1、三好一滿意 三年活動情況 為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會關(guān)于深入開展2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動通知的通知（鹽衛(wèi)醫(yī)201343號），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動，把維護(hù)群眾利益作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，積極推行人文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，有效推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得了明顯成效?；顒幼圆榭偨Y(jié)報(bào)告如下：一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績 （一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒禹樌七M(jìn) 1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三好一滿意”活動

2、的領(lǐng)導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)對開展“三好一滿意”活動十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了關(guān)于印發(fā)在全省衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實(shí)施方案的通知（蘇衛(wèi)醫(yī)201123號），深刻領(lǐng)會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長、相關(guān)職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。 2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確?；顒拥挠行蜷_展，我們根據(jù)上級文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院“三好一滿意”2011年活動實(shí)施方案。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化

3、”發(fā)展道路，通過開展“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。 3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們召開了“三好一滿意”活動動員大會，多次召開職工大會組織全院職工學(xué)習(xí)“三好一滿意”集中組織全院職工學(xué)習(xí)“三好一滿意”內(nèi)容。醫(yī)院還利用電子屏、畫廊和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。 （二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” 1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)及中醫(yī)藥特定禮儀培訓(xùn)，修訂了各科室規(guī)范用語，并在工作中使用。二是窗口科室向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)程序

4、。三是彈性排班，中藥房、西藥房和收費(fèi)處增加了在高峰期發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率，受到群眾的一致好評。四是門急診咨詢、掛號、收費(fèi)、候診等標(biāo)識規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。五是改造、美化就診環(huán)境。先后投入300萬元接建病房樓2470平方米，新建了消毒供應(yīng)室，基本緩解了群眾住院難問題，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。六是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。七是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者

5、提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。八是開展網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約診療服務(wù)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。九是實(shí)行調(diào)休制，并規(guī)定每周只休息一天，鼓勵(lì)職工節(jié)假日上班，真正做到了無假日醫(yī)院。十是充分發(fā)揮了中醫(yī)特色優(yōu)勢，滿足了人民群眾對中醫(yī)藥“簡便驗(yàn)廉”的需求。 2、嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用，減輕了群眾負(fù)擔(dān)。臨床用藥實(shí)行國家基本用藥制度，藥品實(shí)行零差價(jià)銷售。堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評，做到合理治療，合理用藥。通過一系

6、列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為29.6元，人均住院費(fèi)用為2563元。 3、創(chuàng)先爭優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化”發(fā)展思路，廣泛開展了中醫(yī)中藥中國行“進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭”服務(wù)基層活動和爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)96%以上。 4、積極開展志愿者服務(wù)。深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。2013年4月17日，韋桂勇等人在秦南農(nóng)貿(mào)市場宣傳H7N9防治知識，發(fā)放宣傳材料150

7、0多份。當(dāng)日，童建軍等人，深入鳳翔村養(yǎng)雞專業(yè)戶指導(dǎo)H7N9禽流感防治工作。2013年1月5日，陳風(fēng)杰、杭慧軒、韋桂勇等4人到秦興村為居民進(jìn)行衛(wèi)生知識講座，參加群眾26人。發(fā)放資料一百多份。2012年3月20日，陳風(fēng)杰、韋桂勇等3人與區(qū)疾控人員一起深入到燈塔村，為群眾宣講禽流感防治知識，發(fā)放材料100多份。2011年黨員志愿者們冒著炎暑在關(guān)陳村開展義診活動，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u。目前我院已有15人自愿加入志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動提供了人員保障。 5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)鄉(xiāng)村活動，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)務(wù)人員到周

8、邊各村進(jìn)行義診活動，上門看望行動不便的病患者，同時(shí)給現(xiàn)場群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識宣傳單。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從2011年7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下17個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院在轄區(qū)內(nèi)每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在

9、家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。三是啟動了“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭”中醫(yī)藥科普宣傳活動，為醫(yī)院及醫(yī)院周邊社區(qū)營造了濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍。四是組織了職能科室人員先后走訪68家企事業(yè)單位，征求意見、免費(fèi)發(fā)放防流感藥品，深得廣大企事業(yè)單位職工好評。 （三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好” 1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)二級中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無發(fā)生重大醫(yī)療差

10、錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊，下發(fā)科室，并對全院職工進(jìn)行培訓(xùn)，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了“三基”培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技“三基三嚴(yán)”考核工作。制訂了鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院“三基”考核獎(jiǎng)懲制度，考核成績與評優(yōu)評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施醫(yī)務(wù)科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級質(zhì)控制度，出臺了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)

11、鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。 2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案和醫(yī)院臨床路徑管理制度等，選擇了內(nèi)、外、婦、疼痛科、肛腸科共10個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物

12、臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實(shí)行層級管理責(zé)任制，院長與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對不符合使用率的科室和個(gè)人予以績效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評行評優(yōu)掛鉤。 3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。每年8月中旬院長組織開展醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨

13、床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識。針對近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。每月職工大會上，院長對近期新聞報(bào)道及周邊醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了“服務(wù)質(zhì)量零投訴”的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。 4、我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)母嬰保健法和婦女兒童發(fā)展綱要，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求。我院

14、3年間轄區(qū)內(nèi)無發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡。 （四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好” 我們以創(chuàng)二級中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、創(chuàng)建“文明單位”和迎接“十八大、保持純潔性”、“作風(fēng)效能建設(shè)提升年”活動為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院關(guān)于黨風(fēng)廉政及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法、鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院關(guān)于收受回扣和紅包等問題的處理規(guī)定等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來，十分注重對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道

15、德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了“2011年鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃”，每月以月度講評會、職工大會等形式對全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德倫理講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動，學(xué)習(xí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法、關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定及廉政準(zhǔn)則等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片防患未然等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工

16、作中，我院共上繳無法拒收的紅包共2千多元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評小組對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核,并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂鹽都區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風(fēng)，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。（五）、深入開展行風(fēng)評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工

17、作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。 1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行鹽城市非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和“一日一清單”制度，免費(fèi)對門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。 2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見。每年至少召開兩次病員會，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病

18、人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。 3、加強(qiáng)社會監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評熱線和投訴電話，設(shè)立了意見箱，公示了信訪流程。同時(shí)，發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是2011年，聘請了8位社會各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，定期聽取他們對醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問卷調(diào)查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不

19、足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問卷調(diào)查滿意度在95%以上。 通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。9月24日25日，我院順利進(jìn)行了市級二級中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院評審驗(yàn)收工作。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 二、存在的問題及整改的措施 （一）在服務(wù)方面存在的問題： 1、預(yù)約診療 （1）預(yù)約掛號比例較低 推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號紙上，做到按時(shí)段診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；對于已預(yù)約掛號的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診

20、結(jié)束后才一次性交納費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)的時(shí)間 （2）“先診療、后結(jié)算”模式未開展 “先診療、后結(jié)算”模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)） 2、就醫(yī)環(huán)境和流程 （1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂 發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)辦公室同意；在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；以彩色顯示屏輪流播放宣傳視頻。 （2）病房各樓層廁所臟亂臭 優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；增派人力；在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。 （3）院內(nèi)標(biāo)識不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。 變更標(biāo)識方法，更換標(biāo)識牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識，簡明易

21、懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識各棟樓的行走方向。 （4）“檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間”部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無法做到30分鐘；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為“陰性3天內(nèi)，陽性4天以上”，無法統(tǒng)一做到4天；與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查(非急診)自檢查開始到出具結(jié)果做到30分鐘。 （5）各病區(qū)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見：熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒有熱水，熱水不夠熱；清潔工態(tài)度差；與后勤科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度。 3、護(hù)理服務(wù)方面 （1）各期病區(qū)公休會患者就病區(qū)環(huán)境提

22、出以下意見：護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。 加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。 （二）醫(yī)療質(zhì)量 1、落實(shí)核心制度 （1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100% 由醫(yī)務(wù)科組織各臨床?？疲瑢苾?nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后醫(yī)務(wù)科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 （2）急會診、普通會診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo) 由醫(yī)務(wù)科重新修訂會診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。 2、規(guī)范診療行為 住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40DDD，住院患

23、者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范 3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理 對新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤 制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤 （三）醫(yī)德好方面 加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度 樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠 由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。 （四）群眾滿意度方面 1、現(xiàn)有的滿意度評價(jià)方法單一，提供的信息有限。 門診患者：充實(shí)評價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評價(jià)按鈕，對收費(fèi)員進(jìn)行評價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價(jià)。 住院/出院患者：采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問卷，而不是由

24、護(hù)長隨意發(fā)放；出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問卷和信封郵票；開通短信滿意度調(diào)查平臺。 2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。 省廳要求：“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。目前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例。或者建立專門的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。 三、下一步工作計(jì)劃 （一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號和預(yù)約服務(wù)。2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的

25、比例。3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。4、醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系,做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂