1、2020年一家購物中心客戶服務(wù)年終業(yè)務(wù)摘要2篇商場顧客服務(wù)年終工作總結(jié)顧客服務(wù)是商店和顧客之間的紐帶和橋梁，合格的顧客服務(wù)首先要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實地對待每個顧客。二是具備良好的語言溝通技能，使客戶接受產(chǎn)品，最終達成交易。再次作為顧客服務(wù)，同時要對自己店里的商品有充分的理解和認(rèn)識，才能為顧客提供更多的購物建議，更好地回答顧客的疑問。本人在這半個月里很清楚自己的工作及其重要性，在工作進行期間也在不斷學(xué)習(xí)提高自己工作能力的方法。這段時間沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，但希望從0開始學(xué)習(xí)，盡快被認(rèn)定為經(jīng)過驗證的淘寶客服中心。以下是對本人售前指導(dǎo)、正在銷售的客戶服務(wù)和售后服務(wù)工作的初步分析。第一個是售前指南。售前指導(dǎo)

2、不僅解決了客戶的問題，而且對引導(dǎo)客戶購買、促進交易、提高客戶單價非常重要。售前溝通通常包括問候、詢問、推薦、協(xié)商和再見。_ _無論在線還是其他狀態(tài)，對人員的自動響應(yīng)都是必需的。自動回復(fù)能及時、快速地回應(yīng)，讓顧客在第一時間感受到我們的熱情，自動回復(fù)有我們賣場的名字，能加強顧客的印象。除了自動回復(fù)外，還應(yīng)該直接在第一時間給顧客發(fā)回復(fù)，詢問顧客需要什么幫助。對于問答，無論是什么情況，都要記住第一次的時間_ _顧客在賣場看什么包，打開相應(yīng)的頁面，隨時準(zhǔn)備回答顧客提出的任何咨詢。在談判過程中，測試一個人的溝通水平和談判能力如何巧妙地與客人溝通，保持價格堡壘，讓客人覺得我們的價格最低，這是再不能降低了。這

3、也要在自己的工作中學(xué)會不斷提高自己的溝通能力。告別程序也是必須的。無論做交易還是不做交易，都要以一致的熱情對待客人。說話也需要技巧。特別是淘寶客戶服務(wù)說話技巧更為重要。買方打動訂單的關(guān)鍵是要知道顧客服務(wù)在對話中能否打動顧客，與顧客溝通時要掌握說話的重量，要說什么話，不要說什么話。如果偶然踩到了溝通的地雷，即使顧客想購買的意志再強，也要甩開衣袖，奔向其他賣家的懷抱。因此，與客戶溝通時要注意一些事項。第一，不要與客戶爭論在銷售中經(jīng)常遇到一些客戶，他們篩選我們銷售的產(chǎn)品，這時我們只能想和他爭論。但是我們的目的不是在辯論中獲勝，而是達成交易。與客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使我們在網(wǎng)

4、上不生氣，我們也不能把感情帶到網(wǎng)上。在線上，我們必須耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們重視他的意見，我們正在努力滿足他的要求。第二，不要用平靜的語調(diào)和顧客溝通。和顧客談話的時候，即使電腦碰到了，我們也要經(jīng)常微笑。因為顧客可以從我們的行距感受到。微笑是自信的表現(xiàn)，也是營造良好氛圍的基礎(chǔ)，如果遇到顧客微笑的我們，即使沒有我們的產(chǎn)品，也可以成為我們的朋友，下次需要的時候，很容易想起我們的商店，成為下一次交易的鋪墊。第二，不要直接向客戶提問與客戶溝通時，不能采取理解、尊重和提問客戶觀點的方式。例：為什么不買我們的產(chǎn)品？你為什么不信任我們？為什么你認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？用提問或?qū)徟械目跉夂皖櫩蛯υ挼?/p>

5、表現(xiàn)出不禮貌的態(tài)度，不尊重人，是最傷顧客的感情和自尊心的。第三，營銷要有互動，避免單方面營銷哪種銷售最成功？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏銷售是最成功的。實現(xiàn)雙贏是客戶購買了我們的產(chǎn)品。我們解決了他的實際問題，也獲得了利益。因此，我們必須傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，然后向客戶定位適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品以解決實際問題。如果單純地向顧客銷售產(chǎn)品，忽視顧客的真正要求，再好的產(chǎn)品也不能做成交易。在與顧客對話的過程中，如果上述四項都做了的話，相信商店的生意會變壞到哪里去。金牌客戶服務(wù)不是一天一次的精制，而是每天一點點前進，不斷加強自己的說話技能，成為一個更好的客戶服務(wù)。商場顧客服務(wù)年終工作總結(jié)時間轉(zhuǎn)眼間，不知不覺來到公司已經(jīng)快

6、一年了?；仡欉^去工作中的一點點，我才知道我真的得到了很多好處。作為購物中心的售后服務(wù)客戶服務(wù)，我也很清楚自己承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)工作是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，該服務(wù)與公司對產(chǎn)品的后續(xù)維護和改善有關(guān)，是提高與客戶交流的重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，間接影響到銷售業(yè)績。為了更好地完成本工作，為公司創(chuàng)造更多的利益，特別是今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下。第一，塑造商店的優(yōu)秀形象。顧客進入賣場內(nèi)第一次接觸的人是顧客服務(wù)，顧客服務(wù)一句話就表達了公司的形象，顧客服務(wù)是顧客對該賣場進行評論的第一要素。作為售后客戶服務(wù)，我們要以為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的感情帶到工作中，遇到無理的

7、顧客時要包容，不要和顧客發(fā)生沖突，要像對待不工作對象的朋友一樣對待顧客。作為網(wǎng)店客戶，我們大部分都是用旺旺文字與客戶溝通，電腦客戶也看不到我們的表情，對與客戶溝通也要保持良好的態(tài)度，說話委婉、禮貌用語、生動的詞句，與動態(tài)的機智圖片搭配，會給客戶帶來另一種體驗。第二，學(xué)會改變想法?？赡苁且驗轭櫩驮阡N售后聯(lián)系時收到商品不合適，或者商品質(zhì)量問題等需要退貨或更換，我們在為顧客處理問題的時候，我們需要為顧客想出更好的解決問題的方法，或者比心，當(dāng)我們自己面對顧客這樣的情況時，我們需要考慮得到什么樣的處理結(jié)果，并有效地履行。售后工作是鍛煉我們心理質(zhì)量的一個好平臺，我們每天都與各種客戶見面。其中有無理的一群。

8、對待顧客的時候，我們要懷著平常心認(rèn)真回答顧客的問題。如果遇到顧客不知道的事情，我們需要對服務(wù)有更多的耐心。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客覺得自己很重視她的意見。我們正努力滿足她的要求，使顧客有更好的購物經(jīng)驗，從而帶來更多的潛在交易機會。第三，熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識作為一家從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更換很快，作為公司客戶服務(wù)，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，如果顧客詢問產(chǎn)品的情況，我們也能及時答復(fù)顧客。產(chǎn)品的知識也不僅限于產(chǎn)品本身。對產(chǎn)品的相關(guān)組合，我們都應(yīng)該知道。公司幾乎每周定期進行新型教育。我也比較熱衷。新式教育可以讓我們通過介紹現(xiàn)貨和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品對產(chǎn)品有更深的了解，售后我們的產(chǎn)品也清楚自己的優(yōu)

9、缺點，進而為客戶提供更好的問題解決方案。第四，有效地完成自己的工作作為與客戶溝通的工具之一，萬王在與客戶溝通時要注意回應(yīng)速度，及時回復(fù)，以便客戶最先感受到我們的熱情。在保證響應(yīng)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧，熱情往往是成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退貨也是我們的義務(wù)之一。打電話聯(lián)系的時候，我們要注意最基本的電話禮儀。通常我們處理的事情都是主動聯(lián)系顧客的。打電話的時候要注意時間太早、太晚或午飯時間過帳顧客是不恰當(dāng)?shù)摹５诙?，我們要注意電話通訊技術(shù)，通話前我們要了解電的目的，在通話途中說話清楚，注意客戶的要求，不要隨便打擾客戶，同時要控制通話時間，不要消耗太多的工作時間；打電話時必須友好、語調(diào)溫和、禮貌，有助于雙方溝通。通話結(jié)束后，要禮貌地回復(fù)顧客，然后掛斷電話。對顧客的一些問題，我們要以專業(yè)的態(tài)度對待。通過保持專業(yè)水平，我們還必須對顧客表現(xiàn)出我們誠實的態(tài)度。如果用自