1、客戶服務語音培訓和服務條款的標準化、培訓部門、語音培訓、研究表明，當人們看不見你時，你的聲音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%，而高質量語音服務的要求是發(fā)音清晰：發(fā)音標準、發(fā)音清晰、無本地口音或噪音。音量應該合適：說話的音量既不能太大也不能太輕，要根據(jù)顧客的感覺而定。音色應該是甜美的：聲音應該有磁性和吸引力，音調應該柔和；說話時，語氣應該柔和，有適當?shù)妮p重緩急和節(jié)奏。中等語速：中等語速應該能讓顧客清楚地聽到你在說什么。語言應該標準化：準確使用服務標準語言，并且“請，謝謝，對不起”總是在你的嘴唇上。感情應該是善良的：善良，從顧客的角度思考，讓他覺得你是在真誠地為他服務。安心：不管顧客的態(tài)

2、度如何，適度的企業(yè)社會責任應該控制情緒，保持心態(tài)平和?？茖W的發(fā)聲訓練方法，發(fā)音訓練，我們必須談論呼吸，共鳴和吐字，這是科學發(fā)聲的三個基本要素。呼吸是最基本的元素，是發(fā)聲的基礎，大多數(shù)人根本不注意它。我們經(jīng)常使用的是胸部呼吸，聲音又輕又窄。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹部結合呼吸，吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)定性，容易產(chǎn)生堅實有力的聲音，是各種音色變化的基礎，適合長期使用者。對于操作者來說，要掌握這種方法，應該特別強調坐姿，也就是說，人們應該坐直，微微挺胸，放松肌肉。呼吸要領：吸進肺底打開兩根肋骨站在腹壁上呼氣要領：穩(wěn)定力量持久力量及時化妝，練習呼吸，練習聞花香：遠處飄著花香。花的味道是什么？你

3、似乎聞到了花香，深深地吸了一口氣，你會感覺到肺部和腰部的下部充滿了氣息。練習2模擬吹灰塵：如果桌面布滿灰塵，深呼吸，然后均勻地吹灰塵。練習“三慢一慢”的訓練：24個葫蘆48勺，一個葫蘆兩勺，兩個葫蘆四勺，三個葫蘆六勺。)練習“四慢一呼”訓練：吃葡萄時不吐葡萄皮，不吃葡萄時吐葡萄皮(注意：呼吸慢一呼，吐字清晰)，與基本元素產(chǎn)生共鳴，與人的口腔、胸腔等發(fā)音器官產(chǎn)生共鳴，如立體聲，使用得當可發(fā)出磁性聲音。共鳴訓練強調對發(fā)音器官的控制，以達到理想的音質。練習1:胸部共鳴練習：暗淡，叛逆和松散的計劃，以實現(xiàn)發(fā)展練習2:口腔共鳴練習：沖擊墻壁，毆打噴泉，批評品牌練習3:鼻腔共鳴練習：購買和銷售，隱藏風扇誰

4、出去玩(注意：仔細了解共鳴的感覺，在胸部，口腔和鼻腔發(fā)音)，發(fā)音的基本要素，其中強調控制發(fā)音的運動過程，是一個經(jīng)過加工和藝術的發(fā)音方法，目的是實現(xiàn)準確和清晰的發(fā)音。單詞的基本構成：發(fā)音的初始階段是顯示單詞意思和判斷發(fā)音是否清晰的基本部分。腹部：發(fā)音延伸和發(fā)展的高潮階段，是發(fā)音的中心和主體，也是整個發(fā)音發(fā)生過程中最長最響的部分。結尾：發(fā)音消失的最后階段，是完成發(fā)音的重要部分，直接影響詞義的正確表達?；疽赜昧σВ洪_始用力咬，然后再吐一次：腹部平衡、豐滿、圓而寬。準確：單詞的結尾被整齊地接收在一個準確的位置。拼寫方法，嘴唇：B，P，M，F(xiàn)舌尖：D，T，L，N舌面：zh，chi，shi舌根：G，K

5、，H齒練習1800個標兵并肩跑。炮兵害怕接觸標兵和火炮。練習2。老龍對老農(nóng)民很生氣。老龍生農(nóng)民的氣。長龍生農(nóng)民的氣。長龍害怕農(nóng)民。練習3根長桿，短桿。長桿比短桿長一半。短桿比長桿短。長桿被綁在短板凳上。短桿系在長板凳上。長板凳不能綁比長桿子短一半的短桿子。短板凳不能支撐比短桿子長一半的鐵龍桿子。偵探故事，一場謀殺發(fā)生在一個城市。當殘忍的兇手殺死受害者并逃跑時，有人發(fā)現(xiàn)了尸體并撥打110報警。刑事警察中心立即被派去逮捕犯罪嫌疑人。在訊問犯罪嫌疑人時，預審員發(fā)現(xiàn)他是犯罪嫌疑人。他受到書面質詢。在書面提問之后，預審員思考了一會兒，對聾啞人說了一句話，然后立即發(fā)現(xiàn)聾啞人是罪犯，是偽裝成聾啞人的罪犯。預

6、審員說了什么來立即揭露罪犯？規(guī)范服務語言，客服語音語調基本要求語調：親切的語調，自然真誠的態(tài)度，顯示專業(yè)的風格。音量：音量適中，悅耳，建議顧客聽清楚。語速：語速適中，一般為每分鐘120-160字，能滿足客戶的需求。對于年齡較大的客戶，可以適當降低語速。音調：自然、清晰、柔和，經(jīng)常上升。1)客戶通常撥打客服熱線，客服統(tǒng)一歡迎詞：“您好，歡迎致電XX客服中心，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的嗎？”2)節(jié)日歡迎元旦：新年快樂。歡迎致電XX客戶服務中心。我很高興為您服務。能為你做什么？春節(jié)(除夕至初三):春節(jié)好。歡迎來到XX客戶服務中心。我很高興為您服務。能為你做什么？勞動節(jié)和國慶節(jié)(1-3):節(jié)

7、日快樂。歡迎致電XX客戶服務中心。我很高興為您服務。能為你做什么？(2)通話結束后，客服統(tǒng)一總結：“您還有其他問題要咨詢嗎？”如果客戶沒有回答，客服會回答“謝謝您的來電，再見！”等待客戶主動掛斷電話，客服不得主動掛斷電話。如果您需要轉到滿意度測評系統(tǒng)，結論是“謝謝您的來電，請稍后評論我的服務，謝謝，再見！”，服務語言規(guī)范，(3)，信息日常服務語言1，遇到無聲電話1)保持微笑提醒客戶：“您好，我能為您效勞嗎？”2)在給客戶3秒鐘的響應時間后，再次提醒客戶：“您好，您的電話已接通，您能聽到我的聲音嗎？”3)如果您仍然聽不到用戶的回應，很可能是電話或對方的線路有問題，所以您可以告訴用戶：“對不起！我

8、聽不清你的聲音。請改變您的位置或稍后再撥。謝謝您的來電，再見！”暫停2秒鐘，然后掛斷。服務語言是標準化的。2.顧客大聲打電話咨詢。1)微笑著提醒顧客：“對不起，我聽不清楚你的聲音。你能說大聲點嗎？”2)如果你聽不清楚，請客戶理解：“對不起，電話太低了(或者你聽不清楚你的聲音)，請換個電話，然后再撥，好嗎？”3.使用免提時聽不清楚的顧客應禮貌地提醒顧客：“對不起，我聽不清楚你的聲音，請拿起麥克風說話，好嗎？”4.如果顧客的聲音不清楚，微笑并向顧客確認：“對不起，你是指XXX嗎？”或者“你是說某某，對嗎？”，標準服務條款，5、客戶打錯電話時應正確引導，并能告訴客戶：“對不起，這里是365客服熱線，

9、請查收后再撥，再見！”等待2秒鐘后，掛斷電話。6.顧客說他聽不清楚。1)您可以將麥克風拉得離嘴更近一些，并稍微提高音量，以確認客戶能夠清楚地聽到。然后，“我能為你做什么？”2)如果聲音足夠大，客戶還是聽不清楚，你可以要求客戶更換電話并再次撥號，而不是提高音量，這會影響其他同事的工作。你應該說，“對不起，請換個電話，然后再撥，好嗎？”服務語言是標準化的。7.客戶在回答過程中沒有答案。1)答案可能太快，客戶的思維跟不上。你應該關切地問顧客：“XX老師/女士，我能解釋一下你滿意嗎？”2)如果顧客不注意你的回答，提醒顧客集中注意力：“XX老師/女士，要我再解釋一遍嗎？”8.如果操作頁面很慢，你應該告訴

10、客戶讓客戶理解：“對不起，系統(tǒng)現(xiàn)在很忙，請稍等！”，服務語言規(guī)范，9，如遇設備故障，無法一次恢復查詢，您應該告訴客戶以獲得客戶的理解：“對不起，線路正在調整，請留下您的聯(lián)系電話，我可以稍后給您回電嗎？”或者“對不起，線路正在調整。請你過會兒再打來好嗎？”10.顧客提出的問題只有在詢問后才能回答。1)先說明原因，再咨詢顧客意見：“請稍等，XX小姐，我可以馬上為您查詢嗎？”2)如果你不明白顧客的問題，你應該說，“對不起，XX小姐，請你再重復一遍好嗎？”3)當您詢問信息時，如果顧客催您，您應該說：“對不起，XX小姐，請您稍等一下好嗎？”，服務語言是標準化的。4)讓用戶等待后，向客戶道歉：“XX老師/

11、女士，抱歉讓您久等了”或“X老師/女士，謝謝您的等待！”5)如果你發(fā)現(xiàn)顧客沒有回復上次的詢問或投訴，你應該說：“XX先生，我非常理解你的感受(表示同情)。別擔心，我們已經(jīng)通知相關部門盡快為您處理。請耐心點，好嗎？”服務條款是標準化的。11.顧客抱怨我們公司的熱線難以撥打。道歉之后，在適當?shù)臅r候換個話題：“很抱歉讓你久等了?，F(xiàn)在電話占線。我能為你做什么？”12.客戶應該真誠地對他們對我們公司服務和其他問題的建議表示感謝：“謝謝您寶貴的建議。我們將及時向公司相關部門反饋，并在今后的工作中不斷改進。再次感謝您對我們工作的支持和關心！”13.當顧客詢問代理人的名字時，他應該告訴工作號碼：“對不起，我的

12、工作號碼是XX。”如果顧客堅持要問，他可以說這是公司的規(guī)定：“你可以通過報告這個職位號碼來找到我。”。服務語言規(guī)范，14，當顧客表示感謝時：1)“不客氣，這是我應該做的”，或使用“不客氣，這是我應該做的”2)如果你進一步表揚，你應該說：“不客氣，這是我們的工作，感謝你對我們工作的支持，并希望再次為你服務。15.如果你遇到騷擾電話，你應該禮貌并使用標準語言：“對不起，請配合我們的工作。如果沒有需要咨詢的業(yè)務，請掛斷電話好嗎？歡迎致電XX服務熱線，謝謝！”，服務條款是標準的，16。用戶說他不明白1)。如果顧客對業(yè)務理解不正確，他應該禮貌地糾正顧客：“對不起，也許我的表達不夠清楚，是這樣的”切勿強行

13、使用“錯誤”和“錯誤”等服務禁令。2)如果您對他人的服務不滿意，您應該向客戶咨詢具體原因：“對不起，我代表他或她向您道歉，您能給我一個為您服務的機會嗎？”17.我聽不懂顧客說的方言。1)“對不起，我不明白。請說慢一點，好嗎？”2)如果你還是聽不清楚顧客的話，你應該說：“對不起，先生/小姐，我沒聽懂你的話。你會說普通話嗎？”3)或者詢問顧客周圍是否有其他人，如果有，提醒顧客讓他旁邊的人傳達他們，不要表現(xiàn)出不耐煩。服務語言是標準的。4.服務禁忌和服務禁令(1)服務禁忌1。說話時輕松打斷用戶2。在用戶掛斷之前掛斷3。在用戶通話期間與同事交談4。通話過程中有很長時間的沉默(例如，超過5秒鐘)5。精神萎

14、靡不振，態(tài)度懶散。與用戶的爭議7。提問、提問、責罵或辱罵用戶8。與用戶交談時，態(tài)度傲慢，服務語言標準化。9.與用戶聊天或開玩笑。不知道如何假裝理解，搪塞和推卸用戶11。經(jīng)常使用口頭禪和不禮貌的語氣助詞(如：嗯，那個，這個，那個，等等。)12。拖，生硬的語氣，與用戶13碰撞。打呵欠和吃飯，標準服務條款，2)服務禁令1。這是不可能的。3.你明白我的意思嗎？4.這是你的自由。5.這就是我喜歡的。6.別激動。先聽我說。(打斷顧客)7。無論如何，我已經(jīng)盡力了。這是我們公司的政策。我沒辦法。8.你想干嘛？9.我已經(jīng)解釋過很多次了。10.無論你去哪里，抱怨都是一樣的。11.信不信由你。12.你沒讓我難堪嗎？13.你想要什么？14.這是我們的收費標準。你可以選擇不使用它。隨你便。15.這樣說對我不公平。16.我不明白你在說什么。17.為什么你總是對我吹毛求疵？18.請快點。我得下班