1、第二章汽車修理企業(yè)的質(zhì)量管理，1，PPT學(xué)習(xí)交流，第一節(jié)汽車修理企業(yè)的質(zhì)量管理的概要，學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念。 2 .可以描述質(zhì)量管理的原則。 3 .了解質(zhì)量管理的發(fā)展過程。 2、PPT學(xué)習(xí)交流，第一節(jié)汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理概要，1、質(zhì)量1 .質(zhì)量概念質(zhì)量是人們?cè)诠ぷ骱蜕钪行纬傻?、評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)劣的概念。 用戶要求的質(zhì)量不僅產(chǎn)品本身價(jià)格便宜，還要求制造商遵守合同，提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)服務(wù)等。 根據(jù)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和”。 對(duì)汽車修理企業(yè)來說，其產(chǎn)品是提供的汽車修理服務(wù)和竣工發(fā)貨車輛，車輛修理應(yīng)滿足相應(yīng)的竣工車輛發(fā)貨的

2、技術(shù)條件，該修理服務(wù)應(yīng)滿足汽車實(shí)際技術(shù)要求和其他方面提出的服務(wù)要求(修理時(shí)間、修理費(fèi)用等)。 3、PPT學(xué)習(xí)交流，2 .產(chǎn)品質(zhì)量狹義的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H指產(chǎn)品使用價(jià)值的質(zhì)量特性廣義的產(chǎn)品質(zhì)量除了狹義的產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括服務(wù)質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等)。 產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)(1)產(chǎn)品的使用性能(指產(chǎn)品的性能是否適合使用的各種要求，那是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本的要求)。 (2)產(chǎn)品的壽命(指該產(chǎn)品可以使用的期間) (3)產(chǎn)品的使用可靠性(指產(chǎn)品在規(guī)定的使用時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的使用條件下不故障的能力) (4)產(chǎn)品的使用安全性(該產(chǎn)品在操作和使用中是否對(duì)人身和環(huán)境造成危害) (5)產(chǎn)品的使用經(jīng)濟(jì)性(指該產(chǎn)品在制造

3、和使用中的性能價(jià)格比)。 4、PPT學(xué)習(xí)交流，3 .服務(wù)質(zhì)量狹義的服務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)在售前、銷售中、售后服務(wù)過程中開展的所有服務(wù)工作(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等)，廣義的服務(wù)質(zhì)量是狹義的服務(wù)5、PPT學(xué)習(xí)交流，4 .工作質(zhì)量狹義的工作質(zhì)量只指企業(yè)對(duì)外的全過程服務(wù)質(zhì)量，廣義的工作質(zhì)量包括企業(yè)對(duì)外的全過程服務(wù)質(zhì)量，也包括企業(yè)內(nèi)部的全過程管理服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量包括企業(yè)員工產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6、PPT學(xué)習(xí)交流，二、質(zhì)量管理1 .質(zhì)量管理基于ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理是質(zhì)量方面指揮與控制的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 一般來說，質(zhì)量管理是在企業(yè)的各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理功能中，圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針，建立質(zhì)

4、量管理機(jī)構(gòu)，制定質(zhì)量管理制度，根據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的預(yù)防和全過程控制，以最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，用戶7、PPT學(xué)習(xí)交流，2 .質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理8項(xiàng)原則： (1)應(yīng)該關(guān)注顧客，把顧客放在神的第一位，理解顧客的現(xiàn)在和未來需求，滿足顧客的要求，超越顧客的期望而努力。 (2)強(qiáng)調(diào)高度重視領(lǐng)導(dǎo)層和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。 (3)要重視全體人員參與質(zhì)量管理的推進(jìn)，一定要重視人的作用。 (4)注重過程的方法將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以得到更好的結(jié)果。 (5)采用管理系統(tǒng)方法，識(shí)別、理解、管理構(gòu)成質(zhì)量管理系

5、統(tǒng)的各過程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 (6)持續(xù)改善它是企業(yè)質(zhì)量管理的永恒目標(biāo)。 (7)基于事實(shí)的決策方針數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析和直觀判斷是有效決策的基礎(chǔ)。(8)供方與互惠的關(guān)系通過互惠的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。8、PPT學(xué)習(xí)交流、3、質(zhì)量管理的發(fā)展情況、9、PPT學(xué)習(xí)交流、質(zhì)量管理三個(gè)階段的相互比較、10、PPT學(xué)習(xí)交流、3、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理任務(wù)(1)加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全員工的質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)確立質(zhì)量第一觀念，人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。 (2)制定企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，企劃企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)，有方向性、目標(biāo)、有計(jì)劃地推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作。 (3)嚴(yán)格執(zhí)行汽車修理質(zhì)量檢查制度

6、，對(duì)修理車輛從進(jìn)入工廠到發(fā)貨的修理全過程、各工序?qū)嵤﹪?yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量管理。 (4)積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理等科學(xué)先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，健全建立汽車修理質(zhì)量保證體系，從組織、制度、日常工作管理方面，實(shí)施汽車修理質(zhì)量的管理和保證。 11、PPT學(xué)習(xí)交流，第二節(jié)全面質(zhì)量管理，學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解全面質(zhì)量管理的定義。 2、可以描述全面質(zhì)量管理的特征、宗旨和指導(dǎo)思想。 3 .能描述全面質(zhì)量管理的基本方法。 12、PPT學(xué)習(xí)交流，一、全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了提高產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量，組織企業(yè)所有部門、全體員工參加的從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品售后服務(wù)的全過程，影響產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)條件、

7、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、工作流程目的：通過客戶滿意和受益于企業(yè)所有者、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)工作者，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期維護(hù)、堅(jiān)持的科學(xué)、嚴(yán)格、有效、成功的管理方法和活動(dòng)過程。 13、PPT學(xué)交流，二、全面質(zhì)量管理的基本特征是全面質(zhì)量管理的基本特征是“三全一多”。 也就是說，全面、全過程、全員，其管理方法多種多樣。 1、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容涉及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。 包括生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、政治思想教育等。 2 .全過程的質(zhì)量管理為了確保產(chǎn)品和服務(wù)的最終質(zhì)量，必須嚴(yán)格控制影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各種因素。 因此，全過程的質(zhì)量管理要著眼

8、于過程，把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)全過程(包括市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)制造、使用修理、銷售和售后服務(wù))進(jìn)行具體和連續(xù)的全面的質(zhì)量管理。 3 .全體員工系統(tǒng)的質(zhì)量管理是所有產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量都是人制作的，最后可以歸結(jié)到企業(yè)員工(到廠長(zhǎng)為止，直到工人)的工作質(zhì)量上，為了提高全體員工的質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)以人為中心全體參加，提高企業(yè)全體員工的工作質(zhì)量。 4 .全面質(zhì)量管理方法的多樣性影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，其中既有企業(yè)內(nèi)部因素，也有企業(yè)外部因素，也有物質(zhì)因素，技術(shù)因素，管理因素等。 因此，要具體實(shí)施全面的質(zhì)量管理，必須采用多種多樣的管理方法。 14、PPT學(xué)習(xí)交流，三、全面質(zhì)量管理的基本宗旨和指

9、導(dǎo)思想1 .全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“都為用戶、為用戶服務(wù)”。 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理要堅(jiān)持質(zhì)量第一的方針，不僅要把用戶的需求和利益放在產(chǎn)品生產(chǎn)的第一位，在評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，要從用戶的角度客觀評(píng)價(jià)，用數(shù)據(jù)說話。汽車修理企業(yè)全面質(zhì)量管理的宗旨是在汽車修理的全過程中，全面貫徹技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員全體員工關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供多、快、好、省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 15、PPT學(xué)習(xí)交流、2 .全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想(1)以質(zhì)量第一、預(yù)防為主。 質(zhì)量是被創(chuàng)造出來的，非檢測(cè)出的全面質(zhì)量管理必須強(qiáng)調(diào)人的要素，以預(yù)防為主，充分體現(xiàn)結(jié)合檢查的經(jīng)營(yíng)管理思想，把全面質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變?yōu)楦e極的企業(yè)管理。 質(zhì)量第一。 企業(yè)

10、要以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。 (2)為用戶服務(wù)，以用戶滿意為目的。 全面的質(zhì)量管理充分體現(xiàn)“為用戶服務(wù)，以用戶滿意為目的”的經(jīng)營(yíng)管理思想，通過努力提高顧客滿意度，企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過程中把“為用戶服務(wù)”放在企業(yè)所有工作的首位。 (3)持續(xù)改善的理念。 全面的質(zhì)量管理要根據(jù)用戶的滿意和要求強(qiáng)調(diào)持續(xù)的改善。 只要持續(xù)的改善和循環(huán)，就能使企業(yè)業(yè)績(jī)不斷上升，在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)。 16、PPT學(xué)習(xí)交流、四、全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理與單純的產(chǎn)品事后檢查不同，也與單純的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)不同。 全面質(zhì)量管理不僅把過去單純產(chǎn)品的事后檢查變成現(xiàn)在的全過程檢查，而且把過去的管理結(jié)果變成現(xiàn)在的管理要素

11、。 全面的質(zhì)量管理通常采用PDCA循環(huán)進(jìn)行控制和管理，分一個(gè)過程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟。 17、PPT學(xué)習(xí)交流，一個(gè)過程意味著企業(yè)在不同時(shí)期具有不同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理任務(wù)，圍繞各階段的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理任務(wù)，質(zhì)量管理活動(dòng)有從計(jì)劃、實(shí)施、檢查到總結(jié)的全過程。18、PPT學(xué)習(xí)交流、4階段、PDCA周期、19、PPT學(xué)習(xí)交流、8階段、PDCA周期的8階段形象、20、PPT學(xué)習(xí)交流、5、全面質(zhì)量管理的基本要求1 .關(guān)注用戶企業(yè)的生存和發(fā)展取決于用戶。 因此，企業(yè)必須了解各種用戶的現(xiàn)在和未來需求，以滿足用戶的需求，超越用戶的期望。 2、領(lǐng)導(dǎo)表率企業(yè)的最高管理者要指導(dǎo)表率，采取系統(tǒng)透明的指導(dǎo)方式、積極的實(shí)

12、務(wù)和模范的指導(dǎo)態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)服務(wù)的宗旨和發(fā)展方向，規(guī)劃未來，激勵(lì)員工，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)的全面質(zhì)量管理建設(shè)寬松和諧的內(nèi)外環(huán)境。 3、著力于質(zhì)量管理教育和技術(shù)業(yè)務(wù)教育，確立“質(zhì)量第一”“服務(wù)于用戶”的思想，讓員工自覺參加質(zhì)量管理活動(dòng)，同時(shí)讓員工學(xué)習(xí)全面的質(zhì)量管理方法，提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 4、制定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制度，強(qiáng)調(diào)各部門、各類人員對(duì)企業(yè)號(hào)碼服務(wù)的質(zhì)量保證和提高，實(shí)現(xiàn)“人人管理，人人專業(yè)，工作有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查”，從而建立以完全嚴(yán)密、質(zhì)量責(zé)任制為核心的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和質(zhì)量管理制度21、PPT學(xué)習(xí)交流，第三節(jié)汽車修理企業(yè)全面質(zhì)量管理，學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能記述汽車修理企業(yè)

13、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。 2、能描述汽車修理企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施程序。 22、PPT學(xué)習(xí)交流，一、汽車修理企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃1 .汽車修理企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)在制定汽車修理企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，(1)滿足用戶的質(zhì)量要求應(yīng)該是汽車修理企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主要依據(jù)，汽車修理企業(yè)的質(zhì)量管理部門通過市場(chǎng)調(diào)查和用戶訪問， 必須理解企業(yè)修理的車輛的使用效果和用戶的需求，根據(jù)用戶的使用要求確定質(zhì)量目標(biāo)。(2)修理行業(yè)質(zhì)量信息：收集企業(yè)內(nèi)外汽車修理的質(zhì)量信息，了解汽車修理行業(yè)的修理質(zhì)量水平，作為制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的參考。 (3)修理企業(yè)的實(shí)際能力：企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)要切實(shí)可行，要考慮企業(yè)的實(shí)際修理能力(裝備能力和員工的技術(shù)水平

14、)。 (4)汽車維修成本效益：考慮到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的成本效益，必須技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理。 23、PPT學(xué)習(xí)交流、汽車修理企業(yè)的修理品質(zhì)目標(biāo)，修理品質(zhì)目標(biāo)(修理品質(zhì)保證期間內(nèi)的修理率、在線檢查合格率)服務(wù)性目標(biāo)(顧客滿足率)利益目標(biāo)(生產(chǎn)高利潤(rùn)率)技術(shù)進(jìn)步目標(biāo)(檢查設(shè)備臺(tái)數(shù)/總設(shè)備臺(tái)數(shù)、專用設(shè)備臺(tái)數(shù)/總設(shè)備臺(tái)數(shù))人員素質(zhì)目標(biāo)建立員工自我、自覺的質(zhì)量自我認(rèn)識(shí)，提高修理合格率，降低返工率，消除無效勞動(dòng)和浪費(fèi)。 (2)建立健全企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理的規(guī)章制度，實(shí)行崗位責(zé)任制和質(zhì)量責(zé)任制，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，操作有規(guī)范，優(yōu)劣有獎(jiǎng)勵(lì)處罰，不斷提高質(zhì)量管理水平。 (3)積極推進(jìn)和應(yīng)用新技術(shù)、新技術(shù)、新材料、新設(shè)備，不

15、斷提高質(zhì)量管理水平。 (4)積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。 (5)加強(qiáng)員工技術(shù)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，不斷提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平和操作技能。 25、PPT學(xué)習(xí)交流，二、汽車修理企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)1 .汽車修理企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的主要作用是： (1)貫徹上級(jí)相關(guān)部門制定的關(guān)于汽車修理質(zhì)量管理的法規(guī)制度和方針政策。 貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部公布的汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (2)制定本企業(yè)的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量責(zé)任制度。 (3)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 (4)建立汽車維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析和質(zhì)量審查，完善維修后的技術(shù)服務(wù)，推進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理。 (5)加強(qiáng)汽車維修全過程的質(zhì)量檢查，明

16、確各級(jí)質(zhì)檢員的質(zhì)量責(zé)任。 26、PPT學(xué)習(xí)交流、2 .汽車修理質(zhì)量管理制度(1)出廠檢驗(yàn)制度和過程檢驗(yàn)制度。 (2)原材料、外包零部件進(jìn)入入庫(kù)檢查制度。 (3)計(jì)量管理制度。 (4)技術(shù)業(yè)務(wù)訓(xùn)練制度。 (五)職場(chǎng)責(zé)任制度。 (六)發(fā)貨資格制度。 (七)質(zhì)量保證期制度。 (8)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，27，PPT學(xué)習(xí)交流，三，汽車修理企業(yè)的質(zhì)量管理方法1 .汽車修理過程的質(zhì)量管理(1)組織文明修理(2)強(qiáng)化質(zhì)量管理制度(3)嚴(yán)格汽車修理過程的質(zhì)量檢查。 28、PPT學(xué)習(xí)交流，2 .汽車修理輔助流程的質(zhì)量管理(1)加強(qiáng)汽車修理材料供應(yīng)的質(zhì)量管理。 (2)加強(qiáng)汽車維修設(shè)備和檢查診斷設(shè)備的質(zhì)量管理。 29、PP

17、T學(xué)習(xí)交流，3 .汽車竣工后使用中的質(zhì)量管理對(duì)汽車竣工后的質(zhì)量管理，(1)積極進(jìn)行汽車竣工后的技術(shù)服務(wù)：制作、分發(fā)車輛使用說明書，提供備品備件，并提供定期保養(yǎng)的技術(shù)服務(wù)站的技術(shù)訓(xùn)練，汽車的使用和修理(2)向用戶提供必要的售后服務(wù)和質(zhì)量保證，實(shí)施修理質(zhì)量三包(承包、承包、賠償)制度；(3)進(jìn)行客戶訪問聯(lián)系，了解修理質(zhì)量情況，征求客戶的意見，提供本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量所需的信息反饋。 30、PPT學(xué)習(xí)交流，四、汽車修理企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)1 .汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(1)按修理順序：汽車工廠檢驗(yàn)、零件分類檢驗(yàn)、汽車修理過程檢驗(yàn)和汽車工廠竣工檢驗(yàn)。1 )汽車工廠檢查是指客戶檢查鑒定修理車輛的裝備和技術(shù)狀況，確定修理方案。 2 )部件分類檢查是指，對(duì)清洗后的拆卸部件，按照作業(yè)程度和技術(shù)檢查規(guī)范規(guī)定的分類標(biāo)準(zhǔn)，決定為可以使用、可以修理、可以廢棄的三種類型，派遣原料，制定計(jì)劃。 3 )修理過程檢查是指作為修理過程的工程工人的自我診斷、互檢和專業(yè)檢查員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)檢查。 4 )工廠竣工檢查，是指經(jīng)過修理、組裝、竣工后，對(duì)修理項(xiàng)目或整車進(jìn)行靜態(tài)動(dòng)態(tài)的檢查檢查。 主要內(nèi)容包括整車的檢查、道路試驗(yàn)。 負(fù)載測(cè)試后進(jìn)行檢查，車輛檢查，填寫發(fā)貨檢查記錄，發(fā)行發(fā)貨合格證，辦理交接手續(xù)。 (2)在汽車維修過程中，按質(zhì)量檢查職責(zé)進(jìn)