與其他部門的工作關(guān)系，確保酒店整體運(yùn)營順暢。監(jiān)督客房服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴，不斷提升客人滿意度。控制客房部的成本費(fèi)用，合理安排物資采購和設(shè)備維護(hù)。2.客房部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理不在時行使經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)客房部日常工作的具體安排和落實(shí)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，解決工作中的矛盾和問題。3.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層客房的日常管理工作，包括客房清潔、設(shè)備設(shè)施檢查等。安排樓層服務(wù)員的工作任務(wù)，監(jiān)督其工作質(zhì)量，確保按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)服務(wù)。關(guān)注客人需求，及時為客人提供幫助和服務(wù)，處理客人在樓層的各類問題。定期對樓層客房進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品齊全、完好。4.客房服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理，接聽客人電話，及時傳達(dá)客人需求。協(xié)調(diào)各樓層與其他部門之間的工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。統(tǒng)計(jì)客房部物資消耗情況，及時補(bǔ)充各類物資。對客人遺留物品進(jìn)行妥善保管和處理。5.布草房主管負(fù)責(zé)布草房的管理工作，制定布草采購計(jì)劃和庫存管理制度。組織布草的收發(fā)、洗滌、整理和保管，確保布草的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量良好。監(jiān)督布草的使用情況，控制布草損耗率。定期對布草房進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。6.公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作，包括大堂、走廊、樓梯等。安排公共區(qū)域服務(wù)員的工作任務(wù)，監(jiān)督其工作質(zhì)量，確保公共區(qū)域整潔、美觀。檢查公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，及時報(bào)修損壞的設(shè)備。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)和布置工作，營造良好的環(huán)境氛圍。7.客房服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)客房的清潔整理工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、更換布草等。及時為客人提供所需的服務(wù)，如送水、送餐、洗衣服務(wù)等。關(guān)注客人在客房內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告上級。協(xié)助客人解決入住和退房過程中的問題。8.客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)接聽客人電話，記錄客人需求，并及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。做好客房服務(wù)中心的各類信息記錄和統(tǒng)計(jì)工作，如客人投訴記錄、維修記錄等。協(xié)助主管處理客人遺留物品的登記和保管工作。9.布草房員工負(fù)責(zé)布草的收發(fā)、分類、洗滌、熨燙和整理工作，確保布草干凈、整潔、無損壞。按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，對布草進(jìn)行庫存管理，定期盤點(diǎn)。協(xié)助樓層服務(wù)員更換布草，保證客房布草配備齊全。10.公共區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清潔、門窗擦拭、家具清潔等。及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。協(xié)助做好公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告。三、客房預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP提供在線預(yù)訂功能。2.與各大在線旅游平臺合作進(jìn)行預(yù)訂。3.接受電話預(yù)訂，預(yù)訂電話保持暢通。4.接受旅行社、企業(yè)等團(tuán)體預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.預(yù)訂員接到預(yù)訂請求后，應(yīng)禮貌、熱情地接待客人，了解客人需求，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量、特殊要求等。2.根據(jù)客人需求，查詢客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有可用客房。若有，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，記錄客人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。3.若預(yù)訂的房型已滿，預(yù)訂員應(yīng)向客人推薦其他類似房型或相近入住日期的客房，并說明價(jià)格差異等情況，爭取客人同意。4.對于團(tuán)體預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與團(tuán)體負(fù)責(zé)人溝通，確定預(yù)訂細(xì)節(jié)，如房間分配、用餐安排等，并簽訂團(tuán)體預(yù)訂合同。5.預(yù)訂成功后，預(yù)訂員應(yīng)及時將預(yù)訂信息傳遞給客房服務(wù)中心和前臺，確保相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。（三）預(yù)訂變更與取消1.客人如需變更預(yù)訂信息，預(yù)訂員應(yīng)及時查詢系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并記錄變更內(nèi)容。同時，告知客人變更后的相關(guān)信息。2.客人要求取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)按照酒店規(guī)定的取消政策辦理。若在規(guī)定時間內(nèi)取消，不收取費(fèi)用；超過規(guī)定時間取消，可能會收取一定的費(fèi)用，預(yù)訂員應(yīng)向客人解釋清楚。3.對于因不可抗力等特殊原因?qū)е驴腿巳∠A(yù)訂的情況，預(yù)訂員應(yīng)做好記錄，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。四、客房入住接待管理（一）入住準(zhǔn)備1.前臺在客人到達(dá)前，應(yīng)根據(jù)預(yù)訂信息，提前準(zhǔn)備好客人的房卡、歡迎信、鑰匙等物品，并將客人信息傳遞給客房服務(wù)中心。2.客房服務(wù)中心接到客人入住信息后，通知樓層主管安排服務(wù)員做好客房準(zhǔn)備工作。服務(wù)員應(yīng)提前檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施是否完好，補(bǔ)充各類客用品，如洗漱用品、飲用水等。3.公共區(qū)域主管安排人員做好大堂、走廊等公共區(qū)域的清潔和環(huán)境布置工作，營造良好的接待氛圍。（二）入住登記1.客人到達(dá)酒店后，前臺應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客人辦理入住登記手續(xù)。核對客人身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.按照客人預(yù)訂信息，為客人分配合適的客房，并告知客人房間樓層、房號等信息。3.收取客人押金或按照預(yù)訂方式進(jìn)行付款確認(rèn)，開具押金收據(jù)或發(fā)票。4.將房卡、鑰匙等交給客人，并安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李至客房。（三）客房引領(lǐng)1.行李員引領(lǐng)客人前往客房途中，應(yīng)主動介紹酒店的基本情況和服務(wù)設(shè)施，如電梯位置、餐廳營業(yè)時間等。2.到達(dá)客房后，行李員應(yīng)先敲門，確認(rèn)無人后打開房門，引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，并介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。3.詢問客人是否還有其他需求，如需要額外的客用品等，及時通知客房服務(wù)中心提供。五、客房清潔與整理規(guī)范（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生床鋪整理：床單、被套平整，四角對齊，枕頭擺放整齊。衛(wèi)生間清潔：馬桶、洗手盆、淋浴間等清潔無污漬，鏡面明亮，地面干燥無水漬。家具清潔：桌椅、衣柜等表面清潔光滑，無灰塵、污漬。地面清潔：地毯干凈，無雜物、污漬；木地板光亮，無劃痕。窗戶清潔：玻璃明亮，窗框干凈。2.客用品配備按照標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等。客用品擺放整齊、美觀，符合規(guī)定位置。（二）清潔流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和客用品，檢查清潔設(shè)備是否正常運(yùn)行。2.進(jìn)房程序：輕輕敲門，通報(bào)身份，經(jīng)客人同意后進(jìn)入客房。若客人不在房內(nèi)，應(yīng)將房門半掩，并打開窗戶通風(fēng)。3.清潔順序先清理衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，然后擦拭衛(wèi)生間的鏡子、臺面等。更換布草，整理床鋪。清潔家具表面，包括桌椅、衣柜等。清掃地面，吸塵或拖地。最后檢查客房整體衛(wèi)生情況，補(bǔ)充客用品。4.退房清潔客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)入客房進(jìn)行全面清潔。檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品，如有應(yīng)及時上交客房服務(wù)中心。按照上述清潔流程進(jìn)行徹底清潔，確?？头炕謴?fù)到可出租狀態(tài)。（三）清潔質(zhì)量檢查1.樓層主管應(yīng)定期對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，每天至少抽查[X]間客房。2.檢查內(nèi)容包括客房衛(wèi)生、客用品配備、設(shè)備設(shè)施完好情況等，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行整改，整改后再次進(jìn)行檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。六機(jī)械設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)（一）設(shè)備設(shè)施管理職責(zé)1.客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定部門設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃和預(yù)算，并監(jiān)督實(shí)施。2.各崗位主管負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的日常檢查和維護(hù)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)告。3.維修人員負(fù)責(zé)對客房部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期巡檢和維修保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.制定年度設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.對于客房內(nèi)的空調(diào)、電視、冰箱、熱水器等設(shè)備，每月進(jìn)行一次常規(guī)檢查，每季度進(jìn)行一次深度保養(yǎng)。3.公共區(qū)域的電梯、照明設(shè)備、消防設(shè)施等，每周進(jìn)行一次檢查，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)。4.布草房的洗滌設(shè)備、熨燙設(shè)備等，每天進(jìn)行清潔和檢查，定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。（三）設(shè)備設(shè)施維修流程1.客房服務(wù)員或其他崗位人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障后，應(yīng)及時報(bào)告客房服務(wù)中心。2.客房服務(wù)中心記錄故障情況，并通知維修人員前往維修。3.維修人員接到通知后，攜帶工具和備件迅速趕到現(xiàn)場，對故障進(jìn)行診斷和維修。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，包括故障原因、維修措施、更換的備件等，并請使用部門人員簽字確認(rèn)。5.對于重大設(shè)備設(shè)施故障或維修難度較大的問題，維修人員應(yīng)及時向上級匯報(bào)，共同商討解決方案。七、客房物資管理（一）物資采購1.客房部根據(jù)經(jīng)營情況和庫存狀況，定期制定物資采購計(jì)劃，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.采購計(jì)劃應(yīng)明確物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。3.采購人員按照采購計(jì)劃進(jìn)行物資采購，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。4.物資到貨后，采購人員應(yīng)及時通知倉庫管理人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)。（二）物資庫存管理1.倉庫管理人員負(fù)責(zé)物資的入庫、存儲和發(fā)放工作，建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。3.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時上報(bào)，對于盤盈、盤虧情況進(jìn)行分析和處理。4.控制物資庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨。根據(jù)實(shí)際使用情況，合理確定物資的安全庫存和補(bǔ)貨點(diǎn)。（三）物資發(fā)放1.客房部各崗位人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)主管簽字審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員按照審批后的申請表發(fā)放物資，并在庫存臺賬上記錄發(fā)放情況。3.對于貴重物資或限量發(fā)放的物資，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行領(lǐng)用審批和發(fā)放管理。八、客房安全管理（一）安全制度1.建立健全客房部安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責(zé)。2.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.制定安全檢查制度，定期對客房區(qū)域進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）消防安全1.確保客房區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.客房內(nèi)配備消防安全提示牌，告知客人消防安全注意事項(xiàng)。3.定期組織員工進(jìn)行消防演練，熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和逃生路線。4.嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)使用明火，如吸煙、使用蠟燭等。（三）客人財(cái)產(chǎn)安全1.提醒客人妥善保管個人財(cái)物，如有貴重物品可存放在前臺保險(xiǎn)箱。2.客房服務(wù)員在打掃客房時，應(yīng)注意保護(hù)客人財(cái)物，避免丟失或損壞。3.如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時上交客房服務(wù)中心，按照規(guī)定進(jìn)行保管和處理。（四）應(yīng)急處理1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等。2.發(fā)生突發(fā)事件時，員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時向上級報(bào)告。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。九、客人投訴處理（一）投訴受理1.客房服務(wù)中心、前臺等部門接到客人投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項(xiàng)等。2.對投訴客人進(jìn)行安撫，表達(dá)歉意，承諾及時處理。（二）投訴處理流程1.將投訴信息及時傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，如樓層主管、客房服務(wù)員等。2.相關(guān)人員接到投訴后，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場了解情況，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。3.根據(jù)投訴原因，采取相應(yīng)的處理措施。對于能夠立即