1、績效管理作為一個兼顧過程與結(jié)果的管理工具，往往被大家關(guān)注的只是績效考核一個點，而績效管理真正的關(guān)鍵是在于融于績效管理全過程的一個核心詞：溝通。本文結(jié)合酒店集團的實際，整理的一些實務(wù)操作技巧，供古井所有同事分享參考。 一、績效溝通的方式有哪些？績效溝通的方式可按照溝通內(nèi)容、溝通對象、溝通前后的背景等情況靈活選擇。 （一）從績效管理的階段來分可有以下幾種： 1、績效計劃溝通：即在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(nèi)（如當(dāng)月、季度等階段）績效計劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。 2、績效指導(dǎo)溝通：即在績效管理活動的過程

2、中，根據(jù)下屬在工作中的實際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以達(dá)到及時肯定或及時糾正引導(dǎo)的目的。 3、績效考評溝通：即對員工在某績效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等方面所進(jìn)行的全面的回顧、總結(jié)和評估的溝通、交流與反饋，將考評結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進(jìn)行。 4、績效改進(jìn)溝通：通常是主管針對下屬在某個績效考核期間存在的不足指出改進(jìn)指導(dǎo)建議后，隨時對改進(jìn)情況進(jìn)行交流評價、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績效管理過程中隨時進(jìn)行，也可以在月末績效考評時進(jìn)行。 （二）從績效溝通和月度績效面談所采用的形式來分可以有以下幾種： 1、單向指導(dǎo)型溝通（或面

3、談）：又稱勸導(dǎo)式面談 此種溝通方式適用于參與意識不強的下屬，對于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。此溝通方式的缺點由于是單向性面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級之間的言路，難以給下屬申訴的機會，使溝通渠道受阻，因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工改變自我的能力，并且能夠熟練運用各種激勵下屬的模式和方法。 2、雙向傾聽式溝通（或面談）： 此種溝通方式比較常用也是建議都能采用的。它可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進(jìn)行交流的機會，也可以在員工受到挫折時鼓勵其尋找原因和改進(jìn)方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識后向被考評者提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，

4、確保能對其工作的改進(jìn)帶來一定程度的幫助。 3、解決問題式溝通（或面談）： 此種溝通方式的優(yōu)點是通過溝通，及時對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進(jìn) 行及時關(guān)注與反饋，并能逐一進(jìn)行剖析，以達(dá)成共識，從而促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。此類溝通具有一定的難度，需要主管人員（考評者）能參加相關(guān)的培訓(xùn)，以提高考評者的管理技巧和水平。 4、綜合式績效溝通（或面談）： 此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進(jìn)行總結(jié)反饋時常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個溝通技巧。 注意：不管采取了哪種或多么有效的績效溝通（面談）形式，為了使員工工作績效達(dá)到要求以及得到提升，還必須根據(jù)部門的實際情況、公

5、司的實際情況采取相應(yīng)的配套措施。 上面提到溝通方式的都是在工作開展過程中，在工作場所里進(jìn)行的正式溝通交流，為了使管理氛圍更輕松、同時減少上下級之間的績效溝通緊張等因素，建議各級管理者在上述績效管理過程中可采用正式溝通（如階段績效管理總結(jié)面談）與非正式溝通（如績效改進(jìn)溝通、解決問題式溝通等），讓上下級在非工作場所進(jìn)行更真實的交流，如一起在運動（打球、健身等）中、一起在工作之余聚餐上、一起進(jìn)行娛樂（KTV等）后等非工作場所，這樣績效溝通達(dá)到的效果不但可以達(dá)到預(yù)期的目的，還可以更好的融洽和增進(jìn)上下級之間的關(guān)系。建議各位同事能結(jié)合本部門實際情況來進(jìn)行嘗試。 二、績效溝通常用的方法和技巧介紹對于常用的正

6、式的績效溝通，應(yīng)該掌握和注意以下技巧： 1、先要作好績效溝通或面談的準(zhǔn)備，充分站在員工或下屬的立場上關(guān)注以下步驟： （1）通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時間： 這一點要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機會闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實信息。 （2）選擇、營造一個和諧輕松的氣氛： 這一點要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時間、地點，溝通的座位安排切忌你和員工面對面正視（距離太近或太遠(yuǎn)）、你高他低（你高高在上讓員工不能正常平視），這樣會給員工造成一種被審問的壓抑感覺。 （3）準(zhǔn)備以下溝通內(nèi)容和資料 1.閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工

7、作目標(biāo) 2.對照員工的自我評價檢查其每項目標(biāo)完成的情況 3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況 4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料、關(guān)鍵事件等 5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等資料 2、績效溝通或面談過程開始以及進(jìn)行中，要能以員工為中心關(guān)注以下步驟： （1）根據(jù)下屬每項績效（工作） 計劃目標(biāo)來考核完成的情況 這一點是要讓員工對照自我月度（或階段）考核的目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行自我評價，先傾聽，適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行確認(rèn)詢問并做好記錄。等員工自我評述完畢后，在逐項進(jìn)行點評，告知你對其完成情況的評價與結(jié)論，并能運用關(guān)鍵事件進(jìn)行說明講解，避免主觀臆斷。 （2）分析未完成工作內(nèi)容成

8、功和失敗的原因 這一點非常關(guān)鍵，重點是和員工一起分析總結(jié)原因，尋找改進(jìn)方法。此環(huán)節(jié)也是重點引導(dǎo)員工思考，而避免灌輸式分析讓員工無法全面領(lǐng)會和接受。 （3）評價工作能力上的強項和有待改進(jìn)的方面 這一點要肯定員工的長處和強項，并啟發(fā)引導(dǎo)他如何在這方面多努力，來彌補自身的不足。同時指導(dǎo)員工在有待改進(jìn)的方面自己作好記錄，并能對照建議完成改進(jìn)提升。 （4）交流探討改進(jìn)提升方案 這一點是績效溝通的關(guān)鍵，評價、總結(jié)、回顧、考核都是要幫助員工在下一步能知道自己在哪方面（技能、態(tài)度、方法等）進(jìn)行改進(jìn)提升，作為上司你如何幫助下屬找到提升和改進(jìn)的方法，你能給予他什么支持等。并要向下屬明確你會隨時關(guān)注他、隨時可以給他

9、支持和輔導(dǎo)。 在正式溝通的過程中，要時刻鼓勵員工，認(rèn)可他的崗位對部門、對公司和重要，你也要讓員工了解公司下一階段的工作目標(biāo)和重點是什么，反復(fù)明確本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么、下一階段對應(yīng)公司目標(biāo)的工作重點是什么，告知員工的崗位和工作對部門的重要性，使員工能得到認(rèn)可和歸屬。 三、當(dāng)下屬對你的績效溝通不配合怎么辦？在績效管理溝通過程中，各級管理者最困惑的就是在于員工對上司的績效溝通不配合，總結(jié)分析主要有以下原因：1.下屬覺得你的考核結(jié)果不公正不客觀；2.你沒有在平時積累第一手的事實依據(jù)而在溝通時提供關(guān)鍵事件來說服；3.你不能為下屬提供改善的建議；4.下屬沒有能力改變的行為或者沒有信心；5.下屬有情緒同

10、時不愿意接受你所建議的方法或接受你的反饋。 對于上述績效溝通下屬不配合的情況，我們應(yīng)該怎么做？ 首先我們要了解自己的下屬屬于哪種類型，之后再采取對應(yīng)的溝通方式和方法。我們常把員工分為以下四種類型： 1、好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=貢獻(xiàn)型 2、好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=沖鋒型 3、差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=安分型 4、差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=墮落型 作為上司，我們在績效管理溝通或績效考核面談時，要根據(jù)員工的不同特點采用不同的面談方法，具體分析和建議如下： （1）貢獻(xiàn)型：要對這類員工提出更 高的目標(biāo)和要求。因為這類員工是創(chuàng)造良好團隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護和保留的。 （2）沖鋒型：要對這

11、類員工保持經(jīng)常的溝通、輔導(dǎo)、關(guān)注與交流。因為這類員工容易在工作情緒上忽冷忽熱，態(tài)度上時好時壞。 （3）安分型：對這類員工要把制訂明確嚴(yán)格的績效改進(jìn)計劃作為面談重點，不能因為態(tài)度好代替工作業(yè)績不好。因為這類員工雖然態(tài)度不錯，工作兢兢業(yè)業(yè)，可是工作業(yè)績上不去。 （4）墮落型：對這類員工要重申工作目標(biāo)，澄清下屬對工作成果的看法。 了解了員工類型后，在績效溝通前非正式的情形下給予員工一些鼓勵性的正面的反饋，比如你要讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過你對他的期望；你要讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了你或者是同事的認(rèn)可等等。給予員工非正式的正面的反饋要求作為上司要真誠、具體，要能具體地說明下屬在表現(xiàn)上的良好細(xì)節(jié)，

12、反映了下屬哪方面的優(yōu)秀的品質(zhì)，這些表現(xiàn)所帶來的好的結(jié)果和影響等。 當(dāng)員工情緒有所緩和或可以配合溝通面談，則可按照上面介紹的溝通技巧選擇的進(jìn)行，但要時刻記住作為上司你要表示對他的支持和信任，鼓勵并讓下屬提出解決問題的方法，耐心的傾聽員工陳述，適時的引導(dǎo)并以善意的態(tài)度幫助員工指出問題所在，同時注意措辭的技巧，如：1.學(xué)會把事情理性化：在這項工作上上,我們還有一些地方未完成而需要在最短的時間內(nèi)完成；2.學(xué)會使用“我”來代替“你”：“你搞錯了”改為“我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題”，把“你沒有聽清”改為“我沒有講清楚”等等；3.學(xué)會負(fù)起責(zé)任：把“我不能”該為“我并沒有權(quán)力，但某某或許可以幫助我們”等

13、。 如果想讓任何員工在績效管理過程中都能愿意積極主動的和你配合，其實作為管理者本身有很多可以改進(jìn)的地方，這里和大家分享一下：管理者的個人素質(zhì)、管理者的管理風(fēng)格、管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度、管理者對員工的了解、管理者與員工的關(guān)系、是否掌握了先進(jìn)科學(xué)的管理的方法、除工作以外的個人魅力等等，都是各級管理者隨時需要鍛煉的“內(nèi)功”。 作為部門的負(fù)責(zé)人，你還可以在部門以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來帶動和影響員工的積極性：部門內(nèi)的組織氣氛、部門內(nèi)的人員配置、部門內(nèi)工作的方式、部門工作的重點及先后順序、部門與相關(guān)部門的關(guān)系、部門的形象、部門占有的資源等。 對于員工的關(guān)心，各級管理者和部門負(fù)責(zé)人還可以在以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來提