2026年電信行業(yè)危機公關處理專家模擬試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，計20分）題1：某電信運營商因基站建設導致居民健康問題被集體投訴，最優(yōu)先采取的危機公關策略是？A.發(fā)布技術報告證明基站安全B.聯(lián)合媒體發(fā)布道歉聲明C.立即暫停基站建設并啟動聽證會D.通過法律手段起訴投訴者題2：某地電信用戶因網(wǎng)絡故障導致遠程醫(yī)療手術中斷，引發(fā)輿情爆發(fā)，以下哪項回應最為不當？A.24小時內(nèi)召開新聞發(fā)布會說明情況B.推出“故障補償金”安撫用戶C.要求用戶自行更換備用網(wǎng)絡設備D.主動聯(lián)系受影響醫(yī)院協(xié)商解決方案題3：某電信企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，內(nèi)部調(diào)查顯示員工違規(guī)操作導致，危機處理的關鍵環(huán)節(jié)是？A.封鎖內(nèi)部消息渠道B.公開點名涉事員工C.成立專項調(diào)查組并公示處理結果D.暫停所有系統(tǒng)維護題4：某電信運營商在偏遠山區(qū)推廣5G服務時，因信號不穩(wěn)定引發(fā)村民集體抵制，以下哪項措施最可能化解矛盾？A.強制要求村民安裝信號增強器B.承諾未來加大山區(qū)基站投資C.以“愛國行動”為名煽動村民D.撤回山區(qū)5G項目題5：某電信企業(yè)因套餐資費調(diào)整引發(fā)大規(guī)模退訂，官方回應稱“市場行為”，輿情反應最強烈的原因可能是？A.調(diào)整前未充分聽證B.新套餐價格過高C.媒體曝光補償方案不透明D.競爭對手惡意炒作題6：某電信運營商因客服泄露用戶隱私被舉報，監(jiān)管部門介入調(diào)查，此時企業(yè)最應優(yōu)先？A.指責黑客技術能力不足B.公開客服培訓視頻證明合規(guī)性C.聘請第三方機構核查數(shù)據(jù)安全D.暫停所有客服人員工作題7：某電信企業(yè)因基站輻射問題被環(huán)保部門處罰，輿情監(jiān)測顯示用戶信任度下降40%，最有效的修復策略是？A.每日發(fā)布輻射檢測數(shù)據(jù)B.聯(lián)合院士出具安全報告C.開展“基站科普周”活動D.贊助地方環(huán)保基金會題8：某電信運營商因網(wǎng)絡詐騙事件被媒體曝光，用戶投訴量激增，以下哪項措施可能引發(fā)次生輿情？A.推出“詐騙受害者專項補貼”B.強調(diào)行業(yè)普遍存在類似問題C.指責第三方安全平臺不作為D.聯(lián)合公安部門發(fā)布反詐宣傳題9：某電信企業(yè)因設備故障導致全國范圍服務中斷，CEO在發(fā)布會上的不當行為是？A.強調(diào)搶修進度并承諾補償B.指責員工操作失誤C.公開感謝一線搶修人員D.承諾未來加強設備檢測題10：某地電信運營商因價格壟斷被反壟斷局調(diào)查，輿情監(jiān)測顯示本地用戶憤怒情緒高漲，最有效的危機干預方式是？A.發(fā)布聲明稱“經(jīng)營合法合規(guī)”B.聯(lián)合商家推出“聯(lián)合降價”活動C.公開舉報其他運營商壟斷行為D.贊助地方聽證會邀請專家辯論二、多選題（共5題，每題3分，計15分）題11：某電信運營商因客服態(tài)度惡劣被曝光，可能引發(fā)哪些連鎖危機？A.用戶集體訴訟B.媒體負面報道C.員工士氣低落D.品牌形象受損E.競爭對手借機營銷題12：某電信企業(yè)因5G基站選址爭議被村民抵制，以下哪些措施有助于化解矛盾？A.提供基站租賃補貼B.聯(lián)合專家解釋技術原理C.強制拆遷基站D.建立村民監(jiān)督委員會E.聯(lián)合政府發(fā)布政策文件題13：某電信運營商因套餐隱形收費被曝光，危機處理中必須關注的利益相關方包括？A.用戶B.監(jiān)管部門C.競爭對手D.員工E.股東題14：某電信企業(yè)因數(shù)據(jù)泄露事件被處罰，修復品牌信任的措施包括？A.更新數(shù)據(jù)安全協(xié)議B.聘請國際認證機構審核C.公開賠償方案并執(zhí)行D.減少廣告投入E.開展用戶信息安全培訓題15：某電信運營商因網(wǎng)絡詐騙事件被媒體曝光，以下哪些措施可能引發(fā)次生輿情？A.指責用戶防范意識不足B.推出“詐騙受害者專項補貼”C.強調(diào)行業(yè)普遍存在類似問題D.指責第三方安全平臺不作為E.聯(lián)合公安部門發(fā)布反詐宣傳三、案例分析題（共3題，每題10分，計30分）題16：某三線城市電信運營商因網(wǎng)絡覆蓋差被用戶投訴，當?shù)孛襟w連續(xù)報道后，企業(yè)采取了以下措施：1.發(fā)布聲明稱“技術升級中”；2.臨時增加流動基站車；3.對投訴用戶贈送流量包。請分析該危機處理中的不足，并提出改進建議。題17：某電信企業(yè)因客服泄露用戶隱私被曝光，官方回應稱“技術系統(tǒng)故障”，但輿情監(jiān)測顯示用戶憤怒情緒持續(xù)發(fā)酵。請設計一份危機公關方案，包括調(diào)查、補償、修復三個階段的具體措施。題18：某電信運營商因套餐資費調(diào)整引發(fā)退訂潮，競爭對手趁機推出“免費流量”活動。請分析該危機對企業(yè)的影響，并提出應對策略。四、簡答題（共2題，每題15分，計30分）題19：某電信企業(yè)因基站輻射問題被環(huán)保部門處罰，請結合實際案例，分析該企業(yè)可能面臨的連鎖危機，并提出修復品牌信任的步驟。題20：某電信運營商因客服態(tài)度惡劣被曝光，請結合地域特點（如某地用戶維權意識強），分析該危機的傳播規(guī)律，并提出針對性的危機干預方案。答案及解析一、單選題答案及解析題1：C（優(yōu)先解決居民訴求，聽證會體現(xiàn)透明度）題2：C（要求用戶自行解決屬于推諉）題3：C（調(diào)查+公示體現(xiàn)責任）題4：B（經(jīng)濟補償+未來承諾更有效）題5：A（未聽證導致合法性受損）題6：C（第三方核查增加公信力）題7：C（科普活動改變認知）題8：C（指責第三方可能激化矛盾）題9：B（指責員工引發(fā)內(nèi)部危機）題10：B（聯(lián)合降價緩解矛盾）二、多選題答案及解析題11：ABD（訴訟、報道、形象受損是直接后果）題12：ABD（經(jīng)濟補償+技術解釋+監(jiān)督機制有效）題13：ABCDE（利益相關方需全面覆蓋）題14：ABC（技術+賠償+培訓是修復關鍵）題15：AD（指責用戶和第三方可能激化矛盾）三、案例分析題答案及解析題16：不足：僅靠臨時措施無法根治問題，未體現(xiàn)長期承諾。改進建議：1.公開覆蓋差原因調(diào)查結果；2.承諾未來基站建設計劃；3.聯(lián)合政府推動網(wǎng)絡建設。題17：方案：1.調(diào)查階段：徹查泄露原因，公開報告；2.補償階段：對受影響用戶全額賠償，提供隱私保護服務；3.修復階段：更換客服系統(tǒng)，開展信息安全培訓，聯(lián)合媒體宣傳整改成果。題18：影響：用戶流失、品牌形象受損、被競爭對手超越。應對策略：1.立即暫停漲價，公開聽證；2.聯(lián)合渠道商推出“存量用戶保留計劃”；3.聯(lián)合媒體反擊競爭對手惡意營銷。四、簡答題答案及解析題19：連鎖危機：用戶信任度下降、法律訴訟、股價下跌。修復步驟：1.公開整改方案并執(zhí)行；2.聯(lián)合環(huán)保專家科普基站安全標準；3.贊助地方健康