1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理,1,第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,2,第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述,一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義：是指飯店服務(wù)的質(zhì)量，純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。廣義：是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。它包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,3,二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量1、飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備2、飯店實物產(chǎn)品的質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量客用品質(zhì)量商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量獨具

2、特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝潢布局合理且便于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境儀表儀容端莊大方的飯店員工,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,4,（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮節(jié)禮貌2、職業(yè)道德3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)技能5、服務(wù)效率6、安全衛(wèi)生,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,5,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,6,第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理,一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義飯店服務(wù)

3、規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。1、服務(wù)規(guī)程的對象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3、服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,7,（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2003）（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,8,（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施1、服務(wù)

4、質(zhì)量意識教育2、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo),飯店服務(wù)質(zhì)量管理,9,二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,10,三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育上崗前的教育：員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等；質(zhì)量意識教育：服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)等；服務(wù)技能培訓(xùn)：前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓(xùn)練；質(zhì)量方法教育：全面質(zhì)

5、量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等；投訴處理教育：投訴的原因、投訴處理的原則和程序等。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,11,四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理1、飯店全面質(zhì)量管理的涵義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各要素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。2、飯店全面質(zhì)量管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,12,（二）服務(wù)質(zhì)量分析,1、質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖（餅分圖）：以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題2、ABC分析法

6、：找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素3、因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）：分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因4、PDCA管理循環(huán)：尋求解決問題的措施與方法,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,13,質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖,又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算（3）畫出圓形圖,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,14,質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖,衛(wèi)生9%,其他8%,設(shè)施設(shè)備37%,項目7%,服務(wù)態(tài)度39%,XXX問題,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,15,ABC分析法,又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。以“關(guān)鍵的是

7、少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息（2）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表(3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制服務(wù)質(zhì)量問題排列圖（4）分析找出主要質(zhì)量問題,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,16,服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,17,服務(wù)質(zhì)量問題排列圖,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,18,分析找出主要質(zhì)量問題,排列圖上累計比率在070的因素為A類因素，即主要因素；在7090的因素為B類因素，即次要因素；在90一100的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點：A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過

8、多，13項是最好的，否則無法突出重點。劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,19,因果分析圖法,因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：（1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,20,因果圖,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,21,PDCA管理循環(huán),PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。是按照計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（actio

9、n）這四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,22,PDCA工作程序：計劃階段：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。實施階段：實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標(biāo)。檢查階段：檢查計劃的實施效果，并與計劃目標(biāo)相比較。處理階段：總結(jié)成功經(jīng)驗，吸取失敗教訓(xùn)。PDCA注意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,23,零缺點（zerodefects,簡稱ZD）是美

10、國人克勞斯比20世紀(jì)60年代出現(xiàn)的一種管理觀念。認(rèn)為低質(zhì)量的產(chǎn)品需要花費大量的人、財、物力，增加企業(yè)的經(jīng)營費用，并導(dǎo)致消費者不滿，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。飯店服務(wù)具有不可彌補(bǔ)性的特點，開展零缺點質(zhì)量管理尤為必要。1、建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2、DIRFT（doitrightthefirsttime）3、開展“零缺點”競賽,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,24,案例：以顧客為中心還是以質(zhì)檢人員為中心？,某飯店為提高服務(wù)質(zhì)量，專門成立了質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)每日的巡視檢查工作。一天中午，當(dāng)質(zhì)檢員小洪出現(xiàn)在前廳區(qū)域，一位客人正在與總臺服務(wù)員交談著，其余的員工也在忙碌著。但是，當(dāng)小洪出現(xiàn)在他們的視野范

11、圍之內(nèi)時，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問好，同時面帶令人愉悅的微笑。正在與員工交談的客人困惑的看著小洪，不知道他憑什么可以獲得這樣的關(guān)注。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,25,（四）現(xiàn)場巡視管理,飯店服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定和難以控制的特點。飯店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對客服務(wù)（或后臺供應(yīng)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作，實現(xiàn)消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生，并及時處理質(zhì)量問題，最終使飯店質(zhì)量相對穩(wěn)定。,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,26,（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比,1、定期組織，形式多樣2、獎優(yōu)罰劣，措施分明3、總結(jié)分析，不斷提高,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,27,（六）服務(wù)質(zhì)量控制,1、事前質(zhì)量控制2、服務(wù)過程質(zhì)量控制3、事后質(zhì)量控制,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,28,五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果,（一）評價內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量管