1、會(huì)議接待的禮貌禮節(jié),主講：徐勤文,會(huì)前準(zhǔn)備（禮貌禮節(jié)、儀容儀表、座場(chǎng)布置、會(huì)務(wù)接待、簽到、引座）會(huì)中服務(wù)的規(guī)范（添茶水、換煙缸等）其他常見(jiàn)問(wèn)題,主要內(nèi)容,儀容儀表的準(zhǔn)備個(gè)人衛(wèi)生有效的修飾化妝品著裝規(guī)范接待前的準(zhǔn)備了解會(huì)議信息現(xiàn)場(chǎng)布置其他準(zhǔn)備,準(zhǔn)備工作,使用會(huì)議室的名稱、會(huì)議名稱、租用單位、使用時(shí)間、場(chǎng)次數(shù)、租金、擺放形式、到會(huì)人數(shù)及其他特殊要求。（重要客人是否配水果、煙缸、鮮花等）了解會(huì)議負(fù)責(zé)人和會(huì)議簽單人了解會(huì)議客人在飯店的其他活動(dòng)，以便回答客人的問(wèn)詢（會(huì)務(wù)組、住房、用餐、娛樂(lè)安排）,了解會(huì)議信息,將會(huì)議室衛(wèi)生打掃干凈，并檢查設(shè)施設(shè)備情況對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，并隨時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系，征求對(duì)方的意

2、見(jiàn)及臨時(shí)要求：A、桌椅擺放；B、鮮花、花草植物；C、話筒、音響；D、橫幅；E、投影等會(huì)議桌上的物品擺放（如臺(tái)卡、煙缸、水杯）,現(xiàn)場(chǎng)布置,煙缸位置：與杯具放在同一條水平線上。兩個(gè)杯子之間，與內(nèi)（上）桌沿一個(gè)杯身的距離。（會(huì)議室一般禁煙，煙缸用來(lái)放果核與紙屑）臺(tái)卡位置：臺(tái)卡的擺放位置應(yīng)在座位的正前方，且保證臺(tái)卡的署名與與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)/人員相對(duì)應(yīng)。紙、筆擺放標(biāo)準(zhǔn)：信紙下沿與桌子下沿齊平，信箋的中間部分對(duì)準(zhǔn)杯身，筆尖對(duì)著信箋的左上角，筆尾對(duì)著信箋的右下角成45角擺放。,現(xiàn)場(chǎng)布置,水杯位置：圓桌式：杯具擺放必須在同一條水平線上，手柄一律朝右側(cè)，離桌子內(nèi)沿一只杯子的距離，擺放在椅子正中。上課式：杯具擺放必須做到

3、橫排、豎排均在同一水平線上，杯具離桌子內(nèi)沿一只杯子的距離，擺放在前排椅背的正中,現(xiàn)場(chǎng)布置,方桌,圓桌,其他常見(jiàn)臺(tái)型,U型,其他常見(jiàn)臺(tái)型,方形中空式,其他常見(jiàn)臺(tái)型,劇院式,其他常見(jiàn)臺(tái)型,雞尾酒會(huì),部門負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查；請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人檢查，指出不符合要求處及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；會(huì)議服務(wù)員應(yīng)提前1-1.5小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，整理好自己的儀表儀容。,其他準(zhǔn)備,做好各項(xiàng)檢查，包括會(huì)議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、花草、植物、茶杯、茶葉、香巾、開(kāi)水、備用礦泉水、衛(wèi)生間衛(wèi)生等；部門管理人員在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘再次對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。,其他準(zhǔn)備,接待人員帶領(lǐng)客人到到目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿

4、勢(shì)走在客人的左手側(cè)前方遇到拐彎處要有手勢(shì)指引說(shuō)“這邊請(qǐng)”不能自顧自走，要照顧到客戶,引導(dǎo)禮儀,走廊：接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：引導(dǎo)客人上樓，走在他的后方，讓客人走在前方；下樓時(shí)接待人員走在前方，客人走在后方，上下樓梯時(shí)接待人員要注意客人的安全,引導(dǎo)禮儀,步伐不宜過(guò)快或過(guò)慢，根據(jù)客人的步伐調(diào)整自己的步伐如客戶不止一人且在交談，須走在客戶側(cè)前方2米左右的位置（注：人每步的距離在0.70.75米左右）邊走邊回頭看看客戶是否跟上，或者是否有其他需要。,溫馨提示,（1）伴隨客人來(lái)到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí)：若客人不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按

5、“開(kāi)門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。,電梯接待引導(dǎo)過(guò)程中電梯間服務(wù),（2）進(jìn)入電梯后：主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)去幾樓？”按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)不要背對(duì)客人，盡量側(cè)身面對(duì)客人。,電梯接待引導(dǎo)過(guò)程中電梯間服務(wù),（3）到達(dá)目的樓層：一手按住“開(kāi)門”按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,電梯接待引導(dǎo)過(guò)程中電梯間服務(wù),以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于電梯正前方2米左右，待電梯門開(kāi)后行30躬身禮，并說(shuō)“您好，歡迎光臨”或“各位領(lǐng)導(dǎo)，歡迎光臨”，再詢問(wèn)參加會(huì)議

6、的名稱。若已知曉客人前往地點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)指引，用手示意方向，并說(shuō)“請(qǐng)往這邊走”。,電梯接待電梯廳迎送,發(fā)現(xiàn)客人離開(kāi)，需使用電梯時(shí)，須提前按呼梯按鈕，等待過(guò)程中側(cè)身站于呼梯按鈕一側(cè)。電梯門開(kāi)后應(yīng)一手遮擋電梯門，禮貌的說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，讓客戶進(jìn)入電梯。待客戶全部進(jìn)入電梯后，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)去幾樓”。按好相應(yīng)樓層號(hào)后主動(dòng)后退一步遠(yuǎn)，行30躬身禮并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”或“各位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)慢走”。,電梯接待電梯廳迎送,簽到臺(tái)依需安排簽到臺(tái)、筆、簽到表、茶水，及1-2名酒店服務(wù)人員。（如果接待檔次較高就派禮儀小姐）服務(wù)員應(yīng)提前30分鐘站在會(huì)議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時(shí)為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：這時(shí)房間空調(diào)也可開(kāi)啟）

7、待會(huì)議開(kāi)始后從主賓處順時(shí)針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)；,簽到、引座,中國(guó)自古被稱為禮儀之邦，凡事以禮待人，特別是對(duì)來(lái)客長(zhǎng)輩以及領(lǐng)導(dǎo)，更要注意以禮相待。會(huì)議時(shí)間一般要持續(xù)好幾個(gè)小時(shí)，特別是領(lǐng)導(dǎo)要長(zhǎng)時(shí)間的作工作報(bào)告及總結(jié)工作、布置工作，所以按時(shí)給參會(huì)人員倒茶添水的工作顯得十分重要。,茶水服務(wù),會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)動(dòng)作要領(lǐng)及禮貌禮節(jié),關(guān)于倒茶,開(kāi)會(huì)前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好充分的開(kāi)水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個(gè)暖水瓶。）會(huì)議加水時(shí)間一般要選擇在會(huì)議開(kāi)始前分鐘左右。如果開(kāi)會(huì)時(shí)間無(wú)法確定，則要等與會(huì)人員到場(chǎng)再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說(shuō)：“請(qǐng)喝水”，一是提醒他人避免沒(méi)

8、注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,會(huì)前準(zhǔn)備,重點(diǎn)續(xù)水包括：時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序、相關(guān)禮貌禮節(jié)其次客人臨時(shí)性要求或需要,會(huì)中服務(wù),續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行15-20分鐘后進(jìn)行，最長(zhǎng)不得超過(guò)30分鐘。要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒。,時(shí)間點(diǎn),所謂茶七酒八。續(xù)水時(shí)，不要倒得太滿（七分為宜）。如是礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里的，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來(lái)都不灑為佳。,續(xù)水量,先敲門，經(jīng)同意后才能進(jìn)入會(huì)客室或會(huì)議室。（小會(huì)場(chǎng)）輕輕推

9、開(kāi)門（大會(huì)場(chǎng)）再逐一為客人倒水。往高杯中倒水、續(xù)水，右手拿暖瓶，用左手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒(méi)看見(jiàn)你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)候會(huì)把水灑到別人身上。（比如說(shuō)：您好，打擾一下）,續(xù)水流程,倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。服務(wù)員在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓

10、客右側(cè)45,續(xù)水要求,倒過(guò)水后，要逐杯加以檢查。檢查時(shí)，可用于觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表明已倒過(guò)水；如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。更換煙缸注意觀察客人煙缸使用情況，3-5根可考慮更換煙缸。具體方法：用托盤托住干凈的煙缸，將干凈的煙缸罩住臟煙缸一并拿起，然后一起放到托盤上，再將干凈的煙缸單獨(dú)輕放到指定位置。注意：有水果配備的會(huì)議要視情況增加更換煙缸的次數(shù)。,續(xù)水要求,遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過(guò)高，以免濺出杯外。放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高(從下往上放）,更不要從他人肩部和頭上越過(guò)。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子

11、放在桌面或茶幾上，服務(wù)員要詢問(wèn)是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。,溫馨提示,如果是普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無(wú)法滿足的應(yīng)向客人解釋。如果找人，則先和會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系。,溫馨提示,1、以右為先2、以主位或級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先,依次倒水、上茶3、其余人員均按照順時(shí)針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對(duì)客人）4、主席臺(tái)一定要從客人背后加水。5、會(huì)議過(guò)程中或有人員發(fā)言時(shí)，可不必詢問(wèn)直接續(xù)水。6、倒水的時(shí)候要多注意觀察，是否煙灰缸已滿，是否茶杯被污染要及時(shí)更換。7、做到要輕、穩(wěn)。,倒水的順序,1、主動(dòng)拉門，門口微笑送客2、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查；A、有無(wú)遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞；3、收拾、整理會(huì)場(chǎng)。4、房務(wù)中心入賬、報(bào)總臺(tái)，結(jié)賬。5、征詢客人意見(jiàn)，送別客戶6、留存會(huì)議檔案,會(huì)議結(jié)束,如客人提出會(huì)議期間，不許服務(wù)員進(jìn)場(chǎng)干擾，則需在會(huì)議前將茶水臺(tái)放入會(huì)場(chǎng)邊角位，所有咖啡壺沖滿茶，并告知負(fù)責(zé)客人，如茶水剩下1/4壺左右，請(qǐng)聯(lián)系服務(wù)員添加