1、全市星級服務(wù)考評辦法（討論稿） 為進(jìn)一步提高郵政服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工持續(xù)提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能和個(gè)人業(yè)績，通過星級服務(wù)考評方式，有效提升企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)全面發(fā)展。特制定本辦法。一、考評范圍全市郵政營業(yè)員（含支局長）、儲(chǔ)蓄營業(yè)員（含支行長）、郵政投遞員（含檢查員）。二、 星級設(shè)定及考評周期1、星級服務(wù)設(shè)四個(gè)等級，由高到低設(shè)置-三星級（優(yōu)秀）90分以上 、二星級（良好）80 90分、 一星級（合格）8060分、 準(zhǔn)星級（見習(xí)期）60分以下。 2、星級服務(wù)考評每年評定一次。三、考評指標(biāo)及評分辦法（一）考評指標(biāo)1、服務(wù)水平：文明服務(wù)+服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)紀(jì)律等組成。2、業(yè)務(wù)技能：考試（理論+技能）

2、3、個(gè)人業(yè)績：本崗重點(diǎn)業(yè)務(wù)（二）評分辦法1、服務(wù)水平占30分（針對班前準(zhǔn)備、環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、服務(wù)用語、KPI指標(biāo)、業(yè)務(wù)制度和投訴等，按季度進(jìn)行打分，占60%；日常專業(yè)公司兩崗服務(wù)檢查占40%）2、業(yè)務(wù)技能占40分（按職鑒標(biāo)準(zhǔn)，每年5、6月份組織正考，11、12月份組織未參加考試人員補(bǔ)考，按年度進(jìn)行打分。）3、個(gè)人業(yè)績占30分（執(zhí)行3+X模式。投遞工種的3指年末大收訂、兩園市場和暢銷報(bào)刊；儲(chǔ)蓄工種的3指保險(xiǎn)、短信和電子銀行；營業(yè)工種的3指惠民優(yōu)選、代理速遞物流資費(fèi)和代收費(fèi)三項(xiàng)業(yè)務(wù)；X指臨時(shí)既定性業(yè)務(wù)。計(jì)分方式：個(gè)人三項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際酬金數(shù)/三項(xiàng)業(yè)務(wù)酬金總和最高數(shù)*100%）。4、加分項(xiàng)目： 收到表

3、揚(yáng)信和錦旗（核實(shí)情況事跡突出，表撥內(nèi)容屬實(shí)）的每次加2分；受到新聞媒體表揚(yáng)的，每次加5分-10分；在省公司和集團(tuán)公司技能競賽中取得名次的，視情節(jié)予以加分10-20分。5、減分項(xiàng)目：接到 11185、95580工單及客戶來電來訪等，經(jīng)相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，由于我公司人員未按業(yè)務(wù)規(guī)定操作，未執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣1分。總分等于服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能、個(gè)人業(yè)績得分與加減分項(xiàng)目之和。 6、服務(wù)、技能、業(yè)績單項(xiàng)得分未達(dá)到60%的，最高評為一星級。7、否決項(xiàng)目：經(jīng)考評，屬下列情形之一者，直接降入準(zhǔn)星級。 （1）違反郵政服務(wù)規(guī)范、局規(guī)、通信紀(jì)律，被新聞媒體曝光（屬實(shí)），給企業(yè)形象造成惡劣影響的； （2）發(fā)生用戶

4、有理由投訴的；在執(zhí)行有理由投訴待崗制度的同時(shí)，還執(zhí)行降級制度。 （3）正考與補(bǔ)考均未參加考試人員 8、支局（行）長及投遞部主任除業(yè)務(wù)技能外，服務(wù)指標(biāo)和個(gè)人業(yè)績得分取其平均值進(jìn)行評級。 9、新入局員工和轉(zhuǎn)崗員工，本崗工作未滿6個(gè)月者，可不參加星級服務(wù)評定考核。 10、男員工50周歲以上、女員工45周歲以上的，可不參加業(yè)務(wù)技能考試，取支局（室）班組人員的平均技能成績；服務(wù)水平、個(gè)人業(yè)績按本人實(shí)際分統(tǒng)計(jì)進(jìn)行綜合考評。但最高可評為一星級。 11、業(yè)務(wù)技能免試條件：（1）星級服務(wù)業(yè)務(wù)技能單項(xiàng)（理論+技能）成績均達(dá)到95分以上，免下一考評期星級服務(wù)業(yè)務(wù)技能考試，視同上一次星級服務(wù)業(yè)務(wù)技能考試成績。（2）本

5、年度通過本崗位職業(yè)技能鑒定考試，取得中、高級合格證者，自成績下發(fā)之日起，免一下考評期星級服務(wù)業(yè)務(wù)技能（理論+技能）考試，視同考試成績85分和90分。四、考評結(jié)果1、標(biāo)識(shí)：按所評定的一、二、三星級佩戴星級上崗標(biāo)識(shí)。2、獎(jiǎng)罰：評定為二、三星級的，每月在績效獎(jiǎng)金基礎(chǔ)上加發(fā)50元、100元。在晉升、崗位調(diào)整和年度評優(yōu)評先時(shí)優(yōu)先考慮。對考評總分在60分以下的，每月考核50元。所有獎(jiǎng)罰在次年度執(zhí)行，執(zhí)行期為一年。3、對兩年內(nèi)未能評定為星級（一直在準(zhǔn)星的），認(rèn)定其不符合崗位素質(zhì)要求，視為不勝任本職工作，要按規(guī)定參加待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者要視情況予以轉(zhuǎn)崗或解除勞動(dòng)合同處理。4、星級服務(wù)評定結(jié)果適用于勞動(dòng)合同的

6、續(xù)訂或終止。五、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé) 1、 星級服務(wù)考評領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：劉雅娟 成 員：邱世峰 張楠楠 李民歆 康寶峰 宋旭 王志謙 黃國際 付昊 劉長健 王力 陸靖崧 星級服務(wù)考評工作辦公室設(shè)在市公司市場經(jīng)營部監(jiān)督檢查室組 長：張利平 成 員：全市視檢人員、職鑒考評小組成員、各專業(yè)公司績 效管理人員、各專業(yè)公司兩崗人員2、考評部門職責(zé) 市場部監(jiān)督檢查室：負(fù)責(zé)四平市郵政公司星級服務(wù)考評辦法的制定與完善；履行星級服務(wù)考評工作；對考評結(jié)果按季予以公示和聽取意見反映；對專業(yè)考評進(jìn)行指導(dǎo)和督導(dǎo)審核。 人力資源部：負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)技能考試和評分。 各專業(yè)公司：金融、分銷業(yè)務(wù)局及營、投專業(yè)部門負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)績的統(tǒng)計(jì)、評分和服務(wù)水平的檢查、評分，每月20日前匯總，上報(bào)市場經(jīng)營