1、,面試官 技能訓(xùn),人力資源部內(nèi)訓(xùn)之六,第一章 面試概述,面試的定義及目的,面試的過去與未來,面試的類別概述,面試官的素質(zhì)要求,第一節(jié) 面試的定義及目的,常言道：“百聞不如一見”，就是說，即使你聽人家一直講，也不如你親眼看到一次體會更深或更現(xiàn)實。判斷一件事物，親身體會是非常重要的，同樣，一個企業(yè)在招聘新職員時，通過面試作出的判斷最直觀。,面試（Interview）是一種面試人與求職者之間相互交流信息的有目的的會談，它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以作出正確的決定，是一個雙方彼此考量和認(rèn)知的過程。,面試是一種人才測評工具，面試時面試考官向求職者提供企業(yè)的概況、應(yīng)聘崗位的情況及企業(yè)的人力資源政

2、策等信息，并從求職者那里獲取應(yīng)聘者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)等信息，以確定求職者能否成為公司的一員，最后，基于雙方的相互適合作出聘用的決定。,第二節(jié) 面試的過去與未來,中國是世界上最早建立考試制度的國家，禮記上記載，西周時即“三年則大比，考其德行道藝，而興賢能者”。面試的源頭可追朔到公元前21世紀(jì)，中國的堯運(yùn)用面試的形式對舜的德才進(jìn)行考查，實際是一種模擬測評。漢代稱面試為接問。隋唐時以策問的形式，普遍應(yīng)用于科舉。19世紀(jì)中后期，西方國家借鑒中國的考試制度，并加以完善。,公元前21世紀(jì)，堯?qū)λ吹拿嬖嚕?周文王對姜子牙的面試； 公元前7世紀(jì)，齊桓公對管仲的面試； 宋太祖對寇準(zhǔn)的面試； 朱元璋

3、對解縉的面試；,第二節(jié) 面試的過去與未來,面試形式豐富多樣； 結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流； 提問的彈性化； 面試測評的內(nèi)容不斷擴(kuò)展； 面試考官的專業(yè)化； 面試的理論和方法不斷發(fā)展。,1. 按面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度來分類,結(jié)構(gòu)化面試,半結(jié)構(gòu)化面試,非結(jié)構(gòu)化面試,面試題目、面試實施程序、面試評價、考官構(gòu)成等方面都有統(tǒng)一明確的規(guī)范。,部分因素有統(tǒng)一要求，如有統(tǒng)一的程序和評價標(biāo)準(zhǔn)，但面試題目可以根據(jù)面試對象而隨意變化。,對與面試有關(guān)的因素不作任何限定的面試，也就是通常沒有任何規(guī)范的隨意性的面試。,結(jié)構(gòu)化面試概述,結(jié)構(gòu)化面試是目前使用最為常見的人事評價手段之一。,結(jié)構(gòu)化面試從面試程序、面試內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)及面試時

4、間等方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的要求，可以說是流程清晰、內(nèi)容嚴(yán)密。結(jié)構(gòu)化面試根據(jù)勝任力模型中選人標(biāo)準(zhǔn)的通用六個維度來設(shè)計面試問題。因此，結(jié)構(gòu)化面試中提出的問題僅與工作的要求有關(guān)，客觀地收集并評價候選人的信息，盡量避免了由于各種評價誤差，如：主觀印象、第一印象和隨機(jī)性等結(jié)果產(chǎn)生的偏差。,2. 按面試實施的方式來分類,3. 按面試的進(jìn)程來分,按面試的進(jìn)程來分，可以將面試分為一次性面試和分階段面試。分階段面試一般分初試、復(fù)試兩個階段。,初試,復(fù)試,人事或招聘經(jīng)理進(jìn)行面試，主要是對應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，看是否與公司的企業(yè)文化合拍。,用人部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行面試，主要是考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識、專業(yè)技能（含實踐經(jīng)驗、管

5、理能力等）。,當(dāng)應(yīng)聘人員為部門主管級以上人員（含主管級）及特殊崗位人員（如技術(shù)、財務(wù)、法務(wù)等）時，由用人部門的主管副總/總經(jīng)理與用人部門負(fù)責(zé)人一同復(fù)試。,復(fù)試可以隔天安排，也可以緊接就進(jìn)行安排。為了盡快搶到人才，我們建議縮短面試流程，盡量將初試、復(fù)試安排在同一天完成。,4. 按面試題目的內(nèi)容來分,按面試題目的內(nèi)容來分，面試可分為經(jīng)驗性面試和情景性面試。,經(jīng)驗性面試,情景性面試,主要提問一些應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)驗的相關(guān)問題。,面試題目主要是一些情景性的問題，即給定一個情景，看應(yīng)聘者在特定的情景中是如何反應(yīng)的。,情景性面試 比如，面試官會講述一些關(guān)于公司的信息，同時提出一個公司面臨的問題或者所處的兩

6、難困境。情景可以僅僅是口頭上的表達(dá)，當(dāng)然也可以是書面形式的。公司和事件可以是真實的事例，也可以是虛構(gòu)的。面試者對根據(jù)該情境性問題給出一些答案或者建議。,選拔面試是最常用的甄選工具之一，并行之有效。是否能發(fā)揮優(yōu)勢，關(guān)鍵在于面試官本身的素質(zhì)和能力。,許多招聘負(fù)責(zé)人的年齡都較小，面試經(jīng)驗也少，往往只能通過候選人以往的經(jīng)驗來判斷這個人適不適合崗位要求。特別是許多年輕的HR，他們最頭痛的一件事就是面試管理層的人，面試到最后反被對方控制住了，也就沒辦法客觀準(zhǔn)確地鑒別對方。,另外，許多直線部門的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，面試時，也僅僅從崗位工作的經(jīng)驗或技能角度去面試員工，而忽略人才選拔的其他各個維度；或者是不知道自己該

7、挖掘哪些信息，該怎樣挖掘想要的信息，該如何判定所獲得信息的真?zhèn)蔚鹊摹?因此，面試不能僅憑感覺。面試官必須參加面試技能的培訓(xùn)，比如，如何通過特定的問題挖掘自己想了解的信息，如何觀察候選人，如何判斷候選人所反饋信息的真?zhèn)蔚鹊取Ｔ谡莆樟嗣嬖嚨募寄苤蟛庞匈Y格參與面試工作，就像上崗需要合格證一樣。,個人總結(jié)，對面試官的主要要求有：,較為豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷； 掌握面試知識和技能、熟悉面試實施流程； 熟知待招聘崗位的崗位職責(zé)和任職資格，熟悉公司的企業(yè)文化和制度； 親和、友善、坦誠、公正，良好的溝通能力和敏銳的洞察力； 自信、穩(wěn)定的情緒，擁有駕馭面試過程和時間控制的能力； 擁有愛才惜才之心，能夠深入挖

8、掘應(yīng)聘者的價值，讓應(yīng)聘者充分自我展示。,第二章 面試的誤區(qū)及原則,面試的誤區(qū),面試的原則,自古以來，識人是一件很難的事兒。諸葛亮還要“揮淚斬馬謖”呢，何況你我凡人，更何況僅僅通過一兩次面試就要做出判斷？因此，面試是一個技術(shù)活兒。如果未能掌握面試的技能，我們很可能會出現(xiàn)下面這些誤區(qū)，看看您有沒有這些情況？,既不了解待招聘崗位的崗位職責(zé)和任職資格，或也沒有提前（至少15分鐘）看閱應(yīng)聘者簡歷或準(zhǔn)備面試問題。不了解崗位要求的面試者只能選出他/她自己認(rèn)為合適的人，而不是真正適合招聘崗位的人。,不懂得勝任素質(zhì)模型及相應(yīng)的面試問題，提問缺乏針對性，或沒有做任何面試記錄，面試后對應(yīng)聘者的印象很快就忘記了。,說

9、得太多，成為了“自我秀”的舞臺，或過度渲染工作以吸引應(yīng)聘者。,面談變質(zhì)詢；或面試時，坐姿不正（如后仰型），顯得不尊重應(yīng)聘者。面試官即公司的品牌形象，面試過程即體現(xiàn)了公司的文化氛圍，如果是前者這樣的面試方式，試想，還有人敢來公司嗎？,傾向于過高評價與自己相似的人。當(dāng)我們贊揚(yáng)與我們相似的人時，實際是在強(qiáng)調(diào)自身的價值。（例如，一個MBA畢業(yè)的管理者可能傾向于選擇擁有同樣證書的人。）,如同人的第二次婚姻一樣，人們傾向于尋找一個與過去不滿意的人的特點(diǎn)相反的人；或?qū)ふ乙粋€與過去滿意的人的特點(diǎn)完全一致的人。,又稱光環(huán)效應(yīng)，指人們對他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的

10、其他品質(zhì)的現(xiàn)象。,三國演義中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。,面試就是一個“不斷排除”的過程。這很像是一次相親或者初次約會, 我們可以很容易在第一眼“淘汰”對方，你自己知道你永遠(yuǎn)不會與這種人結(jié)婚，相反，我們卻很難在第一次就做出嫁給/迎娶對方的決定。,這種推薦其實很多時候是不可靠的。,要求太高，不切實際。,基于以上的一些誤區(qū)，我們根據(jù)以往的工作經(jīng)驗并結(jié)合所學(xué)，總結(jié)出如下的一些面試原則或注意要點(diǎn)：,第三章 素質(zhì)模型及面試問題,素質(zhì)模型,面試問題,請試著回答以下兩個問題： 校園招聘：候選人從來沒有工作經(jīng)驗，

11、您從哪里“推算”出他日后在您公司會成功？ 社會招聘：候選人有工作經(jīng)驗，那也是在別的公司的經(jīng)驗，您從哪里“推算”出他日后在您公司會成功？,3.1.1 任職資格（Qualification）,什么樣的人來做最適合？這就是任職資格。任職資格是指為了保證工作目標(biāo)的實現(xiàn)，任職者必須具備的知識、技能、能力和個性等方面的要求，它常常以勝任職位所需的學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗、工作技能、能力等加以表達(dá)，也稱勝任素質(zhì)（Competency）。,一般的招聘廣告中，對每一個崗位都會有非常清晰的任職資格描述。符合任職資格的標(biāo)準(zhǔn)，我們才能有初步的錄用意向。,但是，經(jīng)驗僅僅只是證明了你過去做過了這件事情，擁有相關(guān)的經(jīng)歷或閱歷，

12、但不能夠證明你就勝任未來的工作。蓋洛普咨詢公司通過調(diào)查26萬職業(yè)經(jīng)理之后，得到如下觀點(diǎn)：“具有天生的才干是選拔的核心要點(diǎn)”。,另外，微軟的觀點(diǎn)是：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗積累。因此，微軟注重招聘時的慧眼識真珠而不是后來的經(jīng)驗。無論是“天生的才干”，還是“先天的智慧”，我們可以用“素質(zhì)”來概括其含義。,1）素質(zhì)的定義,企業(yè)的任職資格通常在崗位說明書中以勝任素質(zhì)模型的形式體現(xiàn)。我們先來看一看什么叫做素質(zhì)。,素質(zhì)，又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才干”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是有卓越成就者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的深層次特征的集合，反映的是可以通過不同方式表

13、現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。,素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。,2）素質(zhì)的特征,素質(zhì)是由先天的秉賦發(fā)展而來的。素質(zhì)的形成以秉賦為前提和基礎(chǔ)，但素質(zhì)不是與生俱來的，而是成長的積淀。如果說秉賦是潛在的自我，那么素質(zhì)則是現(xiàn)實的自我。素質(zhì)具有穩(wěn)定性，素質(zhì)并不只存在于一時一事中，而是表現(xiàn)為一個人某種經(jīng)常和一貫性的特點(diǎn)。因此，我們通過勝任素質(zhì)模型來選人是可靠的。,但素質(zhì)也具有可塑性，個體的素質(zhì)是在遺傳、環(huán)境和個體能動性三個因素共同作用下形成和發(fā)展的，并非天生不可變的。因此，我們選人時，也要關(guān)注候選人的發(fā)展?jié)摿Γ荒芫窒抻谄洮F(xiàn)有的素質(zhì)表現(xiàn)。,3）素質(zhì)判斷

14、的難度,素質(zhì)比工作業(yè)績抽象，更不容易把握； 素質(zhì)是人所共知但又難于說清楚的，因此對其判斷的主觀性很大； 個人在自我講述中容易夸大自己的優(yōu)點(diǎn)、有選擇地述說，或者將自己的理想和希望與實際工作相混淆。,4）怎樣了解素質(zhì),通過關(guān)鍵工作事件了解員工的素質(zhì)，包括事件背景、個人的行動以及業(yè)績成果等； 了解應(yīng)聘者在特定工作情境中的思想、感受和愿望尤其是其在那個情景中究竟是如何做的； 盡可能讓應(yīng)聘者詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法而不要依賴他們自己的總結(jié)。,1）勝任素質(zhì)模型的定義,我們一直在尋找這樣的人：他是最適合某個特定崗位。實際上，我們在招聘之前，已經(jīng)有了這個人的輪廓，并詳細(xì)界定了他的各種素質(zhì)和能力。招聘要

15、做的，就是找到對號入座的人，雖然很多時候我們找不到完全符合的”,“, HR,這個輪廓就是勝任素質(zhì)模型。,1）勝任素質(zhì)模型的定義,勝任素質(zhì)模型就是某具體崗位所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合。素質(zhì)模型中各要素的表現(xiàn)形式和重要性分別有兩種典型的模型可形象地表現(xiàn)出來。即“素質(zhì)的冰山模型”或“素質(zhì)的洋蔥頭模型”，但無論是哪一種模型，從表層到深層或從外到內(nèi)都依次包含“知識、技能、價值觀/態(tài)度、社會角色、自我形象、個性、動機(jī)”等因素。,這些因素綜合概括為任職資格或選人標(biāo)準(zhǔn)的通用六個維度，如右圖。,這并不是說，外層特征不重要，我們可以用“外層特征是底線，內(nèi)層特征是根本”來概括二者之間重要性的區(qū)別。,我們面試的

16、方法，技巧再好，如果不清楚要什么樣的人，也是白搭。這里列舉一些我們認(rèn)為應(yīng)該選擇的。雖然不同公司招聘不同類型的人，但以下幾點(diǎn)恐怕具有普遍性。,無論是“素質(zhì)的冰山模型”還是“素質(zhì)的洋蔥頭模型”，外層或表層是外顯的特征，內(nèi)層或深層是內(nèi)在的特征，其重要是后者大于前者。我們往往迫于時間壓力，在選人時不一定會堅持選人標(biāo)準(zhǔn)，很多時候會被候選人豐富的工作背景、知名企業(yè)的光環(huán)等給蒙蔽，而不做更多深層次的考察就決定錄用。其實選適合的人，最重要的是要看文化，看價值觀，看求職動機(jī)。,注意：,2）選擇什么類型的人,有的應(yīng)聘者什么都懂一點(diǎn)，但什么都不精通。而有的應(yīng)聘者雖然有很多地方不如他人，但在某些點(diǎn)上有過人之處。如果此

17、人在某點(diǎn)上可以比他人做得更好，更透，說明此人有自己獨(dú)特的方法或見解，在其它事情上同樣可以做的更好，更透。,那么，我們一般寧可選擇后者。從求職的角度來講，這也就是所謂“千招會不如一招精”的道理，當(dāng)然，作為面試官，我們要能夠擅長去發(fā)現(xiàn)這個閃光的亮點(diǎn)。,眾所周知，人無完人，如果一個人自信心過度膨脹，認(rèn)為自己沒有缺點(diǎn)，或談不出自己的缺點(diǎn)，這種人要慎重對待。如果其信心爆棚，這種人可能受挫折太少，不利于應(yīng)付未來工作中的復(fù)雜局面；如果一個人談不出自己的缺點(diǎn)，可能這個人缺乏對自己的規(guī)劃和反思，一個未能正確認(rèn)識自我的人，怕也是難以擺正自己的心態(tài)。,因此，那種承認(rèn)并了解自己的缺點(diǎn)，但充滿信心的人，才是我們要選擇的

18、人。,有的應(yīng)聘者雖然有一定的能力和經(jīng)驗，但似乎已經(jīng)很久沒有進(jìn)步了。這種人在環(huán)境比較好的外企和國企比較多。由于環(huán)境舒適，便安于現(xiàn)狀，逐漸失去了進(jìn)取精神和學(xué)習(xí)動力。他們雖然有能力，但潛力不大了，最好還是留在原地不動，一動反而會出問題。,而有的應(yīng)聘者，我們能明顯看出他在過去工作中學(xué)到了很多東西，能力得到了很大提升。一般來講，善于從工作中學(xué)習(xí)的人會有很大的潛力。我們顯然更歡迎這種人。,所謂面試，自然要出一些題目考考面試者。面試的目的是為了認(rèn)識和了解求職者的素質(zhì)、能力和經(jīng)驗與崗位的要求是否匹配，以及求職者對這份工作的態(tài)度。面試官所做的就是從求職者的各種陳述和行為中鑒別求職者的真實表現(xiàn)。,因此，不僅僅是面

19、試的流程，面試的題目設(shè)計也非常重要。不同的公司為不同職位的候選人準(zhǔn)備了不同的問題，不同的問題代表了不同公司的不同用人需求和用人的邏輯，也代表著不同崗位的不同標(biāo)準(zhǔn)。,首先可以談?wù)剳?yīng)聘者的職業(yè)發(fā)展情況：在各階段工作時間，行業(yè)及職業(yè)工作的連貫性、職務(wù)及承擔(dān)職責(zé)的變化情況等； 其次可以從應(yīng)聘者的業(yè)績點(diǎn)提出問題：有哪些信息表明應(yīng)聘者具備相應(yīng)能力，是提供一般性的描述還是量化具體的信息； 再次可以從簡歷上的疑惑點(diǎn)中發(fā)問：不清楚或有意回避的信息。,那么，面試的問題從哪里來呢？通常來說，,以上是我們通常的面試問題來源，而更為專業(yè)化的面試測評，還需要根據(jù)勝任素質(zhì)模型來考察應(yīng)聘者。,那么，我們就可以按照勝任素質(zhì)模型

20、的六個維度（所謂維度，簡單地說，就是需要考核候選人哪些主要方面的內(nèi)容）來設(shè)計面試題目（如下面的1-6），再設(shè)計一些綜合問題（如7）。這些題目可先通過筆試進(jìn)行初步測試，面試時，可以在筆試題的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提問。以下的這些題目僅為舉例，當(dāng)然也會隨著本課程的完善過程逐步一同完善。,此“面試經(jīng)典六問”的資料來源于網(wǎng)絡(luò)，本人根據(jù)實際操作過程的經(jīng)驗，將順序和內(nèi)容均略作調(diào)整，特此說明。,1）引入式問題：漸入佳境,詢問一些應(yīng)聘者熟悉、簡單的問題，讓面試人和應(yīng)聘人切入面試話題，獲取基本信息。一些對專業(yè)或崗位看法的問題亦屬此類問題。,其目的是建立良好的面試氣氛，令應(yīng)聘者放松，面試人獵取應(yīng)聘者的初步信息以供后續(xù)挖掘。

21、如與個人信息有關(guān)的問題，與公司信息有關(guān)的問題，與行業(yè)/專業(yè)有關(guān)的問題，與招聘廣告有關(guān)的問題。,2）動機(jī)式問題：意欲何為,了解應(yīng)聘者為何要變換工作，以及在工作中看重什么，以及應(yīng)聘者價值觀、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的想法。其目的是了解其求職的真實動因，以及相應(yīng)的價值觀、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)價值觀、企業(yè)文化及企業(yè)人才建設(shè)目標(biāo)的匹配度。,如，你為什么離開上一家公司？你為什么選擇我們公司？,3）行為式問題：窮追猛打,通過對應(yīng)聘者實際工作事例的詢問和挖掘，了解其行為特征、能力水平及素質(zhì)狀況。其目的是通過過去的行為表現(xiàn)，判斷其是否具備相應(yīng)的工作經(jīng)驗與工作能力，以及相關(guān)的分析問題、處理問題的綜合能力，據(jù)此判定與目標(biāo)崗位要求

22、的匹配度。,設(shè)計行為式問題一般要符合STAR原則，（S是Situation，當(dāng)時的情景；T是Target，目標(biāo)； A是Action，行動，采取了哪些行動；R是Result 結(jié)果，最終結(jié)果如何？）也就是說，你自己問一道題，如果對方能答出這四個角度來，你的問題就是一個好問題。同時，我們就可以根據(jù)應(yīng)聘者從這四個角度的回答，來判斷其答案的可信度。,4）應(yīng)變式問題：暗藏玄機(jī),通過一些有難度，甚至兩難或者多難的問題讓應(yīng)聘者來回答和分析。問題不一定和工作職責(zé)相關(guān)。其目的是判斷應(yīng)聘者邏輯思維、分析問題的能力，以及能否透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)。應(yīng)聘者回答的準(zhǔn)確性不是關(guān)注的要點(diǎn)。如，下水道的井蓋為什么是圓的？,注意：此類問題不是游戲類的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”，在問題的背后一定要有面試人隱含著的考察要素。,5）情境式問題：身臨其境,提出招聘崗位實際工作中必定或非常可能會發(fā)生的具體工作的難題，請應(yīng)聘者提出解決方案。其目的是判斷應(yīng)聘者分析和解決本企業(yè)現(xiàn)實問題的能力，看是否有足夠的處理具體問題的方法和技巧，以及其處理方式是否符合本企業(yè)的現(xiàn)實。,此種問題類似于“情景模擬測試法”，其代表性的模擬方法有“文件筐測驗”和“無領(lǐng)導(dǎo)小組