1、ITIT運營和維護服務(wù)計劃運營和維護服務(wù)計劃2009年6月1日，烏蘇娜記錄了電子有限責(zé)任公司的服務(wù)內(nèi)容烏蘇娜9方電子有限責(zé)任公司的服務(wù)內(nèi)容.3 1.2信函利息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù).3 1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運行和維護服務(wù).5 1.4主機、存儲系統(tǒng)操作和維護服務(wù).7 1.5一般外部設(shè)備操作和維護服務(wù).11 2運營維服務(wù)流程運營和維護服務(wù)流程.12 3服務(wù)管理系統(tǒng)標準服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)范.14 3.1服務(wù)時間.14 3.2行為準則.14 3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)格.15 3.4問題記錄規(guī)范.15 4緊急服務(wù)應(yīng)對措施緊急服務(wù)應(yīng)對措施.17 4.1緊急基礎(chǔ)課程.17 4.2預(yù)防措施.17 4.3緊急響應(yīng)戰(zhàn)略.9電子有限

2、責(zé)任公司的服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標9方電子有限責(zé)任公司可以為客戶提供的運營和維護服務(wù)包括:主機設(shè)備、生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、外圍設(shè)備和存儲設(shè)備的操作和維護服務(wù)可幫助您的現(xiàn)有設(shè)備投入運行，降低總體管理成本，并提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的總體服務(wù)級別。此外，根據(jù)每天維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶電子事務(wù)的總體建設(shè)計劃和建議，為更好使用的信息化發(fā)展提供強大的保護。用戶信息系統(tǒng)的配置主要分為硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)兩類。硬件設(shè)備包包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等。軟件設(shè)備可以分為操作系統(tǒng)軟件、常見應(yīng)用程序軟件和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序軟件。九方電子有限責(zé)任公司實行維護服務(wù)的有效管理，提高用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

3、的內(nèi)部運行，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門和事業(yè)部的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三個方面規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)用戶的運營目標、業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)。九方電子有限責(zé)任公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是監(jiān)視和管理用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)基本資源，及時了解網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源的現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性和狀態(tài)，創(chuàng)建可控制的IT環(huán)境，確保用戶信息系統(tǒng)各種業(yè)務(wù)應(yīng)用程序系統(tǒng)的可靠性、效率、持續(xù)和安全運行。服務(wù)范圍涵蓋的信息系統(tǒng)資源的主要狀態(tài)和參數(shù)指標:運營狀態(tài)、故障配置信息可用性和狀態(tài)性能指標1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)本服務(wù)是基本服務(wù)，包

4、括在運營維護服務(wù)中，旨在幫助您了解用戶現(xiàn)有信息資產(chǎn)的情況，更好地提供系統(tǒng)的運營維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括:硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄統(tǒng)一布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖為其他附屬設(shè)備創(chuàng)建統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備列表下表統(tǒng)計:型號版本單元/數(shù)量IP地址通用備件硬件軟件1.3網(wǎng)絡(luò)，安全系統(tǒng)操作和維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接，網(wǎng)絡(luò)性能，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)，安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序列號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容說明內(nèi)容說明提供者1現(xiàn)場問題解決服務(wù)水平:724小時58小時9字電子有限責(zé)任公共部門2電話遠程技術(shù)支持724小時9字電子有限責(zé)任公共部門3問題管理系統(tǒng)出現(xiàn)的

5、問題摘要和發(fā)布9字電子有限責(zé)任公共部門網(wǎng)絡(luò)核心交換機檢查典型行業(yè)建議網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡回通用工作建議系統(tǒng)管理單位: vibao單位:設(shè)備名稱:設(shè)備型號:管理IP:檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容標準參考標準檢查結(jié)果檢查檢查結(jié)果結(jié)論檢查結(jié)果檢查方法說明檢查周期檢查周期電源操作狀態(tài)說明正常異常風(fēng)扇操作狀態(tài)正常異常硬件操作狀態(tài)模塊操作狀態(tài)正常異常VLAN狀態(tài)正常 正常例外正常以上正常以上例外其他檢查內(nèi)容正常例外例外1現(xiàn)場檢查服務(wù)現(xiàn)場檢查服務(wù)現(xiàn)場檢查服務(wù)是9方電子有限責(zé)任公司全面檢查客戶設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)項目，通過這項服務(wù)，客戶可以確保設(shè)備運行的直接信息，最大限度地發(fā)生現(xiàn)有隱患，確保設(shè)備的穩(wěn)定運行與此同時，九方電子有限責(zé)

6、任公司將提出目標警告和解決建議，幫助客戶及早預(yù)防和盡量降低運營風(fēng)險。檢查包括:編號檢查內(nèi)容檢查硬件運行狀況檢查項目硬件運行狀況檢查項目單板運行狀況檢查電源模塊運行狀況檢查風(fēng)扇運行狀況檢查整個設(shè)備指示燈運行狀況檢查機器箱灰塵網(wǎng)絡(luò)檢查室溫度、 濕度檢查1設(shè)備接地檢查軟件運行狀況檢查項目軟件運行狀況檢查項目設(shè)備運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)消息分析設(shè)備塢運行狀況檢查2路由運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)更改情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史錯誤(2)網(wǎng)絡(luò)運行分析和管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析和管理服務(wù)由9方電子有限責(zé)任公司工程師負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運輸運行狀況、 定期檢查、分析網(wǎng)絡(luò)問題后，向客戶提供服務(wù)內(nèi)容服

7、務(wù)內(nèi)容服務(wù)的優(yōu)點服務(wù)的優(yōu)點，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼的綜合性高級服務(wù)。 關(guān)鍵問題確保了與網(wǎng)絡(luò)專家的第一次連接。網(wǎng)絡(luò)專家組每周至少2小時的最低成本保證，提出客戶感興趣的技術(shù)問題的快速解決方案，并對特定領(lǐng)域的技術(shù)問題進行深入溝通。每月CASE摘要分析報告可以提交給客戶，每年擴展17次(每月、每季、每年)，使客戶能夠了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況和防止錯誤的建議，從而最大限度地降低網(wǎng)絡(luò)故障的風(fēng)險并更有效地管理網(wǎng)絡(luò)。(3)在關(guān)鍵時刻，專人專人專人專人專人專責(zé)服務(wù)九方電子有限責(zé)任公司深知，在關(guān)鍵時刻確保設(shè)備的穩(wěn)定運行對客戶的成功尤其重要，因此九方電子有限責(zé)任公司可以為客戶提供關(guān)鍵時刻的專人現(xiàn)場支持?？蛻舯仨氈辽?/p>

8、提前兩周與授權(quán)服務(wù)提供商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對于每個合同客戶，授權(quán)服務(wù)提供商必須根據(jù)預(yù)合同提供專人支持服務(wù)。1.4主機、存儲系統(tǒng)操作和維護服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)操作和維護服務(wù)9方電子有限責(zé)任公司提供的主機、存儲系統(tǒng)操作和維護服務(wù)包括主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)視、設(shè)備操作狀態(tài)監(jiān)視、故障排除、操作系統(tǒng)維護，以及修補程序級別。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序列號服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容說明內(nèi)容說明提供方1現(xiàn)場備件安裝用戶。服務(wù)部件到達現(xiàn)場時間按工作人員到達現(xiàn)場設(shè)備制造商，9方電子有限責(zé)任公司2補丁服務(wù)消除了軟件漏洞帶來的系統(tǒng)安全風(fēng)險，并對安裝補丁引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)保持了合理的平衡。9方電子有限責(zé)任公司3升級服務(wù)將升級

9、系統(tǒng)的軟件或硬件，以改進、改進現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。9方電子有限責(zé)任公司4現(xiàn)場故障診斷服務(wù)水平:重要設(shè)備724小時輔助設(shè)備58小時9方電子有限責(zé)任公司5電話遠程技術(shù)支持724小時9方電子有限責(zé)任公司6問題管理系統(tǒng)發(fā)生的問題摘要和發(fā)布9方電子有限責(zé)任公司7系統(tǒng)優(yōu)化客戶系統(tǒng)的主機、存儲、運營9方電子有限序列號服務(wù)模塊服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容說明內(nèi)容提供者系統(tǒng)，提供優(yōu)化服務(wù)。責(zé)任公司九方電子有限責(zé)任公司現(xiàn)場工作人員可以執(zhí)行監(jiān)控管理的內(nèi)容如下:CPU性能管理；管理內(nèi)存使用情況管理硬盤使用情況；系統(tǒng)流程管理主機性能管理實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇使用情況和主機機箱內(nèi)部溫度:監(jiān)控主機硬盤操作狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)

10、卡、陣列卡和其他硬件狀態(tài)；管理主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)；存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速率監(jiān)視、備份服務(wù)過程、備份情況監(jiān)視(開始和結(jié)束時間、成功與否、錯誤警報)；監(jiān)視記錄存儲硬件故障警報和警報(如磁盤陣列和磁帶庫)，并及時解決故障問題。監(jiān)視存儲的性能(例如緩存、光纖通道等)。1.5通用外部設(shè)備的操作和維護服務(wù)通用外部設(shè)備的操作和維護服務(wù)。九方電子有限責(zé)任公司提供的外部設(shè)備維護包括對一系列外部設(shè)備(如一般外部設(shè)備、再生機器、復(fù)印機、塑化機、考勤機等)的日常監(jiān)控、設(shè)備的運輸狀態(tài)、一般缺陷處理等。打印機基本服務(wù)的內(nèi)容序列號服務(wù)模塊內(nèi)容說明提供者1備件到達時間由工程師安裝在現(xiàn)場9方電子有限責(zé)任公司2電話遠

11、程技術(shù)支持7x24小時9方電子有限責(zé)任公司3現(xiàn)場故障診斷服務(wù)級別:關(guān)鍵設(shè)備724小時輔助設(shè)備58小時2運行和維護服務(wù)流程運行和維護服務(wù)流程xxxxxXxx公司建議用戶使用兩種服務(wù)方法：一個是特殊期間技術(shù)人員的現(xiàn)場工作，另一個是與定期檢查一起執(zhí)行故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場執(zhí)行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示。除定期檢查外，故障現(xiàn)場執(zhí)行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示。技術(shù)專家7* 24小時服務(wù)響應(yīng)IT資源情況摘要用戶故障維修備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障診斷硬件設(shè)備錯誤軟件錯誤記錄用戶現(xiàn)場檢查提交給MICROSOFT CORPORATION用戶簽名問題解決訂單用戶信息系統(tǒng)維護報告和系統(tǒng)運行分析報告檢查記錄和系統(tǒng)可用性分析記錄維護數(shù)據(jù)庫用戶3服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)格管理系統(tǒng)規(guī)格3.1服務(wù)時間服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：5*。