1、3 總則3.1 質(zhì)量總方針3.2 安全3.2.1 樹立安全第一、預(yù)防為主的思想。3.2.2 配備保證安全運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備，確保安全運行。3.2.3 建立健全各類航空運輸安全制度，并保證嚴格執(zhí)行。3.2.4 保證顧客的生命和財產(chǎn)安全。3.3 正常3.3.1 科學合理組織安排航班。3.3.2 嚴格按規(guī)定和約定的時限，組織航空運輸生產(chǎn)。3.3.3 航空運輸信息應(yīng)暢通、準確、及時。3.3.4 各運輸保障部門工作應(yīng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，保證航班正常飛行。3.4 服務(wù)3.4.1 樹立以人為本、為顧客服務(wù)的思想。3.4.2 運輸服務(wù)工作應(yīng)實行規(guī)范化、標準化、人性化管理。3.4.3 定期進行服務(wù)質(zhì)量考核。3.4.4 建立

2、企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。4 基本要求4.1 儀表、儀容4.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標志牌。4.1.2 儀表端莊，舉止大方，表情自然、親切、和藹。4.2 服務(wù)語言4.2.1 使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。4.2.2 實行“稱呼”服務(wù)：統(tǒng)一稱呼時可用“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生們”；個別稱呼時可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。4.2.3 對國內(nèi)旅客使用普通話，對外國旅客使用外語，或選擇能與顧客有效溝通的語言。4.3 服務(wù)態(tài)度4.3.1 禮貌服務(wù)，熱情周到。4.3.2 回答問題要迅速、準確、耐心，有問必答。4.3.3 對待顧客不分種族、國籍

3、、民族，一視同仁。4.3.4 尊重顧客的民族習俗和宗教信仰。4.3.5 認真及時地處理顧客的意見和建議。4.4 特殊服務(wù)4.4.1 對重要旅客和老、幼、病、殘、孕等旅客提供特殊服務(wù)。4.4.2 根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的不同提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。4.5 業(yè)務(wù)技能4.5.1 上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓并取得上崗資格。4.5.2 在崗人員應(yīng)掌握基本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。4.6 職業(yè)道德4.6.1 樹立誠實守信、忠于職守、尊重顧客、熱愛本職工作的良好風氣。4.6.2 遵守國家法律法規(guī)，保護顧客的合法權(quán)益。4.7 服務(wù)監(jiān)督4.7.1 對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督號碼。4.7.2 建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。5

4、 設(shè)施設(shè)備5.1 售票處5.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在交通方便、周圍環(huán)境良好的地區(qū)。5.1.2 售票處的大廳面積及柜臺數(shù)量應(yīng)與前來購票的人數(shù)相適應(yīng)，并根據(jù)需要設(shè)置值班經(jīng)理、問詢、重要旅客和團體旅客的柜臺。5.1.3 根據(jù)當?shù)貧夂驐l件，應(yīng)具備采暖和（或）制冷設(shè)備，通風條件良好。5.1.4 售票處應(yīng)設(shè)有計算機訂座系統(tǒng)、自動出票系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。5.1.5 售票處的各種服務(wù)指南（旅客須知、班期時刻、運價、售票動態(tài)顯示等）應(yīng)采用適當方式公布，并應(yīng)規(guī)范、準確、齊全、醒目。公共信息標志按gb/t 10001.3、mh 0005、mh/t 0012設(shè)置。5.1.6 售票廳內(nèi)應(yīng)設(shè)公用電話、時鐘及供方

5、便旅客購票的輔助設(shè)施和公共衛(wèi)生設(shè)施。5.1.7 售票處的建筑及運行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等的有關(guān)法規(guī)和標準。5.2 航站樓5.2.1 航站樓周圍環(huán)境良好，應(yīng)有與設(shè)計旅客流量相適應(yīng)的停車位、并保證進出航站樓交通順暢。5.2.2 設(shè)有與機場旅客流量相適應(yīng)的客機坪和停機位，并設(shè)有與機場旅客流量相適應(yīng)和確保正常作業(yè)的設(shè)施設(shè)備。5.2.3 各種車輛安全行駛的標識規(guī)范清晰。5.2.4 航站樓內(nèi)布局合理，標識應(yīng)規(guī)范、準確、齊全、醒目，便于旅客進、出港及中轉(zhuǎn)。5.2.5 在航站樓內(nèi)設(shè)置手提行李標準尺寸框架。5.2.6 應(yīng)配備保證光線明亮、通風良好、溫度適宜、防噪音的設(shè)施設(shè)備。5.2.7

6、進出港大廳、隔離廳、行李提取廳的面積及辦理乘機手續(xù)的柜臺數(shù)量應(yīng)與高峰小時旅客流量相適應(yīng)，并設(shè)頭等艙、公務(wù)艙、值班經(jīng)理等柜臺。5.2.8 設(shè)立問詢、票務(wù)辦理及行李查詢處。5.2.9 在國際中轉(zhuǎn)旅客的機場，應(yīng)在隔離廳內(nèi)設(shè)國籍中轉(zhuǎn)旅客休息廳及簽票處。5.2.10 航站樓的各種旅客服務(wù)指南（旅客乘機流程示意圖、旅客須知、交運行李及手提物品須知、安檢須知、乘車指南等）應(yīng)規(guī)范、準確、齊全、醒目。公共信息標志按 gb/t 10001.3與 mg 0005、mh/t 0012設(shè)置。5.2.11 應(yīng)設(shè)置票務(wù)中心、餐廳、商店、銀行、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、飲水處。5.2.12 應(yīng)配備急救設(shè)備、電梯、足夠數(shù)量的行李

7、手推車和一定數(shù)量的座椅。5.2.13 應(yīng)設(shè)置國際國內(nèi)公用電話、郵政信箱和公共衛(wèi)生設(shè)施，并方便旅客使用。5.2.14 應(yīng)配備供殘障人使用的無障礙設(shè)施設(shè)備。5.2.15 隔離廳內(nèi)設(shè)吸煙區(qū)和母嬰專用候機區(qū)。5.2.16 應(yīng)配備公共信息、航班信息、問詢、時鐘、閉路電視及廣播音響系統(tǒng)。5.2.17 應(yīng)配備訂座、離崗、安檢、登機、監(jiān)控、行李分揀、行李查詢系統(tǒng)。5.2.18 應(yīng)配備與高峰小時旅客流量相適應(yīng)的旅客行李傳送系統(tǒng)，并設(shè)有不正常運輸行李倉庫。5.2.19 隔離廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有貴賓休息室、頭等艙、公務(wù)艙休息室和餐飲部，并配有服務(wù)設(shè)施和用品。5.2.20 在隔離廳內(nèi)按航班合理設(shè)置候機區(qū)位，并設(shè)有明顯標志。5.

8、2.21 應(yīng)配備與旅客流量、機型及當?shù)貧夂蛱卣飨噙m應(yīng)的登記設(shè)施及各種特殊車輛。5.2.22 航站樓的建筑及運行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等有關(guān)法規(guī)和標準。5.3 飛機客艙5.3.1 按飛機設(shè)計標準設(shè)置座椅。5.3.2 客艙內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好。5.3.3 飛機盥洗室服務(wù)設(shè)施如馬桶沖洗設(shè)備、洗手池等設(shè)備應(yīng)完好。5.3.4 飛機應(yīng)急設(shè)備如滅火瓶、氧氣瓶、應(yīng)急手電筒、麥克風、嬰兒安全帶、加長安全帶等應(yīng)齊全完好。5.3.5 按飛機適航標準配備安全、應(yīng)急設(shè)備、應(yīng)急藥箱、急救藥箱和旅客安全須知卡。5.3.6 寬體機客艙服務(wù)間內(nèi)配備烤箱、冷藏設(shè)施及供應(yīng)餐飲的手推車、餐車。5.3.7

9、寬體機配備嬰兒搖籃及為特殊旅客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。5.3.8 配備相應(yīng)的服務(wù)用品。5.4 貨運站5.4.1 貨運場所5.4.1.1 貨運場所周圍環(huán)境良好，交通方便，設(shè)有方便托運人交運、收貨人提取貨物的場地。5.4.1.2 貨運場所建筑及運行，應(yīng)符合國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標準。5.4.2 營業(yè)廳5.4.2.1 應(yīng)設(shè)與收發(fā)貨物相應(yīng)的柜臺，并設(shè)值班經(jīng)理和問詢柜臺。5.4.2.2 根據(jù)當?shù)貧夂驐l件，應(yīng)具備采暖和（或）制冷設(shè)備、通風條件良好。5.4.2.3 應(yīng)配備貨運計算機管理系統(tǒng)。5.4.2.4 配備符合國家標準的計量工具。5.4.2.5 各種顧客服務(wù)指南（貨運須知、班期時刻表、

10、運價表）應(yīng)規(guī)范、準確、齊全、醒目。公共信息標志按 gb/t 10001.3與0005、mh/t 0012設(shè)置。5.4.2.6 設(shè)公用電話、傳真、復(fù)印機及方便托運人交運、收貨人提取貨物的輔助設(shè)施及公共衛(wèi)生設(shè)施。5.4.3 倉庫5.4.3.1 在機場應(yīng)設(shè)普通貨物倉庫、貴重物品倉庫、危險品倉庫、冷庫、活體動物倉庫。倉庫面積與設(shè)施應(yīng)與設(shè)計貨物吞吐量相適應(yīng)。5.4.3.2 設(shè)備與機型相適應(yīng)的自動升降裝卸設(shè)備。5.4.3.3 配備包裝工具和材料。5.4.3.4 應(yīng)配備安全檢查儀器。5.4.4 裝卸設(shè)備5.4.4.1 配備與貨物吞吐量及機型相適應(yīng)的外場裝卸設(shè)備。5.4.4.2 配備皮帶傳送車、牽引車、拖頭車

11、。5.4.4.3 配備與機型相適應(yīng)的升降平臺和集裝設(shè)備。6 售票服務(wù)6.1 座位控制6.1.1 座位控制部門應(yīng)為重要旅客預(yù)留座位。6.1.2 按規(guī)定控制限制性旅客的人數(shù)。6.2 訂座6.2.1 開展柜臺和電話預(yù)定座位（含聯(lián)、回程）業(yè)務(wù)。6.2.2 接收旅客預(yù)定座位時，應(yīng)建立完整的旅客訂座記錄，并應(yīng)注明出票時限。6.2.3 根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展柜臺和電話座位再證實業(yè)務(wù)，為旅客辦理座位再證實手續(xù)。6.3 售票6.3.1 應(yīng)認真核對旅客的有效身份證件和填寫的購票單，內(nèi)容一致后方可填開運輸憑證。6.3.2 銷售電子客票時，應(yīng)將航空公司的運輸條件等旅客須知的內(nèi)容以適當?shù)姆绞礁嬷每汀?.3.3 按規(guī)定將旅客

12、的有效信息輸入訂座系統(tǒng)。6.3.4 手工填寫運輸憑證時，應(yīng)符合國家標準漢字規(guī)范，英文應(yīng)大寫，字跡清晰，內(nèi)容準確，并在運輸憑證上簽寫出票人的全名或工作號。6.3.5 實行出票、收款分人辦理制度，收款時唱收唱付。6.3.6 按規(guī)定辦理運輸憑證換開、變更、遺失、簽轉(zhuǎn)、退票業(yè)務(wù)。6.3.7 應(yīng)建立重要旅客、特殊旅客登記制度，并及時準確地將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)單位。6.3.8 當航班變更、取消時，售票處應(yīng)盡早通知旅客。7 機場地面旅客服務(wù)7.1 辦理乘機手續(xù)7.1.1 對外公布航班停止辦理乘機手續(xù)時間。為旅客辦理乘機手續(xù)，100座以上的飛機最遲在航班飛機離站前90min開始；100座以下的飛機最

13、遲在航班飛機離站前60min開始。7.1.2 辦理乘機手續(xù)應(yīng)迅速、準確，應(yīng)按規(guī)定項目將有關(guān)內(nèi)容輸入離崗系統(tǒng)。使用手工辦理時應(yīng)及時將有關(guān)項目填入旅客登記表內(nèi)。7.1.3 按規(guī)定安排限制性旅客座位。7.1.4 提醒旅客按照航空行李運輸規(guī)定托運行李，不應(yīng)在托運行李中夾帶貴重物品、危險品、易碎物品等，應(yīng)要求旅客交運所攜帶的超大超重行李。7.1.5 候補機票柜臺應(yīng)按規(guī)定及時辦理補票手續(xù)。7.1.6 登機牌上應(yīng)注明航班、日期、艙位、座位號、登機口、到達站和旅客姓名。7.1.7 向機上乘務(wù)員提供頭等艙和重要旅客的姓名與座位號。7.2 載重平衡7.2.1 配載人員應(yīng)準確計算飛機載重和平衡，制作裝機單并認真復(fù)核

14、。7.2.2 承運人應(yīng)及時向相關(guān)航站提供飛機載重平衡表和載重數(shù)據(jù)。7.2.3 承運人或其他地面服務(wù)代理人應(yīng)在航班飛機起飛后5min內(nèi)，向相關(guān)航站拍發(fā)載重電報。7.3 廣播7.3.1 應(yīng)使用普通話、英語廣播，必要時增加其他語言廣播；少數(shù)名族地區(qū)應(yīng)增加名族語言廣播。廣播用語應(yīng)符合mh/t1001規(guī)定。7.3.2 廣播內(nèi)容應(yīng)準確，播音應(yīng)清晰、勻速。對旅客登機、登機口變更、航班到達、延誤或取消等信息應(yīng)及時、反復(fù)廣播。7.4 問詢7.4.1 問詢工作人員應(yīng)隨時掌握航班動態(tài)，準確回答旅客問詢。7.4.2 問詢工作人員接受問詢應(yīng)站立；接受電話問詢時，鈴響不超過三聲；接電話時應(yīng)先通報單位。7.5 餐飲7.5.

15、1 餐廳應(yīng)提供高、中、抵擋的餐飲。7. .5.2 餐飲質(zhì)量應(yīng)符合國家食品衛(wèi)生標準。7.6 綜合服務(wù)7.6.1 問詢和航班動態(tài)信息顯示系統(tǒng)應(yīng)及時為旅客提供統(tǒng)一、同步的航班信息。7.6.2 服務(wù)員應(yīng)主動、正確地應(yīng)到旅客上、下飛機，使用擺渡車的航班應(yīng)有專人引導。7.6.3 應(yīng)準確核對旅客登機牌及人數(shù)。7.6.4 應(yīng)合理安排旅客分區(qū)順序登機。7.6.5 中轉(zhuǎn)、過境旅客應(yīng)有專人引導。7.6.6 對重要旅客和老、幼、病、殘、孕旅客提供特殊服務(wù)。7.7 航班不正常時的服務(wù)7.7.1 應(yīng)有航班不正常服務(wù)預(yù)案。7.7.2 當航班延誤時，應(yīng)及時將有關(guān)信息告知旅客；當航班延誤信息不確定時，應(yīng)每隔30min向旅客通報

16、一次動態(tài)信息。7.7.3 延誤航班的始發(fā)站應(yīng)每隔1h向經(jīng)停站、到達站提供一次延誤信息。7.7.4 由于承運人原因造成航班延誤，承運人或其代理人應(yīng)合理地免費為旅客提供食宿；對于非承運人原因造成的航班延誤，承運人或其代理人協(xié)助安排食宿，費用由旅客自理。7.8 行李運輸7.8.1 收運7.8.1.1 收運行李的場所應(yīng)有行李運輸有關(guān)規(guī)定的業(yè)務(wù)通告。7.8.1.2 收運的行李應(yīng)經(jīng)過安全檢查。7.8.1.3 收運行李時應(yīng)按行李收運的有關(guān)規(guī)定檢查行李包裝。7.8.1.4 憑運輸憑證辦理收運行李手續(xù)，栓掛或粘貼行李牌，并應(yīng)將旅客行李的件數(shù)、重量填寫在運輸憑證的規(guī)定位置。7.8.1.5 行李收運后發(fā)現(xiàn)有松散、捆

17、綁不牢等情況，應(yīng)及時修整。7.8.2 裝卸和保管7.8.2.1 裝卸行李應(yīng)輕拿輕放，準確迅速，做到大不壓小、重不壓輕、硬不壓軟。7.8.2.2 裝卸行李時，應(yīng)有專人監(jiān)裝、監(jiān)卸。7.8.2.3 裝卸行李的車輛應(yīng)按規(guī)定路線行駛，按規(guī)定位置停放，并使用輪擋。7.8.2.4 行李的裝卸和保管應(yīng)有防御措施。7.8.2.5 由于承運人原因不能同機運輸?shù)男欣顟?yīng)妥善保管。7.8.3 交付7.8.3.1 交付行李應(yīng)準確、迅速，飛機到達停機位后，第一件行李應(yīng)在20min內(nèi)交付給旅客，全部行李應(yīng)在1h內(nèi)交付完畢。7.8.3.2 交付行李時應(yīng)準確核對行李牌號碼，同時收回旅客持有的行李識別聯(lián)。7.8.3.3 應(yīng)與旅客同機運達的行李，因承運人責任延誤運達時，應(yīng)根據(jù)情況主動向旅客提供臨時生活用品補償費。行李運達后，應(yīng)根據(jù)旅客的要求，在機場或與旅客協(xié)商的地點將行李交付給旅客。7.8.4 查詢和賠償7.8.4.1 旅客交運的行李在運輸過程中發(fā)生丟失、破損或短少等差錯事故，承運人應(yīng)做好插座事故記錄，2h內(nèi)拍發(fā)第一份行李查詢電報。7.8.4.2 各地行李運輸部門接到行李查詢電報后，應(yīng)積極配合查找，并在2h之內(nèi)答復(fù)。7.8.4.3 承運人收到國內(nèi)航線旅客的行李賠償要求后，應(yīng)于3h內(nèi)查明情況和原因，7d內(nèi)決定是否賠償。收到國際航班旅客的行李賠償要求后，應(yīng)立即查找，21d后仍查找不到時，如手續(xù)完備，可按規(guī)