1、舉止優(yōu)雅，輕松溝通營業(yè)員禮儀與溝通能力培訓,2、溝通，更近一步,課程目錄,溝通的定義溝通的類型客戶溝通技巧,1、舉止，需要優(yōu)雅,服務(wù)禮儀的定義禮儀四要素場景練習,3、營業(yè)廳測評,測評的具體方式測評的具體標準全球眼抓拍示例圖片,禮儀，需要優(yōu)雅,服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。,服務(wù)禮儀的定義,禮儀的核心是尊重,禮儀四要素,禮儀四要素（微笑）,“女人出門時若忘了化妝，最好的補救方法便是亮出你的微笑?！?世界名模（辛迪克勞馥）,微笑如何練習？,咬筷子口形練習銀行里有什么？“錢”“

2、田七”,營業(yè)人員著統(tǒng)一工裝，服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不得從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷；穿黑色皮鞋，女營業(yè)人員穿肉色的襪子、男營業(yè)人員穿深色襪子；除婚戒外不允許佩戴其它飾品。營業(yè)人員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號牌，工號牌別在左胸處離肩部約20公分處且工號牌字跡清晰無污損；實習人員應(yīng)佩戴實習工牌。迎賓員佩戴綬帶時綬帶不應(yīng)遮擋工號牌。,禮儀四要素（儀容儀表）,禮儀四要素（儀容儀表）,男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色；且前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員要施淡妝、莊重淡雅；頭發(fā)清潔整齊，長發(fā)應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花挽起；手指甲不要過長（指前不超過2毫米）、不涂有色指甲油；不使用氣味濃

3、烈的香水；男營業(yè)員不留胡須。男、女營業(yè)員均應(yīng)保持口腔、眼睛細節(jié)部位的清潔，上崗前不吃有異味的食品。女營業(yè)員佩帶絲巾時，將絲巾疊成三角形，絲巾折角處的位置應(yīng)與工號牌位置處于同一水平線上。松緊程度合適，絲巾打結(jié)處需塞至外套衣領(lǐng)內(nèi)。男營業(yè)員佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶最低處應(yīng)剛好位于褲子皮帶上方。,禮儀四要素（儀容儀表）,這樣可以嗎？,禮儀四要素（儀態(tài)）,站姿坐姿走姿迎賓/送賓其他,站姿：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。兩腳成“”狀分開，之間約一個拳頭的距離。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。女營業(yè)員可以將雙手相握或放于腹前。雙腳在一條腿為重心的前提下,稍許岔開,呈”V”字型。男營業(yè)員可以將雙手相握

4、疊放于腹前,或相握于身后,雙腳可以叉開，大致與肩同寬。,禮儀四要素（儀態(tài)）,坐姿：挺直上身，頭部端正，目視前方或面對用戶，一般不可深靠座位的背部，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可。適合女營業(yè)員的坐姿有雙腿疊放、雙腿斜放、前伸后曲。女營業(yè)員入座時動作應(yīng)輕柔，坐著與用戶溝通時雙手相握放于受理臺上。,禮儀四要素（儀態(tài)）,走姿：全身伸直、昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；直線前進，自始至終；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動；全身協(xié)調(diào)，勻速前進。營業(yè)員在廳內(nèi)行走時切忌跑，應(yīng)始終保持勻速前進。,禮儀四要素（儀態(tài)）,禮儀四要素（儀態(tài)）,迎賓：用戶服務(wù)進入營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)主動向用戶微笑致意，道“您好”之后詢

5、問用戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺，不可用籠統(tǒng)的語言或手勢敷衍用戶。用戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員站立接待用戶，實行微笑服務(wù)，為用戶受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意用戶就坐等待，請用戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。,送賓：用戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員起身，雙手將發(fā)票、錢款等物品遞交用戶，發(fā)票、收據(jù)等有字紙張在遞交時應(yīng)將字體正方面向用戶，錢款收繳時唱收唱付，詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，主動告知用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的受理臺位置，向用戶道結(jié)束語，目送用戶離開或直接向用戶道結(jié)束語，目送其離開。用戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員主動為用戶開門，對用戶光臨營業(yè)廳表示感謝，向用戶鞠躬致謝，并道“請慢走，歡

6、迎再次光臨”。如用戶主動道感謝語，營業(yè)員必須做出相關(guān)回應(yīng)，不可沉默不語。,禮儀四要素（儀態(tài)）,接拿物品：雙手接拿；需要用戶提供證件或錢款時應(yīng)雙手接拿；向用戶遞送單據(jù)或發(fā)票、找零時應(yīng)將字體正方向面向用戶；向用戶遞筆時筆尖朝向自己，應(yīng)注意雙手遞送。指示：右手拇指自然彎曲，其余四指并攏，掌心向上。指示一般為三種情況，分別是向上指、向下指及引領(lǐng)時指示，無論是在哪種情景下均必須做到掌心向上，不允許單指做指示。,禮儀四要素（儀態(tài)）,微笑態(tài)度熱情、主動、耐心4聲服務(wù)接1待2照顧3321法則舉止文雅、禁小動作,禮儀四要素（儀態(tài)）,總結(jié),稱謂：先生/女士（必要時可根據(jù)用戶的年齡、職業(yè)等進行稱呼，如：大娘、大爺?shù)?/p>

7、）。如已知道用戶姓名，應(yīng)恰當加以稱呼，如：張先生/王女士。稱呼：“請”字在先，“您”字在前。與用戶溝通時必須使用“您”字與稱呼用戶，禁用“你”進行稱呼。,禮儀四要素（服務(wù)用語）,禮儀四要素（服務(wù)用語）,常用服務(wù)用語：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請報一下您的電話號碼，好嗎？請出示一下您的身份證，好嗎？對不起，請您稍等一下好嗎？對不起，讓您久等了。這是您的身份證，請您收好。請您在這里簽下名好嗎？請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？您如果有任何問題，請撥打10000號咨詢好嗎？請慢走，歡迎再次光臨！,套餐推薦：1、迎接客戶（321法則）2、詢問需要辦理何種業(yè)務(wù)3、詢問用戶話費消費情況4、根據(jù)用戶提供的

8、消費情況，推薦合適的套餐，同時遞交宣傳單頁，宣傳單頁字體正方向面向用戶，結(jié)合單頁向用戶解釋套餐具體內(nèi)容；解釋同時在套餐相應(yīng)位置做指示5、抓住機會讓用戶選號，提醒用戶現(xiàn)在就辦理6、請用戶提供有效證件，雙手接拿7、復(fù)印身份證（請用戶稍等）；復(fù)印完成后對用戶的等待表示感謝8、請用戶交入網(wǎng)話費，雙手接拿，唱收唱付9、系統(tǒng)操作，打印回執(zhí)單，字體正方向面向用戶，請用戶簽字10、業(yè)務(wù)辦理完畢后，請用戶在回執(zhí)單上簽字11、將單據(jù)、發(fā)票雙手遞交給用戶12、告知業(yè)務(wù)注意事項13、起身，詢問用戶是否還有其他方面需要幫助14、告知用戶10000號客服熱線15、致送別語,場景練習,溝通，更近一步,溝通指為了設(shè)定的目標，

9、把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程”。溝通是雙向的，通常認為溝通的包括：語言溝通、非語言溝通，其中語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。在與用戶的溝通中，面對面的溝通是最為有效的方式。,溝通的定義,按溝通方式,按溝通對象,按溝通的組織結(jié)構(gòu),按溝通的方向,對于我們,非語言,語言,對內(nèi),對外,正式,非正式,對上,對下,平行,溝通的類型,客戶溝通技巧,溝通的過程,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。蘇格拉底,客戶溝通技巧（傾聽）,1.努力傾聽2.排除雜念3.適當記錄4.提供言語的反饋5.復(fù)述對方信息,案例：漫不經(jīng)心的面訪客服人員,客戶溝通技巧（傾聽）,傾聽不單純是完成聽的動作，要有反饋傾聽全部，避免有選擇地聽適當對要點進行記錄，好記性不如爛筆頭,客戶溝通技巧（提問）,以問代講：全世界任何地區(qū)、任何企業(yè)、任何產(chǎn)品通用的原則。,提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求通過提問，理清自己的思路通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸理智起來,客戶溝通技巧（提問）,提問的類型：開放式封閉式選擇式征詢式,客戶溝通技巧（確認）,確認、反饋總結(jié)并陳述問題確認理解是否有誤,告訴用戶我在聽,客戶溝通技巧（反饋）,闡述觀點闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法處理