1、物業(yè)服務品質(zhì)滿意度測評辦法一、測評目的了解物業(yè)公司服務水平，了解業(yè)主或使用人對物業(yè)的滿意程度以及業(yè)主的期望值，對物業(yè)公司進行品質(zhì)考核提供依據(jù)，特制訂本辦法。二、測評范圍物業(yè)公司提供服務的所有新區(qū)項目。三、 測評類型物業(yè)公司服務品質(zhì)滿意度測評分為內(nèi)部滿意度測評（營銷服務期）與外部滿意度測評（開發(fā)委托期）。四、 內(nèi)部測評原則（一）通過客戶滿意度問卷調(diào)查與物業(yè)服務品質(zhì)檢查相結合的方式，對中建物業(yè)提供的物業(yè)服務品質(zhì)進行綜合測評。（二）滿意度問卷調(diào)查由物管部負責實施，面向項目公司進行。調(diào)查對象為項目公司相關部門及員工。（三）物業(yè)服務品質(zhì)檢查以現(xiàn)場抽查的形式進行。分項目月檢和物管部季檢。項目月檢由項目公司

2、銷售部根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議約定，按月進行檢查。物管部季檢在每年5月、8月、11月進行。月檢與季檢結果直接作為內(nèi)部滿意度測評評分依據(jù)。五、內(nèi)部測評方式 （一）內(nèi)部測評實行百分制，其中滿意度調(diào)查占20%，項目月檢占40%，總部季檢占40%。（二）各項目內(nèi)部測評結果進行平均即為物業(yè)公司內(nèi)部測評結果。六、內(nèi)部測評評分標準內(nèi)部測評評分標準序號測評內(nèi)容權重評分標準標準分值實際得分測評依據(jù)1問卷調(diào)查20%85%滿意率1、未達到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完為止；2、達到85%給滿分3.超過85%的，每增加1%加1分。20分總部物管部半年度問卷調(diào)查報告2項目月檢40%85%達標率1、未達到85%的，每

3、降低1%扣1分，除直至全部扣完為止；2、達到85%給滿分；3.超過85%的，每增加1%加1分。40分項目公司品質(zhì)監(jiān)管員依據(jù)服務合同按月進行服務品質(zhì)檢查總部季檢40%檢查得分權重為本項實際得分40分總部物管部按季度進行現(xiàn)場抽查考核期季度檢查得分平均值為當期3綜合得分100%100分七、內(nèi)部測評要求與指標說明（一） 調(diào)查問卷的發(fā)放實行地產(chǎn)項目公司全員覆蓋，問卷回收率必須達到100%。調(diào)查問卷設非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四項，其中非常滿意、滿意和基本滿意都視為滿意項。（二）客戶滿意率=（非常滿意項+滿意項+基本滿意項）/調(diào)查總項（三）項目月檢由項目公司指定物業(yè)服務品質(zhì)專員逐月進行，月檢結果每月

4、上報總部物管部。月檢內(nèi)容及標準見附表三。月檢達標率=抽查達標項/抽查總項100%。（四）季檢實行百分制，檢查內(nèi)容與評分標準見附表四。物管部可根據(jù)項目實際情況，確定具體檢查分項。最終檢查得分按百分制進行折算。八、外部測評原則和方法（一）外部滿意度測評通過業(yè)主滿意度調(diào)查問卷的方式進行。（二）業(yè)主滿意度問卷調(diào)查每半年開展一次，分項目進行。（三）業(yè)主滿意度調(diào)查的對象為小區(qū)入伙業(yè)主。調(diào)查問卷由物管部與中建物業(yè)總部聯(lián)合制訂，具體實施由物業(yè)公司負責。卷調(diào)查發(fā)放應覆蓋所有入伙業(yè)主，問卷的回收率應不低于85%。物管部對其調(diào)查結果進行抽樣回訪調(diào)查。抽樣比率不低于調(diào)查樣本總量10%。（四）物管部抽樣調(diào)查的業(yè)主滿意率

5、與物業(yè)公司調(diào)查的業(yè)滿意率差異在5%以內(nèi)，則直接采信物業(yè)公司的調(diào)查結果。差異超過5%的，則以物管部抽樣調(diào)查的結果為準。（五）外部滿意度測評實行百分制。業(yè)主滿意率低于85%的，每降低1%扣1分，直至全部扣完為止；等于85%的給100分；超過85%的每增加1%加1分。九、測評結果與運用（一）物管部根據(jù)本測評辦法，組織開展物業(yè)公司服務滿意度測評，并形成測評報告。（二）測評報告作為物業(yè)公司年度目標管理考核的依據(jù)。十、相關附表（一）物業(yè)服務質(zhì)量滿意度調(diào)查表（附表一）（二） 項目物業(yè)服務月檢達標情況匯總表（附表二）（三）物業(yè)服務質(zhì)量月檢內(nèi)容與評分標準（附表三） （四）物業(yè)服務質(zhì)量季檢內(nèi)容與評分標準（附表三）

6、 附表一 物業(yè)服務內(nèi)部滿意度調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容調(diào)查項目調(diào) 查 內(nèi) 容調(diào)查得分非常滿意滿意基本滿意不滿意營銷賣場日常服務形象展示按要求著裝，佩戴工作牌微笑服務、禮貌待人、姿態(tài)良好工作時間不干私事車場服務車輛停放有序，車輛進出通道暢通車輛引導及時，動作規(guī)范，無缺崗現(xiàn)象秩序維護案場秩序井然，無閑雜人員入內(nèi)并大聲喧嘩處理突發(fā)事件反應及時，應對合理工程維護及時發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤處理維修時設立警示標志，完后及時清場客戶服務文明、熱情的接待每位顧客，送飲及收臺及時樣板間的物品管理有序保潔服務外圍區(qū)域：景觀池、標識標牌、垃圾箱、地面、綠化帶無明顯垃圾雜物營銷中心區(qū)域：地面、桌面、玻璃干凈，無明顯垃圾、灰塵；煙灰缸及時

7、清理衛(wèi)生間：門、墻面、隔斷、洗手臺面盆干凈；衛(wèi)生間垃圾桶、煙灰缸及時清倒其他工作配合相關連工作的配合度與完成效果附表二項目物業(yè)服務月檢達標情況匯總表序號抽檢月份抽檢項目數(shù)不達標項目數(shù)月度達標率1一月2二月3三月4四月13平均達標率附表三物業(yè)服務質(zhì)量月檢內(nèi)容及評分標準檢查內(nèi)容項目編號檢 查 標 準扣款標準儀容儀表1按要求著裝每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求，作為一個不達標項。2佩戴工作牌3微笑服務、禮貌待人、精神飽滿、姿態(tài)良好。工作時間不彎腰駝背、東倒西歪、前傾后仰，不得將手插入衣袋4工作時間不干私事車場服務5車輛停放有序，車輛進出通道暢通6車輛引導及時，動作規(guī)范，無缺崗現(xiàn)象秩序維護形象展示7服務主動熱情，

8、服務動作規(guī)范，整體形象符合展示要求8案場秩序井然，無閑雜人員入內(nèi)并大聲喧嘩9維護施工作業(yè)設立警示標志，完工后清理現(xiàn)場10各工作崗位無缺崗現(xiàn)象11處理突發(fā)事件反應及時，應對合理工程維護服務12負責水景觀、空調(diào)燈飾的開關13及時發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤處理14負責各類設施設備的保養(yǎng)工作15負責水景觀的換水客戶服務16文明、熱情的接待每位顧客，送飲及收臺及時17樣板間的物品管理及交接記錄完整18營銷配合主動，會員資料建立及時，會員管理規(guī)范保潔服務19外圍景觀池、標識標牌、垃圾箱、地面、綠化帶無明顯垃圾雜物20營銷中心區(qū)域：地面、桌面、玻璃干凈，無明顯垃圾、灰塵；煙灰缸及時清理21衛(wèi)生間：門、墻面、隔斷、洗手臺

9、面盆干凈；衛(wèi)生間垃圾桶、煙灰缸及時清倒22按協(xié)議約定保潔頻次開展保潔工作23營銷案場垃圾堆放整潔有序并及時清理附表四物業(yè)服務質(zhì)量季檢內(nèi)容及評分標準檢查階段檢查項目序號檢 查 內(nèi) 容分值評分細則營銷服務期儀容儀表1按要求著裝，佩戴工作牌5每發(fā)現(xiàn)一處不合格項，視情況扣1-5分2微笑服務、禮貌待人、姿態(tài)良好53工作時間不干私事5車場服務4車輛停放有序，車輛進出通道暢通55車輛引導及時，動作規(guī)范5秩序維護服務6整體形象符合展示要求 57案場秩序井然，無閑雜人員入內(nèi)并大聲喧嘩58處理突發(fā)事件反應及時，應對合理5工程維護服務9各類設施設備的保養(yǎng)工作510及時發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤處理511維修時設立警示標志，完后

10、及時清場5客戶服務12顧客接待文明、熱情，送飲、收臺及時513樣板間的物品管理有序5保潔服務14外圍區(qū)域：景觀池、標識標牌、垃圾箱、地面、綠化帶無明顯垃圾雜物10共10個檢查點，每發(fā)現(xiàn)一點不合格扣2分15營銷中心區(qū)域：地面、桌面、墻面、玻璃干凈，無明顯垃圾、灰塵；煙灰缸及時清理1016衛(wèi)生間：門、墻面、隔斷、洗手臺面盆干凈；衛(wèi)生間垃圾桶5共5個檢查點，每發(fā)現(xiàn)一點不合格扣1分會員服務17建立會員檔案，會員資料填寫完整5每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1-5分18積極配合開展信和家園會員活動5積極配合得5分，配合得3分，不配合0分交房服務期明源運用19內(nèi)部驗房模塊實行明源線上操作20使用得滿分，未使用不得分20正式交付模塊客戶訴求錄入完整性10抽查每發(fā)現(xiàn)一戶入伙訴求未錄入或錄入不完整，扣一分，扣完為止。21正式交付模塊入伙客戶回訪完整性10抽查每發(fā)現(xiàn)一戶未回訪扣一分，扣完為止。產(chǎn)品環(huán)境維護22開展拓展保潔組織工作并保潔進行管控，確保效果。保證室內(nèi)窗戶明亮，無明顯灰層；欄桿上無污漬；房間墻面、地面干凈，無字跡；廚衛(wèi)地面干凈，無垃圾。綠化帶及道路內(nèi)無白色垃圾和建筑垃圾，公共樓梯間、電梯廳、電梯轎廂、架空層或地下室干凈，無垃圾。10共10個檢查點，每發(fā)現(xiàn)一點不合格扣1分23產(chǎn)品移交后建立成品保護機制，對小區(qū)公共部分設置設備，進行合理的產(chǎn)品保護。 10每發(fā)現(xiàn)一處無保護措施導致產(chǎn)品人為