餐飲服務(wù)15項(xiàng)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)先進(jìn)管理實(shí)踐，結(jié)合公司餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)特性及內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求，旨在規(guī)范餐飲服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與安全水平，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬餐飲服務(wù)單位、全體涉餐飲服務(wù)員工，涵蓋員工招聘、培訓(xùn)、餐飲服務(wù)采購(gòu)、食材管理、服務(wù)流程、食品安全、設(shè)備維護(hù)、客戶投訴處理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理”指公司為保障餐飲服務(wù)質(zhì)量、食品安全、成本控制及合規(guī)運(yùn)營(yíng)而建立的一整套管理制度、操作流程及風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（二）“餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”指在餐飲服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)食品安全事故、服務(wù)質(zhì)量缺陷、成本失控、法律糾紛或聲譽(yù)損害的潛在威脅。（三）“合規(guī)”指餐飲服務(wù)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求。第四條餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)納入管理范圍，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位管理職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)餐飲服務(wù)整體合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)專項(xiàng)管理制度，督導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防控工作。第六條成立餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬餐飲單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理工作，決策重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案，監(jiān)督考核管理成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審議餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理制度及重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的專項(xiàng)管理協(xié)同工作；（三）定期聽取餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，決策重大事項(xiàng)；（四）監(jiān)督專項(xiàng)管理考核結(jié)果，推動(dòng)責(zé)任落實(shí)。第八條牽頭部門（如后勤保障部）負(fù)責(zé)：（一）組織制定、修訂餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理制度及操作指南；（二）統(tǒng)籌開展餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督餐飲服務(wù)合規(guī)執(zhí)行情況，開展專項(xiàng)檢查；（四）統(tǒng)籌管理培訓(xùn)宣貫工作，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部、質(zhì)量監(jiān)督部）負(fù)責(zé)：（一）審核餐飲服務(wù)采購(gòu)、外包等業(yè)務(wù)合規(guī)性；（二）優(yōu)化餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；（三）處置餐飲服務(wù)重大違規(guī)事件，提出合規(guī)改進(jìn)建議；（四）牽頭開展專項(xiàng)審計(jì)，評(píng)估管理有效性。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位負(fù)責(zé)：（一）落實(shí)餐飲服務(wù)專項(xiàng)管理制度要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（二）執(zhí)行食材采購(gòu)、存儲(chǔ)、加工等操作規(guī)范，確保食品安全；（三）及時(shí)上報(bào)餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，配合調(diào)查處置；（四）收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。第十一條基層執(zhí)行崗位員工應(yīng)履行以下合規(guī)職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身責(zé)任；（二）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕違規(guī)行為；（三）主動(dòng)上報(bào)安全隱患、服務(wù)缺陷等風(fēng)險(xiǎn)；（四）配合專項(xiàng)檢查，如實(shí)反映管理問(wèn)題。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條食材采購(gòu)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商應(yīng)具備合法資質(zhì)，建立合格供應(yīng)商名錄，執(zhí)行比價(jià)采購(gòu)、合同簽訂等流程；定期開展供應(yīng)商評(píng)估，淘汰不合格合作方。（二）禁止行為：嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期、變質(zhì)食材，嚴(yán)禁收受供應(yīng)商賄賂，嚴(yán)禁未經(jīng)審批擅自變更采購(gòu)渠道。（三）重點(diǎn)防控：防范食材質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)鏈中斷風(fēng)險(xiǎn)及采購(gòu)腐敗風(fēng)險(xiǎn)。第十三條食品安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)從業(yè)人員健康證管理、廚房環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、留樣等制度；建立食品安全追溯體系。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用非食品原料，嚴(yán)禁加工致病性微生物污染食品，嚴(yán)禁交叉污染。（三）重點(diǎn)防控：防范食物中毒、農(nóng)藥殘留超標(biāo)等風(fēng)險(xiǎn)。第十四條服務(wù)流程規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，明確接待、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范；建立客戶投訴處理機(jī)制，規(guī)范反饋流程。（二）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)客戶態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁泄露客戶隱私，嚴(yán)禁擅自漲價(jià)。（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)糾紛、客戶投訴激增等風(fēng)險(xiǎn)。第十五條餐飲成本控制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立食材損耗管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，推行精細(xì)化成本核算；優(yōu)化采購(gòu)與加工流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛報(bào)采購(gòu)量套取資金，嚴(yán)禁私吞食材浪費(fèi)，嚴(yán)禁違規(guī)使用公款。（三）重點(diǎn)防控：防范成本失控、資金管理漏洞等風(fēng)險(xiǎn)。第十六條設(shè)備設(shè)施管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期檢查廚房設(shè)備安全性能，落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)制度；確保消防設(shè)施完好，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過(guò)期設(shè)備，嚴(yán)禁擅自改變?cè)O(shè)備用途，嚴(yán)禁忽視安全警示標(biāo)識(shí)。（三）重點(diǎn)防控：防范設(shè)備故障、火災(zāi)等安全風(fēng)險(xiǎn)。第十七條用工管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：依法簽訂勞動(dòng)合同，開展崗前培訓(xùn)，保障員工合法權(quán)益；建立輪班休假制度，避免疲勞工作。（二）禁止行為：嚴(yán)禁超時(shí)加班，嚴(yán)禁拖欠工資，嚴(yán)禁歧視性用工。（三）重點(diǎn)防控：防范勞動(dòng)糾紛、工傷事故等風(fēng)險(xiǎn)。第十八條外包服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確外包服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)，簽訂服務(wù)協(xié)議，定期考核外包方履約情況；建立退出機(jī)制。（二）禁止行為：嚴(yán)禁將核心業(yè)務(wù)外包，嚴(yán)禁外包方違規(guī)操作，嚴(yán)禁對(duì)外包方監(jiān)管缺位。（三）重點(diǎn)防控：防范外包服務(wù)質(zhì)量缺陷、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年?duì)款^評(píng)估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）專責(zé)部門對(duì)重大合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提出修訂需求；（三）公司領(lǐng)導(dǎo)小組審議修訂方案，報(bào)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每季度組織餐飲服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用問(wèn)卷、訪談、數(shù)據(jù)分析等方法；（二）專責(zé)部門對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如食材采購(gòu)、食品安全）開展專項(xiàng)評(píng)估；（三）形成風(fēng)險(xiǎn)清單，按“一般、重大”分級(jí)，發(fā)布預(yù)警通知并要求整改。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將餐飲服務(wù)合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：采購(gòu)合同簽訂、新員工上崗、重大設(shè)備改造；（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)不得實(shí)施，審查不合格的需整改后復(fù)檢；（三）專責(zé)部門留存審查記錄，作為考核依據(jù)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，報(bào)牽頭部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急流程，責(zé)任部門協(xié)同處置，必要時(shí)上報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人；（三）形成風(fēng)險(xiǎn)處置報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：如采購(gòu)舞弊、食品安全事故等，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、解雇等處分；（二）處罰聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，嚴(yán)重者取消評(píng)優(yōu)資格；（三）涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，牽頭部門、專責(zé)部門參與，對(duì)專項(xiàng)管理體系開展評(píng)估；（二）評(píng)估內(nèi)容含制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)控制效果、員工合規(guī)意識(shí)等；（三）形成評(píng)估報(bào)告，明確優(yōu)化方向。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開協(xié)調(diào)會(huì)，解決重點(diǎn)問(wèn)題；（三）各部門負(fù)責(zé)人落實(shí)“一崗雙責(zé)”，推動(dòng)制度執(zhí)行。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將餐飲服務(wù)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%；（二）對(duì)合規(guī)管理優(yōu)秀的部門/個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、評(píng)優(yōu)優(yōu)先；（三）對(duì)違規(guī)責(zé)任者實(shí)行績(jī)效扣分，影響晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容含法律法規(guī)、責(zé)任清單；（二）基層員工：每月組織操作規(guī)范培訓(xùn)，如食品安全、服務(wù)禮儀；（三）利用內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄等載體，營(yíng)造合規(guī)氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)餐飲服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、庫(kù)存、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等模塊自動(dòng)化；（二）通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控食材效期、設(shè)備狀態(tài)等關(guān)鍵指標(biāo)；（三）利用數(shù)據(jù)分析識(shí)別異常行為，提前預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《餐飲服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，發(fā)放至全員；（二）簽訂《合規(guī)承諾書》，明確行為邊界；（三）設(shè)立合規(guī)意見箱，鼓勵(lì)員工監(jiān)督舉報(bào)。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：發(fā)生一般風(fēng)險(xiǎn)需在X小時(shí)內(nèi)