1、生產(chǎn)與運(yùn)作管理ProductionandOperationsManagement,清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉麗文,第14講服務(wù)運(yùn)作管理,服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn)服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性理解顧客對服務(wù)的期望服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一,服務(wù)的基本概念,什么是服務(wù)？服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合一W.EarlSasser服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果一ISO9004-2,一項完整服務(wù)由以下四個要素組成：,注意點(diǎn)之一：,任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務(wù)”(或可觸+不可觸“)的混合體，只

2、是各占的比例不同,服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn),1、無形性、不可觸性迪斯尼樂園銷售什么？“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”2、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性(同時、同地)如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售?“我們銷售的是時間，你不可能把飯店的房間擺在架子上”,服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn)（續(xù)）,3、不同質(zhì)性服務(wù)不是一個單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合服務(wù)者具有多樣性顧客具有多樣性服務(wù)的同一組成部分，對不同顧客的重要性可能不同4、顧客在服務(wù)過程中的參與“顧客就在你的工廠中”,服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義,服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大例：母親怎么給孩子過生日？制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊例：IBM是制造業(yè)

3、企業(yè)還是服務(wù)業(yè)企業(yè)？管理科學(xué)的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，但不是可以完全移用到服務(wù)業(yè)例：生產(chǎn)計劃與庫存控制方法,服務(wù)運(yùn)作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè)例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口比例隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)性活動的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強(qiáng)對服務(wù)運(yùn)作的管理例：海爾如何通過服務(wù)加強(qiáng)競爭力？,服務(wù)運(yùn)作管理的重要意義（續(xù)）,服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性,服務(wù)運(yùn)作過程、管理過程與制造業(yè)的主要區(qū)別,服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性,1、運(yùn)作戰(zhàn)略：服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)提供系統(tǒng)的不可分離性2、運(yùn)作技術(shù)的選擇與管理：必須區(qū)分兩種服務(wù)：以人的行為為中心的服務(wù)以技術(shù)為中心的服務(wù)3、運(yùn)作能力：很強(qiáng)的時間性,4、

4、設(shè)施選址：與顧客的位置有關(guān)，多址性，規(guī)模有限經(jīng)濟(jì)5、設(shè)施布置：非封閉性；直接影響顧客滿意度6、工作設(shè)計：非標(biāo)準(zhǔn)化；雇員授權(quán)的重要性7、供應(yīng)鏈管理：有些情況下不重要，有些情況下非常關(guān)鍵8、運(yùn)作計劃：同時考慮安排需求和安排能力9、質(zhì)量管理：不同的定義、評價和管理控制方法,服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(續(xù)）,10、信息技術(shù)的應(yīng)用：對服務(wù)業(yè)來說更具戰(zhàn)略意義典型應(yīng)用：金融業(yè)(銀行、證券、保險)航空、鐵路貿(mào)易批發(fā)、運(yùn)輸11、全球運(yùn)作：有一定壁壘，政府的管制，更強(qiáng)的當(dāng)?shù)剡m應(yīng)性,服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(續(xù)）,服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性(續(xù)）,服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一,服務(wù)設(shè)計的特殊性：制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和

5、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計可分別進(jìn)行，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計是不可分離的對于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)：理解顧客的期望,顧客期望什么？酒店的顧客？汽車修理部的顧客？保險公司的顧客？顧客期望什么？顧客的共同要求：Playfair!如何滿足顧客的要求?從“服務(wù)設(shè)計”出發(fā),三種不同的服務(wù)設(shè)計方法,1、工業(yè)化方法：適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性要考慮的主要問題：建立明確的勞動分工；使服務(wù)人員的行為規(guī)范化；服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個人勞動,三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）,2、顧客化方法：適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范服務(wù)特點(diǎn)：顧客的被動和主動參與對服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策要考慮的主要問題：把握顧客的需求偏好和心理特點(diǎn)；引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與；員工授權(quán),三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）,3、技術(shù)核分離方法：適用服務(wù)類型：服務(wù)運(yùn)作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺和后臺服務(wù)