1、2.幾種常見(jiàn)的顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)心價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。求新型：追求時(shí)髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對(duì)價(jià)格不在乎。求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。3不同顧客購(gòu)買的心理不同年齡顧客的心理特征老年顧客的心理特征 喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。 購(gòu)買心理穩(wěn)定

2、，不易受廣告宣傳影響 希望購(gòu)買方便舒適的商品 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 對(duì)保健品類商品較感興趣中年顧客 多屬理智性購(gòu)買，比較自信 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣青年顧客 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者不同性別顧客購(gòu)買心理男顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 常為有目的購(gòu)買和理智購(gòu)買 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較少 希望迅速成交，對(duì)等候缺乏耐心女顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響

3、 購(gòu)買行為受情緒影響較大 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議 選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格 挑選商品十分細(xì)致終端顧客的分類 1、內(nèi)向型:這類顧客生活比較封閉,和陌生人保持一定的距離.對(duì)于這一類顧客,促銷人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買決策,對(duì)這一類顧客要注意投其所好,則容易談得投機(jī),否則會(huì)較難接近.2、隨和型:這一類顧客總體來(lái)看性格開(kāi)朗,容易相處,內(nèi)心防線較弱,表面上他們不喜歡當(dāng)面拒絕別人,所以要有耐心地和他們溝通,同時(shí)促銷員的幽默風(fēng)趣也會(huì)發(fā)揮意想不到的作用.3、虛榮型:這一類顧客在與人交往的時(shí)候喜歡表現(xiàn)自己,突出自己,不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō),任性且嫉妒心較重,在接觸時(shí)首先要尋找對(duì)方熟悉并且感

4、興趣的話題.以建立溝通平臺(tái),并在溝通過(guò)程中不斷推崇顧客.在整個(gè)推銷過(guò)程中不要讓其感覺(jué)你對(duì)他是強(qiáng)力引導(dǎo),最好能有第三者同時(shí)推崇你的顧客,將容易令顧客心情愉快以作出購(gòu)買決策.4、好斗型:這一類顧客好勝頑固,對(duì)事物的判斷比較專一,又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人,征服欲強(qiáng),喜歡注意事物的細(xì)節(jié).處理顧客關(guān)系時(shí)一定要做好心理準(zhǔn)備,準(zhǔn)備好被他步步緊逼,必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情變得好辦得多.同時(shí)必須準(zhǔn)備足夠的產(chǎn)品說(shuō)明和權(quán)威證書等具有說(shuō)服力的資料,將對(duì)促成交易有較大的幫助.5、頑固型:這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客,他們往往被思想束縛,不愿意輕易接受改變消費(fèi)習(xí)慣.對(duì)終端促銷員的態(tài)度較冷淡.終

5、端促銷員不要試圖在短時(shí)間改變顧客的消費(fèi)習(xí)慣,否則容易引起對(duì)方強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理.主要通過(guò)己有的產(chǎn)品和權(quán)威證書等資料向顧客進(jìn)行說(shuō)明,成交機(jī)會(huì)相對(duì)較大.在溝通中只要顧客不表示拒絕就表示將有促成交易的機(jī)會(huì).6、懷疑型:這類顧客對(duì)產(chǎn)品和終端促銷員都會(huì)提出質(zhì)疑.面對(duì)懷疑型的顧客,終端促銷員良好的心態(tài)非常重要,一定不要因顧客影響自己的心態(tài),一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心,擁有自信.7、沉默型:他們?cè)谡麄€(gè)推銷過(guò)程中表現(xiàn)冷漠,對(duì)終端促銷員的推薦不感興趣.必要時(shí)終端促銷員可以提出一些問(wèn)題刺激顧客的談話欲望.產(chǎn)生溝通欲望后,即引其思維轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)向我司產(chǎn)品,否則迅速調(diào)整,找出問(wèn)題根源.不同類型.不同對(duì)待1、干嗎老跟著我呀?

6、看看不行嗎?分析:多屬于理智型.多家品牌比較還未確定,一般喜歡有針對(duì)性地提問(wèn).策略:順從顧客,表示歉意,而后表明我們的工作原則.答句:對(duì)不起,先生（小姐）,我只是為了你有問(wèn)題時(shí)會(huì)更方便的得到解答!2、你不用給我介紹了,我自己隨便看看!分析:多屬于無(wú)確定需求者,只對(duì)自己特別感興趣的問(wèn)題（產(chǎn)品）才發(fā)問(wèn).策略:多用贊美話,使其產(chǎn)品興趣之前先對(duì)我們產(chǎn)生好感.答句:你一定對(duì)產(chǎn)品比較了解,那我不打擾你了.你慢慢看,如你有什么問(wèn)題,我很樂(lè)意為你服務(wù).3、如何接待萬(wàn)事通的顧客分析:多屬炫耀加果斷型,會(huì)把自己所懂得都表現(xiàn)出來(lái).策略:滿足對(duì)方虛榮心,抓住其購(gòu)買心理,恰到好處地運(yùn)用技巧和手段.答句:對(duì),你了解的太透

7、徹了!4、如有顧客說(shuō)其它賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度不好時(shí).分析:多屬情感型.有意想買我們的產(chǎn)品,但心理有障礙.策略:鑒定顧客需求的最好時(shí)機(jī).答句:真是對(duì)不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些問(wèn)題沒(méi)有給你解釋清楚,我會(huì)盡全力給你解答.5、己有意買我們的產(chǎn)品,但總在相互比較或猶豫時(shí).分析:多屬猶豫型消費(fèi).策略:運(yùn)用臨門一腳的技巧,雙重肯定的反問(wèn)句式,使顧客被我們的堅(jiān)定所感染.答句:王小姐難道你不覺(jué)得A產(chǎn)品從款式、包裝、功能、功效到質(zhì)量,包括價(jià)格都是最適合你的需求的嗎?終端導(dǎo)購(gòu)技巧終端導(dǎo)購(gòu)過(guò)程包括等待時(shí)機(jī)初步接觸了解顧客需求顧問(wèn)式積極推介解答疑難問(wèn)題建議購(gòu)買成交送客.1、接近顧客1、等待時(shí)機(jī)記住

8、顧客會(huì)隨時(shí)光臨,我們要堅(jiān)守自己的崗位.不論我們?cè)诖龣C(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作,都只能算是銷售行為的輔助工作,絕對(duì)不能為了這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)-隨時(shí)接待顧客. 2、初步接觸當(dāng)顧客光臨我們的貨柜時(shí).要主動(dòng)打招呼,對(duì)所有顧客都表示歡迎和樂(lè)于效勞.你好,歡迎光臨我們的產(chǎn)品柜.歡迎光臨,希望你能在這兒選到滿意的產(chǎn)品.請(qǐng)隨便參觀,如果有什么問(wèn)題,我十分樂(lè)意為你解答.注意掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入.這有賴于我們平時(shí)對(duì)顧客行為的觀察和體驗(yàn).O長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí),表示他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣.O反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料,表示他有深入了解的愿望.O注視產(chǎn)品一段時(shí)間后,突然把頭抬起來(lái),面向終端促銷人員方

9、向張望時(shí):或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步,四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。O顧客一走進(jìn)產(chǎn)品賣區(qū)，就開(kāi)始仔細(xì)瀏覽某一商品，表示他己有決心購(gòu)買心目中的意向商品（品牌、功能），只是等待最后的確認(rèn)。出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷顧客類型與購(gòu)買意向，以便決定采用哪一種方式更為自然、適當(dāng)?shù)亟咏?、接近的方法記住只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就成功了一半。方法當(dāng)顧客正在凝神看某一產(chǎn)品時(shí)，這是最有效的接近時(shí)機(jī)。O顧客無(wú)具體目標(biāo)，僅是逛商場(chǎng)。較合理的接近方法：“你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”O(jiān)當(dāng)顧客在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)：“我隨便看看?！蔽覀兛梢杂谜Z(yǔ)句：“你好，請(qǐng)隨便看一下，有

10、什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！監(jiān)如果你正在幫助其他人，可用類似語(yǔ)句向一個(gè)正在等待的顧客打招呼“很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為你做介紹?！蓖瑫r(shí)我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他顧客的興趣。下面是其他較自然的接近法：“你好，你面前的這款產(chǎn)品是滇虹藥業(yè)推出的最新產(chǎn)品，若你有興趣的話，我可以介紹一下?！?、了解顧客的需求顧客購(gòu)買心血來(lái)源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以我們應(yīng)該了解顧客為什么對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生需求。我們要有禮貌地問(wèn)，問(wèn)的時(shí)候還要思考，在深入提問(wèn)的同時(shí)，真正了解顧客的需求，可以：O主動(dòng)詢問(wèn)顧客希望購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品給怎么樣人員用，為顧客推薦合適的產(chǎn)品O向顧客說(shuō)明（解釋）他所關(guān)

11、心的各項(xiàng)問(wèn)題O獲得顧客充分信任，促使交易快速成交。5、確認(rèn)顧客需求的三個(gè)步驟詢問(wèn)顧客的需求-深入提問(wèn)顧客-重復(fù)顧客需求確認(rèn)了解到的情況是否正確。在這里，我們需要具備三種重要的技能：O提問(wèn)題：引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的需求例：“你家都有些怎么人（老人、小孩）？”“需要什么樣功能功效的產(chǎn)品？”確認(rèn)顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力與產(chǎn)品需求，以便更準(zhǔn)確地推薦不同的系列。例“你家有兩個(gè)老人，那就用清爽型洗發(fā)水吧？”進(jìn)一步確認(rèn)適合的款式和規(guī)格。例“你家里有小孩子和老人，用750ml的怎么樣？”可針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異性（滇虹藥業(yè)生產(chǎn)的康王水是專業(yè)去屑產(chǎn)品），以及強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能特色（采用純天然的草本精華生產(chǎn)工藝，沒(méi)有任

12、何負(fù)作用）。O注意聽(tīng)：千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，我們必須仔細(xì)聽(tīng)他們所講的每一句話，而且要通過(guò)顧客的談話判斷他們最關(guān)心的問(wèn)題。O觀察購(gòu)買信號(hào)：仔細(xì)觀察顧客的表情，洞察他們心中的想法，找到顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。記住不要搶先告訴顧客他們需要什么，讓他們先來(lái)告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。2展示商品階段 顧問(wèn)式積極推介顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買。這時(shí)，我們要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明。推介產(chǎn)品時(shí)要針對(duì)顧客購(gòu)買需求，采用“特性、優(yōu)點(diǎn)和利益”的方法，充分展示最能滿足和吸引顧客的方面。O功能需求：顧客比較注重產(chǎn)品的某一特性。針對(duì)使用效果、功能需求進(jìn)行推薦講解。例如如

13、果家里有人一定要選用長(zhǎng)效去屑的，比較能持久去屑。O自豪感和聲望要求：因?yàn)閾碛挟a(chǎn)品的自豪感或由此伴生的聲望而進(jìn)行購(gòu)買例如“象你這么成功的人士，要用高檔次的產(chǎn)品才能比較適合您，你可以了解一下我們的康王專業(yè)去屑產(chǎn)品系列?！?推介產(chǎn)品的方法-特性、優(yōu)點(diǎn)和利益針對(duì)不同的顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的產(chǎn)品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點(diǎn)，最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益。即“因?yàn)?。，所以。?duì)你而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。特性：“因?yàn)??！碧匦曰卮鹆恕笆鞘裁?？具有什么特點(diǎn)？”優(yōu)點(diǎn):“所以。”解釋了產(chǎn)品這個(gè)特性能做到什么。利益：“對(duì)你而言?！崩娴年愂鍪菍⒉辉贋轭^屑而煩惱，告訴顧客產(chǎn)品將如何滿足他們的需

14、求。舉例例：因?yàn)槲覀兛低醍a(chǎn)品是中國(guó)馳名商標(biāo)產(chǎn)品，且價(jià)格比藥店專賣的產(chǎn)品要低廉，所以產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)保量讓你放心，且價(jià)格合理。對(duì)你而言更經(jīng)濟(jì)更省心。例：因?yàn)槲覀兛低醍a(chǎn)品是純天然草本配方，所以不會(huì)對(duì)你的頭發(fā)沒(méi)有任何傷害。讓你更放心。 我們應(yīng)該切記O切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩。O不要刻意炫耀，也不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，這會(huì)令人生厭。O不要向顧客提出不合理建議。O在介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：全國(guó)知名企業(yè)，注重信譽(yù)和形象；技術(shù)研發(fā)力量強(qiáng)，科技含量高，有品質(zhì)保障（成就和榮譽(yù)）；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善，各項(xiàng)服務(wù)到位。 解答疑問(wèn)O顧客不清楚，需要進(jìn)一步解釋。通過(guò)介紹事

15、實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段（如宣傳資料、相關(guān)證書、獲獎(jiǎng)證明、材料對(duì)比演示講解）使問(wèn)題容易理解，消除顧客疑慮。O顧客持反對(duì)意見(jiàn)從根本上講，有以下三種主要反對(duì)意見(jiàn)：A由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)例：“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但不知道用過(guò)沒(méi)有效果怎么辦呢？”這時(shí)我們要為顧客介紹更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)信息。B價(jià)格上的爭(zhēng)論當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高時(shí)，往往在想象中就與類似的產(chǎn)品作對(duì)比，必須解釋清楚我們的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。例：顧客說(shuō)“你們的產(chǎn)品太貴了！”我們可以用分解法“日化類產(chǎn)品最重要的就是功能功效，我們選用最好的原材料純天然的草本精華素，給你最有效洗護(hù)效果。而且具有專業(yè)去屑產(chǎn)品的配方，這樣分解下來(lái)，你的投入并不算高

16、，而且為了安全有效，更是物有所值了?！盋作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見(jiàn)顧客并未完全信服我們的介紹和解釋，也許會(huì)說(shuō)：“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)找出反對(duì)的真正理由。例：“請(qǐng)問(wèn)，你還要考慮什么問(wèn)題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”了解顧客究竟是由于什么原因不清楚或有疑問(wèn)之后，我們?cè)谧鼋忉尯吞幚頃r(shí)就要注意：O抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑。O不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭(zhēng)辯。O聽(tīng)清楚，并找出顧客的誤解和懷疑的真正原因。O做解釋時(shí)，如遇顧客提及竟?fàn)幤放疲?我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講竟?fàn)帉?duì)手的壞話。O要不斷觀察顧客的反應(yīng)

17、。O不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與專業(yè)人員聯(lián)系（業(yè)務(wù)員）。O當(dāng)顧客說(shuō)今天不買時(shí)千萬(wàn)不可冷落顧客。 3完成銷售階段 建議購(gòu)買當(dāng)顧客對(duì)一切都了解清楚后，建議購(gòu)買就顯得非常重要了A，建議購(gòu)買執(zhí)行要點(diǎn) O確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對(duì)所想了解的事情完全清楚了，或可以詢問(wèn)顧客是否還有其他要求。 O當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，就能積極建議購(gòu)買。 O要主動(dòng)，但不要催促，更不能糾纏。B，建議購(gòu)買的方法例：“請(qǐng)問(wèn)你準(zhǔn)備選擇哪個(gè)系列呢？”“這兩款都非常符合你的需要，我建議你不妨選其中的一款（說(shuō)出一款產(chǎn)品）” 成交成交時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品和終端促銷員產(chǎn)生信任后，將有如下表現(xiàn)：O顧客突然不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)O顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)O顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)O

18、顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)O顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)除了把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，還要注意一些技巧性問(wèn)題：O不要再向顧客介紹其他新的產(chǎn)品O協(xié)助顧客縮小選擇范圍O集中展示賣點(diǎn)O要幫助顧客確定他喜歡的款式和功效O了解顧客的傾向后，終端導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)加上要點(diǎn)說(shuō)明以加深他的感受記住我們要經(jīng)常想-想自己當(dāng)顧客時(shí)的心情，我樂(lè)意讓終端導(dǎo)購(gòu)人員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對(duì)待顧客！ 送客O成交后要真誠(chéng)地感謝顧客，有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦我們的產(chǎn)品O若顧客無(wú)意購(gòu)買，也應(yīng)該真誠(chéng)地感謝他們的光臨，他們當(dāng)中的多數(shù)會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)再度光臨我們的產(chǎn)品專柜 四、終端促銷員接待顧客要點(diǎn)1打招呼：要注意語(yǔ)氣，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉，注意稱呼方式如“先生”、“小姐”、“女士”等。2注目禮：用一種真誠(chéng)的熱情的目光，給顧客尊重的感覺(jué)。3接近顧客：顧客光臨時(shí)，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有受冷落的感覺(jué)。4詢問(wèn)顧客：要耐心、細(xì)致，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。5商品講解說(shuō)明：宜雙手遞上，針對(duì)產(chǎn)品特殊性點(diǎn)，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，再進(jìn)一步說(shuō)明。6顧客選取產(chǎn)品或產(chǎn)品展示時(shí)：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。7促成交易后：一定要將產(chǎn)品小心放