PAGE客房經(jīng)理衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的本衛(wèi)生管理制度旨在確?？头繀^(qū)域的清潔、衛(wèi)生與舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境，同時保障員工的健康與安全，維護酒店的良好形象和聲譽。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理及相關(guān)后勤保障人員。3.職責分工客房經(jīng)理：全面負責客房衛(wèi)生管理工作，制定衛(wèi)生標準與流程，監(jiān)督執(zhí)行情況，定期進行檢查與評估，協(xié)調(diào)解決衛(wèi)生管理中的問題。樓層主管：負責所轄樓層客房衛(wèi)生工作的組織與實施，指導客房服務(wù)員的清潔操作，對客房衛(wèi)生質(zhì)量進行日常檢查，及時反饋問題并跟進整改?？头糠?wù)員：按照衛(wèi)生標準和操作流程，負責各自負責客房的日常清潔與整理工作，確?？头窟_到規(guī)定的衛(wèi)生要求。后勤保障人員：負責提供清潔用品、設(shè)備維護等后勤支持，確?？头啃l(wèi)生工作的順利開展。二、客房衛(wèi)生標準1.客房整體要求客房內(nèi)環(huán)境整潔，無異味，空氣清新。家具、設(shè)備表面清潔，無灰塵、污漬、水漬。床上用品、窗簾等織物干凈、整潔，無破損、污漬。地面干凈，無雜物、垃圾，地毯無明顯污漬、磨損。2.臥室衛(wèi)生標準床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套更換及時，表面平整，無褶皺。床頭、床頭柜清潔，物品擺放整齊，無灰塵。衣柜內(nèi)干凈，衣物擺放有序，衣架齊全，無異味。電視柜、行李架等家具表面清潔，電視、電話等設(shè)備正常運行，無灰塵。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生標準衛(wèi)生間地面、墻面清潔，無污漬、水漬，地漏無堵塞。洗手臺干凈，臺面、水龍頭、鏡子無污漬，洗漱用品擺放整齊。馬桶清潔，無污漬、異味，水箱沖水正常。淋浴間、浴缸清潔，無污漬、水垢，淋浴設(shè)施正常使用，毛巾架干凈。衛(wèi)生間內(nèi)垃圾桶及時清理，垃圾袋更換及時。4.公共區(qū)域衛(wèi)生標準走廊地面、墻面清潔，無雜物、污漬，燈光照明良好。電梯轎廂清潔，四壁、地面無污漬，按鈕、扶手干凈。樓梯扶手、欄桿清潔，無灰塵、污漬。公共衛(wèi)生間衛(wèi)生符合上述衛(wèi)生間衛(wèi)生標準要求。三、衛(wèi)生操作流程1.客房清潔準備工作流程領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品數(shù)量是否充足。準備清潔設(shè)備，如吸塵器、清潔車等，確保設(shè)備正常運行。了解客房入住情況，確定清潔順序，對于掛有“請勿打擾”牌的客房，不得擅自進入。2.臥室清潔流程輕輕敲門，通報身份，得到賓客允許后進入客房。拉開窗簾，打開窗戶通風換氣（根據(jù)季節(jié)和賓客需求）。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照規(guī)范疊放被子。清理床頭柜、電視柜、行李架等家具表面的灰塵和雜物，擦拭干凈。清理地面垃圾，用吸塵器吸凈地面灰塵和雜物。檢查衣柜內(nèi)衣物擺放情況，如有需要進行整理，清潔衣柜內(nèi)部。3.衛(wèi)生間清潔流程進入衛(wèi)生間后，先打開排風扇通風。清理垃圾桶，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、臺面、水龍頭、鏡子等，沖洗干凈，擦干水漬。用專用清潔劑清潔馬桶，包括馬桶內(nèi)部、外部、水箱等，沖洗干凈，確保無污漬、異味。清潔淋浴間和浴缸，包括墻面、地面、淋浴設(shè)施、毛巾架等，去除污漬和水垢，沖洗干凈，擦干水漬。用拖把拖凈衛(wèi)生間地面，擦干水漬。補充衛(wèi)生間洗漱用品，擺放整齊。4.公共區(qū)域清潔流程走廊清潔：按照從里到外、從上到下的順序，先用掃帚清掃地面垃圾和雜物，再用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干水漬。擦拭墻面、扶手、門窗等，去除灰塵和污漬。電梯轎廂清潔：在電梯運行間隙，用清潔劑擦拭電梯轎廂四壁、地面、按鈕、扶手等，去除污漬和手印，保持清潔光亮。樓梯清潔：用掃帚清掃樓梯臺階和扶手，用濕拖把拖地，擦拭扶手欄桿，確保樓梯干凈整潔。公共衛(wèi)生間清潔：參照客房衛(wèi)生間清潔流程進行操作，確保衛(wèi)生達標。四、衛(wèi)生檢查與評估1.日常檢查客房服務(wù)員自查：客房服務(wù)員在完成客房清潔后，需對自己負責的客房進行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時整改。樓層主管檢查：樓層主管每天對所轄樓層的客房衛(wèi)生進行逐間檢查，對不符合衛(wèi)生標準的客房，及時通知客房服務(wù)員進行返工整改，并做好記錄。2.定期檢查客房經(jīng)理檢查：客房經(jīng)理每周至少對客房衛(wèi)生進行一次全面檢查，隨機抽取一定數(shù)量的客房進行詳細檢查，包括臥室、衛(wèi)生間及公共區(qū)域等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總分析，提出改進措施，并跟蹤整改情況。酒店定期抽檢：酒店管理層定期對客房衛(wèi)生進行抽檢，以確保整體衛(wèi)生質(zhì)量達到標準要求。抽檢結(jié)果將作為對客房部衛(wèi)生管理工作考核的重要依據(jù)。3.評估標準依據(jù)客房衛(wèi)生標準進行評估，采用百分制評分。90分及以上為優(yōu)秀，8089分為良好，6079分為合格，60分以下為不合格。對于不合格的客房，要明確指出存在的問題，并要求客房部限期整改，直至達到合格標準。五、清潔用品與設(shè)備管理1.清潔用品管理建立清潔用品采購制度，根據(jù)客房衛(wèi)生工作需求，定期采購質(zhì)量合格、環(huán)保的清潔用品。清潔用品應(yīng)分類存放于專門的儲物間，保持通風良好，避免陽光直射。設(shè)立清潔用品領(lǐng)用登記制度，客房服務(wù)員根據(jù)工作需要領(lǐng)用清潔用品，領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)合理控制，避免浪費。定期盤點清潔用品庫存，確保賬物相符，對于過期或損壞的清潔用品，及時清理和更換。2.清潔設(shè)備管理配備齊全的清潔設(shè)備，如吸塵器、清潔車、洗衣機、烘干機等，并定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。制定清潔設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當造成設(shè)備損壞。安排專人負責清潔設(shè)備的日常檢查和維修，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對于無法自行維修的設(shè)備，及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修。根據(jù)設(shè)備使用年限和性能狀況，適時更新設(shè)備，以提高清潔工作效率和質(zhì)量。六、員工衛(wèi)生培訓與健康管理1.衛(wèi)生培訓定期組織客房部員工參加衛(wèi)生知識培訓，培訓內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標準、清潔操作流程、清潔用品使用方法、個人衛(wèi)生要求等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學等多種形式，確保員工能夠熟練掌握衛(wèi)生管理知識和技能。新員工入職時，必須接受專門的衛(wèi)生培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。鼓勵員工參加相關(guān)衛(wèi)生管理培訓課程和學習活動，不斷提升自身的衛(wèi)生管理水平。2.健康管理要求客房部員工每年進行一次健康體檢，取得健康證明后方可上崗。關(guān)注員工身體健康狀況，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或其他不適宜從事客房衛(wèi)生工作的疾病，應(yīng)及時調(diào)整工作崗位。為員工提供必要的勞動保護用品，如口罩、手套、圍裙等，確保員工在工作過程中的健康與安全。加強員工個人衛(wèi)生教育，要求員工保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤換工作服，工作時佩戴口罩等防護用品。七、賓客衛(wèi)生投訴處理1.投訴受理設(shè)立賓客衛(wèi)生投訴渠道，如前臺投訴電話、客房服務(wù)中心等，確保賓客的投訴能夠及時受理。在接到賓客衛(wèi)生投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴客房房號（或相關(guān)區(qū)域）、投訴問題、賓客聯(lián)系方式等，并向賓客表示歉意。2.投訴處理及時通知客房經(jīng)理或樓層主管，對投訴涉及的客房或區(qū)域進行現(xiàn)場檢查，核實投訴問題的真實性。根據(jù)投訴問題的嚴重程度，采取相應(yīng)的處理措施。如問題較輕，可立即安排客房服務(wù)員進行整改，并向賓客反饋處理情況；如問題較為嚴重，應(yīng)向賓客道歉，并提出解決方案，如為賓客更換客房、提供額外的服務(wù)或補償?shù)?，爭取賓客的諒解。在處理投訴過程中，要保持與賓客的溝通，及時反饋處理進度，直至賓客滿意為止。3.投訴記錄與分析對每一次賓客衛(wèi)生投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。定期對賓客衛(wèi)