1、滴滴專車滴滴專車客服部服務(wù)用語及話術(shù)2014年4月26日文件名稱滴滴專車客服部服務(wù)用語及話術(shù)共24頁文件編號v2.1版本編制人王琳琳審閱人編制部門客服部簽發(fā)人簽發(fā)日期2014年4月26日目錄一、服務(wù)用語及常見話術(shù)3(一)服務(wù)標準用語3(二)服用規(guī)范用語4(三)安裝使用類話術(shù)6(四)預警統(tǒng)一口徑7(五)用戶要求指定司機出車服務(wù)7(六)車輛派發(fā)不成功的訂單7(七)線上不支持預訂車輛話術(shù)（乘客來電需要電話訂車）7二，版本說明21滴滴專車客服部服務(wù)用語及話術(shù)v2.1版本一、 服務(wù)用語及常見話術(shù)(一) 服務(wù)標準用語1. 開頭語標準用語：您好，滴滴專車,請問有什么可以幫您？對于接聽電話后無人應(yīng)答情況，請重

2、復標準用語2遍：“您好，請問有什么可以幫您？“仍無應(yīng)答情況用語：“很抱歉，無法聽清您的聲音，請您稍后重新?lián)艽蛞槐?，謝謝！“2. 承接語請問還有其他問題嗎？/請問還有其他需要咨詢的嗎？（不要求一字不差，意思對了即可）3. 結(jié)束語標準用語：請您稍后對我的服務(wù)做出評價，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接，請稍等。4. 候線用語：標準用語：“*先生 /女士請您聽到音樂后不要掛機，我?guī)湍稍円幌潞脝?？”重新接起電話用語：“感謝您的耐心等待?！?“很抱歉，讓您久等了”5. 轉(zhuǎn)接用語標準用語：*先生/女士，您的問題稍后將幫您轉(zhuǎn)接到*（相應(yīng)的專席），您看好嗎？（尋求用戶同意）能夠直接轉(zhuǎn)接：立刻為您轉(zhuǎn)接（放轉(zhuǎn)接音，并和現(xiàn)場組長做簡短

3、交接）目前系統(tǒng)無法實現(xiàn)線上轉(zhuǎn)接，故 只作為了解。無法直接轉(zhuǎn)接：非常抱歉，您的問題我已經(jīng)幫您記錄下來了，會在（*時間）內(nèi)回復給您。6. 司機來電尊稱語：*師傅您好！請問有什么可以幫您？7. 外呼用戶的開頭語,結(jié)束語：開頭語：您好，我是滴滴專車客服，我的工號是*結(jié)束語：感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！(二) 服用規(guī)范用語1. 禮貌用語您好、請、很抱歉、對不起、謝謝、請您稍等、請您諒解、歡迎您隨時致電等。2. 禁用語稱呼用戶不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪個？”“你說什么？”“剛才不是告訴你了嗎“等反問詞或語氣詞，不能推諉客戶“我不清楚，我不知道”，不能打斷客戶”你聽我說”等。3. 情景

4、話術(shù)情景1：詢問客戶姓名規(guī)范用語：請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？情景2：核對客戶的稱呼規(guī)范用語：請問您是*先生/女士嗎？*先生/女士，您好情景3：詢問客戶聯(lián)系方式規(guī)范用語：請問您的聯(lián)系方式是？/您方便提供一下手機號碼或電話號碼嗎？情景4：關(guān)于詢問客戶某些信息時規(guī)范用語： *先生/女士，請您提供一下*信息。/*先生/女士，請問您需要的是*嗎？情景5：需客戶配合規(guī)范用語：請/麻煩您感謝您。 情景6：客戶說話聲較小規(guī)范用語：對不起，請您稍微大聲一點，好嗎？我聽的不是很清楚。麻煩您說話可以大點聲么，我這里聽得不是很清楚，謝謝！情景7：客戶語速太快規(guī)范用語：您能慢些再重復一遍嗎，謝謝！情景8：當客戶的口

5、音太重，無法確認顧客提供的信息規(guī)范用語：很抱歉，您方便說普通話嗎？/實在抱歉。您可以將這個字組個詞，慢點說嗎？ 很抱歉，因為我們工作地方是在總公司北京，對您的家鄉(xiāng)話不太了解，麻煩你講普通話或者講的慢一點可以嗎？謝謝您！情景9：客戶要求指定客服接聽電話規(guī)范用語：請問您需要什么幫助，您看我?guī)湍幚硪幌驴梢詥幔壳榫?0：對客戶表示否定規(guī)范用語：我能理解您的意思，但是（通常情況下、我的看法）情景11：客戶需求無法滿足，對客戶表示歉意或要求諒解規(guī)范用語：給您帶來不便，請您諒解。非常抱歉感謝您的理解與配合。情景12：當客戶對你或公司表示感謝或肯定規(guī)范用語：不客氣，（能為您服務(wù)是我們的榮幸，）也非常感謝您對

6、滴滴的支持。 情景13：客戶提出建議規(guī)范用語：感謝您為我們提出寶貴的建議，我現(xiàn)在已經(jīng)記錄下來，我們會進行改進。感謝您對滴滴的支持與關(guān)注。情景14：安撫客戶情緒規(guī)范用語：我非常理解您現(xiàn)在的心情，請您不要著急/生氣，為此給您帶來的不愉快，我們也深表歉意。情景15：需要客戶稍等規(guī)范用語：請稍候、請您稍等、麻煩您等一下。情景16：沒有規(guī)范答案或其他無法及時答復客戶的時候規(guī)范用語：很抱歉，您的問題我需要具體幫您核實/查詢一下，麻煩您留下姓名和聯(lián)系電話，有結(jié)果我會在第一時間內(nèi)給您回復，請問您的聯(lián)系方式是？/很抱歉，這件事情我會了解清楚后給您一個滿意的答復。情景17：客戶詢問客服電話太難打了，總是線路忙規(guī)范

7、用語：*先生/女士，非常抱歉，請您先不要生氣，這個時間段撥打客服熱線受理業(yè)務(wù)的客戶比較多，耽誤您的寶貴時間了，給您帶來不便請您諒解，請問有什么可以幫您？情景18：公司系統(tǒng)發(fā)生故障規(guī)范用語：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法為您提供車輛服務(wù)，給您還來的不便，請您諒解,請您稍后再次嘗試(三) 用戶要求指定司機出車服務(wù)*先生/女士，您預訂用車服務(wù)后，根據(jù)您所在的位置和用車時間，系統(tǒng)自動為您選擇最佳車輛為您服務(wù)，目前我們不支持指定車型服務(wù)，感謝您的諒解(四) 車輛派發(fā)不成功的訂單*先生/女士，您好，非常抱歉，現(xiàn)在您所在的位置暫時沒有等待的車輛，請您選擇其他出行方式，給您帶來的不便請

8、您諒解。乘客連續(xù)下單三次無人應(yīng)答，稱為下單失敗。(五) 線上不支持預訂車輛話術(shù)（乘客來電需要電話訂車）您好，非常抱歉，滴滴專車現(xiàn)在不支持電話預訂，您可以下載手機軟件滴滴專車乘客端進行訂車，軟件是免費使用的 二、業(yè)務(wù)faq(一) 滴滴專車資訊類1. 你們公司有實體店鋪么？我怎樣才能訂購你們的產(chǎn)品?答：*先生/女士，您好！滴滴專車是為您提供帶司機配駕的商務(wù)用車平臺，暫無實體店鋪。您可以通過手機app自助完成注冊及預訂。有任何問題可以撥打400客服熱線。2. 你們公司和別的租車公司有什么不同？答：*先生/女士，您好！滴滴專車為您提供的是帶司機配駕的用車服務(wù)，車源較廣，且車輛檔次較高、實時訂單可以即時

9、叫車或者只需提前半小時預定且滿足后付條件，就可以派發(fā)車輛了，全程app端會提供提醒，我們的車全部是全險，讓用車更安心。3. 你們公司的地址在哪兒？答：*先生/女士，您好！我們公司的辦公地點在北京海淀區(qū)上地東路得實大廈，請問有什么可以幫您嗎？4. 都哪些城市能夠給我提供派車服務(wù)？可以預定車輛到外地嗎？答：*先生/女士，您好！目前我們開通了全國個城市的訂車業(yè)務(wù)，可以預訂這個城市，我們暫時不提供跨省市用車服務(wù)。請問您需要預訂哪個城市的用車？（通過查詢告知乘客所在城市是否開通專車業(yè)務(wù)，讓乘客下載app端自行叫單即可）5. 你們可以提供婚慶/喪葬的車輛服務(wù)嗎？答：*先生/女士，很抱歉！目前我們還暫不提供

10、婚慶喪葬的車輛服務(wù)。6. 你們工作時間是幾點??？*先生/女士，您好，我們客服的人工服務(wù)時間724小時，您隨時有問題都可以聯(lián)系我們。7. 滴滴專車都是自己的車嗎？答：*先生/女士，您好，我們的車輛來自正規(guī)的租賃公司，司機由勞務(wù)派遣公司提供，司機和車都經(jīng)過我們嚴格的審查、培訓，考核通過后才可以上崗。8. 滴滴專車的車有保險嗎？答：*先生/女士，您好，我們的車輛上的都是全險，包含乘客險，在用車服務(wù)期間我公司會額外贈送乘車人安心意外險。請您放心使用。9. 滴滴專車和滴滴打車什么關(guān)系？答：*先生/女士，您好，我們和滴滴打車是合作關(guān)系, 具體內(nèi)容您可以后續(xù)關(guān)注滴滴發(fā)布的信息，感謝您的支持。10. 滴滴專車

11、和滴滴打車什么關(guān)系？答：*先生/女士，您好，我們和滴滴打車是合作關(guān)系, 具體內(nèi)容您可以后續(xù)關(guān)注滴滴發(fā)布的信息，感謝您的支持。11. 滴滴專車的司機和你們是什么關(guān)系??？答：*先生/女士，您好，我們的司機和我們是合作關(guān)系。請您了解。12. 所有客戶問的問題沒有答案，不要隨意告知客戶，請統(tǒng)一口徑如下：答：*先生/女士，您好，關(guān)于您的問題我們暫時還沒有接到相關(guān)通知，請您后續(xù)關(guān)注滴滴發(fā)布的信息。感謝您的配合。如果是媒體來電，統(tǒng)一不告知相關(guān)信息，記錄相關(guān)工作單位，工作證件號碼，主要咨詢問題，告知會有有關(guān)部門回電處理。(二) 用車信息咨詢類1. 你們這訂車需要提前預訂嗎？答：*先生/女士，您好，我們的訂單分

12、為實時訂單和預約訂單兩種，實時訂單可以即時下單，一般情況下15分鐘內(nèi)即可到達。預約訂單需要提前30分鐘下單。如遇節(jié)假日等用車高峰期，建議提前預約車輛。2. 不確定具體的目的地，可否預定車輛？答：*先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴專車下單必須要提供上車地點和目的地。3. 如果航班晚點了怎么辦？答：*先生/女士，您好，如果航班晚點請第一時間聯(lián)系客服人員取消訂單。距離預約上車時間1小時以上取消的不扣費。距離預約上車時間1小時以內(nèi)取消的，要扣除20元。未聯(lián)系客服人員取消訂單視為乘客遲到，遲到10分鐘后，開始收取3元/5分鐘的等待費用（注意忙時和閑時的費用金額不同）。4. 司機會準時到達嗎？答：*先生/

13、女士，您好，會準時到達，司機到達時會有提醒短信發(fā)送給您。（注：除特殊情況下的交通臨時管制、不可抗的天氣影響因素外，不主動向用戶介紹。）5. 你們公司都是自己的車嗎？答：*先生/女士，您好，我們的車輛來自正規(guī)的租賃公司，司機由勞務(wù)派遣公司提供，司機和車都經(jīng)過我們嚴格的審查、培訓，考核通過后才可以上崗。6. 司機熟悉地理位置嗎？答：*先生/女士，您好，司機都有豐富的駕駛經(jīng)驗，對地理位置都比較熟悉，并且每輛車上有配備導航設(shè)備，能夠提供最優(yōu)化的合理路線。7. 在乘車過程中遇到意外事故情況如何處理？答：*先生/女士，您好，首先我們所有車輛的司機都豐富的駕駛經(jīng)驗，并且有嚴格的安全駕車培訓，特殊情況下，我們

14、均有規(guī)范的運控服務(wù)機制，可確保您的用車安全，并且在服務(wù)開始后，如果出現(xiàn)問題，請致電400，我們會給您一個滿意的答復。8. 你們公司的車有保險嗎？答：我們的車輛上的都是全險，包含乘客險，在用車服務(wù)期間我公司會額外贈送乘車人最高保額為*安心意外險。（1+1=100萬保額）9. 預訂用車，如有特殊情況，是否可以修改/取消訂單？答：*先生/女士，您好，我們現(xiàn)在的訂單只能取消，不能修改。實時訂單司機響應(yīng)后取消的，要收取乘客10元；預約訂單司機響應(yīng)后，距離服務(wù)時間1小時以上取消的不收費，距離服務(wù)時間1小時以內(nèi)取消的，要收取乘客20元費用。請您諒解。10. 為什么我預訂成功的訂單給我取消了？答：*先生/女士

15、，您好，非常抱歉由于司機已到達上車地點后，您長時間未上車，且無法聯(lián)系到您，為不影響司機正常工作，所以為您取消了訂單。11. 我可以預訂外埠行程嗎？答：*先生/女士，您好，非常抱歉，我們暫時不提供出城服務(wù)。我們現(xiàn)在只提供已開通城市的市內(nèi)服務(wù)。(三) 乘客投訴司機問題話術(shù)1. 司機提前點擊服務(wù),計費開始csr：很抱歉，司機先生/女士不小心操作了終端，您放心，我們這邊一定會按實際情況為您結(jié)算的，如果您對賬單有任何疑問，可以隨時致電400客服熱線。2. 司機不知道地址csr：這確實是我們的失誤，非常抱歉，這個感受確實很不好，我們會加強對司機的培訓和管理，希望您下次使用的時候也幫我們監(jiān)督這個問題有沒有改

16、進3. 司機態(tài)度不好csr：*先生/女士您好,請您不要生氣,非常抱歉給您帶來不好的感受，我們這邊一定嚴肅處理，稍后一定給您一個滿意的答復。4. 車輛外觀臟和舊csr：*先生/女士您好,謝謝您的建議，我們會加強對司機的培訓和管理，也會和司機溝通車輛的問題，請您放心，您下次使用一定不會出現(xiàn)這樣的問題。(四) 司機問題話術(shù)1. 公司統(tǒng)一配備的消耗品用完或丟失怎么領(lǐng)?。縞sr：師傅您好，您可以去當?shù)胤?wù)站點就是培訓的地方領(lǐng)取。2. 撿拾乘客物品無法聯(lián)系乘客怎么辦？csr：先生/女士您好，稍后我們會與乘客核實，核實后會將結(jié)果告訴您，麻煩您幫乘客送過去，謝謝您的配合。3. 乘客人員超載怎么辦？csr：先生

17、/女士您好，為了乘客的乘車安全，請不要超載，我們這邊有其他車型你可以重新選擇，例如帕薩特、奧迪a6l等5座小型轎車：準乘人員為5人，也即可乘坐4名乘客。別克gl8等7座商務(wù)車：準乘人員為7人，也即可乘坐6名乘客。4. 乘客攜帶的物品不符合要求怎么辦？（寵物、違禁物品、行李過多或過大等）csr：先生/女士您好，為了您個人的安全請不要攜帶違禁（毒品、槍支等）物品。師傅您好，如果乘客攜帶寵物或違禁（毒品、槍支等）物品司機可以拒絕提供服務(wù)。怎樣查看收入？csr：師傅您好，您在司機端app中左側(cè)界面（點擊屏幕左上角“我”進入或手指橫向滑動）查看。其中“余額”為當前平臺還未給您結(jié)算的金額。如果該金額為0，

18、則表示平臺已經(jīng)給您打款了。如果要查詢每一張單的詳細金額，在“余額”下方可看到所有的歷史訂單列表，點擊每張訂單都可以看到該訂單的詳細金額。5. 乘客資費規(guī)則怎樣計算？csr：先生/女士您好，計費方式：起步價+公里費+低速費+超公里費+夜間服務(wù)費+附加費用=總費用比如：總里程22公里，而5公里的行駛時間在23：005：00期間，則總費用計算為：=起步價+22*公里單價+低速費+7*超公里費+5*夜間服務(wù)費+附加費用注：訂單服務(wù)中產(chǎn)生的停車費、高速費和過路過橋費等，司機需根據(jù)實際發(fā)生額輸入司機端app中（在帳單確認環(huán)節(jié)輸入），乘客用微信支付統(tǒng)一付款。6. 自營車司機工資多久發(fā)一次？怎樣領(lǐng)??？csr：先生/女士您好，您的工資目前是按月結(jié)算的，每月都會將您的收入直接打入勞務(wù)派遣公司，勞務(wù)派遣公司再把您的工資打到您的銀行卡賬戶中。7. 成功接單但未就位之前，遇到問題怎樣申請改派？csr：先生/女士您好，如遇到特殊問題無法服務(wù)此單，您可以在app端申請改派。8. 乘客的目的地跟下單時填的不一樣怎么辦？csr：先生/女士您好，麻煩您和乘客解釋一下，（司乘協(xié)商，根據(jù)司機的意愿來選擇是否繼續(xù)服務(wù)）然后您有權(quán)可以拒絕服務(wù)此單。9. 司機代充值金額不夠怎么辦？csr：師傅您好，請不用擔心，目前您的賬戶余額是可以負1