1、.,1,龍湖物業(yè) 企業(yè)文化手冊(cè) （重慶 第一版）2009年6月,.,2,序言,團(tuán)隊(duì)是一批有共同目標(biāo)的人統(tǒng)一起來(lái)的集體。企業(yè)文化是企業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)所形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值觀。 怎樣才是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)成員選擇加入的思考是理性抉擇的，加入一個(gè)企業(yè)就如同兒時(shí)加入一場(chǎng)游戲時(shí)一樣，你要決定：“我喜歡這個(gè)游戲嗎？其規(guī)則公平嗎？這個(gè)規(guī)則對(duì)我來(lái)講是否有利？選擇這個(gè)游戲機(jī)會(huì)成本是怎樣的呢？還有沒(méi)有比這個(gè)更好的游戲，有沒(méi)有比這個(gè)更優(yōu)的規(guī)則呢？選擇其他游戲的成本會(huì)是怎樣呢？眼前規(guī)則看來(lái)對(duì)我沒(méi)有利，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是不是有利的呢？” 同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員彼此覺(jué)得需要對(duì)方“要是沒(méi)有對(duì)方，沒(méi)有這一群伙伴，我不能達(dá)成

2、我最想要的目標(biāo)，而且達(dá)成目標(biāo)的成本不會(huì)是最低!”這樣的團(tuán)隊(duì)，以理性思考為基礎(chǔ)，沒(méi)有強(qiáng)制，沒(méi)有恩怨、沒(méi)有是非，大家都抱這樣的心態(tài)：合則留，不合則去，來(lái)去都是平和的、喜悅的。 NBA球隊(duì)是最典型的團(tuán)隊(duì)，也許每一個(gè)人都是萬(wàn)人矚目的大牌明星，但他們?cè)谝黄饡r(shí)，懂得相互配合、相互制造機(jī)會(huì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)力爭(zhēng)上游”并行不悖。 團(tuán)隊(duì)精神不是集體主義，不是泯滅個(gè)性、扼殺獨(dú)立思考，不是武大郎開(kāi)店，誰(shuí)也別想比誰(shuí)好。 公司的文化來(lái)源于共識(shí)。對(duì)于有的人來(lái)講，這個(gè)共識(shí)的建立需要時(shí)日，所以首先是制度，當(dāng)制度上升為一種自覺(jué)，一種習(xí)慣時(shí)，其強(qiáng)制性就消失了，它就變成了一種文化。執(zhí)行制度的強(qiáng)制性是需要成本的，而文化實(shí)

3、施的成本最低。 文化的東西是有排它性的，也就是說(shuō)：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個(gè)新員工的舉止后說(shuō)：這人不像我們公司的人。事后證明，此人果真無(wú)法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因?yàn)槠髽I(yè)文化在作背后的準(zhǔn)繩。我們一直都在高揚(yáng)文化的旗幟，召喚那些熱愛(ài)工作，熱愛(ài)生活的同道中人。 文化的排它性另有一個(gè)負(fù)面的作用，就是可能導(dǎo)致內(nèi)向性：一幫臭味相投的人，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標(biāo)榜、相互吹捧、排斥異己，打擊新人，壓制創(chuàng)新，這一切成見(jiàn)成為我們更新文化的障礙，導(dǎo)致我們?nèi)諠u衰亡。這值得我們時(shí)時(shí)警惕。希望公司有一種文化，一種風(fēng)氣，那就是扶持新人；讓新的精神和思想永遠(yuǎn)鼓蕩起公司

4、的旗幟。,我們想要的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化,.,3,龍湖物業(yè)（概述） 第一章 發(fā)展 第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 第二節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的歷程 第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化 第二章 理念 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神 第二節(jié) 我們的企業(yè)目標(biāo) 第三節(jié) 我們的用人理念 第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語(yǔ) 第五節(jié) 我們的形象識(shí)別標(biāo)志 第三章 企業(yè)文化核心內(nèi)容 第一節(jié) 企業(yè)文化的定義 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 第四章 管理 第一節(jié) 管理定位 第二節(jié) 管理提示 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì) 結(jié)束語(yǔ),目 錄,.,4,龍湖物業(yè)（概述）,龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長(zhǎng)于重慶，發(fā)展于全國(guó)，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司

5、。龍湖集團(tuán)總部設(shè)在北京，目前下轄重慶、成都、北京、上海、西安和無(wú)錫等六個(gè)地區(qū)公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊，現(xiàn)有員工4000多人。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。 龍湖物業(yè)，成立于1997年8月，龍湖集團(tuán)控股子公司，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、2009年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化管理?，F(xiàn)已成立重慶、成都、北京、上海、西安等五個(gè)物業(yè)公司。 重慶新龍湖物業(yè)，重慶唯一的“鉆石物管”，專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)服務(wù)。 經(jīng)過(guò)十年潛心經(jīng)營(yíng)，從一個(gè)只有48人的部門，發(fā)展成為獨(dú)立法人，員工逾2000多人，管理面積逾480萬(wàn)方的大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司；管理業(yè)態(tài)涵蓋高檔

6、公寓、頂級(jí)別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場(chǎng)、公園、市政建筑等。 憑借“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，堅(jiān)持秉承“善待你一生”的經(jīng)營(yíng)理念，新龍湖物業(yè)贏得了客戶、同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2003、2005和2006年度，龍湖三次榮獲“全國(guó)住宅用戶滿意度綜合測(cè)評(píng)”第一名。1998年至2008年，所管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)全部被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “

7、中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。 龍湖物業(yè)始終堅(jiān)持為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以改變客戶的行為為目標(biāo)，在服務(wù)過(guò)程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營(yíng)造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹(shù)立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿。,.,5,.,6,快速發(fā)展階段,第一章 發(fā)展,.,7,1997年，重慶中建科置業(yè)有限公司龍湖花園物業(yè)管理部成立，僅48名員工，負(fù)責(zé)龍湖花園南苑物業(yè)管理的前期工作。1997年8月，龍湖物業(yè)前身重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年2月正式對(duì)占地23萬(wàn)方的龍湖花園南苑實(shí)施物業(yè)管理。 1998年10月，西南地區(qū)首家，通過(guò)境外第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO90

8、02質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)公司。2002年10月，實(shí)行ISO9002版轉(zhuǎn)ISO9001:2000版的工作，保證品質(zhì)管理體系適應(yīng)新的國(guó)標(biāo)要求。此后每?jī)赡赀M(jìn)行一次體系復(fù)審，持續(xù)保障“企業(yè)質(zhì)量體系”和“質(zhì)量保證能力”符合要求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)完善、持續(xù)改進(jìn)。 2003年，企業(yè)員工687人，管理面積88萬(wàn)方，更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，具有獨(dú)立法人關(guān)系。2003年11月，接管3.5萬(wàn)方的重慶市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)大樓（金山大廈），自此龍湖物業(yè)進(jìn)入住宅、辦公樓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢(shì)。 2005年12月，經(jīng)國(guó)家建設(shè)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)新龍湖物業(yè)公司具備一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理資格。 2007

9、年10月，公司注冊(cè)更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理面積達(dá)295萬(wàn)方，員工逾2000人。 2008年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營(yíng)收入突破1億。 1998年至2008年，新龍湖物業(yè)公司管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“重慶市十佳園林市小區(qū)”；連續(xù)摘得2000年、2002年、2004年“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龍湖連續(xù)三次榮獲“全國(guó)住宅用戶滿意度綜合測(cè)評(píng)”第一名；2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)； 20

10、07年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。 龍湖物業(yè)十年來(lái)不斷發(fā)展，也自覺(jué)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，積極參與社會(huì)公益事業(yè)和抗災(zāi)救災(zāi)工作，除向社會(huì)捐贈(zèng)金錢以外，還通過(guò)與政府合作向社會(huì)提供職業(yè)培訓(xùn)，迄今龍湖已累積幫助和解決3萬(wàn)余人的就業(yè)問(wèn)題。在2008年冰雪地震等災(zāi)害面前，龍湖物業(yè)的員工發(fā)揮舍小家護(hù)大家的精神，用行動(dòng)捍衛(wèi)了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，同時(shí)積極組織捐款、捐物，為社會(huì)貢獻(xiàn)了一片真誠(chéng)，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。,第一章 發(fā)展,.,8,1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時(shí)，龍湖物業(yè)提出服務(wù)理念為“善

11、待你一生”，這是對(duì)購(gòu)買龍湖產(chǎn)品的客戶做出的服務(wù)承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務(wù)，在十年時(shí)間內(nèi)，根據(jù)事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調(diào)整服務(wù)模式，以確保企業(yè)服務(wù)理念的延伸與發(fā)展。,1997年2002年,服務(wù)定位：“滿意”,2003年2006年,第一次調(diào)整：“滿意+驚喜”,2007年,第二次調(diào)整：“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”,第一章 發(fā)展,.,9,第一章 發(fā)展,.,10,.,11,志存高遠(yuǎn) 堅(jiān)韌踏實(shí),第二章 理念,.,12,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。,推薦閱讀故事案例： 我怕保安 圣誕禮物 給車穿“雨衣” 我們

12、的服務(wù)就是產(chǎn)品 感謝龍湖高素質(zhì)員工 藍(lán)湖郡的年輕人 龍湖大家庭,第二章 理念,.,13,一、用人觀： 在賽馬中識(shí)別好馬。 每一個(gè)高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)理十倍努力。,二、人才的定義： 愿意在某個(gè)崗位上工作，又能在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的人就是人才。 若熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，是有可能晉級(jí)或晉職的人才。,三、員工的三重境界 符合崗位要求，完成任務(wù)，合格員工 能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷提升效率和效果，好員工 操心，卓越員工,第二章 理念,.,14,【精選部分用語(yǔ)】 后臺(tái)辦公區(qū)域用： 龍湖人，快樂(lè)工作、快樂(lè)生活！ 把簡(jiǎn)單平凡的工作正確

13、地做上成百上千遍，就是不平凡！ 工作可以不在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)之內(nèi)有回復(fù)。 龍湖人不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。 一分耕耘，一分收獲。 你的點(diǎn)滴進(jìn)步都將為公司注目。 態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)形成習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！ 流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事。 理性對(duì)待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。 常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。 說(shuō)出你的建議！你的建議將帶來(lái)意想不到的收獲！ 信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)。 及時(shí)、真誠(chéng)地稱贊同事的每一次進(jìn)步和成功。 同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。 我的每一天都和同事、團(tuán)隊(duì)、公司一起進(jìn)步，和龍湖一起成長(zhǎng)！ 我們

14、追求的不僅是個(gè)人的卓越、還包括團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越！ 善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人 前臺(tái)辦公區(qū)域用： 確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶最大的回報(bào)！ 物業(yè)無(wú)小事,我們要想客戶所想，急客戶所急! 我們承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的。 客戶的滿意是我們快樂(lè)的源泉。,第二章 理念,.,15,龍湖物業(yè)企業(yè)標(biāo)識(shí)由英文“l(fā)ongfor”和中文“龍湖物業(yè)”構(gòu)成。 標(biāo)識(shí)沉穩(wěn)中不失精銳之氣，線條精致，筆觸柔和，體現(xiàn)了龍湖包容性特點(diǎn)，簡(jiǎn)潔大氣，有較高的品質(zhì)感與經(jīng)典風(fēng)范。具有較高的獨(dú)特性與識(shí)別性。穩(wěn)重的字體風(fēng)格可以給人以堅(jiān)固、莊重的感覺(jué)。 字體的細(xì)節(jié)處理及

15、藝術(shù)化加工，體現(xiàn)著龍湖浪漫、舒適、輕松的品牌感受。F中部的曲線設(shè)計(jì)，平穩(wěn)中略向上揚(yáng)，體現(xiàn)出“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的企業(yè)精神。漸變的色帶，讓標(biāo)志整體氣質(zhì)瞬間提升，具有動(dòng)感與活力，用色彩的變化傳達(dá)立體與多元的感覺(jué)，體現(xiàn)出龍湖地產(chǎn)集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的多元化目標(biāo)。 英文部分與中文設(shè)計(jì)風(fēng)格遙相呼應(yīng)，都追求著一種沉穩(wěn)中不失優(yōu)雅、高品質(zhì)的感覺(jué)。標(biāo)志色彩的運(yùn)用也與龍湖名稱有所呼應(yīng)，整體的藍(lán)色色調(diào)也傳達(dá)出“湖光山色渾無(wú)恙，揮手輕吟過(guò)十洲”的品牌氣質(zhì)與品牌聯(lián)想。,一、我們的企業(yè)標(biāo)志,第二章 理念,.,16,二、龍湖物業(yè)中英文標(biāo)準(zhǔn)字,簡(jiǎn)體中文全稱： 重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司 簡(jiǎn)體英文全稱： CHONGQING NEW

16、LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD.,標(biāo)準(zhǔn)字代表著企業(yè)的精神和文化，與標(biāo)志具有同樣的專屬性和認(rèn)知性。 龍湖物業(yè)企業(yè)中文全稱，以繁體字為標(biāo)準(zhǔn)字體，在企業(yè)形象傳播過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先使用繁體字中文全稱，但在明確出現(xiàn)繁體字使用受限制的環(huán)境或條件時(shí)，可以使用簡(jiǎn)體字中文全稱。,第二章 理念,.,17,中文辦公字體： 黑簡(jiǎn)體、宋體： 適用各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字 方正細(xì)黑、仿宋體： 適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字 英文辦公字體： Arial Bold、Times New Roman Bold 適用于各種

17、信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字 Arial Regular、Times New Roman 適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字,三、龍湖物業(yè)中英文專用字體,第二章 理念,.,18,.,19,一個(gè)企業(yè)的工作團(tuán)體所形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值觀。,注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學(xué)者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個(gè)群體都有它的文化。比如說(shuō)價(jià)值觀念，什么是好的，是值得鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)的，像孝敬父母、尊老愛(ài)幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不講誠(chéng)信、投機(jī)取巧。比如說(shuō)習(xí)俗，西方人見(jiàn)面問(wèn)候，要相互擁抱、

18、輕吻臉頰是一種方式，到了中國(guó)，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒(méi)有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習(xí)慣這樣做。 企業(yè)文化很重要的一方面是指一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，它是所有人都信奉并自覺(jué)遵守的行為準(zhǔn)則。,第三章 核心內(nèi)容,.,20,第三章 核心內(nèi)容,.,21,（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）： 善待你一生,“善待你一生”是真誠(chéng)永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人。,“善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括。使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。 “善待你一生”是對(duì)客戶的良好祝愿。祝愿他們能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂(lè)趣，時(shí)時(shí)感受我們提供的周到體貼、細(xì)致入微的服

19、務(wù)。 “善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾。從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷超越，營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。,第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架,第三章 核心內(nèi)容,.,22,（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）： 善待你一生,第三章 核心內(nèi)容,.,23,（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）： 善待你一生,1、由已到人，由內(nèi)到外，由始至終，善待你一生 2、做優(yōu)秀品質(zhì)的人，提供優(yōu)秀品質(zhì)的服務(wù) 3、有優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部文化，才會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè)外部形象,第三章 核心內(nèi)容,.,24,（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）,1,2,3,4,沒(méi)有被污染的寶貴

20、的龍湖人際環(huán)境,龍湖對(duì)人的基本態(tài)度和主張,龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo),第三章 核心內(nèi)容,.,25,（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）,第三章 核心內(nèi)容,.,26,（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）,第三章 核心內(nèi)容,.,27,（十）重塑原則,（四）科學(xué)決策原則,（三）客戶至上原則,（二）略高原則,（一）團(tuán)隊(duì)原則,（五）改進(jìn)和創(chuàng)新原則,（六）簡(jiǎn)單直接原則,（九）平常心與激情并存原則,（七）注重過(guò)程原則,（八）同路人原則,原則先生畫像,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,第三章 核心內(nèi)容,.,28,釋義： 好的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)。你只要對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人交待

21、一件事，就等于已交待給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實(shí)，落實(shí)有回音。 當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+12時(shí)，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 最典型的團(tuán)隊(duì)是一流的球隊(duì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)得勝”并行不悖。 公司倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。,一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,29,推薦閱讀故事案例：,團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，從緊急報(bào)事

22、開(kāi)始（04年） 怎么都知道我不會(huì)倒車？（04年） 背他上路（05年） 我們共同的目標(biāo)（05年） 工作沒(méi)有永遠(yuǎn)的替補(bǔ)（08年） 成功在路上（09年）,一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,只有將每個(gè)人的優(yōu)秀長(zhǎng)處，根據(jù)實(shí)際工作合理地搭配起來(lái)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)組合效應(yīng)。 有一天，五根手指聚在一起，討論誰(shuí)是真正的老大。 大拇指驕傲地率先發(fā)言：“五根手指中，我排第一而且最粗大，人類在稱贊最好或是表現(xiàn)杰出的時(shí)候，都是豎起拇指，所以老大非我非屬?！?食指不以為然，急著辯解：“我才是老大，要知道夾菜時(shí)，沒(méi)有我支撐著，根本夾不了菜，只有我才

23、能讓人類大快朵頤。另外，人類在指示方向時(shí)，必須靠我。” 中指不屑一顧地說(shuō)：“五指中我最修長(zhǎng)，猶如鶴立雞群，而且我居最中間的位置，大家眾星捧月，這不就是老大的證明嗎?” 無(wú)名指不甘示弱，理直氣壯道：“三位也未免太自大了，世上最珍貴的珠寶，只有戴在我身上才能相得益彰，因此，我才配稱老大?！?小指在一旁，只是靜默不語(yǔ)。 四個(gè)指頭驚異地一起問(wèn)道：“喂，怎么不談?wù)勀愕目捶ǎy道你不想當(dāng)老大?” “各位都有顯赫的地位，我人微言輕，只是當(dāng)人類在合十禮拜或打躬作揖時(shí)，我才最靠近真理與對(duì)方。不過(guò)，如果我們彼此分開(kāi)，其威力又表現(xiàn)在哪兒呢?別人之所以怕我們，是因?yàn)槲覀兾逦灰惑w，不可分割啊!”,.,30,釋義： 企業(yè)

24、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)期許標(biāo)準(zhǔn)。 員工工作質(zhì)量的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級(jí)期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。,二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,31,推薦閱讀故事案例：,不止是掛一幅畫而已（04年） 你值得我信任（05年） 打四十電話找錢包主人（06年） 我們可以做得更好（07年） 公司的“節(jié)約大戶” （07年） 龍湖的保安不一樣（08年） 服務(wù)就是多一點(diǎn)（09年）,二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,“When the water is l

25、ow, the stumps will show” “When the water is low, you can see who has been swimming around naked!” 這兩句英文大致的意思是： 水淺的時(shí)候，木樁就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)， 水淺的時(shí)候，就可以看見(jiàn)誰(shuí)在赤裸裸的游泳。 前一句的是講，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最堅(jiān)韌的會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。 就是說(shuō)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)候，最好的最有水準(zhǔn)的公司企業(yè)會(huì)突現(xiàn)出來(lái)， 第二句話就是反面的意思，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最弱的，垃圾公司和企業(yè)也會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。 很有道理，總結(jié)下來(lái)就是強(qiáng)者生存的意思。所以，持續(xù)以略高原則要求我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，在困境來(lái)臨時(shí)，終會(huì)體現(xiàn)出我們的

26、優(yōu)勢(shì)。,.,32,釋義： 所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶服務(wù)及謀利益而設(shè)計(jì)，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。 客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購(gòu)買愉快的感覺(jué)和問(wèn)題的解決，二者缺一不可。 不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對(duì)待顧客的思想對(duì)待所有人，把他們當(dāng)作我們未來(lái)的客戶。 根本沒(méi)有所謂“刁鉆”的客戶，如果說(shuō)客戶有尖銳的意見(jiàn)的話，那么他（她）可能是公司的市場(chǎng)導(dǎo)師，其意見(jiàn)值得我們洗耳恭聽(tīng)。 對(duì)顧客承諾的一定要做到；沒(méi)有承諾的，盡量做到。 客戶關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺(jué)，因此我們的服務(wù)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)”?？蛻趔w驗(yàn)并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生

27、病的孩子說(shuō)打針不疼，但只有經(jīng)歷過(guò)的才知道其感受。我們提倡親身經(jīng)歷，加強(qiáng)自身的閱歷、拓寬知識(shí)面、貼近客戶的感受，倡導(dǎo)員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習(xí)慣，研究客戶心理，主動(dòng)感知和適應(yīng)客戶需求。,三、客戶至上原則：這是我們對(duì)待客戶的態(tài)度,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,33,推薦閱讀故事案例：,避免損失擴(kuò)大最佳方案（04年） 我能為您做什么？（05年） 愛(ài)心撈耙（05年） 為您服務(wù)是我們的光榮（06年） 沒(méi)有不講理的客戶（06年） 一時(shí)即一世（07年） 業(yè)主無(wú)小事（08年） 細(xì)節(jié)之處顯品質(zhì)（09年）,三、客戶至上原則：這是我們對(duì)待客戶的態(tài)度,第三章 核心內(nèi)容,（

28、三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,堅(jiān)持“客戶至上”是企業(yè)生存和發(fā)展的基本原則。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有衣食父母，就沒(méi)有銷售渠道，就沒(méi)有生存依托，就沒(méi)有發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)條件。 李嘉誠(chéng)對(duì)待客戶，始終懷著“誠(chéng)信”的態(tài)度；張瑞敏認(rèn)為“客戶的要求不等于客戶的需求”；在面對(duì)客戶時(shí)，不同的企業(yè)也許會(huì)有不同的策略，但目的只有一個(gè)：爭(zhēng)取最多的客戶，提供讓客戶滿意的產(chǎn)品，以獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。,.,34,釋義： 決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺(jué)判斷的基礎(chǔ)上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。 決策的成本是指決策過(guò)程成本+糾錯(cuò)成本+機(jī)會(huì)成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當(dāng)力求

29、最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。,四、科學(xué)決策原則：這是我們對(duì)待決策的態(tài)度,推薦閱讀故事案例：我思考，我創(chuàng)新,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,35,釋義： 沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是客戶依賴的基礎(chǔ)、企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。 不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時(shí)尚、更舒適、更安全）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。,五、改進(jìn)和創(chuàng)新原則：這是我們對(duì)待改進(jìn)的態(tài)度,推薦閱讀故事案例： 流動(dòng)在指尖的精彩 全自動(dòng)”空調(diào),第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,3

30、6,釋義： 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對(duì)中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督。 在有系統(tǒng)保證的前提下，一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級(jí)的串聯(lián)傳遞。 信息在表現(xiàn)力上，實(shí)物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長(zhǎng)句；要點(diǎn)優(yōu)于論述。 選用省力、省錢、省時(shí)、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、電話、會(huì)議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息。 當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再?gòu)?fù)雜的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單的方法最奏效。 公司的人際關(guān)系是簡(jiǎn)單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對(duì)事不對(duì)人。在對(duì)同事有意見(jiàn)時(shí)，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無(wú)效后可越級(jí)反映。,六、簡(jiǎn)單直

31、接原則：這是我們對(duì)待溝通、人際關(guān)系的態(tài)度,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,37,釋義： 保證過(guò)程才能保證結(jié)果。 制定目標(biāo)信息收集制定計(jì)劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。 每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。,七、注重過(guò)程原則：這是我們對(duì)待工作過(guò)程的態(tài)度,推薦閱讀故事案例： 我們用行動(dòng)贏得認(rèn)可 你在我眼中是最棒的 家在藍(lán)湖 短暫的相處 長(zhǎng)久的記憶,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,38,釋義： 分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在。 公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從。,八、同路人原則：這是我們對(duì)待同路人的態(tài)度,推薦閱讀故事案例： 共同成長(zhǎng)的伙伴,第三章 核心內(nèi)容,（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）,.,39,釋義： 服務(wù)有時(shí)會(huì)遇到阻力和客戶的不理解，面對(duì)客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對(duì)待。 服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追