1、.客戶服務(wù)類的第二部分列表一、客戶服務(wù)功能-55-55二、財產(chǎn)服務(wù)中心-價值管理規(guī)定-56三、房地產(chǎn)服務(wù)中心價值運行細則-57第四，在價值管理規(guī)定時-58-58五、客戶申報處理規(guī)定- 59六、標牌使用管理規(guī)定-60七、裝貨管理規(guī)定-61-61八、接待訪問設(shè)置投訴工作規(guī)定-629、客戶投訴處理規(guī)定- 6310、客戶投訴處理和分析條款-6411、客戶意見調(diào)查和回訪規(guī)定- 65一、客戶服務(wù)功能1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)部門的工作范圍，明確各部門的責任2.0范圍服務(wù)中心客戶服務(wù)部門3.0責任3.1對項目中的所有文檔數(shù)據(jù)進行存檔和整理，以幫助排名維部門、工程文檔數(shù)據(jù)的存檔和存檔，以及根據(jù)保密原則進行管理審查

2、。3.2按照接待訪問的規(guī)定，做好訪問登記，電話預約訪問應(yīng)立即通知有關(guān)部門，對突如其來的訪客，向有關(guān)部門申報后，應(yīng)重新接待。3.3負責簽署外部公文、登記、準備各種會務(wù)、制作會議記錄、請求時制定會議記錄或決議等。3.4按照規(guī)定，向客戶收取管理費，及時交給公司財務(wù)部門。3.5接到客戶的維修后，應(yīng)聯(lián)系工程部門，重新訪問維修的內(nèi)容。3.6及時更新宣傳資料，構(gòu)建客戶辦公室環(huán)境文化。3.7負責接收會議室。3.8根據(jù)規(guī)定，對客戶的特殊服務(wù)、cssa服務(wù)質(zhì)量。3.9在房地產(chǎn)服務(wù)中心要處理好接待和各種業(yè)務(wù)相關(guān)工作。3.10按照服務(wù)中心的規(guī)定，客戶服務(wù)部門每天在指定地區(qū)巡邏，及時處理檢查的內(nèi)容，并報告每天見面的會議

3、。3.11完成服務(wù)中心管理員分配的其他任務(wù)。二、房地產(chǎn)服務(wù)中心價值管理規(guī)定1.0目的規(guī)范服務(wù)中心黨衛(wèi)的經(jīng)營和職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)各部門做好各項工作，跟蹤相關(guān)工作的完成和完成質(zhì)量，做好客戶服務(wù)和后勤支持工作。2.0服務(wù)范圍客戶服務(wù)部門全體員工3.0責任提前3.1 15分鐘工作，按時打開電腦或?qū)χv機等服務(wù)中心辦公設(shè)備，取消電話傳輸?shù)葴蕚涔ぷ鳌?.2接到客戶服務(wù)代表的所有電話，安排處理電話記錄，對后續(xù)行動結(jié)果回應(yīng)對方。3.3安排每個部門員工滿足客戶需求并回應(yīng)客戶結(jié)果。3.4主導訪問、清理等工作的準備工作，了解后續(xù)工作責任工作的進度，并做好服務(wù)準備工作，及時、按質(zhì)量、滿足客戶要求。3.5遵守本職位的各種管理

4、規(guī)定，嚴格遵守相關(guān)運營細則。3.6咨詢客戶，創(chuàng)建信息處理單預定工程師后續(xù)活動。3.7接收客戶投訴事項，通知有關(guān)部門按期解決，做好投訴記錄，特殊情況及時報告客戶服務(wù)負責人，及時處理。3.8按時完成服務(wù)中心的各種工作報告。3.9支持國內(nèi)清潔服務(wù)，國內(nèi)建設(shè)服務(wù)，跟蹤合同服務(wù)質(zhì)量，改善相關(guān)部門的服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。3.10根據(jù)“客戶服務(wù)代表接待規(guī)則”接待訪客。3.11負責突發(fā)事件的報告、聯(lián)系工作，記錄事件處理過程。3.12完成客戶服務(wù)負責人或服務(wù)中心經(jīng)理分配的其他工作任務(wù)。三、財產(chǎn)客戶服務(wù)委員受理業(yè)務(wù)規(guī)則1.0目的為了規(guī)范房地產(chǎn)客戶服務(wù)代表的接受，暫時指示客戶服務(wù)專家正確完成各項工作，為客戶提供高

5、水平的綜合服務(wù)。2.0服務(wù)范圍適用于客戶服務(wù)專家。3.0內(nèi)容3.1準備工作3.1.1顧客服務(wù)局長15分鐘前到達服務(wù)中心辦公室，換好衣服，換好衣服，穿得踏實。3.1.2取消服務(wù)中心值班電話的轉(zhuǎn)移，通知監(jiān)控中心電話已轉(zhuǎn)接到呼叫中心。3.1.3裝滿辦公室熱水瓶，檢查備用紙杯和車是否齊全，檢查東西是否整齊。3.1.3打開計算機、打印機和前門。確認3.1.4前一天的任務(wù)完成情況，刷新記錄未完成的任務(wù)及其相關(guān)責任部門、所有者。3.1.5檢查辦公用品的布置，確保物品擺放整齊。3.2檢查工作確認3.2.1 工作信息記錄本，統(tǒng)計發(fā)送的信息沒有反饋，然后做好記錄，以便在上午會議上提出。3.3日常工作3.3.1接聽

6、服務(wù)中心辦公室的所有電話，詳細記錄來電內(nèi)容，立即安排相關(guān)負責人的后續(xù)行動。接到客戶申報電話，按照客戶報修處理規(guī)定和客戶報修處理細則處理。接到客戶投訴電話，按照客戶投訴處理規(guī)定處理。接到客戶咨詢電話后，立即給正確的答復，如果不能回答，詳細記錄客戶咨詢問題，了解后再回答。根據(jù)客戶要求，遵循特約服務(wù)流程 特約服務(wù)規(guī)定和特約服務(wù)操作細則。收到客戶專門服務(wù)的請求后，遵循專項服務(wù)管理規(guī)定和專項服務(wù)操作細則。4.0質(zhì)量記錄4.1 工作信息記錄本 信息處理單四、客戶服務(wù)部門價值管理規(guī)定1.0目的確定幫助客戶服務(wù)代表執(zhí)行日常項目工作并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)和任務(wù)。2.0服務(wù)范圍客戶服務(wù)部門全體員工。3.0責任

7、3.1按照客戶服務(wù)部門規(guī)定按時上下班。3.2每天負責建筑物重要地區(qū)的巡邏，進行巡邏及后續(xù)措施后，向客戶服務(wù)負責人發(fā)送回訪記錄表。3.3服從客戶服務(wù)專家工作安排，做好特別服務(wù)和特別服務(wù)工作，對服務(wù)質(zhì)量負責。3.1根據(jù)客戶服務(wù)局長的調(diào)動，在突發(fā)事件發(fā)生的第一個時間趕到現(xiàn)場。3.2幫助呼叫委員接受電話并執(zhí)行當天工作。3.3及時巡查記錄表3.4完成領(lǐng)導分配的其他工作任務(wù)。4.0相關(guān)記錄4.1 工作信息記錄本五、客戶維修處理規(guī)定1.0目的提高服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量水平，以便及時解決客戶報告的內(nèi)容。2.0服務(wù)范圍適用于客戶服務(wù)部門全體員工3.0內(nèi)容3.1接受客戶電話咨詢時，應(yīng)詳細了解并記錄維修內(nèi)容。3.2在客

8、戶服務(wù)部門工作日志中填寫客戶服務(wù)內(nèi)容和已填寫的項目派單編號。3.3所有客戶維修應(yīng)在工作信息記錄本中詳細記錄維修時間、維修部門、維修人員、維修電話、維修內(nèi)容、完成時間等。創(chuàng)建3.4 工作信息記錄本后，將訂單通知工程部門，以便工程團隊準備工具，并通知服務(wù)內(nèi)容。3.5工程訂單后完成工程服務(wù)的后續(xù)活動(如果有特定維修項目，則由工程部門跟進完成質(zhì)量)。3.6涉及影響正常工作的內(nèi)容，因此，要敦促工程部門以最快的速度完成(例如停電)，并確定工程部門的具體原因并將其記錄下來。3.7工程部門必須回應(yīng)所有信息處理單完成。3.8接到工程部門的完成答復后，在信息處理單注明完成日期和時間，當天再訪問。4.0相關(guān)記錄4.

9、1 工作記錄本4.2 信息處理單六、識別卡使用管理規(guī)定1.0目的正確識別不同類型的公共設(shè)施或服務(wù)，避免混淆，具體開發(fā)識別卡，必要時使其可跟蹤。2.0服務(wù)范圍適用于管理區(qū)域中的所有服務(wù)標簽。3.0法規(guī)3.1客戶服務(wù)部門負責所有識別卡的開發(fā)和管理。3.2為管轄區(qū)內(nèi)的每個項目創(chuàng)建分類和識別卡。3.3各部門根據(jù)需要在服務(wù)場所的適當位置制作標志牌，要求容易知道。樓板、會議室、辦公室、消防安全出口、防火門出口、火警電話、消防疏散圖、機房行政部門等標志。3.4各部門負責人應(yīng)定期或不定期組織相關(guān)人員檢查各種識別表，發(fā)現(xiàn)不合格或不正當，及時采取糾正、預防措施。3.5工作場所必須有相應(yīng)的工作狀態(tài)或警告標志。3.6

10、徹底檢查每個季度設(shè)置的識別卡，并在工作信息記錄本中記錄，以確保所有識別卡都適用并起到識別作用。3.7服務(wù)中心下屬的識別卡被禁止非法制作。業(yè)務(wù)需要制作識別表的書面申請服務(wù)中心經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理批準制作。3.8未解決的事項在實際工作期間如果存在沖突，則從巡查記錄表運行到制度匯編。4.0相關(guān)文檔和質(zhì)量記錄4.1 標識管理規(guī)程4.2 標識管理規(guī)程4.3 標識管理規(guī)程七、接機管理規(guī)定1.0目的發(fā)揮公司職員收受錢財?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)。2.0服務(wù)范圍服務(wù)中心全體員工。3.0法規(guī)3.1職員在辦公樓撿到的東西都要立即提交客戶服務(wù)部門進行綜合登記。3.2各部門在工作人員申報失物后，應(yīng)立即提交客戶服務(wù)部門，并在移交時通過受理程序

11、。3.3對于客戶、當事人或現(xiàn)場代表收取的物品，請將客戶服務(wù)負責人或等級職員收取的物品送到維修中心登記。3.4各部門上交的失物由客戶服務(wù)部門確認貨物的價值，監(jiān)督提貨和丟失申報。3.5員工接送(物)不無知，自愿上交的人，公司會給予表揚和物資補償。如果不撿東西藏起來申報，一旦發(fā)現(xiàn)，公司將相應(yīng)地予以處分。3.6失物招領(lǐng)處理規(guī)定：顧客、當事人或訪客報失后，有報失者的公司名稱、聯(lián)系電話、房間號碼、丟失主體名稱、丟失物品日期、時間、丟失物品位置和丟失物品名稱、樣式、型號等資料詳細記錄，幫助各部門查找丟失報失者提供的資料。找回失物后，通知掛失者到財產(chǎn)服務(wù)中心辦理申請手續(xù)。如未能找回失物，請回復掛失者。如果有提

12、貨申報，首先要將提貨人的姓名、聯(lián)系電話、貨物名稱、提貨日期等填寫在部門標識管理一覽表，并與失物一起保管。復印一份失物招領(lǐng)表保管。1.客戶服務(wù)部門將在客戶失敗者通過有效的身份證明申請程序后，客戶服務(wù)部門保存丟失的失物認領(lǐng)表格。(5)本月末以前收購，并向服務(wù)經(jīng)理提交還沒有丟失申報的失物摘要，接受審查，并通知掛失者盡快到接待處辦理索賠手續(xù)。4.0相關(guān)記錄4.1 標識申請表八、接受訪問投訴工作要求1.0目的為了加強服務(wù)中心和客戶之間的聯(lián)系，及時為客戶解決問題，提高社會效益，特別建立上門投訴受理工作制度。2.0服務(wù)范圍服務(wù)中心下屬的各部門。3.0法規(guī)3.1上門服務(wù)由客戶服務(wù)部門負責，客戶服務(wù)部門為客戶上

13、門投訴宣傳辦公室位置、電話、安全服務(wù)中心。3.2任何服務(wù)中心職員在遇到顧客、顧客訪問投訴事項的時候，都要熱情招待，積極提問，笑，挑剔，回避，對立，激化顧客感情，熟人、陌生人、大人和孩子，忙碌的時間要各不相同。3.3對于客戶投訴、訪問中提到的問題，服務(wù)中心工作人員應(yīng)及時進行記錄，將當天調(diào)查、驗證、結(jié)果和處理建議報告給客戶服務(wù)部長，部長決定處理方法和責任部門。3.4負責部門在處理訪問、投訴事項時，要強調(diào)熱情、積極、及時、堅持原則、服務(wù)。逃避責任，為難客戶，或得到獲利、利潤的機會，或處理完畢后，所有事情都要對客戶和房地產(chǎn)中心經(jīng)理做出錯誤的回答。3.5全體管理人員應(yīng)認真負責自己的工作，為客戶提供滿意的管理、服務(wù)，減少客戶的投訴、批評，在投訴之前解決客戶的不滿。4.0質(zhì)量記錄4.1 失物移交記錄表Ix?？蛻敉对V處理規(guī)定1.0接收客戶投訴1.1客戶對公司服務(wù)的不滿，無論采取什么方式(信件、電話、傳真或采訪)，客戶服務(wù)專家都會集中注冊、配置、向客戶提供反饋處理結(jié)果。1.2各投訴或意見記錄在失物移交記錄表。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話和面談的正式記錄)編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要，