1、民航服務(wù)人員的語言技巧,1,PPT學(xué)習(xí)交流,第一節(jié)民航服務(wù)用語要求,一、民航服務(wù)人員語言表達的基本原則1、談吐文雅2、用詞簡練3、清楚明確4、語調(diào)親切、平穩(wěn),2,PPT學(xué)習(xí)交流,5、語句流暢、合乎規(guī)范6、語意完整，合乎語法7、說話方式溫婉熱情8、說話要用尊稱9、注意舉止表情,3,PPT學(xué)習(xí)交流,二、與旅客說話時應(yīng)注意事項1、說話時不要東張西望2、音量適度，吐字清晰3、面向旅客，垂手恭立4、舉止文雅，盡量不加手勢5、要進退有序6、不論時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}7、要察言觀色，不要輕易打斷別人8、注意身份，熱情適度,4,PPT學(xué)習(xí)交流,三、民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng)1、勤奮學(xué)習(xí)，加強修養(yǎng)2、注重聯(lián)系

2、，勇于實踐3、語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練,5,PPT學(xué)習(xí)交流,第二節(jié)民航人員語言表達的基本內(nèi)容,日常服務(wù)規(guī)范用語不正常航班通知用語特殊旅客服務(wù)用語在旅客提出棘手問題時規(guī)范用語要求旅客出示有效證件時規(guī)范用語晚到旅客語言服務(wù)規(guī)范旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范,6,PPT學(xué)習(xí)交流,日常服務(wù)規(guī)范用語,對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。在與旅客單獨面對時，需辨明旅客性別及身份證、機票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的標(biāo)準語言稱呼旅客，為其提供服務(wù)。招呼旅客時，稱“您好”，同時伴以微笑、點頭等動作當(dāng)自身言行失誤時，要使用“對不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請原諒”、“請多包涵”等禮貌用語,7,

3、PPT學(xué)習(xí)交流,不正常航班,航班變更通知旅客規(guī)范用語“您好，請問是先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于原因，您原來購買的從甲地到乙地、航班號為的航班，現(xiàn)在的時間已經(jīng)提前（推遲）小時，現(xiàn)在的時間是，您看可以嗎？“請您按照變更后的時間提早到達機場辦理乘機手續(xù)?！焙桨嗳∠ㄖ每鸵?guī)范用語：“您好，請問是X先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原來購買的從甲地到乙地、日期為XX、航班號為XX的航班已經(jīng)取消?，F(xiàn)改乘的日期為XX、航班號是XX、起飛時間為XX，請您接到我們通知后，按規(guī)定時間前往XX機場辦理登機手續(xù)”；若旅客堅持要退票，則：“您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點辦理免費退

4、票手續(xù)，謝謝！”若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己選擇時刻，則：“請告訴我您選擇XX時間的航班，我們會根據(jù)您的要求安排好您的行程。”答復(fù)旅客電話確認規(guī)范用語：首先要求旅客報記錄編號：“好的！請告訴我您的記錄編號”；當(dāng)旅客報不清楚或不了解記錄編號時：“對不起，請再告訴我乘機人的姓名、航班號和乘機日期?！?；當(dāng)提出PNR時，請務(wù)必核對旅客姓名、航段、航班號和起飛時間，確認訂座狀態(tài)為RR狀態(tài)；“現(xiàn)在機票已經(jīng)確認，請您按時去XX機場辦理乘機手續(xù)?！?8,PPT學(xué)習(xí)交流,特殊旅客,重要旅客：1、對方提出申報VIP，則：“請問先生/女士的工作職務(wù)或級別”，在核對姓名時必須重復(fù)VIP的職務(wù)或級別；2、

5、公司總裁級（含）以上領(lǐng)導(dǎo)訂票，若是本人，聽到報名后，立即問候：“總，您好。”待其報完選乘航段，核對航段和姓名，注意不要逐字核對姓名。無成人陪伴兒童：1、“請問，這位兒童自己搭乘航班嗎？”得到肯定，則：“專為512周歲獨自乘機的兒童推出無成人陪伴服務(wù)。請您報一下的出生年月，好嗎？”2、“符合辦理無成人陪伴的條件，送票時您將填寫一份無成人陪伴兒童乘機申請書，請事先準備好接、送人員資料。,9,PPT學(xué)習(xí)交流,在旅客提出的棘手問題規(guī)范用語,在實際工作中，遇到非常棘手、一時難以回答的問詢，不要急于回答；嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，按2004086號文件旅客問題處理程序中的相關(guān)規(guī)定解決旅客問題；服務(wù)用語：“非

6、常抱歉，這事我還不能立即答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話好嗎？我們一定及時了解請況，給您一個明確的答復(fù)”“我記下了，您的電話是XX”。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,要求旅客出示有效證件規(guī)范用語,“請出示您的有效證件，請核對您的姓名是否和客票一致?！睙o誤后，再與旅客核對乘機日期、行程和起飛時間。若旅客咨詢購乘機機場和乘坐民航班車的時間、地點，要準確回答或提供旅客準確的機場大巴電話。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,晚到旅客,若旅客購票時間接近該航班截止辦理乘機手續(xù)時間，售票員應(yīng)主動熱情地提醒旅客盡快辦理乘機手續(xù)。如“該航班截止辦理乘機手續(xù)時間為X時X分，請您盡快到值機柜臺辦理乘機手續(xù)?！薄艾F(xiàn)在距離截止辦理乘機手續(xù)時間還有

7、XX分鐘，請您抓緊時間?！比袈每唾徠睍r間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間，在航班有剩余座位的情況下售票員可先請示是否可為其辦理客票。如可辦理，柜臺人員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客辦理乘機手續(xù)，以保證航班正點。如“該航班已過截止時間，請您稍等，我先幫您請示是否可為您辦理?！比袈每唾徠睍r間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機手續(xù)時間，航班在無剩余座位的情況下，售票員應(yīng)熱情主動的為旅客推介后續(xù)航班。如“該航班已超過截止時間，我?guī)湍榭春罄m(xù)臨近航班是否有剩余座位，可以嗎？”,12,PPT學(xué)習(xí)交流,旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范,四不準原則不準談與工作無關(guān)的事情；業(yè)務(wù)如有分歧時，請示更高層領(lǐng)導(dǎo)決斷，售票員之間不準進行討論；不準交頭接耳、嬉笑玩鬧，更不準對旅客評頭論足；不準有厭煩、疲倦的情緒和神色，更不準用輕蔑、責(zé)備的口吻甚至粗暴的言語跟同事交流；如因工作需要需中斷與旅客的談話，售票員首先應(yīng)取得旅客諒解，然后再與同事做簡單的咨詢和信息的傳達，時間以不超過一分鐘為宜。如“不好意思，能否打斷一下