1、用戶關(guān)系維護制度 一、關(guān)系維護過程中應(yīng)注意的原則 (1)把握每一次機會。駐場團隊人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關(guān)系。要重視每一個崗位、每一次與客戶的往來，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。 (2)實效、高效、個性化。駐場團隊管理人員要充分了解客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點的最有效的內(nèi)容、方式、時間和頻率，在駐場維保過程中進行實質(zhì)性的客戶關(guān)系維護，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護方式。 (3)計劃和規(guī)范。需要有計劃地、規(guī)范地進行客戶關(guān)系維護，避免工作的隨意性

2、和重復(fù)性。定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化。 (4)及時反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時、真實、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。 二、客戶關(guān)系維護流程規(guī)范 駐場團隊需根據(jù)自身實際情況制定相適應(yīng)的客戶關(guān)系維護目標、策略及實施方案。對于不同時期開展的不同形式的維保工作，單位應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)支持配合行動。在客戶維護工作的執(zhí)行過程中進行監(jiān)控和及時的反饋，修正不足之處及時查漏補缺。具體工作步驟如下： 1、客戶群體特征分析、分類。駐場團隊應(yīng)根據(jù)客戶所需要的服務(wù)需求特征等維度對客戶進行分層、分類，為有明確目標的維

3、保服務(wù)工作提供依據(jù)。駐場團隊管理人員應(yīng)針對不同客戶需求，采用相對應(yīng)的操作。 2、制定行動計劃。駐場團隊管理人員應(yīng)根據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時性、隨機性需求選擇相對應(yīng)方案來進行維保工作，每日的維保工作做好記錄。 3、計劃的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計劃進行客戶關(guān)系維護活動，事先預(yù)估各項事務(wù)所需要的時間、人力、設(shè)備等，以保證駐場團隊的效率和效果;駐場團隊管理人員于每日下班前記錄當日工作計劃的完成情況;定期檢查時間長跨度大的維保工作，跟進維保工作計劃執(zhí)行的力度和進展情況，并根據(jù)計劃執(zhí)行的效果對客戶關(guān)系維護計劃方案進行調(diào)整。 (三)日常維護 1、客戶的日常維護工作主要內(nèi)容：包括機架設(shè)備(服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備等)、會議保障、終端設(shè)備、UPS電源、集中監(jiān)控設(shè)備、機房空調(diào)等。 2、日常維護執(zhí)行