1、汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)教育一4S店的認(rèn)識(shí)： 4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。 4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被

2、國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。 4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。 現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）

3、、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。 6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷(xiāo)售模式，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車(chē)和集拍。二汽車(chē)4s店的組織結(jié)構(gòu):總經(jīng)理下面-有 銷(xiāo) 售 部：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、前臺(tái)接待；市 場(chǎng) 部：市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)部專(zhuān)員；人事行政 部：人事行政部經(jīng)理、人事專(zhuān)員、行政專(zhuān)員、衛(wèi)生員；財(cái) 務(wù) 部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員；美容裝潢 部：裝潢發(fā)展開(kāi)拓經(jīng)理、美容裝潢員；售后服務(wù) 部：索賠員

4、、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋 部：跟蹤回訪員；備 件 部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫(kù)存管理、備件會(huì)計(jì)；二 手 車(chē) 部：二手車(chē)部門(mén)經(jīng)理、二手車(chē)評(píng)估師；保 安 部：保安員；公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；三汽車(chē)4S店崗位職責(zé)：1總經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。 二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。 三、 確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。 四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。 五、 負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、 組織企業(yè)各部門(mén)力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 七、 關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止

5、發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。 八、 在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。 九、 主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。 十、 規(guī)劃好公司的未來(lái)戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。2站長(zhǎng)崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。 二、 負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。 三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。 四、 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。 五、 負(fù)責(zé)部門(mén)各

6、項(xiàng)會(huì)議的定期召開(kāi)，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化。 六、 負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。 七、 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員每月崗位的考核。 八、 負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。 九、 負(fù)責(zé)抓好車(chē)間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。 十、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。 十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。 十二、 負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。3配件經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。 二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資

7、金周轉(zhuǎn)。 三、 負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息。 四、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。 五、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。 六、 負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。 七、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，保證本部門(mén)員工良好的工作狀態(tài)。 八、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 九、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃。 十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。 十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。4車(chē)間主任崗位職責(zé) 一、 負(fù)

8、責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。 二、 負(fù)責(zé)督促員工對(duì)車(chē)間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記錄。 三、 負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。 四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車(chē)輛維修按時(shí)、按質(zhì)完成。 五、 負(fù)責(zé)車(chē)間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。 六、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)會(huì)議，使車(chē)間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn)，以提高工作效率。 七、 負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。 八、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

9、 九、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。5辦公室主任崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)文件的控制和信息管理。 二、 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門(mén)各項(xiàng)目標(biāo)、任務(wù)的考核。 三、 負(fù)責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評(píng)工作。 四、 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。 五、 負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進(jìn)工作的日常管理工作。 六、 配合總經(jīng)理抓好安全工作。 七、 貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。6內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。 二、 切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。 三、 切實(shí)掌握公司內(nèi)部

10、技術(shù)的培訓(xùn)率，并對(duì)員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評(píng)估跟蹤工作。 四、 收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。 五、 負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。 六、 協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。7服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。 二、 負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。 三、 負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬(wàn)無(wú)以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。 四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。 五、 嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開(kāi)展工作。 六、 定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行

11、審核及改進(jìn)。 七、 積極開(kāi)展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。 八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。 九、 負(fù)責(zé)控制和提高車(chē)間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。 十、 組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。 十一、 負(fù)責(zé)各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。 十二、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 十三、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。8銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售工作,帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)： 一、每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排； 二、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施； 三

12、、安排好銷(xiāo)售顧問(wèn)每天工作和交車(chē)事宜； 四、幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率； 五、要求銷(xiāo)售顧問(wèn)每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶； 六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車(chē)，并注意安全； 七、負(fù)責(zé)展廳及車(chē)輛衛(wèi)生； 八、定期安排銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)； 九、掌握競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系； 十一、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)和其它部門(mén)的工作； 十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。9大廳接待崗位職責(zé) 一、 保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。 二、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 三、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)

13、更換。 四、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。 五、 負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。 六、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10配件計(jì)劃員崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。 二、 及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。 三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫(xiě)和傳遞配件訂貨單。 四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。 五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。 六、 熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排

14、庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。 七、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。11配件收發(fā)員崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標(biāo)志清晰，并做好配件的維護(hù)工作。 二、 負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。 三、 負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進(jìn)先出的原則。 四、 負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。 五、 負(fù)責(zé)庫(kù)存量的統(tǒng)計(jì)，若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足或過(guò)多應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 六、 對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。 七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 八、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。12維修人員崗位職責(zé) 一、 根

15、據(jù)前臺(tái)和車(chē)間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。 二、 負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施。 三、 負(fù)責(zé)按委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向管理層匯報(bào)。 四、 對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。 五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 六、 仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。 七、 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車(chē)間整潔、有序及開(kāi)展6S的具體實(shí)施。 八、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。13索賠員崗位職責(zé) 一、 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。 二、 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索

16、賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。 三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。 四、 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。 五、 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。 六、 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。 七、 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。 八、 主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。 九、 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。 十、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。14業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制原則。 二、 負(fù)責(zé)按規(guī)范操作

17、流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。 三、 對(duì)接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問(wèn)，保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，若有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。 四、 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。 五、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。 六、 不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。 七、 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。 八、 每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。15工具保管員崗位職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。 二、 負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。 三、 負(fù)

18、責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細(xì)記錄。 四、 負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。 五、 負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。 六、 負(fù)責(zé)對(duì)歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。四汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程 （一）、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車(chē)檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確

19、填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)

20、用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修

21、。（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。（二）、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。（2）依任務(wù)委托書(shū)與接車(chē)登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確

22、認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē) 。（3）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在

23、任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。（三）、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已

24、修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) （1）檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。（2）實(shí)車(chē)核對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維

25、修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄

26、在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費(fèi)用 （1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

27、（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：（四）、跟蹤服務(wù) 五汽車(chē)4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （一）汽車(chē)4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1、熱誠(chéng)招客 2、預(yù)約 3、接待 4、問(wèn)診/診斷 5、費(fèi)用估價(jià) 6、零部件庫(kù)存 7、作業(yè)管

28、理 8、修理/保養(yǎng)作業(yè) 9、完工檢查 10、清洗車(chē)輛 11、結(jié)賬 12、交車(chē) 13、追蹤服務(wù) 具體流程1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷(xiāo)售服務(wù)店售后服務(wù)部門(mén)同用戶積極接觸。這是確保用戶車(chē)輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車(chē)安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系。 1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 1-2積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng) 1-3周密研擬敦促用戶來(lái)店方案 1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。操作方法：與實(shí)

29、施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀 。 1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤

30、情況要寫(xiě)下記錄）。操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認(rèn)用戶的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車(chē)輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用

31、戶檔案。用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。用戶檔案正面：

32、填寫(xiě)用戶車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。 怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類(lèi)和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。 定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際

33、發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。例如：已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用太高來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表2 、 預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。 2-1 預(yù)約受理負(fù)責(zé)：接待人員根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約

34、。操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式 技術(shù)工人數(shù)作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。 預(yù)約來(lái)店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來(lái)店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法:受理預(yù)約時(shí),要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表 按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。(例：5,000Km保養(yǎng)=1個(gè)小時(shí)；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時(shí))操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類(lèi)，歸檔管理。 必要物品：作業(yè)

35、管理板。受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類(lèi)，歸檔管理。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車(chē)種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3 接待受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴(lài)的條件，從受理、診

36、斷、估價(jià)一直到交車(chē)為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專(zhuān)責(zé)處理。3-1出迎3-2接待3-3受理車(chē)輛3-4新用戶填寫(xiě)用戶檔案3-1 迎接負(fù)責(zé)：保安 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。 關(guān)懷之情表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。確認(rèn)

37、來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員獲得顧客、車(chē)輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。 確認(rèn)、記錄光顧客意圖 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。 高峰時(shí) 有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是

38、否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般

39、修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí) 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。） 3-3受理車(chē)輛 3-4新用戶填寫(xiě)用戶檔案1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)