1、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)的目的,通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使?fàn)I業(yè)員的舉手投足更好地滿足顧客的心里要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。 “人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧?！?-孔子,內(nèi)容提要,一、營(yíng)業(yè)員的儀表修飾 1.儀表的含義和構(gòu)成 2.營(yíng)業(yè)員儀表基本要求 3.營(yíng)業(yè)員的儀容修飾 4.營(yíng)業(yè)員的服飾修飾 二、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀 1.營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素 2.營(yíng)業(yè)員的表情禮儀 3.營(yíng)業(yè)員的接待禮儀,營(yíng)業(yè)員的儀表修飾,一、儀表的含義和構(gòu)成,二、營(yíng)業(yè)員儀表基本要求,三、營(yíng)業(yè)員的儀容修飾,四、營(yíng)業(yè)員的服飾修飾,一、儀表的含義和構(gòu)成,所謂儀表，即一個(gè)人的外貌、外表。從廣義

2、上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。,天然因素: 主要指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的，不是個(gè)人主觀能決定的。 外部因素： 是指在天然因素的基礎(chǔ)上通過人工方法修飾以后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。,儀表的構(gòu)成,頭發(fā)：潔凈、無頭屑。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫

3、。,二、營(yíng)業(yè)員儀表基本要求,三、營(yíng)業(yè)員的儀容修飾,在接待與服務(wù)工作中，對(duì)個(gè)人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者統(tǒng)一。,四、營(yíng)業(yè)員的服飾修飾,服裝修飾原則: 應(yīng)人原則、 應(yīng)事原則、 應(yīng)禮原則 上班時(shí)統(tǒng)著工服，佩帶發(fā)夾、工號(hào)牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊； 佩帶戒指不得超過個(gè)，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長(zhǎng)指甲；,營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀,一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素,三、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀,二、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀,一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素, 機(jī)智 此處的機(jī)智有三重含義：愉快、靈感、迅速 時(shí)間選擇 “時(shí)間選擇”的含義是指營(yíng)業(yè)員一定要學(xué) 會(huì)適時(shí)、適地對(duì)合適的人講合適的話。 寬恕 “寬恕”是指營(yíng)業(yè)員

4、一定要胸懷寬廣，像俗話所說“要能容天下難容之事”，這對(duì)營(yíng)業(yè)員來說是一項(xiàng)較高的要求標(biāo)準(zhǔn)，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項(xiàng)。,專家認(rèn)為在人與人之間的交往中，人們接受信息有70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營(yíng)業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。 那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？,二、營(yíng)業(yè)員的表情禮儀,微笑是禮賓的象征 微笑是雙方和睦相處的反應(yīng) 微笑也是商業(yè)道德對(duì)營(yíng)業(yè)員的基本要求, 微笑 微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。,營(yíng)業(yè)員提供一流微笑服務(wù)的努力方向： 要自然真誠(chéng) 要控制自己的情緒 要有寬廣的

5、胸懷 要與顧客進(jìn)行溝通,營(yíng)業(yè)員在微笑時(shí)要切忌：,假笑,冷笑,怪笑,媚笑,竊笑, 眼神 眼睛一向被人稱為“心靈之窗”，它既會(huì)說話，也會(huì)笑，它能夠最明顯、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。,時(shí)間：注視顧客的時(shí)間應(yīng)為全部時(shí)間的1/3左右。 角度：兩眼平視對(duì)方，這種角度給人一種自然、 大方的感覺。 部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會(huì)不同。,與顧客眼神交流注意事項(xiàng)：,禁忌的眼神： 掃視 盯視 瞇視 睨視 無視,三、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀,語言要文明禮貌 態(tài)度要熱情周到 銷售服務(wù)過程中的禮儀,語言要文明禮貌,1、迎候語： （1）門口咨詢?nèi)藛T見到客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)， 應(yīng)先與客戶目光接觸

6、，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮伴 隨著親切、明亮的聲音向客戶問好： “您好！歡迎光臨！” （）業(yè)務(wù)臺(tái)人員見到客戶臨近臺(tái)席，且自 己臺(tái)前無客戶時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行三米站立，前點(diǎn) 頭示意客戶在你處辦理，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)，主 動(dòng)向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶就座： “您好！您請(qǐng)座”,語言要文明禮貌,、需求咨詢： （）咨詢?nèi)藛T向客戶問好結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求： “請(qǐng)問我有什么可以幫到你？” （）業(yè)務(wù)臺(tái)人員請(qǐng)客戶就座完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù)需求： “請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”,語言要文明禮貌,3、尊稱姓氏： 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對(duì)客戶進(jìn)行尊稱姓氏，給客戶帶以親切感，無分本機(jī)與經(jīng)辦人： “張先生 李女士”等。 4、唱收唱付：

7、 當(dāng)收到客戶遞交的錢款時(shí)， 我們應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行 唱收：“收您100元，謝謝！”， 當(dāng)找還客戶零款時(shí)，應(yīng)進(jìn)行唱 付，并雙手盡量遞放到客戶手 中：“找你50元，請(qǐng)您收好！”,語言要文明禮貌,5、暫離說明，返還致歉 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊情況需要短時(shí)間離開座席時(shí)，應(yīng)先向客戶說明：“對(duì)不起，我去幫您 復(fù)印一下證件，請(qǐng)您稍等?！蓖瑫r(shí)將“暫停服務(wù)”的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上。回到座席時(shí)，需向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)應(yīng)立即將暫停牌收回。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。,語言要文明禮貌,6、關(guān)注確認(rèn)： 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？”,語言要文明

8、禮貌,7、走有送聲，并投以關(guān)懷語： 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說委婉的送客語： “謝謝！” “請(qǐng)慢走！” “很高興為您服務(wù)！祝您天天開心！”,態(tài)度要熱情周到,營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。 ？顧客走近柜臺(tái)時(shí) ？顧客挑選商品時(shí) ？顧客提出問題和展示商品時(shí),要主動(dòng)打招呼,要熱情介紹,要百問不厭，百挑不煩,銷售服務(wù)過程中的禮儀,準(zhǔn)備階段 迎接顧客階段 接待顧客階段 送客階段,1、準(zhǔn)備階段,在顧客到來之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)檔口內(nèi)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。,2、迎接顧客階

9、段,迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。 做到：顧客到，微笑到，敬語到！ ？顧客走進(jìn)店門時(shí) ？顧客瀏覽商品時(shí) ？當(dāng)顧客需要招呼時(shí),笑臉相迎，親切問候：“您好！”,不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。,及時(shí)地走去，問“您需要點(diǎn)什么？”,3、接待顧客階段,這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。 向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要 向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是 當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二 招呼三”,我們?cè)趺凑f？怎么做？,當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí) 顧客要的商品貨架上沒有時(shí) 若這種商品本店確實(shí)沒有時(shí) 如果顧客選不到滿意的商品 當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí),“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。,“對(duì)不起，我給你找一下，請(qǐng)您稍等?！?向顧客推薦同類商品,“下次上新貨歡迎你再來！”,應(yīng)先問女顧客好，向女顧客介紹商品， 但也不可冷落男顧客,如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧,營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜 既要息事寧人，又不能隨意遷就 要理直氣和，而不要得理不讓人 營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無理取鬧顧客的最好約束。,、送客階段,“謝謝您” “請(qǐng)慢走” “歡迎您以后再來” “有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”,七 心 一 體,何謂“七心”？ 開心 熱心 耐心 細(xì)心 比心 平心