1、陜西府谷縣農(nóng)商銀行中層后備干部培訓(xùn)班課程,打造高效執(zhí)行力,主講老師：孫軍正博士,孫軍正老師簡(jiǎn)介,孫軍正，博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師 銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人 中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師 上海起航企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)講師,書(shū)籍展示（孫軍正）,2020/6/25,在學(xué)習(xí)的過(guò)程中有三種角色,1、觀眾：只看，不對(duì)效果負(fù)責(zé)； 2、裁判：只做判斷，不參與； 3、運(yùn)動(dòng)員：全身心參與！,請(qǐng)問(wèn)，你平常學(xué)習(xí)時(shí)是哪一種角色呢？,觀眾,裁判,運(yùn)動(dòng)員,講師是導(dǎo)游 學(xué)員是旅客,訓(xùn)練方法,講授 討論 練習(xí) 測(cè)驗(yàn) 實(shí)戰(zhàn)演練,成功=戰(zhàn)略+執(zhí)行,戰(zhàn)略=做別人不做的+做自己從未做的 執(zhí)行=課堂上學(xué)習(xí)+工作中練習(xí)+360度分享,

2、2020/6/25,7,成功=智商+情商+膽商+德商,智商：認(rèn)真學(xué)習(xí) 情商：加深關(guān)系 膽商：積極參與 德商：樂(lè)于分享,如何提高四個(gè)商,如果你想擁有你從未有過(guò)的東西 那么你必須去做你從未做過(guò)的事情 一個(gè)人幸運(yùn)的前提 是他有改變自己的能力,業(yè)績(jī)?yōu)槭裁礇](méi)有突破？ 團(tuán)隊(duì)為什么沒(méi)有成長(zhǎng)？ 我是一切的根源！ 改變從我自己開(kāi)始！改變從現(xiàn)在開(kāi)始！,軍人成長(zhǎng)靠軍演，運(yùn)動(dòng)員成長(zhǎng)靠賽事 我們成長(zhǎng)靠PK,拿出賽跑一樣的姿態(tài)去做執(zhí)行、去突破業(yè)績(jī),團(tuán)隊(duì)打造訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)演練,士氣展示要領(lǐng),服裝、列隊(duì)、聲音、態(tài)度,視頻,團(tuán)隊(duì)士氣展示流程,綱要,一、執(zhí)行的方向 二、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 三、執(zhí)行的工具,在銀行，我們經(jīng)常面對(duì)這樣的問(wèn)題,為什

3、么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰(shuí)？ 為什么員工自認(rèn)為在做結(jié)果，但實(shí)際上做的工作沒(méi)有價(jià)值？ 為什么價(jià)格戰(zhàn)沒(méi)有出路？ 為什么客戶總是流失，我們卻束手無(wú)策？ 為什么銀行內(nèi)部推諉責(zé)任，互相扯皮？ 為什么我們內(nèi)部總是爭(zhēng)論不休，而不知道該由誰(shuí)來(lái)評(píng)判對(duì)錯(cuò),客戶價(jià)值-讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值有了衡量標(biāo)準(zhǔn); 客戶價(jià)值-讓銀行不戰(zhàn)而屈人之兵,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì); 客戶價(jià)值-讓客戶對(duì)我們忠誠(chéng); 客戶價(jià)值-讓各個(gè)部門(mén)相互配合，停止?fàn)幊? 客戶價(jià)值-讓員工關(guān)系開(kāi)始和諧;,問(wèn)題的根源-客戶價(jià)值,專(zhuān)注外部客戶價(jià)值 打造基業(yè)長(zhǎng)青的銀行,客戶的影響力已經(jīng)左右了銀行的戰(zhàn)略 客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤(rùn)水平,產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶經(jīng)濟(jì)

4、時(shí)代,供求關(guān)系向客戶傾斜,客戶掌握著我們的生死,什么是客戶價(jià)值？ 客戶價(jià)值為什么重要？ 如何做客戶價(jià)值？,一、什么是客戶價(jià)值,菜肴,服務(wù),價(jià)格,檔次,你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么？,品牌,客戶價(jià)值,關(guān)系/形象,物理屬性,產(chǎn)品,價(jià)格,經(jīng)濟(jì)屬性,客戶體驗(yàn),服務(wù),2020/6/25,銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面,2020/6/25,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng),客戶群需要的是一個(gè)圓，不容許有短板！,2020/6/25,提供服務(wù)的公司的8595的收益來(lái)自于他們的老顧客。 說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買(mǎi)10的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10的新顧客容易的多。 贏得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本。 8

5、0的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。,服務(wù)的重要性不用多解釋?zhuān)?數(shù)據(jù)說(shuō)話,2020/6/25,人員服務(wù)究竟有多重要？,數(shù)據(jù)說(shuō)話,服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！,2020/6/25,調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行， 而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。,銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？,數(shù)據(jù)說(shuō)話,招商銀行：23度體驗(yàn)式服務(wù),2020/6/25,23塑造看得見(jiàn)的金融服務(wù)品牌,不僅僅是 “23度”,2020/6/25,23的品牌服務(wù)也是一個(gè)“圓”,“圓”也意味著：完整性、一致性、團(tuán)隊(duì)性、系統(tǒng)性,2020/6/25,

6、32,我們處在一個(gè)什么樣的服務(wù)角色中,服務(wù)技能,客戶價(jià)值=,錢(qián),二、客戶價(jià)值為什么重要？,我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？,顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。 前世界首富沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾頓,不在客戶價(jià)值前放棄自我 就在客戶面前放棄金錢(qián),三鹿奶粉的崩盤(pán),客戶憑什么原諒你? 銀行與客戶之間存在一個(gè)感情帳戶！ 客戶可以原諒你幾回?,客戶是銀行生存唯一的起點(diǎn)與歸宿,三、如何做客戶價(jià)值,汽車(chē)設(shè)計(jì)大賽,內(nèi)容: 以最快的速度，畫(huà)出一輛漂亮的汽車(chē)賣(mài)給我！我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)出最優(yōu)秀的一幅作品，并會(huì)給勝出團(tuán)隊(duì)加分； 時(shí)間:

7、 5分鐘； 流程： 1.畫(huà)汽車(chē): 精心設(shè)計(jì)，精湛繪畫(huà) 2.銷(xiāo)售：設(shè)計(jì)特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn),結(jié)論： 不了解客戶價(jià)值，再好的質(zhì)量、再好的款式也沒(méi)有用！ 不要以自我的標(biāo)準(zhǔn)去定義客戶價(jià)值，而要了解我們的客戶，為他們提供解決方案！,滿足客戶需求,越滿足顧客需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì) 以客戶價(jià)值的名義超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！,超越客戶期望,售前服務(wù)（售中服務(wù)、售后服務(wù)） 差異化服務(wù),客戶是衣食父母，是用來(lái)感動(dòng)的， 不是用來(lái)搞定的！,關(guān)心客戶所關(guān)心的事！,關(guān)心客戶所關(guān)心的人！,差異化服務(wù),執(zhí)行上-接觸點(diǎn)的精細(xì)化,如果你是一家火鍋店的老板， 你會(huì)如何來(lái)經(jīng)營(yíng)、如何來(lái)服務(wù)你的客戶？,客戶直接感受和

8、體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn) 事前、事中、事后；產(chǎn)品、交付、服務(wù),什么是接觸點(diǎn)？,海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)可以留意一下，比一般長(zhǎng)出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！,海底撈火鍋城如何贏得客戶？,下午4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒(méi)有位子了 下午5點(diǎn)半趕到海底撈，前邊已經(jīng)排了30個(gè)號(hào) 進(jìn)門(mén)的問(wèn)候讓人感覺(jué)賓至如歸：“您好！辛苦了！您來(lái)了！” 在大廳等待，不同的人均找到自己的愛(ài)好： 兒童：兒童樂(lè)園（玩具）、放貓和老鼠動(dòng)畫(huà) 男士：免費(fèi)擦皮鞋，報(bào)紙，雜志 女士：免費(fèi)美甲、時(shí)尚雜志 創(chuàng)造感動(dòng)：就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲 美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l免費(fèi)，及時(shí)補(bǔ)給 娛樂(lè)：免費(fèi)撲

9、克，繼續(xù)享用免費(fèi)豆?jié){、水果等 用餐感受： 味道正宗川味火鍋，非常地道 所有菜品可以點(diǎn)半份，而且是半價(jià) 冰爽飲料2元暢飲 極具藝術(shù)感的拉面表演 飯后贈(zèng)送口香糖,其他接觸點(diǎn)： 無(wú)時(shí)無(wú)處不在的微笑和問(wèn)候（感嘆海底撈的員工活得很開(kāi)心，連掃 地的阿姨都微笑問(wèn)候你） 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)（為每個(gè)食客準(zhǔn)備的圍裙、套袖、頭筋、手機(jī)塑 料套） 拉面表演象跳舞,買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)報(bào)上總價(jià)，82元；主動(dòng)提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開(kāi)發(fā)票需要到大門(mén)口的總服務(wù)臺(tái)。 客人離座時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提醒客人”請(qǐng)檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動(dòng)幫助檢查。 提醒完畢，服務(wù)員主動(dòng)招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。 即將走

10、出大門(mén)時(shí)，大門(mén)口的2位服務(wù)員主動(dòng)向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。,美甲公告 由于時(shí)間和我們?nèi)藬?shù)有限，對(duì)沒(méi)有及時(shí)美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)來(lái)免費(fèi)美甲！ 海底撈歡迎您來(lái)，歡迎您再來(lái)！,專(zhuān)注內(nèi)部客戶價(jià)值 打造一流執(zhí)行型團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的秘密在于內(nèi)部客戶價(jià)值，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，應(yīng)成為全員的做事準(zhǔn)則。 行長(zhǎng)與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。 具有內(nèi)部客戶價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，才有可能為外部客戶提供價(jià)值。,創(chuàng)造內(nèi)部客戶價(jià)值，打造執(zhí)行團(tuán)隊(duì),如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶價(jià)值,對(duì)上級(jí)和平級(jí)： 給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題 對(duì)下級(jí)： 給激勵(lì)；給成長(zhǎng)

11、機(jī)會(huì)；給原則；給方法,我們永遠(yuǎn)要問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題： 我們的客戶是誰(shuí)？ 上周為這些客戶做了哪些工作？ 這些工作的結(jié)果是什么？ 本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？,對(duì)客戶投入，投入，再投入！,你為客戶做了工作， 但不一定創(chuàng)造了結(jié)果。,你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果， 但不一定讓客戶感動(dòng)。,我們的目標(biāo)是：努力，讓客戶感動(dòng)！,你收獲了什么？ 你以后怎么用？,分享時(shí)間,綱要,一、執(zhí)行的方向 二、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 三、執(zhí)行的工具,周星馳執(zhí)行版,電影精彩片斷欣賞,視頻,看完周星馳執(zhí)行版電影后,你有何感想?,電影精彩片斷欣賞感想,一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的定義,執(zhí)行就是有 結(jié)果的行動(dòng)!,執(zhí)行到位，就必須對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé),在做每一件事情時(shí),都需要有結(jié)果思維

12、。只有以結(jié)果思維引導(dǎo)和控制行為,才能保證執(zhí)行到位,對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)是執(zhí)行到位的基本前提,要保證執(zhí)行的結(jié)果,就必須有結(jié)果思維: 執(zhí)行之前,先想要達(dá)到什么目的和效果,完成任務(wù)VS結(jié)果,什么是任務(wù)？ 什么是結(jié)果？,任務(wù)VS結(jié)果,任務(wù) 發(fā)傳真 開(kāi)會(huì) 培訓(xùn) 招聘 做報(bào)表,結(jié)果 確認(rèn)對(duì)方及時(shí)收到清晰傳真 針對(duì)問(wèn)題制訂出具體措施或方案 有收獲并有行動(dòng)措施或計(jì)劃 招聘到公司發(fā)展需要的人才 準(zhǔn)時(shí)提交準(zhǔn)確清晰報(bào)表,什么不是結(jié)果？,了解什么是結(jié)果之前先了解,任務(wù),結(jié)果,職責(zé),結(jié)果,結(jié)果觀點(diǎn)三個(gè)不等式,態(tài)度,結(jié)果,動(dòng)機(jī)論 執(zhí)行強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，而不是動(dòng)機(jī)。在執(zhí)行的時(shí)候，不能光強(qiáng)調(diào)自己的動(dòng)機(jī)和出發(fā)點(diǎn)是好的，而要對(duì)具體情況進(jìn)行分析

13、,否則好心就有可能辦壞事。,本色論 就是只強(qiáng)調(diào)自己的“風(fēng)格”，憑自己的好惡和習(xí)慣做事，有話直說(shuō)，不重大局，不分時(shí)間，不顧場(chǎng)合。往往就會(huì)將結(jié)果拋在腦后，甚至只盯著執(zhí)行過(guò)程中的某個(gè)小差錯(cuò)，最終影響了整個(gè)結(jié)果!,過(guò)程論 在執(zhí)行中，很多人卻容易不知不覺(jué)陷于“過(guò)程論”中，而忽略了結(jié)果。這樣一來(lái)，就容易陷入忙亂，似乎總有干不完的活，忙不完的事，但真正有結(jié)果的，卻沒(méi)有幾個(gè)。,“苦勞”論 執(zhí)行要的是結(jié)果，而不是“苦勞”。真正優(yōu)秀的執(zhí)行者，永遠(yuǎn)不會(huì)用“沒(méi)有功勞也有苦勞”為自己找借口，推卸責(zé)任。,走出四大誤區(qū)，強(qiáng)化結(jié)果導(dǎo)向,什么才是結(jié)果？,什么是結(jié)果？,商業(yè) 交換,銀 行,客 戶,員 工,薪酬=結(jié)果,結(jié)果=貢獻(xiàn),

14、結(jié)果的本質(zhì)是商業(yè)交換,“結(jié)果”是什么？,結(jié)果是用來(lái)交換的價(jià)值！ 所有的價(jià)值體現(xiàn)在“交換”中。所以，結(jié)果是一種“商品” 工作的結(jié)果：交換來(lái)個(gè)人的薪酬、福利、機(jī)會(huì)、個(gè)人發(fā)展！ 生意的結(jié)果：交換來(lái)銀行的利潤(rùn)、銷(xiāo)售額、客戶尊重、客戶忠誠(chéng)！ 睡覺(jué)的結(jié)果：交換來(lái)健康的身體和飽滿的精神！ 學(xué)習(xí)的結(jié)果：交換來(lái)淵博的知識(shí)和人生閱歷！,對(duì)客戶沒(méi)有價(jià)值的結(jié)果， 無(wú)論你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！,總結(jié)：結(jié)果就是？ 可以滿足客戶需求的一種價(jià)值， 就是客戶愿意用錢(qián)來(lái)?yè)Q的東西。,有時(shí)間做結(jié)果的底線 有價(jià)值可以和客戶交換 可考核可量化、可衡量、可檢查,銀行靠結(jié)果生存，利潤(rùn)靠結(jié)果獲得,如何做結(jié)果？,做結(jié)果的方法,做結(jié)果的

15、思維,做結(jié)果的原則,做結(jié)果的流程,做結(jié)果的原則,客戶原則：我們是賣(mài)產(chǎn)品的，推廣世界一流產(chǎn)品，創(chuàng)造客戶最大價(jià)值是我們的宗旨，客戶都不滿意，還談什么結(jié)果。,交換原則：結(jié)果是用來(lái)交換的，是互動(dòng)的，你提供的服務(wù)換取客戶的滿意。,檢查原則：提供的結(jié)果,如果只有你自己知道，沒(méi)有通過(guò)檢查，也不算結(jié)果，所以結(jié)果要量化后，才能方便檢查。,做結(jié)果的思維,標(biāo)準(zhǔn)思維：要想把事情做對(duì)，就要讓別人知道什么是對(duì)的，如何去做才是對(duì)的。在我們給出做某事的標(biāo)準(zhǔn)之前，我們沒(méi)有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的“對(duì)”的標(biāo)準(zhǔn)去做。,外包思維：做結(jié)果時(shí)把自己設(shè)想成一家“外包”的“專(zhuān)業(yè)公司”，要提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓客戶付費(fèi)？,底線思維：

16、先保證底線結(jié)果，再考慮完美。最基本的做不到，其他一切都沒(méi)有意義。,做結(jié)果的方法,承諾法：接到上級(jí)的指令后，重復(fù)一下明確的結(jié)果，承諾完成的時(shí)間和要承擔(dān)的后果。,分解法：我們?cè)谀甓扔?jì)劃時(shí)，把大計(jì)劃分解到月計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一個(gè)人身上，預(yù)防一個(gè)小結(jié)果完不成，影響到大結(jié)果的完成。,重點(diǎn)法：按照輕重緩急的原則，完成重點(diǎn)工作，防止緊急工作產(chǎn)生。,做結(jié)果的流程,（一）做任何執(zhí)行之前，先想清楚要達(dá)到什么樣的目標(biāo)和效果，必要的話，逐條將它們列出來(lái)。,（二）如果要達(dá)到這些目的和效果，需要具備什么樣的條件，應(yīng)該采取怎樣的方法，也逐條列出來(lái)。,（三）哪些條件是具備的，哪些條件是缺乏的，對(duì)于缺乏的條件，應(yīng)該怎樣彌補(bǔ)

17、。,(四）不管遇到多大的困難和阻力，都要窮盡一切可能，想盡一切辦法，確保做出結(jié)果完成任務(wù)。,你收獲了什么？ 你以后怎么用？,分享時(shí)間,綱要,一、執(zhí)行的方向 二、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 三、執(zhí)行的工具,84,S1：執(zhí)行前 結(jié)果定義與一對(duì)一責(zé)任,S2：執(zhí)行中 檢查跟蹤,S3：執(zhí)行后 即時(shí)激勵(lì),銀行做事最最基本的管理體系：3S執(zhí)行力系統(tǒng), 對(duì)銀行，3S是戰(zhàn)略實(shí)施工具： 幫助銀行獲得戰(zhàn)略結(jié)果的管理方式； 把領(lǐng)導(dǎo)腦子里的戰(zhàn)略變成員工的行動(dòng)； 讓所有員工“心往一處想，勁往一塊使”； 建立不依賴于任何人的制度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。 對(duì)個(gè)人，3S是一套做事方式： 幫助個(gè)人獲得結(jié)果的基本做事方式； 知道自己要什么，找到怎么實(shí)現(xiàn)的辦法；

18、 讓員工形成“承諾結(jié)果獎(jiǎng)懲”的自我提高機(jī)制。,執(zhí)行前,執(zhí)行中,執(zhí)行后,一個(gè)流程事前、事中、事后全部控制死了，所以銀行3S本質(zhì)上是一套管理系統(tǒng),S1,S2,S3,3S執(zhí)行的“五個(gè)凡是”,凡是工作，必有計(jì)劃 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果 凡是結(jié)果，必有責(zé)任 凡是責(zé)任，必有檢查 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰,在銀行有兩種人 一種是踢球的人，一種是進(jìn)球的人 優(yōu)秀的銀行，多的是進(jìn)球的人，差勁的銀行，多的是踢球的人 我們一天進(jìn)幾個(gè)球？ 很多員工一個(gè)月踢幾百次球，一個(gè)沒(méi)踢進(jìn)，工資照領(lǐng)，獎(jiǎng)金照拿。這種荒唐的事，在很多銀行卻一次次地發(fā)生。,任務(wù),結(jié)果,踢球是任務(wù)，進(jìn)球是結(jié)果,挖坑了，就得給錢(qián)，沒(méi)有水，別怪我。,開(kāi)玩笑吧，孫老師說(shuō)了

19、，要做結(jié)果，不要做任務(wù)，沒(méi)挖出水來(lái)，我一分錢(qián)都不給你,結(jié)果定義不一致導(dǎo)致管理問(wèn)題的產(chǎn)生怎么辦？,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之日結(jié)果,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之日結(jié)果,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之周計(jì)劃,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之周結(jié)果,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之月度計(jì)劃,完成,未完成,未完成,完成,完成,未完成,完成,未完成,完成,完成,建立結(jié)果平臺(tái) 結(jié)果報(bào)表之月度業(yè)績(jī)報(bào)表,建立結(jié)果平臺(tái)業(yè)績(jī)排行榜,視頻承諾大會(huì),一個(gè)實(shí)驗(yàn)者模擬癲癇病發(fā)作，當(dāng)只有一個(gè)人看到時(shí)，能得到幫助的概率是，當(dāng)個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，概率降為。 同樣，在一次實(shí)驗(yàn)中，一個(gè)建筑物起火，如果只有一個(gè)人看到，會(huì)報(bào)警，如果三個(gè)人同時(shí)看到起火，概率降為。,人越多

20、的情況下，人越感到這事與我無(wú)關(guān)。 人越多的情況下，人越感到事件發(fā)生過(guò)程越難控制。在形勢(shì)不明時(shí)，大部分人的反應(yīng)是看看別人怎么做，才決定自己怎么做。 那么我們?cè)谄髽I(yè)中，現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣的呢？,責(zé)任稀釋定律：人越多，責(zé)任越少！,重要事情=大家做 大家做=人人做,大家做=別人做 別人做=我不做,領(lǐng)導(dǎo)邏輯,員工邏輯,責(zé)任稀釋定律,把所有人扮成“當(dāng)事人”/“參與者”，人人對(duì)自己的結(jié)果負(fù)責(zé),炒菜,管理邏輯”評(píng)論者”與“參與者”,請(qǐng)問(wèn)：是酒樓的顧客滿意度高，還是火鍋店的滿意度高，為什么？,麥當(dāng)勞體系中的三種檢查制度: 1、常規(guī)性月度考核; 2、總部檢查; 3、抽查(在選定的分店每年進(jìn)行一次),全世界一模一樣的

21、漢堡是檢查出來(lái)的 嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度使麥當(dāng)勞的各加盟店都能達(dá)到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化!,在沒(méi)有檢查的情況下不要相信任何承諾,“或許我所見(jiàn)過(guò)的在執(zhí)行方面犯下的最大的錯(cuò)誤，就是把希望和檢查混為一談。太多的執(zhí)行官并不知道，人們只會(huì)做你檢查的事情，不會(huì)去做你希望的事情”,IBM 前CEO 郭士納,人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查和監(jiān)督的,檢查就等于說(shuō)：我不相信你！,先小人，后君子，大家都是君子！,檢查的邏輯：先小人，后君子,法制系統(tǒng)：針對(duì)的是“事”，是“崗位”，無(wú)論誰(shuí)來(lái)做這件事，無(wú)論誰(shuí)來(lái)做這個(gè)崗位，一切都在陽(yáng)光之下。我即便相信你，也要假定你有問(wèn)題，萬(wàn)一做不到怎么辦？那我就要檢查你，并制定一個(gè)防止你

22、做不到的制度，形成制度控制。,管理透明化，消除潛規(guī)則,你越信任誰(shuí)，你就越檢查誰(shuí); 你越檢查誰(shuí)，你就越信任誰(shuí)!,越親近的人越危險(xiǎn)：監(jiān)督多大，授權(quán)多少,1.公開(kāi)系統(tǒng):,2.公正系統(tǒng):,3.實(shí)效系統(tǒng),事實(shí)數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng),KPI,根本原因, ,對(duì)事不對(duì)人質(zhì)詢系統(tǒng) 以事實(shí)為依據(jù)，以結(jié)果為導(dǎo)向； 對(duì)事不對(duì)人,改進(jìn)：每天進(jìn)步一小步 質(zhì)詢會(huì)報(bào)告，改進(jìn)措施承諾； 日結(jié)果反饋匯報(bào),三大系統(tǒng)打造檢查平臺(tái),公開(kāi)系統(tǒng)報(bào)表,哦，不讓講理由？。,1、結(jié)果；2、獎(jiǎng)懲；3、改進(jìn)措施；4、新承諾；,公正系統(tǒng)質(zhì)詢會(huì),改進(jìn)系統(tǒng)日結(jié)果反饋,毛主席說(shuō)：人做一件好事不難，難的是一輩子都做好事！,現(xiàn)代管理說(shuō)：人做一件好事不難，做一輩子好事也不

23、難！關(guān)鍵是搭建一個(gè)讓人一輩子做好事的機(jī)制。,什么是人性？什么是制度？,即時(shí)激勵(lì),從人性出發(fā)建立一個(gè)人一輩子都做好事的機(jī)制,行 為,遭受挫折,行為強(qiáng)化 產(chǎn)生新的需求,行為抑制， 甚至消亡！,驅(qū)動(dòng)力,內(nèi)在需求/外在誘因,即時(shí)激勵(lì),得到鼓勵(lì),對(duì)的行為,錯(cuò)的行為,奉 獻(xiàn),打 工,偷 懶,評(píng)價(jià)：使奉獻(xiàn)者不吃虧 報(bào)酬：使奉獻(xiàn)者多拿,打工者向奉獻(xiàn)者看齊,使偷懶者變成打工者或逃離公司,逃離,好的獎(jiǎng)懲制度對(duì)三種人的轉(zhuǎn)變,海豚如何贏得喝彩？,一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的結(jié)論,執(zhí)行力基本與薪酬無(wú)關(guān)，薪酬與公平感有關(guān) 執(zhí)行力與即時(shí)激勵(lì)有關(guān)、跟成就感有關(guān),激勵(lì)是一種對(duì)行為產(chǎn)生的結(jié)果的反饋！,即時(shí)激勵(lì)是一種對(duì)行為產(chǎn)生的結(jié)果的及時(shí)的反饋

24、！,在你心中誰(shuí)最美？ 有了“自我”，就沒(méi)有了“別人” 當(dāng)你看不到團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀時(shí)，他們?cè)趺茨軌蚩吹侥愕膬?yōu)秀？,為什么很多領(lǐng)導(dǎo)不習(xí)慣正向即時(shí)激勵(lì)呢？,零成本 說(shuō)謝謝 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工 寫(xiě)感謝信 給全家寫(xiě)感謝信 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng) 贊揚(yáng)員工的努力 說(shuō)鼓勵(lì)的話,低成本 為員工支付午餐 給予一定的現(xiàn)金 舉行球類(lèi)比賽 給予禮券 購(gòu)買(mǎi)鮮花 給予獎(jiǎng)品 頒發(fā)證書(shū) 頒發(fā)領(lǐng)章,一句贊美的話，影響力可長(zhǎng)遠(yuǎn)到一輩子！,常見(jiàn)即時(shí)激勵(lì)方式,如果你把員工的利益放在前面， 團(tuán)隊(duì)就有血濃于水的企業(yè)文化！,關(guān)心提供結(jié)果的人,客戶價(jià)值（創(chuàng)造、損害） 公司業(yè)績(jī)（改善、降低） 企業(yè)文化（弘揚(yáng)、損害）,應(yīng)該鼓勵(lì)什么？反對(duì)什么？,要有事實(shí)數(shù)據(jù)，而且要真實(shí)； 要公開(kāi)、透明； 要對(duì)事不對(duì)人，保持前后一致。,即時(shí)激勵(lì)的三大原則,視頻：公開(kāi)表彰,S1 :個(gè)人系統(tǒng)、自我管理系統(tǒng) S2-3：公司系統(tǒng)、組織管理,121,你收獲了什么？ 你以后怎么用？,分享時(shí)間：,學(xué)習(xí)成果PK,一、填空題（滿分20分，每題4分，本題共得分： ） 1、專(zhuān)注外部客戶價(jià)值，打造基業(yè)長(zhǎng)青的銀行