1、針對(duì)目前IT服務(wù)外包進(jìn)行總結(jié)的. 服務(wù)的執(zhí)行，服務(wù)部門進(jìn)行嚴(yán)格的“過程控制”！ 根據(jù)不同服務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，服務(wù)部門將服務(wù)過程分為導(dǎo)入期、服務(wù)器和結(jié)束期，下面將就上述三個(gè)階段進(jìn)行描述。一、工作描述： 1.1 建立全面設(shè)備檔案，包括設(shè)備編號(hào)、購買時(shí)間、保修期限、使用人、詳細(xì)硬件配置（通過專用軟件進(jìn)行抓取，包含主板、網(wǎng)卡、聲卡、顯卡、Modem、CPU等的具體型號(hào)及主芯片編號(hào)等）和軟件配置（操作系統(tǒng)、辦公軟件、特殊使用軟件等）；1.2 參照設(shè)備檔案，建立驅(qū)動(dòng)程序庫；1.3 建立系統(tǒng)維護(hù)文檔，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)連接圖、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器和服務(wù)器）的具體配置調(diào)試說明等；1.4 建立簡要系統(tǒng)使

2、用說明手冊(cè)，包括操作系統(tǒng)、常用軟件的安裝流程，特殊服務(wù)的建立過程和使用技巧等；1.5 建立權(quán)限管理系統(tǒng)，根據(jù)與用戶協(xié)商，對(duì)電腦使用者進(jìn)行分組，并根據(jù)不同分組確定不同的權(quán)限，用戶可以根據(jù)權(quán)限實(shí)現(xiàn)不同的訪問；1.6 建立統(tǒng)一防病毒系統(tǒng)，除特殊要求外，一臺(tái)設(shè)備不可安裝兩種以上殺毒程序；1.7 建立標(biāo)簽體系，與設(shè)備編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，避免由于使用人的變更造成管理上的混亂；1.8 登記網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)上的其他特殊設(shè)備，并建立技術(shù)文檔；1.9 建立網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，通過指定網(wǎng)絡(luò)管理軟件，建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的直觀圖象顯示；1.10 對(duì)網(wǎng)絡(luò)中計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置和運(yùn)行情況進(jìn)行優(yōu)化，徹底清除系統(tǒng)病毒及系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定現(xiàn)象；

3、1.11 根據(jù)服務(wù)部門的服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合用戶的實(shí)際需求，協(xié)助建立日常管理制度。導(dǎo)入期結(jié)束提交文檔清單 設(shè)備檔案 驅(qū)動(dòng)程序光盤 維護(hù)文檔 現(xiàn)狀及整改建議二、服務(wù)期2.1 日常服務(wù) 系統(tǒng)維護(hù)，包括電腦軟硬件故障的維修維護(hù)（包括蘋果機(jī)），交換機(jī)、路由器、防火墻等設(shè)備的維護(hù)和協(xié)助維修，ISDN/DDN/FrameRelay/E1/PRI/VPN/模擬專線等線路維護(hù)和線路調(diào)制設(shè)備的維護(hù)和協(xié)助維修； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試(Cisco/3Com/Nortel/Quidway/Fortigate/Netscreent/Checkpoint/Nokia/Vigor等)； 系統(tǒng)優(yōu)化，操作系統(tǒng)優(yōu)化（包括Windows

4、/9598/me/NT/2000、Windows NT/2000/2003 Server、Linux/Unix、MAC OS、Lotus Note、Cisco IOS等）； 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化（操作性優(yōu)化、傳輸效率優(yōu)化、健康性檢測、操作軟件IOS的升級(jí)、配置優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備檢測、連通性測試、Internet連接性測試等）； 企業(yè)網(wǎng)站和E-mail系統(tǒng)維護(hù)（不含更新）； 新員工加入及員工離職，在域控制器、郵件系統(tǒng)上添加、刪除用戶等基本IT相關(guān)設(shè)置及基本使用培訓(xùn)； 高端咨詢，依靠服務(wù)部門的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶將來系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容（如，遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)互連、視頻會(huì)議等）提供全面的方案咨詢和實(shí)施過程監(jiān)督； 采購和維修服務(wù)

5、對(duì)用戶的采購和維修需求，選擇合適的產(chǎn)品和廠家； 服務(wù)部門提供合理的價(jià)格供用戶選擇，采購權(quán)屬于用戶； 為采購的產(chǎn)品提供安全調(diào)試服務(wù)及協(xié)調(diào)工作2.2 安全服務(wù) 安全補(bǔ)丁，包括操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁、應(yīng)用軟件安全補(bǔ)丁、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)部操作系統(tǒng)升級(jí)等； 安全預(yù)警，專門的安全小組實(shí)時(shí)關(guān)注系統(tǒng)漏洞、病毒傳播、黑客手段的變動(dòng)，及時(shí)提出解決辦法、第一時(shí)間通知用戶； 病毒安全，通過巡檢等機(jī)制確保用戶的每個(gè)客戶端防病毒軟件的病毒庫處于隨時(shí)更新狀態(tài)； 嚴(yán)格密碼管理，服務(wù)部門工程師不控制最高權(quán)限密碼； 數(shù)據(jù)備份，結(jié)合用戶實(shí)際，利用操作系統(tǒng)的通用功能進(jìn)行優(yōu)化組合，在用戶不增加成本的前提下，提供數(shù)據(jù)備份方案； 網(wǎng)絡(luò)安全，通過定期偵

6、測網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包進(jìn)行分析，彌補(bǔ)漏洞，保障系統(tǒng)安全； 企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)的安全檢測和提升建議等； 2.3 培訓(xùn)服務(wù) 每半年為用戶提供為期4小時(shí)的培訓(xùn)，用戶可以根據(jù)實(shí)際需求選擇內(nèi)容，服務(wù)部門提供下述服務(wù)： 基礎(chǔ)培訓(xùn) - 操作系統(tǒng)（Windows/linux/MacOS等）、應(yīng)用軟件（Office/Foxmail等）的安裝和使用技巧等，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性，避免理論敘述； 技術(shù)培訓(xùn) - 服務(wù)器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全技術(shù)等的理論和構(gòu)架培訓(xùn)等 。 新員工的培訓(xùn)，隨時(shí)提供服務(wù)。 2.4 巡檢服務(wù) 服務(wù)的終極目標(biāo)是降低故障率，因此巡檢變得尤為重要。 服務(wù)部門巡檢內(nèi)容包括（以計(jì)算機(jī)巡檢為例）： 看ie瀏覽器能否正

7、常瀏覽網(wǎng)頁 檢查郵件客戶端軟件是否能正常收發(fā) 看病毒軟件是否正常更新 系統(tǒng)嚴(yán)重漏洞補(bǔ)丁,是否更新. 打印機(jī)是否正常使用 域環(huán)境下能否正常登陸及訪問共享 常用辦公軟件是否有問題 驅(qū)動(dòng)程序安裝是否正確 是否存在系統(tǒng)硬件沖突等 服務(wù)期提交文檔清單，包括： 巡檢報(bào)告 優(yōu)化改造建議報(bào)告 每次上門服務(wù)的服務(wù)單 重裝或修復(fù)系統(tǒng)確認(rèn)單 硬件故障檢測報(bào)告三、結(jié)束期時(shí)間定義 - 合同到期前，45天30天。 工作如下： 3.1 全面巡檢服務(wù) 3.2 鍵盤鼠標(biāo)顯示器清潔消毒 3.3 總結(jié)及建議報(bào)告 3.4 協(xié)調(diào)續(xù)簽事宜 四、特別服務(wù) 4.1 快速備件服務(wù) 為用戶的交換機(jī)和路由器提供快速備件服務(wù)，一旦設(shè)備發(fā)生不可恢復(fù)的硬件故障，服務(wù)部門的備件將在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，恢復(fù)用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行（備件包括三層交換機(jī)、路由器、防火墻等），備件產(chǎn)權(quán)屬于服務(wù)部門。4.2