1、首問責任制,握握手，好朋友,首問責任制,首問責任制,一、 什么是首問責任制 二、 首問責任制對象 三、 首問責任制內(nèi)容 四、 首問責任制要求 五、 案例分析 六、 首問責任制公約,首問責任制,首問責任制是指：,首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題得以解決或給予明確答復的責任制度。(盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能),首問責任制對象：,酒店全體員工。首問責任人是指當客人來酒店， 或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位酒店員工。,首問責任制,首問負責制的主要內(nèi)容： 第一個接受賓客咨詢或要求的人=首問責任者,是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問 以圓滿答

2、復，給賓客的要求以妥善的解決； 是雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題； 是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，“首問責任者” 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。,首問責任制,范圍： h賓客面對面的服務 h賓客電話咨詢服務項目 首問責任制做好 f超前服務 f賓客店外延伸服務,首問責任制,首問責任制的要求,1、熱情接待。 不得以任何借口拒絕、搪塞客人、 拖延處理時間。 2、認真辦理。 答復

3、客人認真做好解釋工作.說明原因取得諒解。 3、禮貌侍人。在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問 題，留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。 4、講究效率。 接到信息的部門、必須立即指定責任人處理.在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復客人。,首問責任制,5、 要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無法解決時，才可轉(zhuǎn)其他部門。 6、 答復問題時，要準確、掌握政策，堅持實事求是的原則。掌握不準確的問題，應及時請示相關(guān)領(lǐng)導并給客人一個準確的解答。 7、 首問負責人在得到反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。,首問責任制,蒸兩個饅頭要久？,首問責任制,事情的經(jīng)過：,一女士中午12：30來到前臺，

4、詢問大副，送到有沒有把饅頭送到510房？ 大副打電話到餐廳吧臺，得到回復，不清楚，請大副打到西餐廳詢問。大副打到西餐，西餐回復不知道，大副請其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委。大副仔細詢問客人，與誰交代？客人回復是進入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復和廚房講沒用，他們要吧臺開單才做的。此時已到中午1點，廚房開始蒸饅頭。,首問責任制,客人抱怨，其領(lǐng)導是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本來是想送兩個饅頭，再加點玉米，可 這個時候已是午休時間，怕是已休息了，這個時 候，你們再去送餐，怕是要打擾客人了，送是不 送，很是糾結(jié)，對酒店的服務非常不滿！,首問責任制,案例：一瓶膠水(提問）,

5、一位客人，在樓道叫服務員拿一瓶膠水來 服務員很有禮貌：不好意思，我這沒有，麻煩您打房務中心電話！ 你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！ 服務員聯(lián)系房務中心 房務中心：真抱歉，沒有 客人打電話至前臺 前臺至電大副，在大副到財務借，并送至客房,首問責任制,案例分析,h客人需求服務員客人需求未解決 沒有:是實情 遵守“服務到我為至”原則： 部門內(nèi)橫向聯(lián)系 服務員主動為客人服務 h客人主動要求 服務員聯(lián)系房務中心客人需求仍未解決 服務方式普遍被動，單一。要加強靈活操作，用心服務。 各部門之間的協(xié)作，客人的問題多種多樣，盡全力為客 服務。缺乏首問責任制意識。 h客人打電話至前臺前臺服務員聯(lián)系本部門上級問

6、題得以解決,首問責任制,案例：遺忘的手機 時間：早上9：00 地點：大堂 客人：周先生 大副：162 客：我掉了手機。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機忘了 拿。昨夜打電話到你們總臺問過。她叫我打這個電話3669088?？晌掖蛄藥讉€電話，沒人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過電話了。你們知道了，一定會幫我找，沒回話，肯定是找到了，會保管好。今天一早來拿，你們告訴我沒有。知道這樣，我昨晚回來找。肯定在這。我可以確定。 大副：讓我看看您打的電話號碼。我了解一下，（做下記錄）,首問責任制,事情經(jīng)過,時間：凌晨3：00 地點：房務中心 人員：房務中心服務員 客人：我在棋牌室打牌，手機掉在那了，你 們

7、棋牌室電話號碼是多少？ 房務中心服務員：是3669068 隨后，客人拔打3669088（營銷部）,首問責任制,案例分析,客人至電房務中心電話號碼錯誤服務堵塞 h錯失最好處理時間，第一現(xiàn)場，第一時間 h管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)） h中途有人進入，造成最后手機遺失 溝通不暢，信息不對稱！ 未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實 對客人問題未回復 未匯報上級 未寫交班,首問責任制,正確處理程序,客人來電復述告知客人 稍后詢問相關(guān)部門了解情況（跟進） 本部門作好記錄（如無法解決報上級領(lǐng)導） 由上司視情況報安保部 其它部門 （轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問人跟蹤到底 取得處理結(jié)果回復客人寫下交接班本,首問責任制,服

8、務從我開始，到我為止,思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道， 這時你會怎么辦？ 方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關(guān)部門。 方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他 可以去網(wǎng)上查一下。 方法三：你告訴賓客，你不知道 ，請他稍等，你打電話給知道的 人，請他過來向賓客說明。 方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人 問清楚，然后回來告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng) 站查詢。,首問責任制,案例分析,方法一 方法二 推 的行為 造成的負面影響： h讓賓客因感覺被拒絕而有些不快 h給賓客增加麻煩，也有可能他不會查詢。 h方法三 、四 主動 服

9、務 但并不是最佳解決方法h能否找到合適的人？ h復述一遍既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。,首問責任制,最優(yōu)答案,服務賓客，到我為止的意思： 任何員工在任何時候都有責任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說“不”。 最好的解決辦法當然是： 員工知道當?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客。(加強資料的收集，進行員工培訓） 找到解決問題最好的方法。這種方法應該讓賓客感覺最快捷，最簡單、最具體明確、也最受到尊重;盡自己所能，采取最便捷的方式。主動把自己當成實現(xiàn)賓客需求的第一責任人，自覺地想辦法,（盡量不增加同事的負擔)力爭在第一時間給賓客以滿足。,首問責任制,首問負責制運行當中的環(huán)節(jié)： 在員工日常培訓中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務內(nèi)容和服務項目，以及