1、用戶滿意度指數模型,內 容,1、用戶滿意度與用戶滿意指數 2、國外用戶滿意度指數模型 3、中國用戶滿意指數測評的原理與模型,用戶滿意度與用戶滿意指數,經濟自主,生產過剩,優(yōu)勝劣汰,1、為什么要研究用戶滿意度？,高速經濟發(fā)展帶來了更高的用戶期望,跨國企業(yè)進入 提高了 消費者的期望,消費者收入 迅速提高,大多數消費者 基本生活需要 已經滿足,消費者日漸成 熟且更多地 理性購買,信息技術發(fā)展 使消費者更易 獲得完備信息,提高用戶滿意是企業(yè)改進經營效果的最有效手段,獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長期的收益,迅速擴大市場份額，增加銷售收入,減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余,降低產品價格敏感性，獲得超額價值,便

2、于新產品引入，降低其市場風險,增加品牌無形資產價值，提高討價還價能力,獲得社會支持，創(chuàng)造出好的經營環(huán)境,提高用戶滿意度能夠提高用戶的忠誠， 獲得穩(wěn)定和長期的收益,示例1：如果一個家庭平均每年采購一樣家用電器，平均每個家用電器價格為2000元人民幣，且“CL”生產的家用電器種類是所有家用電器種類的1/2；如果“CL”品牌獲得用戶的忠誠，則由于用戶忠誠，10年內“CL”家用電器穩(wěn)定的市場銷售收入是：,1個忠誠用戶 10，000元 100個忠誠用戶 1，000，000元 10，000個忠誠用戶 100，000，000元 5，000，000忠誠用戶 50，000，000，000元,提高用戶滿意度能夠提

3、高用戶的忠誠， 獲得穩(wěn)定和長期的收益,示例2：家居貨棧家具連鎖店,顧客生涯價值： 38美元每次30次每年22年 25000多美元,迅速擴大市場份額，增加銷售收入,示例：研究表明，一個滿意的用戶或一個忠誠的用戶在一年內平均會向三個人以上推薦產品，其中至少有一人會根據這種推薦購買。,如果“CL”有500萬滿意或忠誠的用戶， 每年就會因此再增加500萬新用戶， 每年增加100億銷售額。,提高用戶滿意度可減少用戶流失， 降低銷售額損失，增加保留盈余,示例：研究表明，吸引一個新用戶的成本一般是保留一 個老用戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬老 用戶因對產品或服務不夠滿意而去選擇其他廠商的產品，

4、 則損失40億銷售額；如果平均吸引一個新用戶需要200 元，則為了吸引200萬新用戶來抵補流失的用戶，需增加 3.2億元的成本。,保留住這200萬老用戶， 降低40億銷售額損失， 增加3.2億元保留盈余。,提高用戶滿意度可減少用戶流失， 降低銷售額損失，增加保留盈余,相對價格,用戶滿意度 行業(yè)排名,用戶忠誠 行業(yè)排名,銷量市場份額,1.08,1,1,29.18,1.09,1,1,29.07,1.34,1,1,22.48,1.16,1,1,13.32,1.02,1,1,6.49,1.24,2,1,2.76,集團,洗衣機 （2002年3月）,冰箱 （2002年3月）,空調 （2002年3月）,熱水

5、器 （2001年8月）,抽油煙機 （2001年8月）,微波爐 （2001年8月）,通過用戶導向來提高用戶滿意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的方向,經濟發(fā)展水平 低 高,生產導向 產品檢驗,產品導向 全面質量管理,市場導向 用戶滿意經營,在市場中用戶選擇企業(yè)而非企業(yè)選擇用戶！ 贏得用戶的選擇就是要贏得用戶的偏好！ 用戶偏好源于用戶對產品高的滿意度！ 用戶滿意度決定企業(yè)的生存與發(fā)展！,企業(yè),用戶,用戶滿意度是用戶在比較了所買產品的交付價值和購買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。 用戶是指購買并使用過某種產品或接受過某種服務的消費者,2、什么是用戶滿意度？,對用戶的交付價值是影響用戶滿意與否的主要因素,用戶

6、購買產品前的預期直接影響 購買和使用后用戶的滿意度,用戶滿意度, 1 高興,交付用 戶價值,用戶購 前期望,=,用戶滿意指數（CSI）是近年來國際上剛剛發(fā)展起來的一種用定量化的方法衡量一個國家的用戶對所消費或使用的產品/服務的滿意程度的宏觀經濟指標和質量評價指標。 CSI的意義在于可以評價一個國家各個經濟部門、行業(yè)和中的企事業(yè)單位的用戶滿意狀況，從而為國家制定宏觀經濟政策，為企業(yè)改進產品質量、增強市場競爭力、提高經營績效提供指導。,3、什么是用戶滿意指數？,過去的質量評價通常采取的管理部門進行評比、檢測、認證 CSI通過測量用戶對產品的滿意程度、決定滿意度的相關變量以及對產品形成的忠誠度的主觀

7、評價和行為趨向，利用國際上普遍采用的結構方程模型和多元統(tǒng)計分析技術，得到用戶對特定產品（品牌）的滿意度指數 CSI是從市場的角度對產品質量進行評估，直接反映市場對企業(yè)產品（品牌）的認同程度，是體現(xiàn)企業(yè)在市場競爭中表現(xiàn)的量化指標,3、什么是用戶滿意指數？,瑞典（1989）、德國（1992）、美國（1994）先后公布了國家用戶滿意指數。 丹麥、歐盟、韓國也對部分行業(yè)公布了用戶滿意指數。 日本、臺灣、馬來西亞等國家和地區(qū)都在啟動CSI項目。 以國家的名義向社會公布各個品牌的用戶滿意指數，可以讓用戶了解真實可靠的產品質量信息。但是CSI一旦公布，將會對消費者的采購產生重大影響，同時對企業(yè)之間的競爭力量

8、對比產生重大影響。消費者會趨于采購用戶滿意度高的品牌，導致這些品牌迅速增加銷售，而用戶滿意度低的品牌會迅速減少銷售。,3、什么是用戶滿意指數？,客戶滿意度指數（Customer satisfaction Index,CSI)的發(fā)展歷程,1989年 瑞典建立世界上第一個國家客戶滿意度指數瑞典客戶滿意度指數（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，該指數包括了31個行業(yè)。 1992年 德國建立德國客戶滿意度指數（Deutche Kunden-barometer,DK),該指數包括了31個行業(yè)。 1994年 美國建立全美客戶滿意度指數（Americ

9、an Customer Satisfaction Index，ACSI），該指數包括了34個行業(yè)和7個主要經濟領域。 隨后在歐盟、韓國、新西蘭、臺灣等國家和地區(qū)也陸續(xù)建立了客戶滿意度指數。,客戶滿意度指數(CSI)的作用,定量化的服務質量指標 反映了客戶的心聲 國際通行的服務質量評價標準 預測未來宏觀經濟狀況 預測企業(yè)未來贏利能力,國外用戶滿意度指數模型,感知表現(xiàn),顧客預期質量,顧客滿意度,顧客抱怨,顧客忠誠,五個隱含變量中，顧客預期質量為外生隱變量(exogenous latent variable)，其余為內生隱變量(endogenous latent variable)。,歐洲顧客滿意度

10、指數模型,感知質量軟件,感知質量硬件,感知價值,預期質量,形象,顧客滿意度,顧客忠誠,美國顧客滿意度指數模型,感知質量,感知價值,預期質量,顧客滿意度,顧客抱怨,顧客忠誠度,全美客戶滿意度指數 (ACSI),全美客戶滿意度指數作為衡量美國經濟的重要標準之一，涵蓋了34個產業(yè)的180家公司; 幾乎占全美國經濟的三分之一每年要做70,000個市場調查. 作為每季度衡量美國經濟狀況的重要指標之一，全美客戶滿意度指數已成為與消費品價格指數,失業(yè)率和通貨膨脹率同等重要的參數. 全美國30家最大的聯(lián)邦政府機構也包括在全美客戶滿意度指數的年度調查之中. 2000年新增了電子商務產業(yè)的市場調查. 所有調查結果

11、都在華爾街日報（The Wall Street Journal）上公布,ACSI指數模型經過實證檢驗, 在質量、客戶滿意度與公司績效（利潤和品牌價值）之間的相關性方面有突破性的發(fā)現(xiàn)。,ACSI 模型,ACSI方法概述,ACSI模型由測量模型和結構模型組成 測量模型定義了每個隱變量與其觀測變量（顯變量）之間的關系，通過測量模型來計算隱變量的分值。如隱變量“預期質量”可由“總體的期望值”、“對可靠性的期望”和“對客戶化的期望”這三個顯變量計算得到。 結構模型定義了隱變量之間的因果關系，通過結構方程來表示。 ACSI模型由六個結構變量及其因果關系構成 “預期質量”、“質量感知”和“價值感知”是用戶滿

12、意度的原因變量；“用戶抱怨”和“用戶忠誠度”是用戶滿意度的結果變量；各個前項變量對后項變量產生影響。每個結構變量（隱變量）由若干個觀測變量來測量。 ACSI模型采用PLS來計算 ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）來分析結構方程模型。PLS的基礎是方差結構分析，采用回歸的方法對模型的內部關系和外部關系進行優(yōu)化，使內部關系（隱變量之間的關系）和外部關系（隱變量與其觀測變量之間的關系）的殘差達到最小。,客戶的期望,ACSI模型得分和影響力說明,感知的服務質量,總體的滿意度 期望的滿意度 理想的滿意度,感知的價值,客戶抱怨,客戶忠誠度,重購的可能性 價格的容忍

13、度 （價格的底線）,總體感知 70 0.3 客戶化 68 0.2 可靠性 74 0.3,總體期望 客戶化 可靠性,價格相對特定質量的比較 質量相對特定價格的比較,抱怨的行為,客戶滿意度 (ACSI),觀測變量(顯變量)，通過問卷上相應的題目來計算得分,質量因素(隱變量)，不能直接觀測到，只能通過一組相關的觀測變量（顯變量）計算得到,2.1,71,70,隱變量的分數，由其下的觀測變量(顯變量）的得分加權平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71,3,68,權重，由模型軟件計算得出,滿意度的得分也是其下觀測變量的加權平均值,權重由模型軟件計算得出,“感知的質量”對“客戶

14、滿意度”的影響力。表示“感知的質量”的得分每提高5分(71+5=76)，客戶滿意度將相應提高2.1分（70+2.1=72.1)。,“感知的質量”對“感知價值”的影響力。,顯變量的得分，將問卷上相應題目的平均得分轉成百分制表示：如平均得分為7.67,則轉為百分制為：100*(7.67-1)/(10-1)=74,ACSI 與美國500強公司利潤成長率的關系 (ACSI提前利潤成長率十二個月),ACSI,利潤成長率,ACSI與美國消費增長率的關系 (ACSI提前消費增長率三個月),2003 Scores (Most Recent Update),2003年第四季度的ACSI指數: National,

15、Sector,and Industry Scores),中國用戶滿意度指數模型,中國用戶滿意指數測量的基本模型,感知質量,預期質量,感知價值,形象,用戶滿意度,用戶忠誠,測量中國顧客滿意指數的意義,宏觀意義, 有助于提高經濟增長質量 有助于進一步完善市場經濟體制 有助于進行多種形式的經濟分析,微觀意義, 幫助企業(yè)了解顧客對自己產品的評價 告訴企業(yè)如何改進經營 提供本企業(yè)產品與競爭產品的比較數據 預測企業(yè)未來發(fā)展前景 幫助企業(yè)改進經濟回報率,高用戶滿意度 是重要 的無形資產,幫助企業(yè)了解 用戶對自 己產品的評價,告訴企業(yè)如何 改進經營活動,本企業(yè)產品同 競爭者 產品的比較,預測企業(yè)未來 的發(fā)展前

16、景,建立中國用戶滿意指數 對企業(yè)的意義,測評CCSI與提高企業(yè) 競爭力的關系,Shared,Services,Measures,用戶滿意指數,用于預測企業(yè) 未來的發(fā)展前景,改進企業(yè)投入產出率,高用戶滿意度 可以作為企業(yè)重要 的無形資產,成為企業(yè)經營 目標以及評價企業(yè) 經營狀況的依據,提供本企業(yè) 產品同競爭產品 比較的基礎,指導企業(yè)如何 改進經營活動,了解用戶對 企業(yè)產品的評價,結構變量：形象,顧客在購買某公司/品牌產品或服務之前，對該公司/品牌的印象,形象,與預期質量、感知質量、感知價值和顧客滿意度之間存在正相關關系,結構變量：預期質量,預期質量 顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的

17、估計,與感知質量、感知價值和顧客滿意度存在正相關關系,預期質量 VS 形象 短期形成 僅限于產品或服務質量本身 策略層次,結構變量：感知質量,顧客在購買和使用產品或服務以后對其質量的實際感受。,與感知價值和顧客滿意度存在正相關關系，是顧客滿意度最重要的影響因素,產品的實際性能指標 顧客的主觀判斷,感知質量,測量指標,結構變量：感知價值,顧客在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們得到利益的主觀感受。,與顧客滿意度存在正相關關系,給定質量下對價格的感知 給定價格下對質量的感知,感知價值,測量指標,結構變量：顧客滿意度,顧客直接對某品牌或服務的滿意程度 ,反映顧客對產品或服務滿足自身需求程度的總體態(tài)

18、度 顧客滿意與否，取決于顧客對某種品牌產品或服務的實際感受同參照物的比較 與顧客忠誠存在直接正相關關系,結構變量：顧客忠誠,顧客對某品牌產品或服務的忠誠程度,顧客忠誠,重復購買的意愿 對該品牌產品或服務的價格敏感程度,測量指標,顧客滿意,顧客忠誠,企業(yè)經營績效,中國用戶滿意指數測量的基本模型,不同行業(yè)的用戶滿意度模型,在標準模型中去掉有關“服務”的觀測變量 簡化對“預期”的測量 在標準模型中去掉 “感知價值”變量 在標準模型中去掉“忠誠”變量,中國耐用消費品顧客滿意度指數模型,中國非耐用消費品顧客滿意度指數模型,中國服務行業(yè)顧客滿意度指數模型,中國耐用消費品顧客滿意度指數模型,這里，包含有b的B矩陣、h及z是未知的。而B矩陣的形式完全被圖模型所確定。,這里，包含有l(wèi)的L矩陣、h是未知的，而x是可觀測的。而L矩陣的形式完全被圖模型所確定。,我們的目的是.,找出這些方程的未知系數，即 包含有b的B矩陣及包含有l(wèi)的L矩陣 這里一共有18個l，代表隱含變量h和與其相關的顯變量x之間的關系（圖中隱變量和顯變量之間箭頭所定義） 這里還有11個b代表隱變量之間的關系（圖中隱變量之間箭頭所定義）,我們用PLS估計方法,第一步：用迭代得到隱變量h的表示式 它們是顯變量x的線性組合(通過權w) 第二步：用通常的最小二乘法得到b 也就是隱變量之間的關系 第三步：用通常的最小二