1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)儀表1.嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定穿著指定工作服，不能穿破損的工作服上崗，不能身著工作服走出醫(yī)院。2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞胸露懷，3.必須佩戴工牌上崗，并注意保持工牌的完好無(wú)損，便于就醫(yī)者監(jiān)督檢查。4.醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。不穿工作服去食堂和外出。5.精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為就醫(yī)者提供服務(wù)。6.全院上崗工作人員要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。7.為就醫(yī)者服務(wù)或與就醫(yī)者交談時(shí)，手勢(shì)、動(dòng)作正確、自然，大方。使就醫(yī)者易于理解，不引起就醫(yī)者反感或誤會(huì)。8.因工作需要攜帶的手機(jī)，應(yīng)始終保持正常、有效。在為就

2、醫(yī)者服務(wù)或工作狀態(tài)中不接、打私人電話。參加會(huì)議時(shí)一律開(kāi)至“震動(dòng)”檔。9.上班時(shí)同事見(jiàn)面應(yīng)相互打招呼，工作臺(tái)不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，離崗時(shí)要留言告知去向，下班時(shí)相互打招呼后離開(kāi)醫(yī)院。二、服務(wù)禮儀（一）上崗禮儀1.對(duì)待就醫(yī)者謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。2、當(dāng)班或與就醫(yī)者交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。在就醫(yī)者面前要講禮貌，不做不雅觀的動(dòng)作。3.導(dǎo)診護(hù)士上崗要站在服務(wù)。醫(yī)生定崗定位，對(duì)步行就診者，首先讓患者就位，對(duì)住院病人每天首次見(jiàn)面要問(wèn)候。對(duì)來(lái)院客人微笑示意表示歡迎。同事之間相互問(wèn)候。4.尊重就醫(yī)者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)就醫(yī)者的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，

3、不品頭論足，并能按照就醫(yī)者的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。5.對(duì)就醫(yī)者提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為就醫(yī)者查詢，并及時(shí)告知就醫(yī)者。6.提供預(yù)約服務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，做到不誤時(shí)，不失約。（二）談話禮儀與人交談時(shí)，語(yǔ)氣要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右的距離。談話過(guò)程中要認(rèn)真傾聽(tīng)，時(shí)常點(diǎn)頭，表示尊敬。別人談話時(shí)不要主動(dòng)趨前徬聽(tīng)，別人主動(dòng)與自己談話，應(yīng)樂(lè)于交談，談話時(shí)不要只顧自己講話，不要輕易打斷別人談話，不要只與一兩個(gè)人說(shuō)話而冷落了在場(chǎng)的其他人，與人談話時(shí)不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動(dòng)報(bào)紙、擺弄手指等。（三）握手禮儀與別人握手時(shí)，要有右手，手臂不能過(guò)直和左右擺晃，握力適中，時(shí)間一3

4、0為宜。遇與領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、女性相遇，視對(duì)方有握手意向時(shí)迅速伸手與對(duì)方相握，如對(duì)方不主動(dòng)伸手，自己不要冒然與之握手。（四）電話禮儀1.接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)及介紹自己。帶著微笑接聽(tīng)，注意接電話時(shí)的語(yǔ)調(diào)及速度。2.打電話時(shí)不要做他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話，通話時(shí)間寧短勿長(zhǎng)，通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。（五）其它方面利用1.在就醫(yī)者處事不夠冷靜時(shí)，要保持冷靜，對(duì)待就醫(yī)者不急躁，禮讓就醫(yī)者，避免沖突。2.在就醫(yī)者不慎失手或做錯(cuò)事時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予幫助，提供服務(wù)。3、詢問(wèn)或打擾就醫(yī)者時(shí)要表示歉意；得到就醫(yī)者幫助、協(xié)助和諒解或得到就醫(yī)者表?yè)P(yáng)時(shí)要向?qū)Ψ街轮x。因診療需要必須詢問(wèn)就醫(yī)者隱私時(shí)應(yīng)先說(shuō)明。

5、4.在病區(qū)要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，不影響就醫(yī)者，保持病區(qū)安靜的環(huán)境。三、服務(wù)語(yǔ)言1.醫(yī)務(wù)人員做患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言情切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語(yǔ)言的修養(yǎng)。2.在迎賓、指路、問(wèn)候、稱呼、電話等服務(wù)中，必須使用“請(qǐng)”、“您”等禮貌用語(yǔ)。3.十字文明用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4.見(jiàn)到就醫(yī)者要主動(dòng)問(wèn)候，就醫(yī)者離開(kāi)有道別聲，就醫(yī)者表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲。5.根據(jù)就醫(yī)者的身份、年齡、性別、職業(yè)等，運(yùn)用不同的稱呼，親切和藹。應(yīng)記住就醫(yī)者的姓名，以便再次遇到時(shí)準(zhǔn)確稱呼，工作中不直呼就醫(yī)者的門(mén)診號(hào)或床號(hào)。6.根據(jù)迎接、送別就醫(yī)者的具體需要正確運(yùn)用禮儀語(yǔ)言，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。7.與就醫(yī)者及家屬談話時(shí)應(yīng)暫停手中其它工作，要注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷就醫(yī)者的談話。與就醫(yī)者說(shuō)話多用建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)氣，也不用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同就醫(yī)者交談。8.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有問(wèn)必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。不得用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)回絕就醫(yī)者，如“不知道”、“不行”、“沒(méi)有”、“辦不到”等用詞。9.接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，通