PAGE外賣運(yùn)營(yíng)日常考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司外賣運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)人員行為，提高外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司外賣業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本日?？己酥贫取＃ǘ┻m用范圍本制度適用于公司外賣運(yùn)營(yíng)部門的所有員工，包括但不限于運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)專員、數(shù)據(jù)分析員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人情感和偏見影響。2.全面性原則：考核涵蓋外賣運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括店鋪管理、菜品優(yōu)化、訂單處理、客戶服務(wù)等。3.及時(shí)性原則：及時(shí)記錄和反饋運(yùn)營(yíng)人員的工作表現(xiàn)，確保考核結(jié)果的時(shí)效性。4.激勵(lì)性原則：通過考核激勵(lì)運(yùn)營(yíng)人員積極工作，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）店鋪管理1.店鋪信息完善考核標(biāo)準(zhǔn)：店鋪基本信息（如店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式等）準(zhǔn)確無誤，營(yíng)業(yè)時(shí)間、配送范圍等設(shè)置合理。店鋪logo、菜品圖片清晰美觀，符合平臺(tái)要求?？己朔绞剑憾ㄆ跈z查店鋪頁面信息。評(píng)分細(xì)則：信息完整準(zhǔn)確得10分，每發(fā)現(xiàn)一處錯(cuò)誤或不符合要求扣12分。2.菜品管理考核標(biāo)準(zhǔn)：菜品分類清晰，名稱規(guī)范，描述準(zhǔn)確詳細(xì)。菜品圖片清晰、真實(shí)，能反映菜品特色。定期更新菜品，推出新菜品?？己朔绞剑撼椴椴似沸畔ⅰＴu(píng)分細(xì)則：菜品管理良好得15分，菜品分類混亂、名稱不規(guī)范等每處扣13分，未及時(shí)更新菜品每次扣2分。3.店鋪評(píng)分與評(píng)價(jià)管理考核標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)注店鋪評(píng)分變化，及時(shí)回復(fù)客戶評(píng)價(jià)，好評(píng)率保持在一定水平以上。對(duì)于差評(píng)要分析原因，采取有效措施改進(jìn)。考核方式：每周統(tǒng)計(jì)店鋪評(píng)分和評(píng)價(jià)回復(fù)情況。評(píng)分細(xì)則：好評(píng)率穩(wěn)定且回復(fù)及時(shí)得15分，好評(píng)率每下降5%扣3分，未及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)每條扣1分。（二）訂單處理1.訂單接單響應(yīng)速度考核標(biāo)準(zhǔn)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)接單，平均接單響應(yīng)時(shí)間不超過[X]分鐘?？己朔绞剑合到y(tǒng)記錄接單時(shí)間。評(píng)分細(xì)則：接單響應(yīng)及時(shí)得10分，每超過規(guī)定時(shí)間1分鐘扣1分。2.訂單處理準(zhǔn)確性考核標(biāo)準(zhǔn)：訂單信息錄入準(zhǔn)確，餐品準(zhǔn)備無誤，配送地址正確。減少因訂單處理失誤導(dǎo)致的客戶投訴?？己朔绞剑撼椴橐淹瓿捎唵巍Ｔu(píng)分細(xì)則：訂單處理準(zhǔn)確得15分，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤扣25分，因訂單處理失誤引發(fā)客戶投訴每次扣510分。3.訂單配送跟蹤考核標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)跟蹤訂單配送狀態(tài)，能準(zhǔn)確向客戶提供配送進(jìn)度信息?？己朔绞剑翰榭聪到y(tǒng)配送記錄和客戶反饋。評(píng)分細(xì)則：配送跟蹤良好得10分，未及時(shí)跟蹤或提供信息不準(zhǔn)確每次扣13分。（三）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)報(bào)表準(zhǔn)確性考核標(biāo)準(zhǔn)：每日、每周、每月按時(shí)準(zhǔn)確提交各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，無虛報(bào)、漏報(bào)情況。考核方式：定期檢查數(shù)據(jù)報(bào)表。評(píng)分細(xì)則：數(shù)據(jù)報(bào)表準(zhǔn)確得10分，每發(fā)現(xiàn)一處數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或不符合要求扣12分。2.數(shù)據(jù)分析能力考核標(biāo)準(zhǔn)：能對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，如訂單量、銷售額、客戶轉(zhuǎn)化率等，為運(yùn)營(yíng)決策提供有價(jià)值的建議和預(yù)測(cè)?？己朔绞剑憾ㄆ谔峤粩?shù)據(jù)分析報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告質(zhì)量和實(shí)際應(yīng)用效果評(píng)估。評(píng)分細(xì)則：數(shù)據(jù)分析有深度、能有效指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)得15分，分析報(bào)告質(zhì)量一般得10分，分析報(bào)告對(duì)運(yùn)營(yíng)無實(shí)際幫助得5分。（四）客戶服務(wù)1.客戶咨詢回復(fù)及時(shí)性考核標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，平均回復(fù)時(shí)間不超過[X]分鐘?？己朔绞剑翰榭戳奶煊涗浐涂蛻舴答仭Ｔu(píng)分細(xì)則：回復(fù)及時(shí)得10分，每超過規(guī)定時(shí)間1分鐘扣1分。2.客戶投訴處理滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)：有效處理客戶投訴，客戶投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上。對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析，提出改進(jìn)措施?？己朔绞剑嚎蛻舴答伜屯对V處理記錄。評(píng)分細(xì)則：投訴處理滿意度達(dá)標(biāo)得15分，滿意度每下降5%扣3分，未有效處理投訴每次扣510分。三、考核周期與方式（一）考核周期日?？己艘灾転閱挝贿M(jìn)行小結(jié)，每月進(jìn)行一次全面考核評(píng)估，每季度進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定。（二）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過外賣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、客服記錄等渠道收集運(yùn)營(yíng)人員的工作數(shù)據(jù)，如訂單量、接單響應(yīng)時(shí)間、評(píng)價(jià)回復(fù)情況等。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)主管根據(jù)日常工作觀察和了解，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.客戶反饋：收集客戶對(duì)店鋪和服務(wù)的評(píng)價(jià)、投訴及建議，作為考核的參考依據(jù)。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说梅衷赱X]分及以上的，全額發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；得分在[XX]分之間的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；得分低于[X]分的，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.季度綜合考核評(píng)定優(yōu)秀（得分排名前[X]%）的運(yùn)營(yíng)人員，額外給予季度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。（二）職位晉升與調(diào)整1.連續(xù)兩個(gè)季度考核優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，在職位晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。2.考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)后仍不能改善工作表現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)人員，將進(jìn)行職位調(diào)整或辭退處理。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)運(yùn)營(yíng)人員存在的不足，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加行業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部晉升等。五、考核申訴運(yùn)營(yíng)人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向運(yùn)營(yíng)主管提出書面申訴。運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。如申訴人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，可向公司人力