1、 第一篇 “管家式”物業(yè)管理一、“管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念圣經(jīng)中常常提到管家這個(gè)概念，管家，就是一個(gè)替他的主人管理錢(qián)財(cái)或家中的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點(diǎn)有兩項(xiàng)。首先是對(duì)所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒(méi)有所有權(quán)。第二個(gè)特點(diǎn)是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任，因此他必須要對(duì)他被交托的事項(xiàng)向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來(lái)要求管家。2、中國(guó)關(guān)于管家的概念在中國(guó)，管家也有悠久的歷史。辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人?！鞭o海稱“管家：1、舊社會(huì)里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。2、現(xiàn)在指為集體管理財(cái)物或日常生活的人。”中國(guó)的管家經(jīng)過(guò)數(shù)千年的發(fā)展，

2、也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。但由于歷史原因，管家作為一個(gè)職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展現(xiàn)在，人們提到“管家”，首先想到的就是英國(guó)?！坝⑹焦芗摇痹谖鞣揭呀?jīng)有六七百年的歷史了。其實(shí)并不是只有英國(guó)才有管家，它起源于法國(guó)，但職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟是在英國(guó)完成的，并將其臻于藝術(shù)化，其后“英式管家”在美國(guó)、德國(guó)、瑞士等地相繼得到承繼和發(fā)展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等稱謂，但在本質(zhì)上仍依從于“英式管家”的職業(yè)理念。因此，“英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、“管家服務(wù)”的流派1、“英式管家”服務(wù)傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個(gè)管家對(duì)一個(gè)大家族。通常，傳

3、統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書(shū)的多重身份，也是主人的親信。從過(guò)去到現(xiàn)在，英式管家在豪門(mén)中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購(gòu)物、管理家庭財(cái)務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。如果把一個(gè)豪門(mén)富戶家的傭人們比作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，英式管家就是他們的ceo。英式管家需要極高的自身素質(zhì)，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識(shí)，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門(mén)家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將

4、他們視為家庭中的一分子，事無(wú)巨細(xì)，都會(huì)交由管家打理。在中世紀(jì)的英國(guó)，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會(huì)的發(fā)展，逐漸的有錢(qián)人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國(guó)服務(wù)業(yè)的衰退，高級(jí)管家也慢慢變得過(guò)時(shí)。然而，在超級(jí)富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級(jí)管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。在高級(jí)管家的發(fā)源地英國(guó)有5000名高級(jí)管家，平均年薪接近3萬(wàn)英鎊，最高可達(dá)10萬(wàn)英鎊，供職英國(guó)首相府的管家年薪是5萬(wàn)英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對(duì)個(gè)人的無(wú)限尊重。一方面反映給

5、人外在的感覺(jué)：自我良好，鼓舞和激勵(lì)身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1、追求完美。2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)的精彩感受。5、平等對(duì)待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重。2、“美式管家”、“德式管家”服務(wù)在流傳到美國(guó)、德國(guó)后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業(yè)務(wù)，其作用相當(dāng)于現(xiàn)在在中國(guó)的私人助理。同時(shí)與傳統(tǒng)的“英式管家”一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提供服務(wù)不同，在美國(guó)和德國(guó)，“管家”逐漸進(jìn)入高檔社區(qū)，開(kāi)始為更多普通家庭服務(wù)，也就是說(shuō)“美式管家”、“德式管家”是在

6、繼承“英式管家”職業(yè)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始以一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭提供服務(wù)的形式開(kāi)展服務(wù)。三、“管家服務(wù)”在國(guó)內(nèi)的發(fā)展“管家服務(wù)”隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90年代之后開(kāi)始逐步發(fā)展。目前，中國(guó)的管家業(yè)務(wù)主要有三類：1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)確實(shí)有了一些在財(cái)富上有足夠?qū)嵙ζ刚?qǐng)英式管家的人，但是有這樣經(jīng)濟(jì)實(shí)力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少。2、與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì)90年代起，不少開(kāi)發(fā)商為了銷售的需要，開(kāi)始將英式管家服務(wù)的概念引入中國(guó)，不少開(kāi)發(fā)商在銷售樓盤(pán)時(shí)宣稱“將引入英式管家”

7、、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來(lái)打理，而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過(guò)程，業(yè)主只需檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果”。然而在實(shí)際上，為了與中國(guó)的實(shí)際情況相適應(yīng)，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對(duì)一的服務(wù)不同，進(jìn)入中國(guó)的“英式管家”多數(shù)為一些高檔樓盤(pán)的業(yè)主們提供一對(duì)多的服務(wù)。事實(shí)上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開(kāi)始引入酒店管家，為所有客人或部分vip客人提供24小時(shí)的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂的那一刻起，酒店管家開(kāi)始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點(diǎn)一切。四、“管家”服務(wù)

8、的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1、英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)1997年成立于英國(guó)，會(huì)長(zhǎng)羅伯特沃特森（robert watson）先生一直致力于管家服務(wù)和培訓(xùn)事業(yè)，現(xiàn)已成為英國(guó)乃至歐美地區(qū)最具權(quán)威性的管家行業(yè)組織。英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)主要提供家庭和酒店管家的職業(yè)課程培訓(xùn)、資格證書(shū)和職業(yè)介紹等方面的服務(wù)。現(xiàn)在英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)在全世界有700多名會(huì)員。自2005年6月英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)首次在中國(guó)大陸舉辦了英式管家培訓(xùn)以來(lái)，兩年多為中國(guó)國(guó)內(nèi)酒店和物業(yè)界培養(yǎng)了數(shù)十名管家。該行會(huì)會(huì)長(zhǎng)還同國(guó)內(nèi)有關(guān)專家進(jìn)行過(guò)多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評(píng)。（1）課程簡(jiǎn)介名 稱:英國(guó)私人管家資質(zhì)證書(shū)特訓(xùn)班所屬行業(yè):高級(jí)家庭服務(wù)、貴族

9、服務(wù)類 別:管家服務(wù)與管理學(xué)員對(duì)象:私人助理、私人管家、高級(jí)家政員等發(fā)證機(jī)構(gòu): 英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)證 書(shū):“家庭管家基礎(chǔ)證書(shū)” (household butler foundation certificate)授課時(shí)間:5天授課語(yǔ)言:英語(yǔ)教學(xué)并配同期翻譯授課教師:英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)專家（2）課程目的吸收英國(guó)管家管理和服務(wù)的精髓，提高企業(yè)對(duì)國(guó)際個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)具有國(guó)際資格及水準(zhǔn)的高端家政管家人才；使參加培訓(xùn)的人員獲得先進(jìn)的貼身服務(wù)技術(shù)；使參加培訓(xùn)的人員獲得管家資質(zhì)證書(shū)；使參加培訓(xùn)的人員成為沃森管家俱樂(lè)部會(huì)員。（3）課程內(nèi)容 管家職責(zé)的介紹、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雇主關(guān)系等；對(duì)雇主的日常餐飲、酒水

10、服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)；餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護(hù)和保管；保潔，房產(chǎn)維護(hù)；持家，其他雇員管理； 接待客人，照顧各類家庭成員；家政預(yù)算與管理。2、荷蘭國(guó)際管家學(xué)院（1）培訓(xùn)內(nèi)容急救訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織。舉辦大型聚會(huì)等。（2）培訓(xùn)方式先校外實(shí)操之后進(jìn)學(xué)院學(xué)習(xí)。校外實(shí)操時(shí)，學(xué)生在荷蘭老師的帶領(lǐng)下在職業(yè)所能涉及的工作范圍內(nèi)實(shí)習(xí)。比如查房，老師會(huì)先讓大家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，面對(duì)幾百平米的套房，新手絕對(duì)做不到秩序而全面地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這就需要管家職業(yè)的系統(tǒng)方法解決。還有諸多生活內(nèi)

11、容比如園藝、保安、布置等等都要涉及。學(xué)員們每天都要寫(xiě)工作情況總結(jié)，每月要寫(xiě)一次月度總結(jié)，必須書(shū)面呈交，老師會(huì)及時(shí)批示。這個(gè)期間，老師會(huì)在細(xì)節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)每一位學(xué)生的性格特點(diǎn)、品質(zhì)特征、強(qiáng)弱勢(shì)等，綜合考察這個(gè)人是否具備作職業(yè)管家的素質(zhì)。實(shí)地實(shí)習(xí)之后，培訓(xùn)人員被安排前往荷蘭國(guó)際管家學(xué)院學(xué)習(xí)。學(xué)院上課分為學(xué)院內(nèi)培訓(xùn)以及學(xué)院外參觀項(xiàng)目。除了在寢室，學(xué)生的所有行為都是學(xué)習(xí)內(nèi)容的一部分，處處受到約束和監(jiān)管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時(shí)候，學(xué)院要求準(zhǔn)管家們要盡量把食物切成小塊，這樣可以在有人和你說(shuō)話的時(shí)候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢(shì)要保持一定的角度，因?yàn)槿祟^是高貴的，要把食物送到嘴里，而不

12、能像動(dòng)物一樣用頭去找食物。管家基礎(chǔ)知識(shí)還包括外出參觀，英國(guó)的金銀器作坊、比利時(shí)的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準(zhǔn)管家們都要具有其原理、保養(yǎng)、使用方式等常識(shí)。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓(xùn)之列。3、國(guó)際皇金管家培訓(xùn)中國(guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由在香港注冊(cè)的“國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)”開(kāi)創(chuàng)的服務(wù)品牌?！盎式鸸芗摇弊畛跏菫橹袊?guó)酒店業(yè)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌，是為高星級(jí)酒店培養(yǎng)針對(duì)高端客戶群體服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)人才，分為酒店“行政（商務(wù)）樓層皇金管家、會(huì)議皇金管家和銷售皇金管家”。現(xiàn)在，“皇金管家”也擴(kuò)展到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為高端住宅培養(yǎng)高素質(zhì)的管家人才?；式鸸芗遗嘤?xùn)科目為：（1）

13、“國(guó)際皇金管家”服務(wù)手冊(cè)理念創(chuàng)立； （2）“國(guó)際皇金管家”服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)典300句；（3）英式管家定義；（4）管家的職責(zé)；（5）21世紀(jì)管家的培訓(xùn)；（6）卓越服務(wù)皇金管家服務(wù)禮儀規(guī)范；（7）新標(biāo)準(zhǔn)的施行；（8）管家的信息系統(tǒng)服務(wù)及管理；（9）管家服務(wù)技能、綜合課程教授。培訓(xùn)結(jié)束后，將舉行“皇金管家”頒證及授徽儀式；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核合格，將獲得由國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)簽署的證書(shū)，并有資格申請(qǐng)成為 “皇金管家”。4、武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院在學(xué)院內(nèi)設(shè)立國(guó)際事務(wù)管理學(xué)院，開(kāi)設(shè)國(guó)際管家課程。國(guó)際管家專業(yè)畢業(yè)生主要是在精英人士的私宅當(dāng)高級(jí)管家和生活顧問(wèn)，到高檔小區(qū)當(dāng)“大管家”，還給需要的家庭當(dāng)“私人管家”，并提供家政服

14、務(wù)。學(xué)院實(shí)行體驗(yàn)式實(shí)景教學(xué)，學(xué)生不僅學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀、涉外法規(guī)、家庭財(cái)務(wù)管理、家居及環(huán)境藝術(shù)、食品營(yíng)養(yǎng)與保健、衛(wèi)生健康與護(hù)理急救、家庭安全與突發(fā)事件處理等課程，還要學(xué)習(xí)名酒古玩鑒賞收藏、服飾穿戴與保養(yǎng)、馬術(shù)、高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護(hù)等課程，并要求具備一定的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力。國(guó)際管家概論：通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠?qū)?guó)際管家專業(yè)有一個(gè)全面的具體的了解, 對(duì)國(guó)際管家這個(gè)新名詞有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí),基本掌握國(guó)際管家的基本原理、工作技能。酒店管理：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)酒店的管理能有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解, 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理模式的原理和方法有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。涉外法規(guī)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)

15、生對(duì)涉外的法律法規(guī)有有基本的認(rèn)識(shí),在涉外工作中能夠合理的運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益,并清楚自己應(yīng)履行的職責(zé),對(duì)雇主提供法律建議。應(yīng)用心理學(xué)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握應(yīng)用心理學(xué)的基礎(chǔ)理論,了解國(guó)內(nèi)外應(yīng)用心理學(xué)的新進(jìn)展,培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣和生活態(tài)度。公共關(guān)系學(xué)：通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原理、基本方法和基本技能，樹(shù)立公共關(guān)系為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的觀念，并了解如何建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系和在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織的良好形象。涉外文秘：通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生具備進(jìn)行涉外實(shí)際事務(wù)處理所需的較強(qiáng)的應(yīng)變及協(xié)調(diào)能力、涉外服務(wù)意識(shí)和禮儀、公關(guān)能力?，F(xiàn)代

16、國(guó)際禮儀：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生了解國(guó)際交往中對(duì)外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。對(duì)每個(gè)國(guó)家的民風(fēng)民俗、禮儀禮節(jié)和禁忌有個(gè)基本的認(rèn)識(shí),掌握交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容。國(guó)際商務(wù)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)到國(guó)際商務(wù)談判的程序、技巧、溝通技術(shù)、談判禮儀。家庭財(cái)務(wù)管理：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握如何處理家庭日常財(cái)務(wù)信息，如何為雇主實(shí)現(xiàn)方便快捷的家庭財(cái)務(wù)管理，節(jié)省人力以及如何了解家庭財(cái)務(wù)歷史信息，從而達(dá)到更好的為雇主管理家庭財(cái)務(wù)的目的。醫(yī)療保健與護(hù)理基礎(chǔ)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握一些基本的醫(yī)療保健

17、與護(hù)理、急救等知識(shí)。在平時(shí)生活中為雇主提供準(zhǔn)確的醫(yī)療保健知識(shí)并作出合理的健康指導(dǎo)。在遇到突發(fā)疾病及時(shí)為患者或雇主提供正確的急救方法。危機(jī)管理：使學(xué)生了解危機(jī)管理的不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性，做到未雨綢繆。心理素質(zhì)拓展：該課程根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)和教育規(guī)律，幫助學(xué)生建立完善的道德觀念與價(jià)值體系，培養(yǎng)思維習(xí)慣和生活態(tài)度，提高適應(yīng)社會(huì)、承受挫折的能力。家居與園藝：通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解影響花卉生長(zhǎng)的環(huán)境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病蟲(chóng)害防治與盆花的四季管理。培養(yǎng)花卉欣賞眼光，讓花卉與室內(nèi)裝飾達(dá)到和諧統(tǒng)一。營(yíng)養(yǎng)與健康：通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解一些基本的保健常識(shí)、保健食譜、食補(bǔ)食療。

18、名菜佳肴的鑒賞與烹制：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對(duì)名菜佳肴有一定鑒賞能力，對(duì)各國(guó)飲食文化有一個(gè)全面的了解。名酒、古玩的鑒賞與收藏：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎(chǔ)知識(shí)。名牌服飾的穿戴與保養(yǎng)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道如何在現(xiàn)實(shí)中運(yùn)用名牌穿戴技巧和保養(yǎng)及其中蘊(yùn)涵的審美觀點(diǎn)、品位以及場(chǎng)合需求。攝影與攝像技術(shù)：通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握攝影的基礎(chǔ)知識(shí)，了解攝影定義、攝影與繪畫(huà)的區(qū)別、攝影流程、攝影發(fā)展史、攝影的分類和表現(xiàn)形式、相機(jī)的分類。交通工具的駕駛與維護(hù)：通過(guò)理論的學(xué)習(xí)掌握各種交通工具的維護(hù)保養(yǎng)以及駕駛理論。商務(wù)娛樂(lè)與休閑常識(shí)：通過(guò)對(duì)商務(wù)

19、娛樂(lè)以及休閑常識(shí)學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)娛樂(lè)及休閑的細(xì)節(jié)，方便協(xié)調(diào)雇主的商務(wù)活動(dòng)。化妝、行為舉止及禮儀形象訓(xùn)練：通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生對(duì)日常生活中的行為舉止，待人接物中的禮儀與自身形象有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，為學(xué)生提供了正確的禮儀及形象規(guī)范，使其在實(shí)際生活中能合理處理日常交際。四、國(guó)內(nèi)比較知名的“管家式物業(yè)管理服務(wù)”品牌/項(xiàng)目1、金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟孕生于金鑰匙酒店聯(lián)盟，旨在為國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)在中國(guó)高檔物業(yè)挑選和發(fā)展金鑰匙，提高中國(guó)高檔物業(yè)服務(wù)水平。物業(yè)聯(lián)盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了金鑰匙物業(yè)管理學(xué)院，目前已發(fā)展15家成員。金鑰匙的服務(wù)理念是：“先利人、后利己；用心極致、滿意加

20、驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生”?！坝眯臉O致”是金鑰匙方法論。極致是一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是一個(gè)始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。金鑰匙盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有最好，只有更好?！皾M意驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了滿意度外更注重驚喜度。目前金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的會(huì)員有：深圳萬(wàn)科物業(yè)萬(wàn)科城御水灣項(xiàng)目、深圳萬(wàn)科物業(yè)東海岸上居項(xiàng)目、北京僑樂(lè)麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書(shū)銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業(yè)管理有限公司、深圳卓越時(shí)代廣場(chǎng)、廣州君林天下皇家國(guó)際公寓、廣州廣電物業(yè)管理有限公司、杭州大廈購(gòu)物中心。2005年12月4日，北京星河灣金鑰匙服務(wù)中心引進(jìn)

21、“金鑰匙” 服務(wù)體系加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟。2、“皇金管家”中國(guó)物業(yè)皇金管家服務(wù)是由“國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)”開(kāi)創(chuàng)的服務(wù)品牌。該機(jī)構(gòu)是在香港正式注冊(cè)登記的有限公司，其名譽(yù)理事長(zhǎng)是原國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)程文棟先生，主要顧問(wèn)以及培訓(xùn)講師有英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)羅伯特沃特森先生，英國(guó)皇室首席大管家安東尼先生?！皣?guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)”與“英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)”、“荷蘭管家服務(wù)機(jī)構(gòu)”合作，以專業(yè)化培訓(xùn)、人才再造、中國(guó)服務(wù)品牌酒店打造為目的，為中國(guó)酒店業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)業(yè)塑造皇金管家品牌服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)?；式鸸芗业姆?wù)理念是：精細(xì)、周到、圓滿、美好。精細(xì)和周到是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo)；圓滿和美好是皇金管家服務(wù)的最終訴

22、求。目前，引入“皇金管家”品牌的項(xiàng)目有廣州奧園果嶺壹號(hào)。3、“東方管家”“東方管家”是開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司于2003年推出的物業(yè)管理模式。這種模式既保留了港式物管的“管理強(qiáng)勢(shì)”，又突出了東方管家的“服務(wù)特色”，其核心內(nèi)涵可歸納為“精確管理、精致服務(wù)、精細(xì)經(jīng)營(yíng)”。具體到服務(wù)模式是設(shè)計(jì)了三個(gè)服務(wù)層級(jí)，分別是氛圍營(yíng)造、宅院照顧、私人服務(wù)。一是氛圍營(yíng)造，主要是指公共區(qū)域的服務(wù)，也就是從距離社區(qū)主要道路10米開(kāi)始作為起點(diǎn)，到業(yè)主房門(mén)之外的所有的空間內(nèi)的物業(yè)管理保障服務(wù)和物業(yè)環(huán)境營(yíng)造服務(wù)。這個(gè)層級(jí)的服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適的居住氛圍，進(jìn)而讓業(yè)主的房屋資產(chǎn)保值增值。二是宅院照顧，主要內(nèi)容是

23、指私宅基礎(chǔ)服務(wù)，這是管家中心最大限度地滿足業(yè)主私宅內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)以及安全服務(wù)的需要，比如提供家政服務(wù)、私家綠化養(yǎng)護(hù)、寵物看護(hù)、禮賓服務(wù)等七個(gè)大項(xiàng)四十多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，宅院照顧全方位打理業(yè)主私宅，讓業(yè)主遠(yuǎn)離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體現(xiàn)私宅大院的舒適與悠閑。例如：如果業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務(wù)，如有買(mǎi)家來(lái)看房，服務(wù)管家就能全面接待，并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主；又比如大多數(shù)的業(yè)主都喜歡種植花草，也有業(yè)主有自己的私家園林，但在這方面又不是很專業(yè)，或者說(shuō)沒(méi)有充裕的時(shí)間，那東方管家的私家綠化養(yǎng)護(hù)將延伸到業(yè)主的家里，為業(yè)主精心照顧綠色“寵物”。三是私人服務(wù)，這是管

24、家中心針對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求而提供的特殊定制服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是個(gè)人化服務(wù)。私人服務(wù)就是呵護(hù)業(yè)主的生活、事業(yè)、健康、教育，給其的充分人文關(guān)懷，使業(yè)主身心愉悅，提升生活品質(zhì)，展現(xiàn)尊貴品位。例如：業(yè)主大都會(huì)請(qǐng)專職保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心會(huì)對(duì)保姆做定期培訓(xùn)，每星期教一兩個(gè)新菜式，以此來(lái)改善業(yè)主的生活品質(zhì)。如果業(yè)主需要在家里舉辦宴會(huì)，管家中心將會(huì)根據(jù)業(yè)主的口味聯(lián)絡(luò)星級(jí)酒店的專業(yè)廚師來(lái)上門(mén)特約服務(wù)。當(dāng)然，私人服務(wù)體系也是由幾十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目組成，業(yè)主所有的居家事務(wù)“東方管家”都可以代勞。此外，根據(jù)各組團(tuán)的規(guī)模，每個(gè)組團(tuán)園區(qū)將配備1名組團(tuán)管家，他將專門(mén)負(fù)責(zé)組團(tuán)范圍內(nèi)業(yè)主的服務(wù)，包括從環(huán)境氛圍營(yíng)造到

25、業(yè)主的私人服務(wù)。組團(tuán)管家采集到業(yè)主需求信息后，將通過(guò)和家園管家中心調(diào)度相關(guān)資源予以滿足。每個(gè)組團(tuán)內(nèi)還將配備一定數(shù)量的服務(wù)管家，他們被分派于各個(gè)單元樓中，直接面對(duì)業(yè)主提供貼身服務(wù)。目前，杭州和家園項(xiàng)目正在引入“東方管家”物業(yè)管理服務(wù)模式。4、“南都管家”“南都管家”是浙江南都物業(yè)管理有限公司于2007年推出的子品牌。目前，該品牌主要應(yīng)用于東方潤(rùn)園項(xiàng)目。2007年9月，南都物業(yè)選送三位員工到荷蘭管家學(xué)院進(jìn)行為期三個(gè)月的培訓(xùn)，留學(xué)歸來(lái)的員工將成為大管家為東方潤(rùn)園提供服務(wù)。東方潤(rùn)園的管家式服務(wù)將在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)施一對(duì)多的更具人性化、個(gè)性化，與業(yè)主距離更近，更貼身的服務(wù)。東方潤(rùn)園服務(wù)中心設(shè)置總管和

26、副總管，下面設(shè)有客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部、安全服務(wù)部、品質(zhì)管理部以及保潔服務(wù)部等七大部門(mén)，除分管各個(gè)工作以外，每幢樓都有專門(mén)的管家，他們都能為業(yè)主提供一對(duì)多的私人服務(wù)，而留學(xué)歸來(lái)的大管家將駐場(chǎng)24小時(shí)服務(wù)中心和望族一號(hào)大堂，為業(yè)主提供專屬服務(wù)。5、北京和喬麗晶公寓北京和喬麗晶作為國(guó)內(nèi)首先導(dǎo)入英式管家服務(wù)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目之一，在“管家式”物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域有著相當(dāng)高的知名度。該公寓位于北京朝陽(yáng)區(qū)將臺(tái)路2號(hào)，物管費(fèi)1.5美元/平方米/月，建筑面積5.8萬(wàn)平方米，約2百戶。2000年，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商和喬集團(tuán)與英國(guó)職業(yè)管家協(xié)會(huì)聯(lián)合，準(zhǔn)備在和喬麗晶公寓引進(jìn)“英式管家”服務(wù)。協(xié)議達(dá)成后，荷蘭國(guó)際管家學(xué)院便派人到北

27、京選拔人選，獲選的6人到國(guó)外接受標(biāo)準(zhǔn)的英式管家訓(xùn)練，內(nèi)容包括緊急救護(hù)訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等。項(xiàng)目交付后，物業(yè)管理部門(mén)中特設(shè)了一個(gè)管家部，有6位管家，將公寓內(nèi)7個(gè)單元分成三組，每組2位管家，并且在24小時(shí)內(nèi)都有值班的管家為客戶提供服務(wù)。在管家們的身后還有一支70人左右的隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)保潔、保安、維修、前臺(tái)等。管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，每位管家還配置有助理。該公寓提供英式管家免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目有：包裝、拆收物品服務(wù)，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉(zhuǎn)交。行李服

28、務(wù)，接運(yùn)行李等。在業(yè)主出行時(shí)為其看管公寓的服務(wù)。入室服務(wù)，褲子、襯衫、夾克、絲綢裙子、領(lǐng)帶等衣物的熨燙、疊放。手工縫紉服務(wù)。雪茄服務(wù)，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲(chǔ)藏等常識(shí)。代遞、代收服務(wù)，如：報(bào)紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。叫早服務(wù)。機(jī)票確認(rèn)服務(wù)。物品儲(chǔ)藏服務(wù)，如：行李、衣物、自行車、書(shū)等物品的存儲(chǔ)。正規(guī)的維修服務(wù)。熨燙報(bào)紙服務(wù)。引領(lǐng)服務(wù)：如：訪客的引領(lǐng)。 提供英式管家的有償服務(wù)項(xiàng)目有：全程管家式服務(wù)。酒店、餐廳、票務(wù)、旅行服務(wù)。私人助理服務(wù)，私人購(gòu)物助理、私人司機(jī)、私人秘書(shū)、私人保鏢等。手提箱、行李、禮物等物品的取送服務(wù)。擦鞋服務(wù)。入室早餐服務(wù)。雞尾酒會(huì)，晚餐聚會(huì)服務(wù)，燒烤，社交會(huì)

29、，生日會(huì)、新年聚會(huì)、私人聚會(huì)、時(shí)裝發(fā)布會(huì)、私人展品會(huì)等各種餐具的保養(yǎng)服務(wù)，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。入室保潔、洗衣服務(wù)、地毯清洗、地板打臘服務(wù)。植物、鮮花租擺服務(wù)。歐洲文化、歐洲藝術(shù)、歐式晚餐等的咨詢服務(wù)。汽車清洗、打臘服務(wù)。dvd、vcd的租賃服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)；打印服務(wù)、接發(fā)傳真服務(wù)等。私人運(yùn)動(dòng)陪練服務(wù)；網(wǎng)球、臺(tái)球、游泳等。香檳酒服務(wù)，香檳酒的推薦、開(kāi)瓶服務(wù)，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會(huì)的開(kāi)瓶服務(wù)、酒水的推薦等服務(wù)。車輛租賃服務(wù)，出租車、豪華車、公務(wù)車等的租賃。下面是全程管家式服務(wù)需求的一個(gè)案例：k先生乘坐自己的私人飛機(jī)到北京，作為k先生的私人管家，要做的基本服務(wù)是-

30、（1）籌備事先通過(guò)賓客的助理取得行程計(jì)劃、生活習(xí)慣等。然后指揮人員在裝飾風(fēng)格、生活用品等按照客人的喜好布置。（2）起居客人的早餐有專門(mén)廚師負(fù)責(zé)。早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。管家通知臥室的客人用餐要輕敲3下門(mén)，如果里面沒(méi)有回應(yīng)，心里默數(shù)到10，再敲。如果還沒(méi)有回應(yīng)，就可以直接推門(mén)進(jìn)去了。早餐桌上一側(cè)要放置管家疊成四方塊的四五份客人?？吹膱?bào)紙。英式管家要把早上的報(bào)紙熨過(guò)之后才能給主人看，但是，現(xiàn)在印刷質(zhì)量提高了，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)沒(méi)有必要。如果客人有喝冰水的習(xí)慣，只有客人座后管家才會(huì)遞上冰水，因?yàn)闀r(shí)間稍長(zhǎng)，杯壁會(huì)有水珠滲出，拿起

31、來(lái)把手弄濕。這是管家的忌諱。客人晚上回來(lái)前，管家要把房間的燈打開(kāi)，但不能讓客人從外面黑暗中一下子進(jìn)到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開(kāi)。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。（3）出行客人要外出，管家會(huì)在門(mén)口幫他穿大衣。穿脫衣服時(shí)，管家要拎著領(lǐng)口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。送客人上車，管家要面向車頭，打開(kāi)車門(mén)之前要左右環(huán)視一下，為了告訴有妄圖行兇者已經(jīng)有準(zhǔn)備。客人下車時(shí)，管家站在車門(mén)的后面，這樣如果有緊急情況前面有車門(mén)擋著，后面有管家擋著，可確?？腿说陌踩?。出行時(shí)線路，要事先計(jì)劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫(yī)院。以防突發(fā)情況。（4）清潔客人一離開(kāi)房間，管家就會(huì)吩咐服務(wù)人員整理清

32、掃一遍房間。先把客人換下的所有衣服都拿去清洗?？腿嘶貋?lái)前要看見(jiàn)它們整潔地掛在衣櫥里。（5）助理k先生是生意人，傳真很多，管家要按照時(shí)間順序整理好。有時(shí)，客人就在房間里見(jiàn)客或進(jìn)行商務(wù)會(huì)談。管家要陪侍一側(cè)，隨時(shí)接受吩咐。如果外面有口信或者電話留言給這位客人，管家要把這些口信和留言的內(nèi)容寫(xiě)在紙條上，扣放在托盤(pán)上，給這位客人送進(jìn)去。（6）籌備晚宴k先生在北京期間舉行了一次晚宴。籌備晚宴，也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長(zhǎng)度和椅子之間的長(zhǎng)度，座椅、盤(pán)子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尺度。一個(gè)桌臺(tái)燭臺(tái)要放4個(gè)，4個(gè)燭臺(tái)上的蠟燭無(wú)論從哪個(gè)方向看都成一條線。盤(pán)子要放在每位用餐者的正前方，之后相

33、應(yīng)的擺上3套刀叉，4種杯子。還要根據(jù)上酒的順序來(lái)調(diào)整杯子的位置。酒會(huì)開(kāi)始，管家要站在主人旁邊，以環(huán)視到所有客人的用餐情況，以便隨時(shí)服務(wù)。（7）送行k先生要離開(kāi)了，管家要負(fù)責(zé)整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。五、與普通物業(yè)管理相比“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的特點(diǎn)國(guó)內(nèi)的管家式物業(yè)管理服務(wù)一般多見(jiàn)于別墅區(qū)或高檔公寓。物業(yè)管理公司一般根據(jù)樓盤(pán)實(shí)際情況，給一定戶數(shù)的居民配一個(gè)“管家”，這位管家的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，他所服務(wù)的居民若有什么事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門(mén)執(zhí)行完成。“管家所屬的部門(mén)”可以是“管家部”也可以是“客服部”。擔(dān)任“管家”的工作人員均

34、是物業(yè)公司里的翹楚，熟悉公司的服務(wù)流程，受過(guò)嚴(yán)格的禮儀禮節(jié)、言語(yǔ)談吐、商務(wù)助理、秘書(shū)等培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。“管家式”物業(yè)管理服務(wù)既是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。與普通物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式服務(wù)在目的、“管家”的職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)、人力資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程上具備以下特點(diǎn)：1、目的普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。而管家式物業(yè)管理服務(wù)是在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)主私人提供服務(wù)，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來(lái)，更好地工作或享受生活。如果說(shuō)普通物業(yè)管理服務(wù)是為“物”服務(wù)的話，那么管家

35、式物業(yè)管理服務(wù)在為“物”服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注重為“人”服務(wù)的。2、“管家”的職責(zé)在實(shí)施管家式服務(wù)的物業(yè)管理項(xiàng)目里，“管家”是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，“管家”的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，具體職責(zé)范圍為：（1）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)需求的受理和處理；（2）負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作；（3）和業(yè)主之間建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，即每個(gè)“管家”負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對(duì)業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛(ài)好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求，可直接與“管家”聯(lián)系，每位“管家”不定期對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，詢問(wèn)住戶對(duì)管理中心工作的建議與意見(jiàn)，以便更好地

36、為住戶服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)客戶的互動(dòng)，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。（4）處在“管家“職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向工程、保安、保潔等部門(mén)調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)于出任“管家”的工作人員，公司有嚴(yán)格的要求，至少應(yīng)具備以下任職條件：（1）熟悉公司、管理處的各項(xiàng)服務(wù)流程；（2）掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當(dāng)；（3）具有相當(dāng)?shù)姆?wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)；（4）有豐富的生活閱歷；（5）保持相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。2、組織機(jī)構(gòu)項(xiàng)目設(shè)置“管家部”或“客服部”作為提供服務(wù)的核心部門(mén)，其他部門(mén)作為服務(wù)的提供部門(mén)是核心部門(mén)的支撐。 除了配置“管家”外，物業(yè)服務(wù)中心還配備前臺(tái)工作人

37、員，作為“管家”的支援力量，匯總處理“管家”傳遞的服務(wù)需求和業(yè)主直接反映的服務(wù)需求?？蛻舴?wù)中心開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主可以通過(guò)24小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。同時(shí)，“管家”也會(huì)及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。管家部（管家o2o）保安部（服務(wù)提供）保潔綠化部（服務(wù)提供）車輛服務(wù)中心（汽車o2o）家政部（家政o2o）工程部（臨時(shí)工o2o）子女教育托管服務(wù)(培訓(xùn)o2o)健康服務(wù)代收代發(fā)代訂代叫等生活服務(wù)3、服務(wù)項(xiàng)目管家式服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目一般為業(yè)主日常需要處理的家庭瑣事，國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的管家式服務(wù)項(xiàng)目有：（1）家庭教育咨詢：為出國(guó)留學(xué)、報(bào)讀 mba提供參考； （2）代

38、辦兒童入學(xué)手續(xù)等； （3）私人秘書(shū)助理：協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù)；（4）安排家居清潔； （5）安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管；（6）安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)；（7） 安排家居設(shè)施維修；（8）業(yè)主外出訪客接待服務(wù)；（9）安排生日party等。4、服務(wù)流程在推行管家式服務(wù)的項(xiàng)目中，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的流程如下：業(yè)主服務(wù)提供回訪提出服務(wù)需求信息反饋服務(wù)渠道（家政工、保安、維修工、清潔工）管家迅速傳遞指令此流程中以“管家”做為處理業(yè)主信息、提供服務(wù)的核心，家政工、保安員、維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務(wù)。與普通的物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式物業(yè)管理服務(wù)具備以下三方面優(yōu)勢(shì)：1、管家式物業(yè)管理服

39、務(wù)注重于突出個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。管家服務(wù)是在做好常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提供的個(gè)性化服務(wù)，業(yè)主一切非隱私事物都可交給管家打理。2、管家式物業(yè)管理服務(wù)可以減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。小區(qū)設(shè)立“管家”后，“管家”和業(yè)主之間建立的將是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率，使業(yè)主生活得更舒適、便捷。在傳統(tǒng)物業(yè)管理體制下，業(yè)主可能要聯(lián)系不同的部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)解決，而有了這類管家服務(wù)，只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問(wèn)題都輕松解決。3、在內(nèi)部管理上，“管家式服務(wù)”模式最大的優(yōu)點(diǎn)就是責(zé)任歸口。目前很多物業(yè)公司在管理服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生

40、一些公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒(méi)有直接責(zé)任人引起的。例如：一些業(yè)主家里發(fā)生了需要緊急報(bào)修的事情，業(yè)主直接打電話給物業(yè)公司，然而事有不巧，有時(shí)候總機(jī)占線，有時(shí)候分機(jī)沒(méi)有人接聽(tīng)，一來(lái)二去，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)公司有情緒。尤其在一些大型社區(qū)內(nèi)，盡管有些報(bào)修已經(jīng)填單受理了，但單子一多，難免會(huì)產(chǎn)生遺失等問(wèn)題，最后問(wèn)題出在誰(shuí)身上都無(wú)法查究。物業(yè)公司內(nèi)部處罰也不知道該處罰誰(shuí)，而這些矛盾，實(shí)施“管家式服務(wù)”不失為一個(gè)好的解決途徑。六、普通物業(yè)管理服務(wù)、酒店服務(wù)、“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的比較如前所述，普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局

41、限于小區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。一般物管公司對(duì)于“物”的管理，在行業(yè)與中國(guó)近三十年的發(fā)展歷程中已日臻成熟，但受行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)限制，在對(duì)“人”的服務(wù)方面始終處于較落后的局面，行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)越來(lái)越為大眾詬病。 酒店服務(wù)行業(yè)作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個(gè)分支，行業(yè)細(xì)分的歷史久遠(yuǎn)，發(fā)達(dá)程度及服務(wù)水準(zhǔn)已遠(yuǎn)勝與住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。酒店服務(wù)業(yè)雖在對(duì)“人”的服務(wù)方面已建立了相當(dāng)完善的體系，但對(duì)公共環(huán)境、設(shè)備等大的“物”的管理卻或多或少存在經(jīng)驗(yàn)缺陷，且局限于行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價(jià)格高等先天條件，始終無(wú)法實(shí)現(xiàn)突破?！肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務(wù)體系恰是汲取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務(wù)體系靈活運(yùn)

42、用到社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中。其突出的優(yōu)點(diǎn)在于：1、業(yè)主作為社區(qū)的長(zhǎng)期主客和擁有者之一，其對(duì)于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立“全程物業(yè)服務(wù)體系”，從規(guī)劃階段介入的項(xiàng)目可以規(guī)避許多房產(chǎn)品缺陷，并在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間搭建溝通渠道，這一點(diǎn)是一般物管和酒店均無(wú)法企及的。2、在更多的人認(rèn)識(shí)到“買(mǎi)房子就是買(mǎi)一種生活方式”的今天，物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力這一特性日漸凸現(xiàn)，品牌物業(yè)服務(wù)體系可以以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進(jìn)銷售的作用。3、管家式服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對(duì)象的私隱，又可使被服務(wù)對(duì)象擁有更多享受生活的閑暇。4、酒店的終極目標(biāo)在于客人意愿再次

43、入住，“管家式”物業(yè)管理房屋將使業(yè)主以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮特性對(duì)比表 表1 服務(wù)類型項(xiàng)目普通物管服務(wù)管家式服務(wù)酒店服務(wù)1客戶類型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流動(dòng)客+熟客對(duì)比結(jié)果關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活品質(zhì)關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活品質(zhì)不在于擁有，著重與享受2工作切入點(diǎn)交樓后介入項(xiàng)目規(guī)劃階段起介入酒店建設(shè)階段起介入對(duì)比結(jié)果物業(yè)功能先天不足，工作開(kāi)展被動(dòng)，無(wú)法延續(xù)開(kāi)發(fā)理念從管理服務(wù)角度協(xié)助優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、環(huán)境綠化等方案，節(jié)省投資，方便日后使用和管理難以根本解決物業(yè)缺陷，物業(yè)功能先天不足使工作開(kāi)展被動(dòng)3銷售支持與促進(jìn)無(wú)通過(guò)情景體驗(yàn)建立客戶信心完全以來(lái)專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)

44、比結(jié)果對(duì)銷售無(wú)幫助，客戶對(duì)生活品質(zhì)無(wú)法建立信心利于建立項(xiàng)目整體品牌形象，保障客戶信心積累大量客源，有助于酒店經(jīng)營(yíng)4付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低廉中高高昂對(duì)比結(jié)果取費(fèi)低，但僅停留在基礎(chǔ)的對(duì)“物”的管理層面上費(fèi)用適中，享受超值高費(fèi)用、高享受5服務(wù)方式被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)通過(guò)以上的考察和分析，我們認(rèn)為隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從突出對(duì)“物的管理”的初級(jí)發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā)展階段過(guò)渡。通過(guò)引入“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，可以有效滿足“居住者（人）”的生理需求，從而促進(jìn)“物的管理”水平的提升，使物業(yè)管理品質(zhì)獲得創(chuàng)新和突破。與傳統(tǒng)上的“英式管家”一個(gè)管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為一個(gè)家族提供服務(wù)不

45、同，“管家式”物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)是管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊(duì)伍為多個(gè)家庭服務(wù)。在這里管家是核心、服務(wù)隊(duì)伍（包括合作的專業(yè)服務(wù)單位）是支撐、服務(wù)內(nèi)容是手段、滿足業(yè)主的服務(wù)需求是目的。管家部（核心部門(mén)）工程部（服務(wù)提供）保潔綠化部（服務(wù)提供）綜管部（后勤支持）會(huì)所服務(wù)部（服務(wù)提供）總公司（資源支持）安保部（服務(wù)提供）戰(zhàn)略協(xié)作單位（專項(xiàng)服務(wù)）（核心部門(mén)）299集團(tuán)公司（資源支持）提供服務(wù)業(yè)主（1）管家物業(yè)服務(wù)中心將為每一業(yè)主配備管家，管家對(duì)業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問(wèn)題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。管家們需要較高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)

46、素養(yǎng)：熟知各種禮儀、心理學(xué)、商務(wù)娛樂(lè)、危機(jī)管理等諸多方面的知識(shí)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)。（2）服務(wù)隊(duì)伍管家所做的工作雖然是事無(wú)巨細(xì)，但不是每件事都需親力親為，他們的身后有一支多人的專業(yè)人員隊(duì)伍，分別具體負(fù)責(zé)客服、保安、保潔、綠化、維修、等各項(xiàng)服務(wù)，管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)。第二篇 本項(xiàng)目的“管家式”物業(yè)管理一、項(xiàng)目概況略二、服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)策分析（一）業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶定位為客戶區(qū)域最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店、辦公于一體的現(xiàn)代化都市綜合體，而住宅的定位為國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)。這些客觀條件，界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高

47、端購(gòu)房人群。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，該部分客戶對(duì)于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對(duì)高端的購(gòu)買(mǎi)需求更為注重，因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)保值增值的能力、服務(wù)的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。服務(wù)對(duì)策：物業(yè)客戶定位的目標(biāo)客戶群為城市成功人士，如私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、政府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群。從綠城物管今年上半年組織的第三方滿意度調(diào)查反饋的信息中我們發(fā)現(xiàn)：該目標(biāo)客戶群體所追求的是一種“富而貴”的生活體驗(yàn)，他們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，更注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，以體現(xiàn)他們特有的品位和居住在這個(gè)園區(qū)的尊貴感和自豪感。因此，在物業(yè)客戶前期物業(yè)管理服務(wù)模式的設(shè)定上，我們將該項(xiàng)目定位為國(guó)內(nèi)一流的高

48、品質(zhì)人文社區(qū)，導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)期間，為保證物業(yè)客戶后期管理的連續(xù)性，我們將充分發(fā)揮綠城物管在前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢方面的優(yōu)勢(shì)，全程參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、營(yíng)造，從物業(yè)管理和使用者角度提供相關(guān)合理化建議。在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中，我們則將著重導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系，倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過(guò)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。（二）精裝修物業(yè)，裝修管理壓力較小，但帶來(lái)新的管理特點(diǎn)。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付后業(yè)主僅進(jìn)行簡(jiǎn)單室內(nèi)裝飾和購(gòu)買(mǎi)家具即可入住，與傳統(tǒng)前期物業(yè)管理相

49、比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多工作。但正因物業(yè)客戶為精裝修高檔住宅物業(yè)，配備的設(shè)施設(shè)備較為高檔，公共部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)也較高，也帶來(lái)了精裝修住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)：（1）隱蔽工程較多；（2）維保范圍更廣；（3）成品保護(hù)要求高；（4）備品備件要求高，物業(yè)管理所需信息收集量增加；（5）物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)對(duì)戶內(nèi)驗(yàn)收要求更高。服務(wù)對(duì)策：（1）針對(duì)精裝修物業(yè)隱蔽工程較多的特點(diǎn)，我們一方面將加強(qiáng)在前期介入期間的力量，及時(shí)跟進(jìn)物業(yè)客戶開(kāi)發(fā)建設(shè)的進(jìn)度，對(duì)工程建設(shè)的幾個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，尤其是隱蔽工程驗(yàn)收階段，由公司工程技術(shù)部全程跟進(jìn)，并提醒開(kāi)發(fā)商做好相應(yīng)標(biāo)識(shí)的制作。另一方面，做好接管驗(yàn)收時(shí)隱蔽工程資料的移交工作；（

50、2）針對(duì)精裝修物業(yè)維保范圍廣的特點(diǎn)，我們將加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部的聯(lián)系，并建立完善的客戶報(bào)修與維修流程，確?？蛻舻娜魏我豁?xiàng)報(bào)修能得到及時(shí)的解決，同時(shí)，由客戶管家專門(mén)負(fù)責(zé)維修回訪，及時(shí)了解維修的質(zhì)量；（3）針對(duì)物業(yè)客戶成品保護(hù)要求高的特點(diǎn)，我們將在前期介入時(shí)就結(jié)合在以往參與精裝修項(xiàng)目前期介入和后期管理中積累的經(jīng)驗(yàn)，提供成品保護(hù)的建議。尤其關(guān)注空關(guān)房的成品保護(hù)，做好窗戶封閉和定期通風(fēng)打掃；（4）針對(duì)備品備件要求高的特點(diǎn)，我們將詳細(xì)列出備品備件清單，并收集所有供貨單位、施工單位信息，以便維保期結(jié)束后，能及時(shí)響應(yīng)業(yè)主維修問(wèn)題；（5）針對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收對(duì)戶內(nèi)驗(yàn)收要求更高的特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮綠城物管的資源

51、優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)，在物業(yè)客戶交付前3個(gè)月從公司工程技術(shù)部和其他精裝修項(xiàng)目中抽調(diào)人手開(kāi)展一房一驗(yàn)工作，把好接管驗(yàn)收關(guān)，同時(shí)跟進(jìn)并督促開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改。（三）物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付前工程整改與設(shè)備安裝集中進(jìn)行，需投入大量人力。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：根據(jù)我司以往參與精裝修物業(yè)前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢和前期管理的經(jīng)驗(yàn)，精裝修物業(yè)在交付前處于工程整改和設(shè)備集中安裝階段，這個(gè)階段，各工種交叉施工，由于涉及的相關(guān)單位較多，各單位對(duì)其他單位的施工并不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但成品保護(hù)的要求又很高，因此，要求開(kāi)發(fā)商投入較多的人力對(duì)現(xiàn)場(chǎng)整改和設(shè)備安裝進(jìn)行跟進(jìn)。服務(wù)對(duì)策：結(jié)合我司以往在深藍(lán)廣場(chǎng)交付前整改與驗(yàn)收的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)

52、我司派出300多人駐守每套房屋督促施工單位進(jìn)行整改和設(shè)備安裝工作。在物業(yè)客戶交付前，我司也需要從公司本部和其他項(xiàng)目抽調(diào)人手，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好整改督促和成品保護(hù)，定能成為開(kāi)發(fā)商的有力支持。（四）物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，有不同的服務(wù)部門(mén)，需有很強(qiáng)的協(xié)作能力。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，開(kāi)發(fā)商計(jì)劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國(guó)際酒店與度假村集團(tuán)。同時(shí)，物業(yè)客戶還有大型商場(chǎng)，今后也將專門(mén)成立商業(yè)公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與管理。另外，對(duì)寫(xiě)字樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。因此，在今后的服務(wù)中，必然出現(xiàn)

53、多家服務(wù)單位共同服務(wù)于物業(yè)客戶的局面，需要各單位緊密協(xié)作。尤其是本項(xiàng)目在相關(guān)配套服務(wù)上，住宅的生活配套設(shè)施需要借助于酒店內(nèi)的配套，帶來(lái)今后管理和溝通上的一些問(wèn)題。服務(wù)對(duì)策：綠城物管作為綠城集團(tuán)旗下的一部分，一直以“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的企業(yè)文化理念為工作的準(zhǔn)繩，在各綠城集團(tuán)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)各項(xiàng)目公司的子文化都有很好的理解與溝通，與其他相關(guān)服務(wù)單位的協(xié)作也比較好，對(duì)綠城品牌更是十分的重視與維護(hù)。在今后物業(yè)客戶的服務(wù)過(guò)程中，綠城物管必將秉持一貫的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與各服務(wù)單位的協(xié)作。在日常的服務(wù)工作中，綠城物管既強(qiáng)調(diào)與酒店、商業(yè)與寫(xiě)字樓之間的資源利用與整合（如可充分利用寫(xiě)字樓與住宅停車高峰

54、時(shí)段的差異，解決當(dāng)物業(yè)客戶業(yè)主車輛擁有量達(dá)到一定量、車位無(wú)法滿足實(shí)際使用需求時(shí)的停車位不足問(wèn)題；可利用酒店協(xié)作的社會(huì)資源，為物業(yè)客戶業(yè)主生活服務(wù)體系的滿足提供各項(xiàng)有利支持），同時(shí)，又要注意不對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)造成影響。在住宅配套借助酒店配套設(shè)施這一方面，我們將在前期協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好與酒店管理單位相關(guān)約定的工作，后期幫助協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，確保業(yè)主能享有一定優(yōu)惠。（五）物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)需要一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，但客戶區(qū)域現(xiàn)有服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，物業(yè)服務(wù)必須體現(xiàn)差異性、優(yōu)越性。物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：要達(dá)到一定的服務(wù)水準(zhǔn)，均需要有一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，因此，今后物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定位較高

55、。雖然結(jié)合開(kāi)發(fā)商銷售部對(duì)目標(biāo)客戶群的分析，意向較為明確的客戶普遍對(duì)68元/月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有較高的接受度。但是從客戶區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析，一般高層住宅均在1.001.50元/月的水準(zhǔn)，今后實(shí)際管理中，若物業(yè)服務(wù)品質(zhì)無(wú)法體現(xiàn)差異性，使業(yè)主感受物有所值，甚至是物超所值，則可能帶來(lái)一定業(yè)主抗性，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的保障帶來(lái)不利影響。服務(wù)對(duì)策：結(jié)合對(duì)物業(yè)客戶目標(biāo)客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗(yàn)，對(duì)價(jià)格本身并不十分關(guān)注，只要我們?cè)O(shè)定的服務(wù)內(nèi)容迎合其真正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率并不是問(wèn)題。在前期銷售階段我們會(huì)在開(kāi)發(fā)商銷售部的配合下，對(duì)客戶需求進(jìn)一步調(diào)查，在物業(yè)服務(wù)人員參與銷售的過(guò)程中我們也會(huì)提前與客戶建立一定的溝通，充分了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求，并根據(jù)客戶需求設(shè)定后期物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容。相信，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)的服務(wù)菜單是完全符合客戶理想的。在后期的服務(wù)中，我們也將按照“尊貴物業(yè)體系”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做扎實(shí)，充分發(fā)揮管家式服務(wù)的特點(diǎn)，滿足客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)需求，真正使業(yè)主感受居住在物業(yè)客戶的尊貴感與榮耀感。（六