PAGE廣州市地鐵運(yùn)營規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)廣州市地鐵運(yùn)營管理，保障地鐵運(yùn)營安全、正點(diǎn)、舒適、快捷，維護(hù)地鐵運(yùn)營秩序，保護(hù)乘客的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)地鐵的運(yùn)營及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則地鐵運(yùn)營應(yīng)遵循安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅(jiān)持以人為本、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)的原則，為乘客提供安全、便捷、高效的出行服務(wù)。二、運(yùn)營安全管理（一）安全責(zé)任1.地鐵運(yùn)營單位是運(yùn)營安全的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全運(yùn)營安全管理制度，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保運(yùn)營安全。2.運(yùn)營單位的主要負(fù)責(zé)人對本單位的運(yùn)營安全工作全面負(fù)責(zé)，其他負(fù)責(zé)人按照各自職責(zé)對運(yùn)營安全工作負(fù)責(zé)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對地鐵設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常。2.對涉及運(yùn)營安全的重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，并按照規(guī)定進(jìn)行安全檢測和評(píng)估。（三）行車安全管理1.列車運(yùn)行應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)行圖組織，嚴(yán)格遵守運(yùn)行時(shí)間，確保正點(diǎn)運(yùn)行。2.行車調(diào)度應(yīng)當(dāng)根據(jù)列車運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃，確保列車運(yùn)行安全、有序。3.列車駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保行車安全。在列車運(yùn)行過程中，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施，并報(bào)告行車調(diào)度。（四）客運(yùn)安全管理1.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對車站、列車的安全管理，設(shè)置必要的安全設(shè)施和警示標(biāo)志，保障乘客的人身安全。2.車站應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備安全檢查設(shè)備，對乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。對拒絕接受安全檢查或者攜帶違禁物品的乘客，車站工作人員應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車。3.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對乘客的安全宣傳教育，引導(dǎo)乘客文明乘車，遵守乘車秩序。（五）應(yīng)急管理1.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，并定期組織演練。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。3.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。三、運(yùn)營服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并向社會(huì)公布。（二）車站服務(wù)1.車站應(yīng)當(dāng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，照明充足。2.車站工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整齊，佩戴標(biāo)志，文明禮貌，熱情服務(wù)。3.車站應(yīng)當(dāng)設(shè)置問詢處、售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)等服務(wù)設(shè)施，方便乘客購票、乘車。4.車站應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布列車運(yùn)行信息、安全提示等，為乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。（三）列車服務(wù)1.列車應(yīng)當(dāng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度適宜。2.列車工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整齊，佩戴標(biāo)志，文明禮貌，熱情服務(wù)。3.列車應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間、速度運(yùn)行，確保正點(diǎn)、舒適。4.列車應(yīng)當(dāng)設(shè)置廣播、顯示屏等服務(wù)設(shè)施，及時(shí)發(fā)布列車運(yùn)行信息、安全提示等，為乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。（四）投訴處理1.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客的投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。2.對乘客提出的投訴，運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查處理，查明原因，分清責(zé)任，并采取有效措施進(jìn)行整改。3.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、運(yùn)營秩序管理（一）乘車秩序1.乘客應(yīng)當(dāng)遵守乘車秩序，自覺排隊(duì)候車，先下后上。2.乘客應(yīng)當(dāng)愛護(hù)地鐵設(shè)施設(shè)備，不得損壞、擅自移動(dòng)或者拆除。3.乘客應(yīng)當(dāng)保持車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。4.乘客應(yīng)當(dāng)遵守地鐵運(yùn)營單位的其他規(guī)定，共同維護(hù)地鐵運(yùn)營秩序。（二）票價(jià)管理1.地鐵票價(jià)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站顯著位置公布票價(jià)信息，并按照規(guī)定進(jìn)行票務(wù)結(jié)算。3.乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定購票乘車，不得逃票、冒用他人乘車證件乘車。（三）廣告管理1.地鐵廣告應(yīng)當(dāng)符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)和廣告管理規(guī)定，不得影響地鐵運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量。2.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)對地鐵廣告進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理，確保廣告設(shè)置規(guī)范、有序。3.廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得含有虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容，不得侵犯他人的合法權(quán)益。五、運(yùn)營監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)依法對地鐵運(yùn)營單位的運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效。2.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)接受市交通運(yùn)輸主管部門和其他有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓。（二）考核評(píng)價(jià)1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全地鐵運(yùn)營考核評(píng)價(jià)制度，對地鐵運(yùn)營單位的運(yùn)營安全、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營秩序等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為運(yùn)營單位運(yùn)營補(bǔ)貼、線路資源配置等的重要依據(jù)。（三）社會(huì)監(jiān)督1.市交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)公眾對地鐵運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。2.運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理公眾的投訴舉報(bào)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。六、法律責(zé)任（一）運(yùn)營單位的法律責(zé)任1.運(yùn)營單位違反本規(guī)范制度，未履行運(yùn)營安全、服務(wù)質(zhì)量等責(zé)任的，由市交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處一萬元以上五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五萬元以上十萬元以下的罰款。2.運(yùn)營單位違反本規(guī)范制度，發(fā)生安全事故或者其他突發(fā)事件的，由市交通運(yùn)輸主管部門按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）乘客的法律責(zé)任1.乘客違反本規(guī)范制度，擾亂地鐵運(yùn)營秩序的，由運(yùn)營單位工作人員予以制止；情節(jié)嚴(yán)重的，由公安機(jī)關(guān)依法處