1、錄,目 1TQM的基本思想 2. TQM的工作方法 3NGH活動的開展 4學(xué)習(xí)型組織的建立,并不僅是結(jié)果的完成,結(jié) 果,過程與結(jié)果的關(guān)系,過程3,過程4,過程1,過程2,過程的管理與改善,工作的做法 結(jié)構(gòu)、體制,同時也伴隨著過程的改善,(改善體質(zhì)),才可真正地 完成目標(biāo) (體質(zhì)變好),(改善體質(zhì)) 目標(biāo)的完成,擴(kuò)大與客戶接觸面 建立品牌知名度,漏斗原理 集客活動與,潛在客戶開發(fā) 意向客戶促進(jìn),成交 基盤置換、增購、推介,維系成果體現(xiàn),戰(zhàn)敗/失控客戶 信心建立,意向客戶,保有客戶,成交客戶管理 保有客戶維系,漏斗原理,漏斗上端擴(kuò)大,讓漏斗變扁,增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì),縮短成交的時間,

2、爭取更多的成交客戶,漏斗下口擴(kuò)大,漏斗原理,上司,溝通,Way溝通的目的 加強(qiáng)上司與部下、個人與個人、組織與組織間的意思疏通，順利推動工作計 劃的展開。 Way溝通的概念,部下 想傳達(dá)的事、想說的事 對工作的意見、想法 自己的實績及能力 工作中或車間里出現(xiàn)的困難 想知道的事、想得到指導(dǎo)的事 對自己的期待 工作評價 將來的工作 等,上司 應(yīng)傳達(dá)的事 部門與個人的職責(zé) 對工作的期待和目標(biāo) 工作評價及跟進(jìn) 等 想知道的事 對工作的意見 工作中或車間里出現(xiàn)的困難 希望得到建議的事 對將來的希望 等,相互認(rèn)識 相互信任 溝 通, 溝通的方法,）談話的位置關(guān)系,以內(nèi)的距離 傾斜的位置關(guān)系,）依照工作流程進(jìn)

3、行的 目標(biāo)設(shè)定的 日常性 月度性 為運用循環(huán)的 ）的道具 個人實施計劃書和PDCA表是基本的道具 ）時間的確保 要做為管理的責(zé)任和義務(wù)優(yōu)先創(chuàng)造時間 時間為分鐘 ）來自上下雙向的 上司要變得善于聽取 ：之根本（部下的話、上司的話的比例） 不僅是來自上司、還有來自部下的,目的：為什么, 創(chuàng)造目的、目標(biāo)的共有 場所（Y-GAYA會議),將相關(guān)人員召集到方針共有場所，不 斷進(jìn)行討論，直到大家可接受上級方 針的目的、目標(biāo)。,共有并不是一次就可以做到的。如不能 堅持做下去，以后就很容易變?yōu)椤笆?辛苦的管理”。,通過Y-GAYA會議或2Way等做到目的和目 標(biāo)的完全共有,如目的可完全做到共有，則就算是做

4、同一件事，“干勁”也會高漲。,難是難，不 過是有做的 價值啊,方針共有場所 共有化 上級方針、長期目標(biāo) 目標(biāo)：什么做到什么程 度到什么時候 方針系統(tǒng)圖, 將目的和想法 用你自己的話來說 不是將上級的方針直接傳達(dá)到下級， 而是要將其轉(zhuǎn)換為本部門的職責(zé)后向 大家說明。這一點是很重要的。,我覺得為了 完成要 這樣做,干部,系長,系長,干部,我們這邊的 重點課題是,先用SUG 確定優(yōu)先度,改善 POINT,Y-GAYA會議 科長,部門課題,這樣怎么樣,如不努力,理，則會,滾落,其向上推,理想的,管理狀態(tài),理想標(biāo)準(zhǔn),制訂計劃,日常工作中CAP-Do循環(huán)的運用,運用CAP-Do循環(huán)工作 因日常工作是將既定

5、的工作按既定做法去做，故從 CHECK 階段開 始工作循環(huán)是很重要的。 如果不進(jìn)行工作的循環(huán)，而是放任不管，則日常工作會不斷向不好 的方向發(fā)展。 描繪日常工作的理想標(biāo)準(zhǔn)(理想管理狀態(tài)),如有問 觀察、分析 題則進(jìn)行對 實施狀況 應(yīng)處理(標(biāo)準(zhǔn)化) 依照計劃 實施,轉(zhuǎn)動工作的 循環(huán)圈并將,進(jìn)行維護(hù),及管 下來。,持續(xù)改善,在日常工作中要管理什么,管理項目,管理項目事例（銷售）,日常管理設(shè)定管理項目注意要點 管理項目要反映日常業(yè)務(wù)的達(dá)成度荷狀態(tài) 管理標(biāo)準(zhǔn)要可進(jìn)行變化點的管理 要確定應(yīng)急措施啟動點,SA,基本,解決日常工作中的問題,整理并明確問題,事例工場,讓每個員工掌握現(xiàn)場問題的解決手法,（SA）,

6、手法的活用（問題解決的基本思想） 原則解析表的活用（為什么分析手法） 法的活用（） 手法（通過對工作機(jī)能的定義、整理、評價來改善成本的手法） 手法（通過工程分析、動作分析、時間分析、運轉(zhuǎn)分析進(jìn)行改善的方法） 其他（分析、基準(zhǔn)點手法 等）,部門特有,.,報告工作負(fù)擔(dān)過重,事例 （推進(jìn)總結(jié)）,因只要求部下做出資料，卻不說明其目 的，所以使做的人不清楚資料的意義。 結(jié)果是就算做了資料，也毫無成就感。,？ 是這樣？,但是 這個報告？ 目的是什么？,1天可有 24個小時! 做這個，明天 你要向長報告!,.,但這個報告的 目的是什么呢？,不是這樣的!, 要做的資料增多，覺得毫無 意義的工作報告多,明確說明

7、要報告者(下屬)做什么，要報 告什么內(nèi)容。,平時獎勵、指導(dǎo)下屬盡量將報告、提案 或想傳達(dá)的事總結(jié)在一張紙上。, 事先明確你的要求，同時對總 結(jié)到一張紙的報告予以獎勵。,原來是這樣!,這次報告的 要點在這里。,最好將報告資料 總結(jié)到一張紙上,最后再確 認(rèn)一遍吧!,改善 POINT, 加上 補充資料 補充資料 說明資料 數(shù)據(jù),最好一張 提案 報告,制作5原則報告的要點,發(fā)生狀況（現(xiàn)象所述內(nèi)容發(fā)生件數(shù)處理內(nèi)容),5原則報告（填寫要領(lǐng)）,把握事實（用事實確定投投訴、異常、不良的狀況）,查明原因（發(fā)生的原因重現(xiàn)測試）,原因分析,合適的対策（対策內(nèi)容效果順序）,対策效果（效果實績）,（填寫查明原因的過程）

8、,1.対策內(nèi)容 決定対策選擇 人為引起的事件対策也要在工具 面實施 2.対策年月日、対策場所 3.予測暫定対策及恒久対策的效果 4.對已交車和其他顧客的対策 5.是否對対應(yīng)品和服務(wù)處置 6.対策的,1.相對發(fā)生原因的原因 根據(jù)特性要因圖查明原因 特別是生產(chǎn)引起的問題、在工具面（設(shè)備、 夾具、工具、檢具等）查明原因 2.相對原因問題事象的重現(xiàn)性 3.予測暫定対策和恒久対策效果 （重現(xiàn)測試、現(xiàn)場、現(xiàn)物的検証）,1.問題類型（產(chǎn)品服務(wù)的投訴等） 2.發(fā)生場所（市場公司內(nèi)部） 3.問題發(fā)生時的現(xiàn)象以及所述內(nèi)容 4.發(fā)生年月日 5.發(fā)生件數(shù) 6.問題和緊急處理內(nèi)容,1.確認(rèn)進(jìn)程和市場的対策效果 結(jié)果和確

9、認(rèn)時期 （效果選取対策前後的変化） 向源頭反饋（向體制機(jī)構(gòu)反映內(nèi)容） 1.向維持硬件対策項目的機(jī)構(gòu)反映 （基 準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等）,2.向排除項目原因的機(jī)構(gòu)（橫向聯(lián)系部門） 反映（規(guī)定、基準(zhǔn)、技術(shù)儲備等),1.問題數(shù)量 2.重現(xiàn)測試等的結(jié)果 3.問題發(fā)生的原因分析 用分析特性原因圖 原因和事實的驗證、手法（種工具） 4.現(xiàn)在的対応狀況（緊急処置後的） 5.發(fā)生対象范圍（發(fā)生率和臺數(shù)）及其根據(jù),作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制作要點與效果,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（工作手冊）的要點 工作流程必須可切實保證目的、目標(biāo)的實現(xiàn)。 明確記有各流程的著眼點和基準(zhǔn)點等。 有說明著眼點和基準(zhǔn)點等之所以重要的原因。 附記有失敗事例和改善建議等作為公司技術(shù)

10、情報。 內(nèi)容須淺顯易懂、通過照片等讓人易于理解、且 要易于遵守。 須可定期持續(xù)進(jìn)行重審、改善和維護(hù)。,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（工作手冊）的效果 檢驗是否掌握必需的工作技能 使工作的過程更有效 減小因個人差別而造成的工作 精度的差異 可順利與下一個人進(jìn)行工作交接 使你掌握的知識可向后人傳承,分享NGH的效果（人力資源開發(fā)方面） 開發(fā)發(fā)現(xiàn)問題的能力（自己發(fā)現(xiàn)問題） 開發(fā)解決問題的能力（掌握QC手法） 開發(fā)分析決策能力（可對個解決方案按優(yōu)先度等進(jìn)行決定分析) 開發(fā)表達(dá)能力（NGH必須進(jìn)行發(fā)表、要學(xué)習(xí)其技巧） 開發(fā)團(tuán)隊合作能力（組成團(tuán)隊活動） 開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力（在團(tuán)隊中個人發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力）, 格式的制作指南, 評價制度的建

11、立,認(rèn)識結(jié)果和過程 月度報告的作成 表的作成 由高層診斷的體制,上級部門方針,部門實施計劃書,部門 （職責(zé)使命）,方針 共有場所 部門目標(biāo),問題點的共有與成果的認(rèn)識,月度報告制作指南,月度報告 月度報告 月度報告 月度報告 月度報告 月度報告,PDCA表制作指南,一份PDCA表是:,- 運用PDCA完成行動計劃的工具；,- 確認(rèn)結(jié)果，從而認(rèn)識工作成果與所付出的努力的工具,董事長確認(rèn)自己部門的工作推進(jìn)方法，力圖提高管理品質(zhì) 在現(xiàn)場認(rèn)識、稱贊成果 承認(rèn)下期的部門方針計劃 為完成公司方針，作為本部首腦推動PDCA循環(huán)，對實施階段予以評價 從機(jī)能不同的觀點評價部門的體質(zhì) 站在顧客的立場診斷什么方面發(fā)生

12、了怎樣的變化 從前期分析和環(huán)境認(rèn)識（SA）方面明確課題 承認(rèn)下一期的部門方針和實施計劃,由高層診斷的體制 董事長診斷,診斷 目的 診斷 觀點,到現(xiàn)場認(rèn)識、稱贊成果 總經(jīng)理現(xiàn)場確認(rèn)會 目的現(xiàn)場確認(rèn)和增加動力 內(nèi)容 確認(rèn)各現(xiàn)場的實際情況 把握肩負(fù)課題的現(xiàn)場的實際情況 部門經(jīng)理和員工的溝通 參加人員 總經(jīng)理 相關(guān)部門干部 對象部門 市場部、銷售部、售后服務(wù)部、財務(wù)部、行政部等 時 間隨時進(jìn)行 場 所各部門的現(xiàn)場,熱,自由豁達(dá) 的工作場所,雄心勃勃 共享目的目標(biāo),共享成功的喜悅,本田領(lǐng)導(dǎo)力的概念 Honda領(lǐng)導(dǎo)力的理想狀態(tài),情 以尊重個性和三現(xiàn) 主義為基礎(chǔ)的管理 鼓勵自立 公平對待、機(jī)會均等 在相互信

13、任基礎(chǔ)上的團(tuán)隊工作 堅持走動式管理（） 基于本田哲學(xué)的 “LEADERSHIP”,Listen（聆聽） Explain（解釋） Assist（幫助） Discuss（討論） Evaluate（評估） Respond（回應(yīng)）,Sensitivity（敏感性） Heart（真心） Identity（專業(yè)性） Patience（耐心）,With（帶有）,管理者的TQM七個習(xí)慣, 對以“顧客觀點”為基礎(chǔ)的工作思考方法予以鼓勵 對不斷探究問題本質(zhì)的思考方法予以鼓勵 注重日常工作的計劃性 注重過程, 注重速度和優(yōu)先排序, 對全體成員參與的團(tuán)隊工作予以鼓勵, 鼓勵建立每個人能表達(dá)自己的想法和創(chuàng)意的氛圍,4.

14、 NGH活動的開展,NGH（New Guangqi Honda）,NGH（New Guangqi Honda）活動，是一項一小團(tuán)體為單位 尋求創(chuàng)新廣汽本田的活動。NGH活動，給員工創(chuàng)造了一個發(fā)揮 自我、展現(xiàn)自我的舞臺，員工通過活動形成團(tuán)隊精神，自主不懈 地營造一個充滿激情、和諧向上的工作氛圍，對員工和公司的發(fā) 展都起到了十分積極的作用。NGH已經(jīng)成為廣汽本田企業(yè)文化 的重要標(biāo)志。,改善提案,廣汽本田在成立初期就全面推進(jìn)改善提案活動。改善提案,是由員工以自己的思路捕捉一些問題點和課題，并對其作出分析 而提出的能夠提高效率的提案。員工在活動中充分發(fā)揮主動性， 通過對工作現(xiàn)狀的不斷改善，提高工作效率

15、，在實現(xiàn)自我價值的 同時，推動公司健康發(fā)展。,培養(yǎng)人 -NGH活動 -改善提案活動 -對人的尊重-培養(yǎng)人才 OJT,OFF-JT,OCT,足特約店面對競爭日益激烈汽車市場對人員培訓(xùn)的需求，急需建立和完善特約店內(nèi),部培訓(xùn)機(jī)制。,5. 學(xué)習(xí)型組織的建立 特約店內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制的建立 由于特約店數(shù)量的增多、人員離職率高等因素，廠家的集中培訓(xùn)方式難以及時滿,在銷售、售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)氲陜?nèi)講師培訓(xùn)及認(rèn)證制度，確保內(nèi)部培訓(xùn)效果，逐 步建立學(xué)習(xí)型組織。 店內(nèi)講師培訓(xùn),店內(nèi)講師培育,1）解決培訓(xùn)資源問題，降低培訓(xùn)成本 2）強(qiáng)化特約店自身優(yōu)勢，提升培訓(xùn)質(zhì)量,3）整合特約店內(nèi)部資源，促進(jìn)知識經(jīng)驗傳承 4）營造特約店學(xué)習(xí)

16、氛圍，推動企業(yè)文化建設(shè),店內(nèi)講師培育的重要意義,1,2,3,4,5 /,6,1）建立廣汽本田及特約店兩級培訓(xùn)體制，開展經(jīng)常性的店內(nèi)培訓(xùn)活動；,2）提升轉(zhuǎn)訓(xùn)的質(zhì)量和效果；,3）使新人在上崗前得到及時的培訓(xùn)；,4）有助于企業(yè)文化及學(xué)習(xí)型組織的建立；,5）有利于銷售/服務(wù)流程的執(zhí)行，提高客戶滿意度（SSI/CSI）和成交率；,6）為特約店培養(yǎng)后備中高層管理人才。,設(shè)立店內(nèi)講師的目的,制定吸引力的講師薪酬體制,提供充足的教具支持及實訓(xùn)保證,領(lǐng)導(dǎo)重視，為店內(nèi)講師開展工作提供支持,嚴(yán)格人才選拔，確立其地位，實現(xiàn)店內(nèi)講師專職,重視講師的實操經(jīng)驗，提供更多廣汽本田專業(yè)課程學(xué)習(xí)機(jī)會,店內(nèi)講師培育,制定吸引力的講

17、師薪酬體制,提供充足的教具支持及實訓(xùn)保證,領(lǐng)導(dǎo)重視，為店內(nèi)講師開展工作提供支持,嚴(yán)格人才選拔，確立其地位，實現(xiàn)店內(nèi)講師專職,重視講師的實操經(jīng)驗，提供更多廣汽本田專業(yè)課程學(xué)習(xí)機(jī)會,優(yōu)秀合格的店內(nèi)講師,特約店如何培養(yǎng)出優(yōu)秀合格的店內(nèi)講師,“店內(nèi)講師”職位卡,授予條件：符合廣州本,田甄選條件 所有權(quán)：屬于特約店 權(quán)利/義務(wù)：開展日常性,的店內(nèi)培訓(xùn)活動,權(quán)利/義務(wù)：,1、開展日常性的店內(nèi)培 訓(xùn)活動 2、開發(fā)培訓(xùn)教材,3、申請參加“授權(quán)店內(nèi)講 師”培訓(xùn)及認(rèn)證,“店內(nèi)講師”任職資格證書 “店內(nèi)講師”胸卡 授予條件：參加廣州本田 商品銷售、銷售技能、售 后服務(wù)、培訓(xùn)師技能訓(xùn)練 課程培訓(xùn)并考核通過 所有權(quán)：本

18、人,“授權(quán)店內(nèi)講師”證書,“授權(quán)高級店內(nèi)講師”證書,“授權(quán)高級店內(nèi)講師”胸卡,“授權(quán)店內(nèi)講師”胸卡 授予條件： 1、已取得“店內(nèi)講師”任職資格證 書 2、參加廣州本田“授權(quán)店內(nèi)講師” 培訓(xùn)及認(rèn)證并獲得通過 所有權(quán)：本人 權(quán)利/義務(wù)：,1、開展日常性的店內(nèi)培訓(xùn)活動,2、開發(fā)培訓(xùn)教材 3、申請參加“授權(quán)高級店內(nèi)講師” 培訓(xùn)及認(rèn)證,4、免費參加相關(guān)培訓(xùn)及交流活動,授予條件： 1、已取得“授權(quán)店內(nèi)講師”任職資 格證書 2、參加廣州本田“授權(quán)高級店內(nèi) 講師”培訓(xùn)及認(rèn)證并獲得通過 所有權(quán)：本人 權(quán)利/義務(wù)： 1、開展日常性的店內(nèi)培訓(xùn)活動,2、開發(fā)培訓(xùn)教材,3、申請參加“授權(quán)高級店內(nèi)講師” 培訓(xùn)及認(rèn)證 4、

19、免費參加相關(guān)培訓(xùn)及交流活動,5、不定期受聘廣州本田對特約店 開展各類培訓(xùn),店內(nèi)講師資格管理體制,特,人才培育 人才推薦,廣,汽 本 田,銷售/服務(wù)顧問分級資格認(rèn)證,培 訓(xùn),認(rèn) 證 管 理 體 制,約 店 人才培 訓(xùn)計劃,優(yōu)秀人 才儲備,強(qiáng)化特約店銷售/服務(wù)人才培育體制,進(jìn)階式人員培訓(xùn)課程體系 通過任職資格分級培訓(xùn)認(rèn)證制度，將特約店銷售/服務(wù)顧問在營業(yè)活動中所必,規(guī)范化 激勵機(jī)制,需的業(yè)務(wù)能力和行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化。 為銷售/服務(wù)顧問提供進(jìn)階式培訓(xùn)機(jī)會，激勵銷售/服務(wù)顧問不斷向更高的目 標(biāo)努力，從而激發(fā)銷售/服務(wù)現(xiàn)場的學(xué)習(xí)熱情，實現(xiàn)銷售/服務(wù)能力提升。,銷售/服務(wù)專家 高級銷售/服務(wù)顧問 銷售/服

20、務(wù)顧問 銷售/服務(wù)助理,GM,市場/銷售,MARKET/SALES,售后服務(wù),AFTER SALES SERVICE,能力發(fā)揮,能力成長 能力開發(fā),總經(jīng)理 TOP MANAGEMENT,各部門經(jīng)理/主管 MIDDLE MANAGEMENT,M/S-3：銷售/市場經(jīng)理/主管 ASS-3：售后服務(wù)經(jīng)理/主管 SP-3：零部件經(jīng)理/主管,M/S-2:銷售顧問 ASS-2：服務(wù)顧問 SP-2：零部件擔(dān)當(dāng),M/S-1：銷售助理 ASS-1：服務(wù)接待 SP-1：零部件助理,OTH-3/2/1：二手車/客服部門經(jīng)理、主管、擔(dān)當(dāng)、助理,（STRATEGIC-戰(zhàn)略）,（TACTICAL-戰(zhàn)術(shù)）,各部門業(yè)務(wù)人員

21、（PRACTICAL-執(zhí)行） STAFF 新店人員/老店新人 FRESH PERSON,零部件,其它,SPARE PARTS OTHERS,廣汽本田特約店銷售服務(wù)培訓(xùn)課程體系,M/S-2 M/S-1,M/S-3,ASS-2 ASS-1,SP-2 SP-1,OTH-2 OTH-1,OTH-3 ASS-3 SP-3,開展對比試駕活動，強(qiáng)化以雅閣2.4L為核心的廣本各車型商品價值傳遞； 加強(qiáng)銷售話術(shù)、競品應(yīng)對話術(shù)及二手車置換與零售話術(shù)訓(xùn)練，提高商品推介能力； 繼續(xù)強(qiáng)化銷售/服務(wù)技能訓(xùn)練，提高溝通力和成交率、CSI和來廠臺次； 通過分級培訓(xùn)推動銷售/服務(wù)人員層級制度實施，提升其榮譽感和品牌忠誠度。,1.加強(qiáng)對特約店銷售/服務(wù)顧問實戰(zhàn)技能訓(xùn)練,2.完善特約店店內(nèi)培訓(xùn)機(jī)制,2010年重點課題及對策,大力培育銷售/售后店內(nèi)講師，促進(jìn)店內(nèi)培訓(xùn)機(jī)制建立； 通過分級（授權(quán)店內(nèi)講師及授權(quán)高級店內(nèi)講師）認(rèn)證，提升其榮譽感和貢獻(xiàn)度。 針對優(yōu)秀店內(nèi)講師舉辦經(jīng)驗交流會及出國考察研修活動，激發(fā)工作熱情，穩(wěn)定隊伍。,開展銷售KPI指標(biāo)提升培訓(xùn)及D-BAP店