PAGE值機(jī)考核制度一、總則（一）目的為規(guī)范值機(jī)工作流程，提高值機(jī)服務(wù)質(zhì)量，確保航班運(yùn)行安全、高效，特制定本考核制度。本制度旨在通過科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)值機(jī)工作人員積極履行職責(zé)，提升業(yè)務(wù)水平，保障公司/組織在值機(jī)環(huán)節(jié)的整體運(yùn)營效能，滿足客戶需求，維護(hù)公司/組織良好的市場形象。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有從事值機(jī)工作的人員，包括值機(jī)柜臺工作人員、值機(jī)后臺操作及支持人員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受個(gè)人情感、偏見等因素影響，確保對所有值機(jī)人員一視同仁。2.全面性原則：綜合考量值機(jī)工作的各個(gè)方面，包括但不限于值機(jī)效率、服務(wù)質(zhì)量、操作準(zhǔn)確性、安全合規(guī)性等，全面評估值機(jī)人員的工作表現(xiàn)。3.及時(shí)性原則：及時(shí)收集、整理和分析考核數(shù)據(jù)，確保考核結(jié)果能夠及時(shí)反饋給值機(jī)人員，以便其及時(shí)調(diào)整工作方式，改進(jìn)工作效果。4.激勵(lì)與約束并重原則：通過合理的考核結(jié)果應(yīng)用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值機(jī)人員給予獎勵(lì)和激勵(lì)，同時(shí)對存在問題的值機(jī)人員進(jìn)行約束和督促改進(jìn)，促進(jìn)整體工作水平提升。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）值機(jī)效率1.旅客辦理值機(jī)手續(xù)平均時(shí)長標(biāo)準(zhǔn)要求：在正常航班流量情況下，國內(nèi)航班旅客辦理值機(jī)手續(xù)平均時(shí)長不超過[X]分鐘，國際航班旅客辦理值機(jī)手續(xù)平均時(shí)長不超過[X]分鐘?？己朔绞剑和ㄟ^系統(tǒng)記錄每個(gè)值機(jī)柜臺辦理每位旅客值機(jī)手續(xù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，計(jì)算每日各柜臺辦理旅客值機(jī)手續(xù)的總時(shí)長，再除以辦理旅客數(shù)量，得出平均時(shí)長。每周進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析，計(jì)算每位值機(jī)人員的平均辦理時(shí)長。評分標(biāo)準(zhǔn)：平均時(shí)長符合標(biāo)準(zhǔn)要求的得[X]分；每超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長1分鐘，扣[X]分；若連續(xù)兩周平均時(shí)長超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長[X]%，則該項(xiàng)得分為0分。2.航班截載前完成值機(jī)手續(xù)的比例標(biāo)準(zhǔn)要求：航班截載前，至少[X]%的旅客完成值機(jī)手續(xù)?？己朔绞剑阂院桨嘟剌d時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)已完成值機(jī)手續(xù)的旅客數(shù)量，除以該航班預(yù)計(jì)辦理值機(jī)手續(xù)的旅客總數(shù)，得出完成值機(jī)手續(xù)的比例。每月對所有航班進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算每位值機(jī)人員負(fù)責(zé)航班的完成比例。評分標(biāo)準(zhǔn)：完成比例達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的得[X]分；每低于標(biāo)準(zhǔn)比例1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分；若連續(xù)兩個(gè)月完成比例低于標(biāo)準(zhǔn)比例[X]%，則該項(xiàng)得分為0分。（二）服務(wù)質(zhì)量1.旅客滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)要求：旅客對值機(jī)服務(wù)的滿意度評分不低于[X]分（滿分10分）?？己朔绞剑和ㄟ^在值機(jī)柜臺放置滿意度調(diào)查問卷二維碼，引導(dǎo)旅客在辦理值機(jī)手續(xù)后進(jìn)行在線評價(jià)；或者在航班結(jié)束后，通過電話回訪等方式收集旅客對值機(jī)服務(wù)的評價(jià)。每月匯總分析旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，計(jì)算每位值機(jī)人員的平均滿意度得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：平均滿意度得分符合標(biāo)準(zhǔn)要求的得[X]分；每低于標(biāo)準(zhǔn)得分1分，扣[X]分；若連續(xù)三個(gè)月平均滿意度得分低于標(biāo)準(zhǔn)得分[X]分，則該項(xiàng)得分為0分。2.投訴處理情況標(biāo)準(zhǔn)要求：及時(shí)、妥善處理旅客投訴，投訴處理率達(dá)到100%，且旅客對投訴處理結(jié)果的滿意度不低于[X]分（滿分10分）?？己朔绞剑航⑼对V登記臺賬，記錄每起旅客投訴的詳細(xì)情況、處理過程和結(jié)果。對于每起投訴，統(tǒng)計(jì)從接到投訴到處理完畢的時(shí)長，以及旅客對處理結(jié)果的評價(jià)得分。每月對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，計(jì)算每位值機(jī)人員的投訴處理率和處理結(jié)果滿意度得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理率達(dá)到100%，且處理結(jié)果滿意度得分符合標(biāo)準(zhǔn)要求的得[X]分；投訴處理率每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分；處理結(jié)果滿意度得分每低于標(biāo)準(zhǔn)得分1分，扣[X]分；若出現(xiàn)投訴未處理或處理結(jié)果嚴(yán)重不滿意導(dǎo)致旅客再次投訴的情況，該項(xiàng)得分為0分。（三）操作準(zhǔn)確性1.旅客信息錄入準(zhǔn)確率標(biāo)準(zhǔn)要求：旅客信息錄入準(zhǔn)確率達(dá)到100%?？己朔绞剑憾ㄆ趯σ艳k理值機(jī)手續(xù)的旅客信息進(jìn)行抽查核對，包括姓名、證件號碼、航班信息、座位信息等。統(tǒng)計(jì)信息錄入錯(cuò)誤的數(shù)量，計(jì)算信息錄入準(zhǔn)確率。每周進(jìn)行一次信息錄入準(zhǔn)確率的統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算每位值機(jī)人員的準(zhǔn)確率得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：信息錄入準(zhǔn)確率達(dá)到100%的得[X]分；每出現(xiàn)1條信息錄入錯(cuò)誤，扣[X]分；若連續(xù)四周信息錄入準(zhǔn)確率低于98%，則該項(xiàng)得分為0分。2.值機(jī)操作流程合規(guī)率標(biāo)準(zhǔn)要求：嚴(yán)格按照值機(jī)操作流程辦理業(yè)務(wù)，操作流程合規(guī)率達(dá)到100%。考核方式：通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控回放等方式，檢查值機(jī)人員的操作流程是否符合規(guī)定。統(tǒng)計(jì)不符合操作流程的次數(shù)，計(jì)算操作流程合規(guī)率。每月對值機(jī)人員的操作流程合規(guī)情況進(jìn)行匯總分析，計(jì)算每位值機(jī)人員的合規(guī)率得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：操作流程合規(guī)率達(dá)到100%的得[X]分；每出現(xiàn)1次不符合操作流程的情況，扣[X]分；若連續(xù)三個(gè)月操作流程合規(guī)率低于98%，則該項(xiàng)得分為0分。（四）安全合規(guī)性1.旅客行李安全檢查標(biāo)準(zhǔn)要求：嚴(yán)格執(zhí)行旅客行李安全檢查制度，確保無違禁物品登機(jī)?？己朔绞剑和ㄟ^安檢設(shè)備檢查記錄、開箱檢查記錄等，核實(shí)值機(jī)人員是否對旅客行李進(jìn)行了全面、有效的安全檢查。對于因值機(jī)環(huán)節(jié)漏檢導(dǎo)致違禁物品登機(jī)的情況，進(jìn)行責(zé)任追溯。每季度對行李安全檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，計(jì)算每位值機(jī)人員的行李安全檢查合規(guī)得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)生因值機(jī)環(huán)節(jié)漏檢導(dǎo)致違禁物品登機(jī)情況的得[X]分；每出現(xiàn)1次因值機(jī)漏檢導(dǎo)致違禁物品登機(jī)的情況，該項(xiàng)得分為[X]分；若因值機(jī)漏檢導(dǎo)致嚴(yán)重安全事故的，該項(xiàng)得分為0分，并依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。2.遵守安全保密規(guī)定情況標(biāo)準(zhǔn)要求：嚴(yán)格遵守公司/組織的安全保密規(guī)定，妥善保管旅客信息和相關(guān)業(yè)務(wù)資料，防止信息泄露?？己朔绞剑憾ㄆ趯χ禉C(jī)人員的辦公環(huán)境、信息存儲設(shè)備等進(jìn)行檢查，查看是否存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。通過內(nèi)部審計(jì)、信息安全監(jiān)測等手段，核實(shí)是否有違反安全保密規(guī)定的行為發(fā)生。每年對值機(jī)人員遵守安全保密規(guī)定情況進(jìn)行評估，計(jì)算每位值機(jī)人員的安全保密合規(guī)得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：未發(fā)現(xiàn)違反安全保密規(guī)定行為的得[X]分；每發(fā)現(xiàn)1次違反安全保密規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重扣[X][X]分；若因違反安全保密規(guī)定給公司/組織造成重大損失的，該項(xiàng)得分為0分，并依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。三、考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對當(dāng)月值機(jī)人員的各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行初步評估；季度考核在每季度末進(jìn)行，是對季度內(nèi)月度考核結(jié)果的綜合匯總和分析；年度考核在每年年末進(jìn)行，是對全年值機(jī)人員工作表現(xiàn)的全面評價(jià)，作為年度評優(yōu)、晉升等的重要依據(jù)。四、考核實(shí)施（一）考核數(shù)據(jù)收集1.值機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)：由值機(jī)系統(tǒng)自動生成旅客辦理值機(jī)手續(xù)的時(shí)間、航班信息、旅客信息等相關(guān)數(shù)據(jù)，定期導(dǎo)出供考核使用。2.服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)：包括旅客滿意度調(diào)查問卷結(jié)果、投訴處理記錄等，由專人負(fù)責(zé)收集整理。3.現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)：通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控等方式獲取的值機(jī)操作流程合規(guī)情況、行李安全檢查情況等數(shù)據(jù)，由相關(guān)檢查人員進(jìn)行記錄和整理。4.信息核對數(shù)據(jù)：對旅客信息錄入準(zhǔn)確性、安全保密規(guī)定執(zhí)行情況等進(jìn)行抽查核對的數(shù)據(jù)，由專門的核對人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（二）考核評分計(jì)算1.各項(xiàng)考核指標(biāo)按照相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，計(jì)算每個(gè)考核指標(biāo)的得分。2.將月度考核中各項(xiàng)考核指標(biāo)得分相加，得出月度考核總分；季度考核以三個(gè)月月度考核總分為基礎(chǔ)，計(jì)算季度考核總分；年度考核以四個(gè)季度考核總分為基礎(chǔ)，計(jì)算年度考核總分。（三）考核結(jié)果反饋1.月度考核結(jié)果在次月上旬以書面形式反饋給每位值機(jī)人員，告知其當(dāng)月各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況及得分，同時(shí)指出存在的問題和改進(jìn)建議。2.季度考核結(jié)果在季度末以會議形式進(jìn)行通報(bào)，對季度內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的值機(jī)人員進(jìn)行表揚(yáng)，對存在問題的值機(jī)人員進(jìn)行集中點(diǎn)評和督促改進(jìn)。3.年度考核結(jié)果在年末進(jìn)行正式公布，并與值機(jī)人員進(jìn)行一對一溝通，詳細(xì)反饋全年工作表現(xiàn)及考核結(jié)果，為其職業(yè)發(fā)展提供參考。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)年度考核結(jié)果，確定值機(jī)人員的績效獎金系數(shù)。年度考核總分排名前[X]%的值機(jī)人員，績效獎金系數(shù)為[X]；排名在[X]%[X]%之間的值機(jī)人員，績效獎金系數(shù)為[X]；排名在[X]%[X]%之間的值機(jī)人員，績效獎金系數(shù)為[X]；排名在[X]%[X]%之間的值機(jī)人員，績效獎金系數(shù)為[X]；排名在[X]%之后的值機(jī)人員，績效獎金系數(shù)為[X]。2.績效獎金發(fā)放金額=基本工資×績效獎金系數(shù)×考核系數(shù)（考核系數(shù)根據(jù)公司/組織整體經(jīng)營業(yè)績情況在[X][X]之間浮動）。（二）崗位晉升1.年度考核結(jié)果為優(yōu)秀（考核總分排名前[X]%）的值機(jī)人員，在同等條件下享有優(yōu)先晉升機(jī)會。2.對于連續(xù)兩年年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的值機(jī)人員，可破格晉升一級崗位。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對不同表現(xiàn)的值機(jī)人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對于考核結(jié)果不理想的值機(jī)人員，安排專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力；對于表現(xiàn)優(yōu)秀的值機(jī)人員，提供更高級別的專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流機(jī)會，促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展。2.將考核結(jié)果與值機(jī)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，為其提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑指導(dǎo)，鼓勵(lì)其不斷提升自身素質(zhì)，適應(yīng)公司/組織發(fā)展需求。（四）評優(yōu)評先1.年度考核結(jié)果作為評選公司/組織年度優(yōu)秀值機(jī)人員的主要依據(jù)。年度優(yōu)秀值機(jī)人員從年度考核總分排名前[X]%的值機(jī)人員中產(chǎn)生。2.對評選出的年度優(yōu)秀值機(jī)人員給予表彰和獎勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎金、公開表揚(yáng)等，樹立榜樣，激勵(lì)全體值機(jī)人員積極進(jìn)取。六、申訴與處理1.值機(jī)人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向考核管理部門提出書面申訴。申訴內(nèi)容應(yīng)包括申訴事項(xiàng)、理由及相關(guān)證明材料。2.考核管理部門收到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式包括查閱相關(guān)考核記錄、與相關(guān)人員溝通了解情況等。3