1、. 存檔編號(hào)： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 論推銷中的溝通技巧 專 業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷 院 系： 會(huì) 計(jì) 學(xué) 院 年 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 職 稱： 摘 要在我們的工作與生活中，需要溝通來(lái)相互了解，所以溝通很重要而且在茫茫人海中尋找到有需求的客戶并不是一件容易的事，而將有效溝通的信息傳遞到目標(biāo)客戶面前也變的越來(lái)越困難。推銷人員四處尋找客戶要想也行之有效，產(chǎn)品要向需求轉(zhuǎn)換，與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通就顯得尤為重要。本文主要闡述了溝通的概念、類型和過程，分析了在推銷過程仲溝通與有效溝通的實(shí)際意義，從而引出企業(yè)應(yīng)重視推銷中的溝通技巧，同時(shí)也提出如何在推銷中有效運(yùn)用一些溝通技巧以及如何排除推銷障礙的

2、技巧。關(guān)鍵詞：溝通 溝通技巧 技巧 推銷技巧一、溝通的概念（一） 溝通的含義主要指在社會(huì)生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個(gè)或2個(gè)以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)： 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。（二） 溝通的類型1、言語(yǔ)溝通：語(yǔ)言是一定社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)。人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達(dá)到溝通目的的過程,叫做言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數(shù)的信息編碼都是通過語(yǔ)言進(jìn)行的。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)

3、溝通和書面言語(yǔ)溝通。2、非語(yǔ)言溝通：主要指說(shuō)和寫(語(yǔ)言)之外的信息傳遞,包括手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)(副語(yǔ)言)、身體空間和表情等。非言語(yǔ)溝通與言話溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。3、身體語(yǔ)言和身體動(dòng)作：在日常生活中,我們也經(jīng)常采用身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息、傳達(dá)情感，比如,擺手表示制止或否定、搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張、拍腦袋表示自責(zé)、聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何、觸摸也能表達(dá)一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式，但是身體的接觸或觸摸是受一定社會(huì)規(guī)則和文化習(xí)俗限制的。4、服飾：我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)線索和審美品位等,這說(shuō)明服飾也在為溝通

4、者傳達(dá)著信息,也可以起到交流的作用。5、講話風(fēng)格：有聲語(yǔ)言包括許多社會(huì)符號(hào),它在溝通過程中起著重要作用,它告訴我們?cè)谑裁幢尘跋率裁慈嗽趯?duì)什么人說(shuō)什么。例如,緩慢的、細(xì)心的講話表示我們?cè)谂c一個(gè)小孩子、一個(gè)老人人或一個(gè)外國(guó)人說(shuō)話。輕聲小心的講話(比如用升調(diào),用加強(qiáng)的語(yǔ)氣、閃爍其詞,附加問題等)表示我們面前出現(xiàn)了一個(gè)高地位的人。社會(huì)符號(hào)也告訴我們?cè)S多有關(guān)群體成員關(guān)系的信息,例如社會(huì)階層、種族、性別、年齡等。6、人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的語(yǔ)言,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限

5、制,有的民族喜歡雙方保持近距離,而另一些民族則與之相反，通常陌生人之間的空間距離會(huì)較大,但在特定情況下則不一樣，或在在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會(huì)產(chǎn)生緊張感，會(huì)避免面對(duì)面或目光接觸（三）溝通過程 溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個(gè)步驟： 1、信息源：指發(fā)出信息的人。2、編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。3、傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。4、解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3

6、個(gè)環(huán)節(jié)。5、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。2、 影響自然人消費(fèi)決策的因素作為一個(gè)銷售人員，表達(dá)溝通力很重要?，F(xiàn)代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以后，其他衍生出來(lái)的其實(shí)都是非必要商品。但是了解影響消費(fèi)者消費(fèi)決策因素，找準(zhǔn)刺激顧客購(gòu)買非必要商品的欲望，就是行銷的首要課題。行為理論認(rèn)為，家庭的消費(fèi)決策建立在對(duì)商品特性的主觀評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，它不但受制于行為人的有限理性，還受到?jīng)Q策當(dāng)時(shí)所處環(huán)境的影響。因此，消費(fèi)決策在很大程度上帶有主觀任意性。日常生活中，影響消費(fèi)者決策行為的因素主要有以下四個(gè)方面：（一）

7、惰性惰性概念起源于牛頓第一運(yùn)動(dòng)定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠(yuǎn)保持原來(lái)（靜止或運(yùn)動(dòng)）的狀態(tài)。心理學(xué)中的惰性法則被表述為：在沒有受到心理動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的情況下，個(gè)人行為將表現(xiàn)出“維持現(xiàn)狀”的特點(diǎn)。因此，只有當(dāng)個(gè)人發(fā)現(xiàn)明顯優(yōu)于現(xiàn)狀的選擇后，才會(huì)產(chǎn)生心理動(dòng)力來(lái)改變現(xiàn)狀。例如，當(dāng)人們明顯感受到改變現(xiàn)狀能使他們生活得更好，他們會(huì)主動(dòng)追求變化?！吧畹酶谩笔峭苿?dòng)人們改變現(xiàn)狀的心理動(dòng)力。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的“理性人”假設(shè)認(rèn)為，“理性人”能準(zhǔn)確地感知自己的偏好，因此，在面對(duì)不同消費(fèi)選擇時(shí)，“理性人”有足夠的心理動(dòng)力進(jìn)行消費(fèi)選擇?？涩F(xiàn)實(shí)生活中的大量實(shí)例表明，普通人對(duì)自己的主觀偏好常常說(shuō)不清、道不明

8、。因?yàn)樗麄兊南M(fèi)偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，沒有非改變現(xiàn)狀不可的心理動(dòng)力，因此消費(fèi)決策就容易受到各種因素的影響，也無(wú)法判斷出各決策結(jié)果的優(yōu)劣。于是，普通人會(huì)對(duì)身邊各種消費(fèi)誘惑表現(xiàn)得漫不經(jīng)心、無(wú)動(dòng)于衷，并樂于維持現(xiàn)狀。在必須做出消費(fèi)決策時(shí)，他們要么把身邊熟人的選擇拿來(lái)作為參考依據(jù)；要么推遲選擇時(shí)間；或者干脆安于現(xiàn)狀。 （二）識(shí)別啟發(fā)啟發(fā)也稱啟發(fā)式策略，是憑借經(jīng)驗(yàn)解決問題的一種簡(jiǎn)單籠統(tǒng)的思考捷徑，也被稱之為經(jīng)驗(yàn)法則或“拇指法則”。識(shí)別啟發(fā)指人們?cè)谒季S過程中習(xí)慣于自動(dòng)區(qū)分熟悉與不熟悉的選項(xiàng)，并傾向于選擇熟悉的選項(xiàng)。使用識(shí)別啟發(fā)來(lái)替代理性思考，主要由以下幾個(gè)原因造成：1、在面對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，人們沒

9、有時(shí)間進(jìn)行認(rèn)真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識(shí)和信息；2、人們負(fù)載的信息過多，以至于無(wú)法充分地進(jìn)行篩選加工；3、當(dāng)合理的心智計(jì)算受阻時(shí)，人們不得不借助直覺加上簡(jiǎn)單辨別來(lái)完成決策過程。生活中的消費(fèi)者在面對(duì)鋪天蓋地、大同小異的樓盤時(shí)，他們可能馬上簡(jiǎn)單地想到選擇知名企業(yè)開發(fā)的或朋友推薦的樓盤，常常認(rèn)為“有口皆碑”是住房質(zhì)量的可靠保障，而不愿意花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行各樓盤間的性價(jià)比調(diào)查。因此，當(dāng)房產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)日趨理性時(shí)，存在著名開發(fā)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯強(qiáng)于一般開發(fā)商的普遍現(xiàn)象。這一現(xiàn)象就是人們自覺借助了“識(shí)別啟發(fā)”的決策工具而形成的。（三）樂觀框定消費(fèi)者有時(shí)明知某個(gè)樓盤的宣傳過于夸張失真，但還是樂于接受

10、。這是出于對(duì)銷售策劃者營(yíng)銷理念的欣賞與認(rèn)同，如此表述的營(yíng)銷理念與他內(nèi)心深處的幸福感產(chǎn)生了共鳴。一旦人居概念的描述使消費(fèi)者沉醉于對(duì)美好未來(lái)的憧憬時(shí)，他們就會(huì)忽略房產(chǎn)本身，而根據(jù)廣告宣傳做出消費(fèi)選擇。 （四）可得性沖動(dòng)某一情景會(huì)喚醒人們對(duì)某種商品的消費(fèi)欲望，當(dāng)這種商品又正好唾手可得時(shí)，他會(huì)馬上做出購(gòu)買決策。這種消費(fèi)行為被稱為“可得性沖動(dòng)”，也就是習(xí)慣上說(shuō)的“沖動(dòng)消費(fèi)”，這種消費(fèi)行為的主觀隨意性非常大。3、 如何運(yùn)用溝通技巧目前，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，各行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)可謂是五花八門。但是，又很少有特色性的產(chǎn)品、服務(wù)直接面向最終消費(fèi)者。這就需要推銷員與客戶進(jìn)行有效溝通。為做到讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品，通過溝通中

11、的一些技巧，從策略性方面來(lái)討論如何提高語(yǔ)言溝通的效果，以達(dá)到讓消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，讓企業(yè)更有效地推廣產(chǎn)品的目的。當(dāng)前，隨著城鎮(zhèn)居民收入的不斷提高，生活質(zhì)量不斷提升，消費(fèi)需求趨于活躍，居民消費(fèi)不斷升級(jí)換代也呈現(xiàn)出新的變化趨勢(shì)。這些變化迫使各企業(yè)應(yīng)該采取適宜的消費(fèi)者決策，才能更好的保全自己。我們有理由相信，我們已經(jīng)進(jìn)入了主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代。在這樣一個(gè)新時(shí)代中，誰(shuí)先掌握了游戲規(guī)劃和游戲技巧誰(shuí)就能跑在最前沿。具體我們來(lái)探討我們?cè)谛袖N過程中如何運(yùn)用溝通技巧及怎樣運(yùn)用這些技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程。（一）給人留下良好的第一印象在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。“推銷中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的

12、一個(gè)重要理念“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。也就是說(shuō)，很多時(shí)候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？1、 衣著打扮得體俗話說(shuō)，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說(shuō)，得體的衣著打扮對(duì)銷售人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實(shí)上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場(chǎng)合，而且也不見得會(huì)得到客戶的認(rèn)同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行

13、業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬(wàn)不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。2、舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)如果說(shuō)得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。3、 保持自信，不卑不亢推銷的過程有時(shí)候就像是買賣雙方某

14、些方面的量，無(wú)論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來(lái)厚利、為推銷員增加業(yè)績(jī)，同時(shí)更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？（二）有效溝通的潤(rùn)滑劑非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通是指通過感情表露、動(dòng)作、手勢(shì)等來(lái)達(dá)到溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語(yǔ)言性溝通占90%，語(yǔ)言性溝通占10%。1、體語(yǔ) 儀表及情感的表達(dá)：主試的儀表端莊大方、服裝整齊清潔、站坐姿態(tài)端正、語(yǔ)言清晰委婉、表情專注，可縮短主試與被試之間距離

15、，增加被試的信任感、安全感。 調(diào)節(jié)動(dòng)作：主要是調(diào)節(jié)和維持溝通的進(jìn)行。主試在操作中點(diǎn)頭或肯定的目光等示意鼓勵(lì)被試?yán)^續(xù)進(jìn)行。2、觸摸它是非語(yǔ)言性溝通的一種親切動(dòng)作，主要起到關(guān)懷、安撫的作用，可減輕被試恐懼心理。如輕拍、攙扶等。但應(yīng)注意應(yīng)根據(jù)年齡、性別、文化、風(fēng)俗等不同的因素選擇使用，否則引起負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。幽默戲劇大師薩米*莫爾修說(shuō)：“身體是靈魂的手套，肢體語(yǔ)言是心靈的話語(yǔ)。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語(yǔ)言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無(wú)阻的大道?！鄙囝^比身軀容易被控制，我們的身體語(yǔ)言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身

16、體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動(dòng)作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢(shì)輔助的人，會(huì)是多么呆板僵硬!基本上若要表達(dá)一種信息，沒有手或臂的參與是絕對(duì)不可能的。因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。（三）人的目光也是溝通的手段之一不知道你是不是有過這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對(duì)他產(chǎn)生了好感，而在其他場(chǎng)合，你見到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常

17、大的增強(qiáng)效果!想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼神和言語(yǔ)同樣有效。在你與客戶的談話中，若彼此長(zhǎng)時(shí)間避開目光，會(huì)是相當(dāng)危險(xiǎn)的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。四、在推銷過程中特別需要注意的方法 人際溝通技巧恐怕是現(xiàn)在的個(gè)人成功最有用的基本技能，現(xiàn)在的商業(yè)運(yùn)作最需要溝通，也最缺少溝通，所以掌握這個(gè)方法和技巧非常重要！不論任何人都需要與人溝通，實(shí)現(xiàn)合作和跟更多的人去打交道！就推銷員而言，實(shí)際上一個(gè)公司最大的損失或者成本是它的推銷員在錯(cuò)誤的行銷，不要看你銷售多少產(chǎn)品，而是要考察損失了多少顧客。另外我們還要注意以下幾點(diǎn)：（一）提高專業(yè)知識(shí)好的銷售人員要熟悉并具備與自己所銷售汽車的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。有了良好的產(chǎn)品知

18、識(shí)和行業(yè)知識(shí)，可以使溝通言之有物，說(shuō)服力強(qiáng)，讓客戶感到他在和一位業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士交流，從而使客戶信服，進(jìn)而贏得客戶的信任。（二）鍛煉待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨練和經(jīng)驗(yàn)積累，并想在短期內(nèi)迅速提高是不現(xiàn)實(shí)的，只有在平常的生活中，多留心，多學(xué)習(xí)，懂得人情世故。銷售人員要能從客戶的字里行間品味出客戶的會(huì)在面對(duì)不同喜好、不同性格的客戶時(shí)，都會(huì)游刃有余，更容易拉近與客戶的距離。（三）目的明確，直奔主題銷售人員在和客戶溝通時(shí)，滔滔不絕，不能把自己的意圖表達(dá)明白，結(jié)果造成溝通的失敗。這種情況很容易發(fā)生在電話聯(lián)系當(dāng)中，說(shuō)得多，不一定會(huì)留給客戶好印象，有時(shí)甚至適得其反?！皶r(shí)間就是金錢”，溝通盡可能簡(jiǎn)單明了，簡(jiǎn)單寒暄后，要開門見山，直奔主題，讓對(duì)方明白你的意圖，避免造成對(duì)方理解的偏差。（四）做一個(gè)好的“傾聽者”溝通的高手即使在不贊成客戶的時(shí)候，也會(huì)先表示肯定，等到對(duì)方講完后，再站在客戶的角度談出自己的看法，更容易讓客戶接受你的意見。不