1、.客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）1、當你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進行。4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。5、日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實性文件應(yīng)歸入。二、判斷（正確劃，錯誤判）：（5分，每題1分）1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）4、物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。（）5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項選

2、擇題：（5分，每空1分）1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）a.承擔b.不承擔3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領(lǐng)導登門道歉5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強行令其整改c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）1、智能化寫

3、字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化g.消防智能化2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存g.客戶室內(nèi)滅鼠3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤g.物管公司開辦費4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)g.停車場h.人防地下室5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報警b.計劃停電c.服

4、務(wù)人員變動d.有償服務(wù)費調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查g.政府檢查五、簡答題：（每題6分）1、 客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？4、 簡列你對控制本部門年度預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）5、 客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）六、論述題：1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）2、 做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（

5、20分）案例：一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去?？蛻舾袆尤f分，馬上向當?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。問題：1、評價這位員工的行為2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？答案之一：評價這個員工：一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯

6、，考慮的問題不是很全面；三、公司認同他的處事出發(fā)點，但是不贊成他的處事方法。該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現(xiàn)客戶的利益。處理：一、對這名員工的費用不進行報銷；二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓計劃；三、對這名員工進行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；五、加強各部門的制度培訓并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)

7、該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣

8、處事也存不足。如果我是經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費用公司承擔；二、給這位員工進行培訓學習的機會，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進行培訓。理由：首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠遠超過了包一架飛機的費用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應(yīng)該公司買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能

9、去懷疑員工的動機。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓。下次遇到類似情況怎么辦？最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。答案之二：這名員工的出發(fā)點是好的，“急客戶所急

10、”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水

11、兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當?shù)嘏沙鏊?、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊”也不是慈善機構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。首先，這位員工的出發(fā)點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責權(quán)限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。區(qū)分可以以是否報銷作為標桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出