1、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,Moment Of Truth,MOT,課程內(nèi)容,一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 服務(wù)的內(nèi)涵 客戶滿意與不滿 二、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時(shí)刻,服務(wù)的理念,課程結(jié)構(gòu),服務(wù)的等級(jí),MOT的概念,MOT的來(lái)源,MOT的核心理念,奠定基調(diào),診斷問(wèn)題,解決問(wèn)題,總結(jié)回顧,完善跟進(jìn),時(shí)代的更替,服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)的目的,Result (結(jié)果）,To feel good (感覺(jué)好）,什么是服務(wù)？,服務(wù):,課程導(dǎo)入,我們先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)大家的說(shuō)法。 會(huì)計(jì)：我認(rèn)為服務(wù)的出現(xiàn)是為了滿足別人的需要，服務(wù)也是為了滿足別人需要的一種工作。 大學(xué)教師：現(xiàn)在社

2、會(huì)當(dāng)中呢，人人都需要其他人服務(wù)，也需要為別人服務(wù)，比如做老師需要為學(xué)生服務(wù)，但是學(xué)生也要為社會(huì)服務(wù)。 企業(yè)經(jīng)理：我們認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品本身就是一項(xiàng)服務(wù)，僅僅把產(chǎn)品銷售給顧客只是完成了服務(wù)的一部分，讓顧客在使用產(chǎn)品時(shí)能滿意并獲得最大的利益，才完成了整個(gè)服務(wù)的過(guò)程。 學(xué)生：我覺(jué)得真正的服務(wù)是不計(jì)報(bào)酬的，就像雷鋒那樣。,判斷題,課程導(dǎo)入,小組討論：,你需要買件衣服，走進(jìn)一家商場(chǎng)，你會(huì)做些什么？ (回憶最近一次購(gòu)物經(jīng)歷),我們可能做的是,課程導(dǎo)入, 看看展區(qū)的外觀, 進(jìn)入展區(qū), 瀏覽衣服, 詢問(wèn)/尺碼, 試穿, 決定是否購(gòu)買, 付款. (卡、現(xiàn)金), 收到衣服整理包裝好, 離開(kāi)賣場(chǎng),課程導(dǎo)入,每個(gè)環(huán)節(jié)中商場(chǎng)

3、應(yīng)當(dāng)提供的理想服務(wù)是什么？,討論一下:,我們期待的服務(wù)是,課程導(dǎo)入, 看看展區(qū)的外觀, 進(jìn)入展區(qū), 瀏覽衣服, 詢問(wèn)/尺碼, 試穿, 決定是否購(gòu)買, 付款. (卡、現(xiàn)金), 收到衣服整理包裝好, 離開(kāi)賣場(chǎng),- 干凈的展示板/ 吸引人的陳列,- 展區(qū)內(nèi)有條理的陳列擺設(shè),- 可以相對(duì)自由的,- 價(jià)格表比較容易看到,- 容易尋找到適合自己的,- 有充分的考慮時(shí)間,- 自己方便的方式,- 有很漂亮的包裝,- 有親切禮貌的送別,數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果,調(diào)查數(shù)據(jù),顧客滿意是指顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。,什么是顧客滿意？,客戶不滿的

4、結(jié)果,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,客戶不滿的結(jié)果,250定律 曾獲“世界最偉大的推銷員”稱號(hào)的美國(guó)推銷專家喬吉拉德說(shuō)過(guò)： 每一個(gè)用戶背后都有“250”人，推銷員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250人。,有效處理投訴的意義,客戶留存率,客戶滿意 =客戶忠誠(chéng),？,爭(zhēng)取1個(gè)新客戶的成本要比留住1個(gè)老客戶的成本高出5倍 80%的銷售額來(lái)自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客

5、戶。 每年只要留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤(rùn)將翻一番。 客戶的終身價(jià)值,物的層面 產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的層面 服務(wù)意識(shí) 肢體語(yǔ)言 人際技巧 尊重客戶 解決問(wèn)題能力,服務(wù)的兩個(gè)層面,北美調(diào)研所：,圖書(shū)館的光線很暗； 圖書(shū)館的書(shū)籍排列很雜亂，不便于查找； 圖書(shū)館圖書(shū)數(shù)量很有限； 沒(méi)有人提到圖書(shū)管理員。,圖書(shū)室的燈光很溫馨； 圖書(shū)館的排列很規(guī)范，很便于查找； 圖書(shū)館圖書(shū)品種豐富，總能找到所需的書(shū)籍或可以替代的書(shū)籍； 沒(méi)有人提到圖書(shū)管理員。,總結(jié),客人對(duì)“人”的層面的不滿，往往會(huì)投射到“物”的方面。,（對(duì)某航空業(yè)顧客滿意度的調(diào)查表）,課程導(dǎo)入,我們得到的服務(wù)卻是,什么是MOT,認(rèn)識(shí)

6、MOT,Moment of truth一詞出自西班牙斗牛場(chǎng)：斗牛士向牛刺出致命一劍的一刻，叫做Moment of truth.這個(gè)詞用來(lái)比喻緊要關(guān)頭或嚴(yán)酷考驗(yàn)才能、人格等的時(shí)刻,MOT（Moment of Truth）,認(rèn)識(shí)MOT,MOT的起源-北歐航空,認(rèn)識(shí)MOT,北歐航空公司CEO的詹卡爾森（Jan Carlzon）有一本專著關(guān)鍵時(shí)刻MOT，描述了北歐航空的MOT。 1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，歐佩克（即石油輸出國(guó)組織）向所有對(duì)阿拉伯不友好國(guó)家實(shí)施石油禁運(yùn)，短短三個(gè)月的時(shí)間，石油價(jià)格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對(duì)石油危機(jī)，世界航空業(yè)是最大的受害行業(yè)

7、之一，整個(gè)航空旅游市場(chǎng)停滯下來(lái)，全球各國(guó)航空虧損累計(jì)20億美元。 臨危受命，成功挽救了北歐航空公司其他兩個(gè)分支（平安旅行社和靈恩航空公司）的簡(jiǎn)卡爾森接手這一慘淡局面，此時(shí)的北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年了，合計(jì)2000萬(wàn)美元。這位39歲走馬上任的CEO提出了“關(guān)鍵時(shí)刻”，僅僅一年的時(shí)間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損2000萬(wàn)美元到獲利8000萬(wàn)美元。兩年后，北歐航空公司被評(píng)為“歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。 詹是如此來(lái)解釋MOT的含義：一年有1000萬(wàn)名乘客5名員工=5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)詹而言，一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會(huì)，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能會(huì)與5名

8、員工打過(guò)交道，也就是5000萬(wàn)個(gè)接觸點(diǎn)。,認(rèn)識(shí) 詹*卡爾森,項(xiàng)目,1978,1974,1980,平安旅行社,公司,職位,靈恩航空,總裁,總裁,北歐航空,市場(chǎng)萎縮,危機(jī),虧2000萬(wàn),總裁,虧損嚴(yán)重,21選17,解決辦法,盈利,推出新方案,認(rèn)識(shí)MOT,Moment Of Turth (關(guān)鍵時(shí)刻),一年中,北歐航空公司共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客,平均每一名乘客將和北歐航空公司員工接觸5次,(包括打電話預(yù)定航班到達(dá)機(jī)場(chǎng),檢查行李走進(jìn)機(jī)場(chǎng)把票放在檢票臺(tái)上等)每次15秒鐘,那么每一位乘客一年中對(duì)北歐航空公司將產(chǎn)生總共5000萬(wàn)次“關(guān)鍵時(shí)刻”。,MOT案例分享：,落在飯店里的機(jī)票的例子； 出租司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻

9、” 拋磚引玉，大家有哪些MOT可以分享？,日產(chǎn)車美產(chǎn)車,學(xué)會(huì)跟蹤客戶，慢慢的公司會(huì)積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到這家公司 改變客戶原有的想法，促使交易成交。,PPT欣賞,欣賞十分鐘悲劇PPT，請(qǐng)大家分析，這里面共有多少個(gè)MOT？,理解MOT,在海底撈感受MOT,“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？,理解MOT,對(duì)待顧客,專門(mén)的泊車服務(wù)生，無(wú)歧視車型； 周一到周五中午，免費(fèi)擦車； 就餐前：若有很多人等候：免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花），免費(fèi)的雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

10、就餐中：給每個(gè)人發(fā)圍裙；給長(zhǎng)發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機(jī)進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品；設(shè)置電話亭，客人可在里面免費(fèi)電話；,對(duì)待員工：,給店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，200、400、600、800不等，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，直接寄回家給員工的父母； 工作滿一年，連續(xù)3次或累計(jì)3次被評(píng)為優(yōu)秀員工，父母免費(fèi)探親，公司報(bào)銷往返車費(fèi)； 海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣、洗衣機(jī)、可免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生，工作服、被罩的洗滌外包出去； 店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月3

11、00補(bǔ)助，店長(zhǎng)小孩每年可享有12000的教育津貼； 每年12天的帶薪年假，并報(bào)銷往返火車票； 一線員工享有打折，換菜甚至免單權(quán)，只要理由充分即可；每月只召開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總有200萬(wàn)的審批權(quán)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。 除此之外，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問(wèn)題。,列舉在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)影響顧客的MOT服務(wù)（行為、語(yǔ)言）,理解MOT,小組活動(dòng),理解MOT,打動(dòng)顧客的MOT行為,“ 要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過(guò)失，要誠(chéng)心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ”,【山姆沃爾頓】 沃爾瑪創(chuàng)始人,理解MOT,顧客的決定是怎么做出

12、來(lái)的?,理解MOT,理解MOT,MOT的應(yīng)用,售中,奠定基調(diào),診斷問(wèn)題,解決問(wèn)題,總結(jié)回顧,完善跟進(jìn),售后,打動(dòng)顧客的“第一印象”,第一印象決定著促銷員在顧客心目中的形象，他將影響銷售的成與?。?MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),“大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因?yàn)樗麄兪紫?看起來(lái)就不像成功者?！?摘自你的形象價(jià)值百萬(wàn),消除緊張感的有效方法,MOT的應(yīng)用語(yǔ)言內(nèi)容,新版紅樓夢(mèng),打動(dòng)你的“第一印象”,MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),2010版“王熙鳳”,新版王熙鳳出場(chǎng),1987版“王熙鳳”,MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),1987年版王熙鳳出場(chǎng),微笑人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,MOT的應(yīng)用面部表情,與眼睛的結(jié)合,與語(yǔ)言

13、的結(jié)合,與身體的結(jié)合,前,后,右,左,強(qiáng)硬,害怕,合理的引領(lǐng)/站位技巧,MOT的應(yīng)用站位,把握接近的時(shí)機(jī),MOT的應(yīng)用時(shí)機(jī),接近太快,精神上容易產(chǎn)生壓力；,感覺(jué)被冷漠，導(dǎo)致不愉快；,接近太慢,首因效應(yīng),知覺(jué)的偏見(jiàn),指公眾與人或事物初次接觸時(shí)所獲得的深刻印象對(duì)以后的認(rèn)知有著重要的影響作用。,8,6,MOT的應(yīng)用小結(jié),溝通 在北京有一位女士想要離婚，于是她去見(jiàn)律師，律師說(shuō)，好吧，你有什么問(wèn)題。她開(kāi)始講大大小小的事情，律師說(shuō)不行，你要具體的說(shuō)出特別的事情，她說(shuō)：“我不喜歡畫(huà)畫(huà)，我比較喜歡雕刻?！甭蓭熣f(shuō)：“不不不，我指的不是那個(gè)畫(huà)畫(huà)?！甭蓭熡珠_(kāi)始問(wèn)了：“你們彼此投緣嗎.”“我的頭比較圓，他的頭不圓?！?/p>

14、律師說(shuō)：“算了，算了，算了.”我再問(wèn)你：“你希望你會(huì)獲得一些報(bào)酬嗎”她說(shuō)：“報(bào)仇，我們之間沒(méi)有什么深仇大恨啦?！甭蓭熣f(shuō)：“天啦，你的耳朵是不是有問(wèn)題啊?！笨墒沁@個(gè)女的回答說(shuō)：“哦，原來(lái)你看出來(lái)啦，上個(gè)禮拜我才做完一個(gè)整形手術(shù)，最后律師又說(shuō)，你到底為什么要和他離婚呢?！彼f(shuō)：“因?yàn)槲腋?，根本難以溝通嗎?！蹦阒?，再社會(huì)上有很多人不會(huì)溝通，雖然現(xiàn)代社會(huì)的通訊時(shí)這樣的發(fā)達(dá)，但是人與人之間的直接接觸還是很重的。6個(gè)星期或8個(gè)星期之前，我回了一通電話，對(duì)方接起了電話說(shuō)：“6887845?！蔽乙?，他剛剛打電話找我，我說(shuō)：“我這里是8282087?！蹦憧梢允裁粗攸c(diǎn)都不用說(shuō)，卻可以照樣和別人談話。,1、

15、表達(dá)服務(wù)意愿,第一印象更多來(lái)源于外表而非語(yǔ)言 身體語(yǔ)言會(huì)說(shuō)話 微笑 開(kāi)放式的姿態(tài) 目光交流 握手 積極的情緒 語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ),2、體諒對(duì)方情緒,鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 環(huán)境 傾聽(tīng) 認(rèn)可 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 告訴客戶你的名字 做記錄 感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題,案例分析：調(diào)頻階段,我定了3間房，要求3間房都有VA的水果，但是剛才我去檢查了，發(fā)現(xiàn)一間房沒(méi)有。（認(rèn)同感受，但是不要先認(rèn)同事實(shí)） 移動(dòng)公司：我發(fā)現(xiàn)本月你們收了我兩百多元的電話費(fèi)，我敢肯定我沒(méi)有用那么多。,同理心,設(shè)身處地的體驗(yàn)他人的處境，對(duì)他人情緒、情感 具備感受力和理解力。 使對(duì)方感到自己被接納、被理解和被尊重，有助于相互進(jìn)一步溝通，促進(jìn)對(duì)方的自我表

16、達(dá)、自我探索。,客戶增值圖,精神需求,情感需求,信息需求,物質(zhì)需求,案例分析,等巴士； 購(gòu)買手機(jī)更換耳機(jī)事件； 國(guó)旗事件；,立場(chǎng)和利益,立場(chǎng)獲取所需的方式 利益真正想要的東西,客戶想要什么？,游戲互動(dòng) 兩人互為一組，一人想去吃農(nóng)家菜，另一人說(shuō)服此人去吃KFC 案例分享：哎呀呀體驗(yàn),分清客人的立場(chǎng)和利益,案例分析： 客人對(duì)酒店銷售人員說(shuō)：“你們的會(huì)議室價(jià)格太貴了，*酒店才只有你們價(jià)格的一半。” 客人：服務(wù)員，請(qǐng)給我來(lái)一杯冰水。,【案例】,MOT的應(yīng)用診斷問(wèn)題,王永慶臺(tái)灣首富，著名企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之神”。,MOT的應(yīng)用診斷問(wèn)題,【案例】,“客戶至上，懂得維護(hù)客戶的利益，才

17、能取得自己的最大利益” 摘自王永慶給年輕人的八堂課,如保了解客戶需求,提問(wèn)（提問(wèn)的技巧） 傾聽(tīng)（聆聽(tīng)的藝術(shù)：事實(shí)、觀點(diǎn)、情感） 復(fù)述,視頻資料：爸爸，為什么？,關(guān)鍵,-傾聽(tīng)顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù),MOT的應(yīng)用診斷問(wèn)題,關(guān)鍵,-傾聽(tīng)顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù),MOT的應(yīng)用診斷問(wèn)題,診斷問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程,一天，我攔截了一個(gè)中年顧客，男性，向他介紹多循環(huán)冰箱。交談中發(fā)現(xiàn)他對(duì)品質(zhì)要求很高。我推薦一款高端機(jī)，并說(shuō)，今天是315，價(jià)格非常實(shí)惠，還說(shuō)一到旺季要漲價(jià)。顧客笑著說(shuō)，你真會(huì)做生意，那好吧，我明天就過(guò)來(lái)。 我知道這句話的雙重含義。我急忙說(shuō)道，如果您方便的話，不妨留下您的電話號(hào)碼

18、，以便我們更好地為您服務(wù)。顧客留下了電話號(hào)碼后就走了，我心里沒(méi)有把握，拿不準(zhǔn)這單生意能不能成交。 我看了看電話號(hào)碼，竟然發(fā)現(xiàn)是139866開(kāi)頭的。我知道，這是一個(gè)很老的電話號(hào)碼，應(yīng)該屬于最先使用手機(jī)的人?？磥?lái)，這位穿著樸素的顧客應(yīng)該不一般，應(yīng)該屬于最先富起來(lái)的那一類人吧，那么他有足夠的實(shí)力購(gòu)買我們的高端產(chǎn)品。 這樣，我有了很迫切的愿望，希望這單生意能做成。晚上回家，我跟老公說(shuō)了這件事。沒(méi)想到，老公一看，就知道這號(hào)碼是神力氣車公司的牛總。我一陣驚喜，并下定決心，一定要拿下這單。 第二天，一上班，我便給?？偞螂娫挘号？?，您好，我是國(guó)美的小胡。 ?？偤芷婀?，說(shuō)，我并沒(méi)有告訴你我姓什么啊，你怎么知道的

19、??？ 我只好如實(shí)地說(shuō)出實(shí)情。 ?？偮?tīng)完后，爽朗地笑了，說(shuō)，好，好，好，你們國(guó)美電器這么用心地對(duì)待工作，而且又這么率直，本來(lái)我太太打算今天到別的商場(chǎng)看看，算了，我們今天就直接去你那里買冰箱吧，我喜歡那些用心對(duì)待工作的人。 就這樣，這單生意在愉快的氣氛中成交了。后來(lái)，?？偟奶纸榻B別人來(lái)買了一臺(tái)高端冰箱。 這個(gè)故事告訴我們，要做有心人，有時(shí)商機(jī)就在一個(gè)小小的電話號(hào)碼上。,不同個(gè)性顧客滿足其不同需求,主導(dǎo)型,性格外向型,性格內(nèi)向型,以事為中心,以人為中心,社交型,穩(wěn)重型,分析型,（新奇、挑戰(zhàn)、精力旺盛） 主動(dòng)、樂(lè)觀、快節(jié)奏,被動(dòng)、悲觀、慢節(jié)奏 （統(tǒng)籌、縝密、頑強(qiáng)耐心）,重視關(guān)系,重視課題、結(jié)果,（

20、需求 有能力和成就）,（需求 被人喜歡和接納）,各抒己見(jiàn),突然聽(tīng)到有人驚呼：著火了 主導(dǎo)型（力量型）： 分析性（完美型）： 社交型（活波型）： 穩(wěn)重型（和平型）：,扔臭雞蛋時(shí)刻,MOT的應(yīng)用解決問(wèn)題,MOT的應(yīng)用解決問(wèn)題,案例一： 客戶林先生于12月24日親臨XX服務(wù)店要求報(bào)價(jià)維修一臺(tái)NEC160手機(jī)，接待人員承諾十五天可修復(fù)返回，三天之內(nèi)會(huì)給客戶報(bào)價(jià)。十天后，客戶未收到任何報(bào)價(jià)，致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)店接聽(tīng)電話說(shuō)不知道掛了電話，第二次承諾查詢之后當(dāng)天下午五點(diǎn)鐘給予回復(fù)，承諾再次未兌現(xiàn)。至到第三天下午，再次咨詢，服務(wù)店報(bào)價(jià)181元，客戶同意維修咨詢多久才能取機(jī)，一位員工說(shuō)：“大地公司那么大，客戶

21、少一個(gè)不少，多一個(gè)也不多”還罵客戶不會(huì)做人。 客戶投訴：你們公司就這樣對(duì)待客戶的嗎？我倒要看看你們給我什么回復(fù)！,客戶游先生于6月27日親臨XXX店要求購(gòu)買一臺(tái)索愛(ài)K700C手機(jī)，當(dāng)時(shí)服務(wù)店的組長(zhǎng)表示：“你要求的價(jià)格買不到的，要買就到中域去，我們這里不賣” 客戶離開(kāi)之后就到了長(zhǎng)安十三分店去購(gòu)買了。 客戶要求：服務(wù)店服務(wù)態(tài)度很差，哪有自己生意不做把客戶推至其它通訊行業(yè)的？,MOT的應(yīng)用解決問(wèn)題,關(guān)鍵,-提供解決問(wèn)題的產(chǎn)品 -挖掘產(chǎn)品功能帶給顧客的價(jià)值,難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略,感情用事：傾聽(tīng)、親切真誠(chéng)、關(guān)心贊揚(yáng) 固執(zhí)已見(jiàn)：同理心、認(rèn)同、征求意見(jiàn) 無(wú)理取鬧：有禮貌的重復(fù) 有備而來(lái)：誠(chéng)意、贊揚(yáng)、不要輕許諾言 暴力傾向：真誠(chéng)、隔離、及時(shí)尋求援助,感悟,當(dāng)我們與人們處理問(wèn)題的時(shí)候，我們處理的是人們的情緒。 戴爾.卡耐基,摸自己的下巴，若有所思 問(wèn)具體