PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療微笑服務(wù)制度一、總則1.目的為了提升衛(wèi)生院整體服務(wù)水平，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)，樹立良好的衛(wèi)生院形象，特制定本醫(yī)療微笑服務(wù)制度。通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為，確保每一位患者在就醫(yī)過(guò)程中都能感受到溫暖、親切、專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生院的社會(huì)滿意度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員、行政后勤人員以及其他直接為患者提供服務(wù)的工作人員。3.基本原則以人為本原則：始終將患者的需求放在首位，尊重患者的人格尊嚴(yán)和就醫(yī)權(quán)利，關(guān)注患者的身心健康和就醫(yī)感受，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。微笑服務(wù)原則：全體工作人員要保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，以真誠(chéng)的微笑迎接每一位患者，用微笑傳遞關(guān)愛(ài)、理解和信任，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到溫暖和親切。優(yōu)質(zhì)高效原則：在提供微笑服務(wù)的同時(shí)，要確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作流程，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的診斷和治療，減少患者等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)微笑服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，收集患者反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升衛(wèi)生院的服務(wù)水平。二、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、整潔、無(wú)褶皺。工作服應(yīng)符合衛(wèi)生要求，定期清洗更換。佩戴工牌：上崗時(shí)必須佩戴清晰、完整的工牌，注明姓名、科室、崗位等信息，便于患者識(shí)別和咨詢。儀表端莊：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。女同志不化濃妝，男同志不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，保持面部清爽。姿態(tài)得體：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩；就坐時(shí)應(yīng)坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。2.語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，主動(dòng)與患者打招呼，熱情接待每一位患者。語(yǔ)氣親切：說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、自然，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免使用生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)言。表達(dá)清晰：語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義、難懂的詞匯；回答患者問(wèn)題時(shí)要耐心細(xì)致，確?；颊吣軌蚶斫?。尊重患者：尊重患者的文化背景、宗教信仰和個(gè)人隱私，不歧視、不嘲笑患者；對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，要虛心接受，認(rèn)真對(duì)待。3.行為規(guī)范微笑服務(wù)：工作人員在與患者接觸過(guò)程中，要始終保持微笑，用微笑傳遞溫暖和關(guān)懷，讓患者感受到真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。微笑應(yīng)自然、真誠(chéng)，露出牙齒，嘴角上揚(yáng)，眼神專注、友善。主動(dòng)熱情：主動(dòng)迎接患者，詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者就醫(yī)；對(duì)于行動(dòng)不便的患者要主動(dòng)提供幫助，如攙扶、推輪椅等；及時(shí)為患者解答疑問(wèn)，提供必要的指導(dǎo)和建議。耐心傾聽：認(rèn)真傾聽患者的訴求和意見(jiàn)，不打斷患者說(shuō)話；對(duì)于患者的不滿和抱怨，要耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉，并積極采取措施解決問(wèn)題。高效服務(wù)：嚴(yán)格遵守工作流程和崗位職責(zé)，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間；對(duì)于緊急情況要迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，確保患者得到及時(shí)有效的救治。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各科室之間要密切配合，相互支持，形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍；在為患者提供服務(wù)過(guò)程中，要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同解決患者遇到的問(wèn)題。三、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃定期培訓(xùn)：制定年度微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)/年。新員工培訓(xùn)：新員工入職后，要進(jìn)行專門的微笑服務(wù)培訓(xùn)，使其盡快熟悉服務(wù)規(guī)范和工作流程，樹立正確的服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。針對(duì)性培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展針對(duì)性的微笑服務(wù)培訓(xùn)，如醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧培訓(xùn)、窗口工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織全體工作人員參加集中授課培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或資深服務(wù)人員進(jìn)行講解，系統(tǒng)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧?，F(xiàn)場(chǎng)演示：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示的方式，向工作人員展示正確的儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范，讓工作人員直觀感受微笑服務(wù)的魅力。演示過(guò)程中要進(jìn)行詳細(xì)的講解和示范，確保工作人員能夠掌握要領(lǐng)。案例分析：選取典型的微笑服務(wù)案例進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引導(dǎo)工作人員思考如何在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用微笑服務(wù)。案例分析可以采用小組討論、個(gè)人發(fā)言等形式，激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。模擬演練：組織工作人員進(jìn)行模擬演練，設(shè)置不同的服務(wù)場(chǎng)景，讓工作人員在模擬環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐操作，鍛煉其應(yīng)對(duì)各種情況的能力。演練結(jié)束后要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。3.教育活動(dòng)職業(yè)道德教育：開展職業(yè)道德教育活動(dòng)，引導(dǎo)工作人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、觀看警示教育片等方式，讓工作人員深刻認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)對(duì)于提升衛(wèi)生院形象和患者滿意度的重要性。服務(wù)文化建設(shè)：加強(qiáng)衛(wèi)生院服務(wù)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、關(guān)愛(ài)患者的服務(wù)文化氛圍。通過(guò)開展文化活動(dòng)、宣傳先進(jìn)事跡等方式，讓微笑服務(wù)理念深入人心，成為全體工作人員的自覺(jué)行動(dòng)。患者滿意度調(diào)查與反饋：定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)微笑服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給患者，形成良好的數(shù)據(jù)閉環(huán)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：成立微笑服務(wù)監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人和患者代表組成。監(jiān)督小組定期對(duì)各科室的微笑服務(wù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。檢查內(nèi)容包括工作人員的儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等方面?；颊弑O(jiān)督：設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，方便患者對(duì)工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對(duì)于患者的投訴和意見(jiàn)，要及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。社會(huì)監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道，廣泛聽取社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生院微笑服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)于社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)回應(yīng)，積極改進(jìn)工作。2.考核標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表（20分）：著裝整潔、佩戴工牌、儀表端莊、姿態(tài)得體，一項(xiàng)不符合要求扣[X]分。語(yǔ)言規(guī)范（20分）：使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清晰、尊重患者，出現(xiàn)一次不規(guī)范語(yǔ)言扣[X]分。行為規(guī)范（30分）：微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情、耐心傾聽、高效服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，一項(xiàng)不符合要求扣[X]分?；颊邼M意度（30分）：患者滿意度調(diào)查得分達(dá)到[X]分以上為合格，每低[X]分扣[X]分。3.考核方式定期考核：每月對(duì)工作人員的微笑服務(wù)情況進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。考核采用自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，確?？己私Y(jié)果客觀公正。不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對(duì)各科室的微笑服務(wù)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)科室和個(gè)人。抽查結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)之一。年度考核：每年對(duì)工作人員的微笑服務(wù)情況進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀等級(jí)的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格等級(jí)的工作人員要進(jìn)行誡勉談話，并制定整改措施，限期整改。五、獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)制度微笑服務(wù)之星評(píng)選：每月評(píng)選出在微笑服務(wù)方面表現(xiàn)突出的工作人員，授予“微笑服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)態(tài)度好、患者滿意度高、為衛(wèi)生院樹立良好形象等方面。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表彰：每季度評(píng)選出微笑服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在全院范圍內(nèi)進(jìn)行表彰。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要包括團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、協(xié)作配合好、患者投訴率低等方面。晉升優(yōu)先考慮：在職稱晉升、崗位競(jìng)聘等方面，對(duì)在微笑服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予優(yōu)先考慮。鼓勵(lì)工作人員積極參與微笑服務(wù)工作，不斷提升自身服務(wù)水平。2.懲罰制度批評(píng)教育：對(duì)于在微笑服務(wù)方面出現(xiàn)輕微問(wèn)題的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其立即改正，并要求其提交書面檢討?？?jī)效扣分：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)不符合微笑服務(wù)要求的工作人員進(jìn)行績(jī)效扣分，扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效扣分情況與工作人員的年度考核、晉升等掛鉤。待崗培訓(xùn)：對(duì)于在微笑服務(wù)方面出現(xiàn)嚴(yán)