1、客戶投訴管理及案例分析,客戶投訴案例分析,客戶投訴管理的定義和地位,客戶投訴是客戶價(jià)值是否滿足的焦點(diǎn) 投訴是市場(chǎng)的信號(hào)燈冰山理論與擴(kuò)大效應(yīng)理論研究證明，大多數(shù)用戶并不喜歡投訴，我們所接收到的用戶只是冰山一角( 約占4%) ，更多的不滿隱藏在背后，這才是最危險(xiǎn)的，他們會(huì)通過(guò)各種方式將這種不滿對(duì)外傳遞，具有很強(qiáng)的擴(kuò)大效應(yīng)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位非常滿意的消費(fèi)者會(huì)將其滿意的感受告訴至少12 人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會(huì)把不滿告訴至少20 個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè); 另一組數(shù)據(jù)顯示，發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5 倍，而流失

2、一個(gè)老消費(fèi)者，需爭(zhēng)取10 個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)! 可見(jiàn)投訴管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的影響極其巨大。,客戶投訴的界定廣義的客戶投訴 有一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為顧客投訴專指那些由于質(zhì)量問(wèn)題向企業(yè)及相關(guān)部門提出的申訴。這是受傳統(tǒng)觀念的影響而產(chǎn)生的。 現(xiàn)代的投訴是指廣義上的投訴，包括客戶的抱怨、客戶咨詢等。其范圍也不僅僅是質(zhì)量、更多意義上是服務(wù)、宣傳等等，其界定邊界應(yīng)是“客戶滿意”。,客戶投訴的特點(diǎn)及分類 水泥屬于傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品，與生活消費(fèi)品、服務(wù)產(chǎn)品相比，消費(fèi)群體相對(duì)集中，專業(yè)性較強(qiáng)，投訴對(duì)象比較集中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及的投訴主要有以下幾種: ( 1) 產(chǎn)品性能類。強(qiáng)度、安定性等。 ( 2) 產(chǎn)品包裝類。袋重不足、編

3、號(hào)、標(biāo)志不清。 ( 3) 產(chǎn)品保管類。水泥結(jié)塊，落地水泥重新裝袋。 ( 4) 產(chǎn)品服務(wù)類。少袋、質(zhì)保書傳遞不及時(shí)等。 ( 5) 其它類。如假冒等。,患得患失接受投訴的障礙心理主要表現(xiàn)在不能以正確的心態(tài)面對(duì)用戶，在問(wèn)題處理上患得患失。產(chǎn)生這種心理的主要原因是對(duì)投訴的界定太窄，受傳統(tǒng)投訴概念的影響，認(rèn)為只要投訴就是質(zhì)量問(wèn)題，將投訴和事故等同起來(lái)。 面對(duì)投訴更多地是在尋找自己沒(méi)有問(wèn)題的因素，而不是站在用戶角度去思考問(wèn)題。,客戶投訴方面存在的問(wèn)題,被動(dòng)服務(wù)潛在的投訴隱患 服務(wù)體系不夠完善，對(duì)投訴往往局限于事后的處理，缺乏防范措施。表現(xiàn)在: ( 1) 在產(chǎn)品宣傳、技術(shù)指導(dǎo)上缺乏針對(duì)性( 說(shuō)明書、使用建議

4、及提示) 。目前投訴中很大一部分是中小用戶、農(nóng)村用戶在使用過(guò)程中由于配比、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)及其它相關(guān)材料的質(zhì)量低劣所造成的，相關(guān)指導(dǎo)上缺少針對(duì)性。,( 2) 缺乏過(guò)程跟蹤。銷售服務(wù)大部分限于售后，在使用過(guò)程中缺乏跟蹤、指導(dǎo)、咨詢、提示。 ( 3) 管理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念還沒(méi)有完全建立起來(lái)，缺乏相應(yīng)的機(jī)制約束如質(zhì)保書的問(wèn)題，個(gè)別管理環(huán)節(jié)效率低下、態(tài)度不熱情、服務(wù)不主動(dòng)，引起客戶的抱怨和不滿。,( 4) 服務(wù)缺乏專業(yè)化，服務(wù)人員不是對(duì)口專業(yè)，不了解水泥相關(guān)知識(shí)。 ( 5) 客戶管理體系還沒(méi)有完全建立起來(lái)，在客戶檔案、客戶分類、分類客戶的管理和服務(wù)上缺乏系統(tǒng)化和創(chuàng)新。,建立客戶抱怨管理系統(tǒng) 根據(jù)冰山

5、理論，96% 的顧客存在不滿時(shí)，不會(huì)采取投訴，更多地是抱怨，產(chǎn)生擴(kuò)大效應(yīng)。因此加強(qiáng)顧客抱怨管理，消除顧客不滿，是服務(wù)管理的真正“核心”。由于這部分顧客不采取投訴方式，因此抱怨具有更深的隱蔽性，抱怨管理系統(tǒng)要從挖掘和收集顧客抱怨信息、信的分析、信息傳遞、管理改進(jìn)等方面建立和完善流程，挖掘企業(yè)問(wèn)題和顧客潛在需求，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，減少和消除顧客抱怨。,客戶投訴管理體系的建立和完善,建立客戶滿意管理系統(tǒng) 顧客滿意管理系統(tǒng)的核心是針對(duì)未投訴顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，包括確立調(diào)查方法和設(shè)計(jì)調(diào)查方案，其目標(biāo)是建立顧客忠誠(chéng)。 滿意和忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度增加并不代表消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加。企業(yè)提供的可使

6、消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在消費(fèi)者期望范圍之內(nèi)，消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)是應(yīng)該并且可以提供的。而提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是超出消費(fèi)者期望的，是令消費(fèi)者感到吃驚和興奮的，也就是所謂的超值。,顧客忠誠(chéng)至少具有以下特點(diǎn): 其一，再次或大量地消費(fèi)企業(yè)所有品牌的產(chǎn)品或接受其服務(wù); 其二，主動(dòng)向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌或服務(wù); 其三，沒(méi)有選擇其他品牌或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷和誘惑; 其四，發(fā)現(xiàn)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息求得解決，但不影響再次消費(fèi)。 較高的忠誠(chéng)度可降低價(jià)格彈性，把消費(fèi)者與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隔離開(kāi)來(lái)，是取勝的必然選擇。 顧客滿意系統(tǒng)的建立，要能真正發(fā)現(xiàn)

7、用戶的不滿和需求，針對(duì)顧客的需求，為顧客提供超額的價(jià)值和服務(wù)，使抱怨客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，降低競(jìng)爭(zhēng)成本。,建立顧客投訴管理系統(tǒng) 正確勇敢地面對(duì)投訴 理論研究證明，投訴并不總是有害的，只要處理得當(dāng)，消費(fèi)者往往比以前對(duì)企業(yè)會(huì)有更大的忠誠(chéng)度，如果消費(fèi)者的投訴和抱怨得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。消費(fèi)者的口碑不僅可增強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，還可對(duì)潛在消費(fèi)產(chǎn)生良好的影響，同樣也滿足擴(kuò)大效應(yīng)。 將投訴視為一種資源，而不是一種負(fù)擔(dān)。投訴有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求改進(jìn)。,信用是投訴預(yù)防之本 依法經(jīng)營(yíng)、信守合同、信守承諾，在信譽(yù)和利益面前，應(yīng)該以消費(fèi)者利益為重，且

8、不可為了企業(yè)的既得利益和為避免企業(yè)的損失而喪失信譽(yù)。,內(nèi)部預(yù)防投訴 大多數(shù)投訴并不是由單一事件而引起的，而是由許多微小的，容易被忽視的系列事件引發(fā)的，被稱為投訴潛伏。 大部分的投訴事件，都是由于管理決策，管理行動(dòng)或者不行動(dòng)的結(jié)果，換句話說(shuō)，大部分的投訴是可以預(yù)防和避免的，重要的是如何建立一套防范機(jī)制。,( 1) 加強(qiáng)售前的宣傳、指導(dǎo)，防患于未然。有針對(duì)廣大用戶的產(chǎn)品使用特別提示，提示用戶在使用中應(yīng)注意的問(wèn)題，將我們的售后服務(wù)向下游進(jìn)行延伸。 ( 2) 加強(qiáng)銷售過(guò)程中的技術(shù)指導(dǎo)。這是銷售服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是我們服務(wù)過(guò)程的空白點(diǎn)。,( 3) 加強(qiáng)售后服務(wù)，解決用戶的后顧之憂。水泥銷售的售后服

9、務(wù)工作主要包括運(yùn)輸、質(zhì)保書的傳遞、發(fā)票傳遞、賬目核對(duì)等問(wèn)題。這些方面應(yīng)該做到及時(shí)、準(zhǔn)確、主動(dòng)、熱情，而不要給用戶一種賣出去產(chǎn)品就萬(wàn)事大吉的感覺(jué)。應(yīng)該在每一個(gè)環(huán)節(jié)做好規(guī)定，而不應(yīng)該將一些問(wèn)題留給用戶協(xié)調(diào)。真正做到“把你的需求提出來(lái)，剩下的由我們來(lái)做”。,( 4) 正確處理已經(jīng)發(fā)生的投訴，把影響降至最低。 首先要加強(qiáng)溝通，溝通是化解投訴的良藥，是解決投訴和抱怨的有效手段，投訴抱怨企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，有用戶理解上的原因，用戶在沒(méi)有對(duì)事情有充分正確的理解之前，往往會(huì)比較沖動(dòng)、處理人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，允許用戶發(fā)泄，然后耐心地向用戶解釋，直到取得用戶的理解為止。而不要先站在自己的角度，片面強(qiáng)調(diào)自己一方?jīng)]有問(wèn)題，而

10、是用戶不懂，這樣會(huì)激怒用戶; 另外可以通過(guò)定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，交流會(huì)等形式，創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境讓用戶發(fā)泄心中的不滿，征求用戶意見(jiàn)，使用戶感到企業(yè)尊重自己，也會(huì)緩和、化解用戶的不滿，減少用戶的投訴和抱怨。,二要高度重視、及時(shí)處理，給投訴者以滿意的答復(fù)。 在接到用戶投訴后，要及時(shí)與專業(yè)人員取得聯(lián)系，并共同摸清問(wèn)題的真實(shí)情況，切勿擅下斷言，由于對(duì)方使用上的原因，要給予耐心的解釋，而不要簡(jiǎn)單地歸結(jié)為與我們無(wú)關(guān); 對(duì)電話無(wú)法解釋清楚的要會(huì)同生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量人員共同出現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)質(zhì)量、袋重不足的問(wèn)題給予當(dāng)場(chǎng)解決，而不要反復(fù)請(qǐng)示審批 ，而內(nèi)部手續(xù)由企業(yè)自己去解決和辦理。,三要真心地為用戶著想，在用戶角度看待問(wèn)題。 應(yīng)該本著這樣原則: 在產(chǎn)品到達(dá)用戶手中之前的一切問(wèn)題由我們負(fù)責(zé)，產(chǎn)品到達(dá)用戶手中之后的問(wèn)題，屬于企業(yè)的，由企業(yè)負(fù)責(zé)解決，不屬于企業(yè)的，企業(yè)力爭(zhēng)配合解