1、為什么要引入平衡積分卡？,隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求,防止“戰(zhàn)略稀釋”,戰(zhàn)略稀釋是指公司管理層在經(jīng)營過程中逐步淡化企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)作用績效考核將經(jīng)營活動與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標能減少這種“稀釋”并確保組織目標的達成,增加業(yè)績評估緯度,傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報告系統(tǒng)主要地考慮財務(wù)信息，如：預(yù)算計劃的達成程度、權(quán)益報酬率、每股收益等（太詳細、范圍有限、短期的、突出財務(wù)數(shù)據(jù)、只報告過去）當代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃?、范圍廣、戰(zhàn)略性、長期的、各個層面的）,

2、有利于公司目標實現(xiàn),有助于管理人員,績效管理體系有助于組織中各個層面的目標管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標作出自己的貢獻,績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：（1）評估經(jīng)營流程中的強項與弱項；（2）監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績指標；（3）更好地了解影響業(yè)績的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專注于問題或特例的解決；（6）更有效地管理經(jīng)營活動,平衡積分卡是什么？,平衡積分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合。,客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？,內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？,財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？,戰(zhàn)略

3、性的平衡積分卡,學(xué)習(xí)與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？,戰(zhàn)略與設(shè)想,評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng),前饋控制,過程控制同步控制,反饋控制,目標制定期望建立,目標執(zhí)行行為過程引導(dǎo),績效考核績效改進,平衡積分卡考核指標間的邏輯關(guān)系怎樣的？,價值創(chuàng)造,戰(zhàn)略1,戰(zhàn)略2,戰(zhàn)略3,財務(wù)指標,前置,后置,后置,前置,指標6,指標1,指標2,指標4,指標3,指標5,指標7,通過邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動目標,客戶指標,內(nèi)部流程指標,學(xué)習(xí)與發(fā)展指標,平衡積分卡指標設(shè)計財務(wù)方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,衡量償還債務(wù)的指標,3,衡量發(fā)展能力的指標,4,5,其他常用財務(wù)指標,

4、財務(wù)效益狀況指標,1,衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標,2,凈資產(chǎn)收益率,總資產(chǎn)報酬率,銷售（營業(yè)）利潤率,成本費用利潤率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,存貨周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn),資產(chǎn)負債率,流動比率,現(xiàn)金流動負債率,速動比率,長期資產(chǎn)適合率,人均利潤增長率,銷售增長率,人均銷售增長率,總資產(chǎn)增長率,全員勞動生產(chǎn)率,投資回報率,資本保值增值率,社會貢獻率,總資產(chǎn)貢獻率,產(chǎn)品銷售率,附加價值率,常用財務(wù)指標主要包括：財務(wù)效益狀況指標衡量資產(chǎn)運營狀體指標衡量償還債務(wù)的指標衡量發(fā)展能力的指標其他常用指標,平衡積分卡指標設(shè)計財務(wù)方面（2）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值，為

5、達成這一指標，戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：（1）收入的增長；（2）降低成本，提高生產(chǎn)率；（3）資產(chǎn)利用率財務(wù)指標因企業(yè)所處生命周期、市場環(huán)境的不同而不同,成長期,保持期,收獲期,收入的增長,股東的最終價值,降低成本,資產(chǎn)利用率,不同產(chǎn)品的銷售增長率來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長,人均營業(yè)收入額,經(jīng)濟附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%）,目標客戶銷售增長率產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長客戶和產(chǎn)品線的贏利能力,與競爭者成本比較成本下降率間接費用(占銷售額的%),營運資本周轉(zhuǎn)率投入資本回報率資產(chǎn)利用率,客戶和產(chǎn)品線的贏利能力非盈利客戶占比,單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本),

6、資產(chǎn)回收期,平衡積分卡指標設(shè)計客戶方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,客戶核心的成果量度指標可以劃分為以下五種類別：,特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比,挽留目標細分中的既有顧客不要流失進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率,招攬活動評估轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)衡量招來一個新顧客的平均成本招攬成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動次數(shù)新顧客營收/招攪成本,滿足顧客需求可以驅(qū)動：舊顧客續(xù)約率新顧客成長率,滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？,平衡積分卡指標設(shè)計客戶方面（2）

7、,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標目的是：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度,產(chǎn)品和服務(wù)屬性,形象和商譽,顧客價值主張,顧客關(guān)系,功能第一級顧客：要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨時間迅速和正確的回應(yīng)縮短產(chǎn)品/服務(wù)上市的前置時間品質(zhì)每百萬個產(chǎn)品的不良率服務(wù)保證價格,回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格,例,卓越的客戶關(guān)系來自：知識豐富的員工接觸便利快速回應(yīng)的能力,例,知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問,

8、一個企業(yè)通過企業(yè)形象來傳遞良好的商譽、全新的理念和獨特的服務(wù)，讓企業(yè)在客戶心目中形成一個良好的形象,平衡積分卡指標設(shè)計內(nèi)部經(jīng)營方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,選擇/確定市場,開發(fā)產(chǎn)品,形成產(chǎn)品/服務(wù),提交產(chǎn)品/服務(wù),客戶服務(wù),研發(fā)流程,經(jīng)營流程,售后服務(wù)流程,內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程,產(chǎn)品領(lǐng)先型,運作高效型,客戶親密型,創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品上市時效,供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率營運能力管理,提供客戶解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù),確定客戶需求,客戶需求得到滿足,平衡積分卡指標設(shè)計學(xué)習(xí)與成長方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考

9、核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。,員工保留率,員工生產(chǎn)率,結(jié)果,員工滿意度,員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率,企業(yè)文化,系統(tǒng)與技術(shù),員工技能與核心能力,通過人才盤點，得到策略職位適任率，進而制定技術(shù)改造方案，以提升員工技能與核心競爭力員工技能與能力提升對于員工滿意度的提升有著正向的促進作用，進而保證員工保留率與員工生產(chǎn)率目標的達成,平衡積分卡指標設(shè)計學(xué)習(xí)與成長方面（2）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,利用價值鏈辨別未來的重要職位群,根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間,界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范),人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力,