1、目 錄摘 要3第1章 緒 論51.1 本文選題背景及研究意義61.1.1選題背景61.1.2 研究意義61.2 本文的主要研究?jī)?nèi)容和研究方法71.2.1 本文的主要研究?jī)?nèi)容71.2.2 本文的主要研究方法8徐州穎都新錦江酒店是由穎都房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司投資籌建的一家四星級(jí)大酒店，座落在中國(guó)歷史文化名城、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、中國(guó)國(guó)家園林城市、“五省通衢”的彭城徐州市，位于徐州市淮海西路195號(hào)。9徐州穎都新錦江酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2008年1月16日，樓高8層，共有客房總數(shù)152間（套），標(biāo)間面積30平米。9第1章 緒論1.1本文選題背景及研究意義 1.1.1 選題背景 1.1.2 研究意義 1.2 本文的主要

2、研究?jī)?nèi)容和研究方法 1.2.1 本文的主要研究?jī)?nèi)容 1.2.2 本文的主要研究方法 第2章 穎都新錦江酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀 2.1酒店員工培訓(xùn)的涵義2.2 穎都新錦江酒店概況2.2.1 酒店基本情況2.2.2 酒店組織結(jié)構(gòu)2.2.3 酒店外部環(huán)境2.3穎都新錦江酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀介紹2.3.1酒店的培訓(xùn)目的2.3.2 酒店的培訓(xùn)師資來(lái)源2.3.3 酒店的考核制度2.3.4 酒店的培訓(xùn)效果第3章 穎都新錦江酒店培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策3.1 穎都新錦江酒店培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題3.1.1 培訓(xùn)目的缺乏針對(duì)性3.1.2 培訓(xùn)工作不專(zhuān)業(yè)3.1.3 培訓(xùn)缺乏考核制度3.1.4 只培訓(xùn)少數(shù)員工3.2酒店

3、員工培訓(xùn)中存在問(wèn)題的解決對(duì)策3.2.1培訓(xùn)內(nèi)容3.2.2 培訓(xùn)方法3.2.3 培訓(xùn)師資來(lái)源的選擇3.2.4 建立健全培訓(xùn)考核制度3.2.5 全面培養(yǎng)酒店員工第4章 對(duì)酒店員工培訓(xùn)工作的深入思考4.14.1.14.1.24.24.3結(jié)語(yǔ)參考文獻(xiàn)摘 要酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中具有舉足輕重的作用，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高、儲(chǔ)備人力資本、樹(shù)立酒店自身的形象等方面有重要意義。因此, 加大培訓(xùn)力度, 建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍無(wú)疑將是新形勢(shì)下酒店取勝的關(guān)鍵所在。如何提高員工素質(zhì), 培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一直是困擾酒店的難題。目前五星級(jí)酒店在員工培訓(xùn)中也存在著認(rèn)識(shí)不夠, 重視程度不夠,

4、 培訓(xùn)效果不理想等一系列問(wèn)題。因此, 對(duì)星級(jí)酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀的摸底和對(duì)培訓(xùn)中存在問(wèn)題的再思考對(duì)高星級(jí)酒店的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文正是基于這樣一個(gè)背景進(jìn)行選題、展開(kāi)和論述。本篇文章以徐州穎都新錦江酒店員工培訓(xùn)的實(shí)踐為基礎(chǔ)，試圖分析酒店在基層員工培訓(xùn)方面存在的誤區(qū)，把相關(guān)的培訓(xùn)理論和酒店的教育培訓(xùn)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，在充分研究徐州新錦江大酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀和培訓(xùn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出了適合酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)模式以及酒店進(jìn)行有效培訓(xùn)的對(duì)策和建議，得出一些培訓(xùn)方面的啟示，旨在提高酒店基層管理者的培訓(xùn)能力，并對(duì)酒店培訓(xùn)提出相關(guān)建議。本文主要由四部分組成：第一部分介紹了本文的選題背景及研究意義。第二部分具體分析了穎

5、都新錦江酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀和培訓(xùn)問(wèn)題。第三部分分別討論了培訓(xùn)的意義與培訓(xùn)誤區(qū)及其對(duì)策等問(wèn)題。第四部分提出了培訓(xùn)體系的建立及深化。【關(guān)鍵字】 酒店培訓(xùn) 現(xiàn)狀與效果 方法與對(duì)策 AbstractHotel competition is the talent competition, the development of staff training in the hotel plays an important role in improving the quality of products, reserves of human capital, and establish their own im

6、age, and so the hotel is important. Therefore, the increased training efforts, the establishment of a high-quality, reasonable structure of the personnel under the new situation will no doubt be the key to winning hotel. How to improve staff quality and training of qualified staff has been plagued h

7、otel problem. The current five-star hotel in staff training, there are also lack of awareness, not enough emphasis, is not satisfied with the training and other issues. Therefore, the status of star hotel training and training in diagnostic problems Reflections on the sustainable development of high

8、-star hotel has important practical significance. This article is based on a background of topics, expand and discussion.This article by Xuzhou Yingdu New Jinjiang Hotel is the practice of staff training based on an attempt to analyze the hotel staff training at the grassroots level there is a misun

9、derstanding, the relevant training theory and practice of education and training of the hotel together, in the full study of Xuzhou Jinjiang Tower Training in the hotel and training issues, based on the proposed system model for the training of hotel and hospitality training for effective countermea

10、sures and suggestions, get some training insights, to enhance the training capacity of the hotel basic level managers, and hotel training suggestionsThis paper consists of four parts: The first part introduces the topic of this paper background and significance. The second part of the Ying Jin Jiang

11、 Hotel is a new training status and training issues. Part three discusses the significance of training and training and the Countermeasures of other issues. The fourth part of the training system and deepened.【Key Words】Hotel Training Status and results Methods and Strategies第1章 緒 論培訓(xùn)是企業(yè)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和員工

12、對(duì)職業(yè)的滿(mǎn)足程度，以組織、計(jì)劃和實(shí)施的形式對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員進(jìn)行的一種投資活動(dòng)，是通過(guò)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行動(dòng)以有效地為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)的過(guò)程。日本松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助強(qiáng)調(diào):“一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地把對(duì)職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)大背景下的殺手銅，誰(shuí)擁有它誰(shuí)就預(yù)示著成功?！痹谕馄蟮膸?dòng)下，培訓(xùn)成了很時(shí)髦的一件事情，對(duì)于中國(guó)的大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，或多或少地接受了培訓(xùn)這種新事物，酒店也不例外。1.1 本文選題背景及研究意義1.1.1選題背景加入WTO后，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)仍然是人才，也就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)已直接成為酒店生存和

13、發(fā)展的重要條件。而酒店員工素質(zhì)的提高主要依據(jù)有計(jì)劃的培訓(xùn)措施?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的酒店領(lǐng)導(dǎo)者把對(duì)員工的培訓(xùn)視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，看作是加強(qiáng)酒店管理、提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要法寶。著名國(guó)際酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里沃特先生，在向他的兒子交班的時(shí)候告誡說(shuō):看一家酒店經(jīng)營(yíng)成功與否，不是看他賺了多少錢(qián)，當(dāng)然賺錢(qián)很重要，但主要是看他是否培養(yǎng)了一批有知識(shí)，懂管理，既忠誠(chéng)于酒店而又精通管理業(yè)務(wù)的人才。這句話(huà)精辟的道出了培訓(xùn)工作培養(yǎng)人才對(duì)酒店業(yè)的重要性。具體來(lái)說(shuō)，酒店員工培訓(xùn)對(duì)酒店的全面發(fā)展的意義在于，其一，培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì);其二，培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高;其三，培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本;其四，培訓(xùn)可

14、以為酒店員工的自身發(fā)展提供條件。酒店員工培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授工作、管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但從客觀因素上說(shuō)，酒店畢竟是一座需要經(jīng)常全面運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，繁雜的業(yè)務(wù)、瑣碎的工作，增效減員的成本核算要求等，經(jīng)常與培訓(xùn)工作發(fā)生沖突。例如，酒店逢旅游旺季，客人驟增，業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，會(huì)使酒店疲于應(yīng)付日常的接待工作而無(wú)暇顧及培訓(xùn)工作;從主觀因素說(shuō)，認(rèn)為培訓(xùn)工作是人力資源部門(mén)的責(zé)任，與本業(yè)務(wù)部門(mén)無(wú)關(guān)，或是認(rèn)為酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，簡(jiǎn)單的服務(wù)過(guò)程不屬于復(fù)雜技術(shù)勞動(dòng)范疇，培訓(xùn)不培訓(xùn)無(wú)所謂，或是認(rèn)為本來(lái)安分守己的員工，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，翅膀硬了，就

15、有了隨時(shí)飛走的資本，弄不好是“竹籃打水一場(chǎng)空”等不正確想法的管理者還為數(shù)不少;從員工角度說(shuō)，有人認(rèn)為如果是在職或脫產(chǎn)培訓(xùn)，有可能失去升遷的機(jī)會(huì)和較多的物質(zhì)利益，因而導(dǎo)致情緒上的反感和心理上的抵制。這些都在一定程度上影響著酒店培訓(xùn)工作的正常開(kāi)展。探究這些培訓(xùn)現(xiàn)象后面的本質(zhì)就是酒店企業(yè)普遍缺乏完善規(guī)范的員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。本文就是通過(guò)對(duì)穎都新錦江酒店現(xiàn)階段員工培訓(xùn)體系不足點(diǎn)的剖析，借鑒現(xiàn)代培訓(xùn)管理理論和企業(yè)實(shí)踐，構(gòu)建出一套較為完善規(guī)范的員工培訓(xùn)體系，希望能與業(yè)界同仁在理論及工作實(shí)踐應(yīng)用中共同探討，使員工培訓(xùn)工作在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中發(fā)揮其重要的戰(zhàn)略作用，促進(jìn)形成企業(yè)特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展。1

16、.1.2 研究意義其一, 培訓(xùn)是那些與飯店業(yè)相關(guān)的出類(lèi)拔萃的公司把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的方法之一, 培訓(xùn)不僅能帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效, 還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后, 會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議, 他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置, 并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。在不斷變化的環(huán)境中, 管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程, 把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。由此可見(jiàn), 培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能, 而是作為對(duì)員工

17、在本飯店工作期間的投資。其二, 培訓(xùn)能增加員工對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)精神, 培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí), 增加企業(yè)的凝聚力, 提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。如: 接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意長(zhǎng)期留在企業(yè)等, 因此對(duì)飯店有著短期和長(zhǎng)期的積極的影響。比爾馬里奧特堅(jiān)信培訓(xùn)對(duì)一線(xiàn)員工的價(jià)值, 也堅(jiān)信對(duì)一線(xiàn)、對(duì)基層的影響, 他說(shuō)“: 我們是在人的企業(yè)中, 從服務(wù)員到清潔工到卡車(chē)司機(jī), 我們的員工必須每一天都和睦相處?！迸嘤?xùn)也為此創(chuàng)造了條件。其三, 培訓(xùn)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高的保證, 為了保證旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量, 絕大多數(shù)的酒店管理者幾乎都堅(jiān)持“ 員工先培訓(xùn)后上崗”的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、

18、在崗老員工了解工作要求, 增強(qiáng)責(zé)任感, 減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率, 從而保證服務(wù)質(zhì)量, 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。具體來(lái)說(shuō)，酒店員工培訓(xùn)對(duì)酒店的全面發(fā)展的意義在于，其一，培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì);其二，培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高;其三，培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本;其四，培訓(xùn)可以為酒店員工的自身發(fā)展提供條件。1.2 本文的主要研究?jī)?nèi)容和研究方法1.2.1 本文的主要研究?jī)?nèi)容 在新世紀(jì)里,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,對(duì)于服務(wù)密集型的行業(yè)來(lái)說(shuō),“硬件”的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了,競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也愈來(lái)愈回歸到了酒店的核心價(jià)值:服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。酒店培訓(xùn)管理體系是酒店人力資源管理體系中最重要的管理環(huán)節(jié)之一

19、,通過(guò)對(duì)酒店基層員工的培訓(xùn)可以有效地提高酒店服務(wù)的水準(zhǔn),為酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利奠定了基礎(chǔ)。 怎樣通過(guò)培訓(xùn)提高酒店的普通員工的素質(zhì),來(lái)適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店的發(fā)展戰(zhàn)略,是一個(gè)十分重大的課題。這也正是位于徐州市淮海西路穎都新錦江酒店所面臨的問(wèn)題之一。本文以穎都新錦江酒店如何建立有效的基層員工培訓(xùn)體系及如何開(kāi)展員工培訓(xùn)為研究?jī)?nèi)容,試圖通過(guò)這一課題的研究,對(duì)國(guó)內(nèi)本土的酒店基層員工培訓(xùn)體系提供具有借鑒性和探索性的啟示。本文主要以學(xué)習(xí)理論、系統(tǒng)理論、持續(xù)發(fā)展理論以及人力資本理論作為指導(dǎo),借鑒了國(guó)內(nèi)外知名酒店典型的培訓(xùn)案例,采用了理論和實(shí)際相結(jié)合、實(shí)地調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析、圖表分析等研究方法,找出了穎都新錦江酒

20、店現(xiàn)行培訓(xùn)體系中存在諸如:現(xiàn)行培訓(xùn)體系與酒店的組織結(jié)構(gòu)不相匹配;缺乏詳細(xì)的培訓(xùn)需求分析;缺乏專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)管理人員;培訓(xùn)內(nèi)容不夠全面,培訓(xùn)方式單一,培訓(xùn)師的資質(zhì)不夠合格;缺乏系統(tǒng)、嚴(yán)密的培訓(xùn)評(píng)估體系;培訓(xùn)體系孤立運(yùn)行,致使培訓(xùn)效果不明顯,績(jī)效不能如愿提高等的缺陷,并對(duì)造成以上缺陷的原因作了深入的分析,在此基礎(chǔ)上,提出了穎都新錦江酒店基層員工培訓(xùn)體系設(shè)想。新的培訓(xùn)體系是一個(gè)科學(xué)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,它包含了培訓(xùn)需求確認(rèn)子系統(tǒng)、培訓(xùn)制定子系統(tǒng)、培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)、培訓(xùn)評(píng)估子系統(tǒng)等四大相互聯(lián)系、相輔相成的培訓(xùn)子系統(tǒng)。本文認(rèn)為,穎都新錦江酒店的整個(gè)人力資源管理體系是一個(gè)完整的體系,培訓(xùn)體系只

21、是其中的一個(gè)子系統(tǒng),它應(yīng)當(dāng)與員工的職業(yè)生涯管理相結(jié)合,在培訓(xùn)中積極運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,來(lái)激發(fā)員工的潛能,并把酒店文化的建設(shè)貫穿在培訓(xùn)的過(guò)程中,這樣才能充分發(fā)揮培訓(xùn)的效力。本文提出了培訓(xùn)是人力資源管理的前端,應(yīng)當(dāng)把激勵(lì)、酒店文化建設(shè),職業(yè)生涯管理與培訓(xùn)結(jié)合使用,使酒店不僅培養(yǎng)出人才,更應(yīng)當(dāng)把怎樣留住人才納入到管理思考的內(nèi)容中來(lái)。希望通過(guò)本文的研究,能夠?yàn)榉f都新錦江乃至整個(gè)酒店業(yè)建立普通員工有效的培訓(xùn)體系方面提供一定的理論參考和思路。1.2.2 本文的主要研究方法本文主要運(yùn)用了面對(duì)面訪(fǎng)談法，觀察法及資料分析法等有效的調(diào)研方法工具搜集到企業(yè)第一手資料。同時(shí)結(jié)合員工培訓(xùn)、培訓(xùn)體系及體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)施等相關(guān)理

22、論，設(shè)計(jì)適合穎都新錦江大酒店實(shí)施的員工培訓(xùn)體系。在撰寫(xiě)本文時(shí)用到的研究方法如下:(l)綜合分析方法通過(guò)綜合的方法把培訓(xùn)體系的各個(gè)要素聯(lián)結(jié)成整體進(jìn)行規(guī)劃，再將培訓(xùn)各要素展開(kāi)，對(duì)其特性加以論證，把握培訓(xùn)的本質(zhì)目的和整體特征。(2)實(shí)例分析方法利用近半年的時(shí)間對(duì)穎都新錦江酒店進(jìn)行深入研究，借助穎都新錦江酒店人事副總程總和培訓(xùn)中心林經(jīng)理的大力支持，以對(duì)各層次員工和管理人員的訪(fǎng)談，資料分析的形式，來(lái)分析研究酒店業(yè)的培訓(xùn)體系。本文中關(guān)于員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀與問(wèn)題的資料與觀點(diǎn)，主要來(lái)自于這些調(diào)查資料。(3)網(wǎng)上調(diào)查法現(xiàn)在許多網(wǎng)站有很多介紹員工培訓(xùn)的理論知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)案例，我就充分利用這些網(wǎng)上的資料，了解現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)的

23、現(xiàn)狀，并作了初步的統(tǒng)計(jì)分析。但由于對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)的各種介紹資料參差不齊，不是很全面，統(tǒng)計(jì)資料只作為一種輔助性的參考。第2章 穎都新錦江酒店員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀2.1酒店員工培訓(xùn)的涵義酒店員工培訓(xùn)是指酒店根據(jù)外部市場(chǎng)變化和酒店內(nèi)部工作需要實(shí)施的有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過(guò)程，其目的是通過(guò)使酒店員工的知識(shí)、技能、態(tài)度，乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作任務(wù)。酒店員工培訓(xùn)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織永續(xù)的和諧統(tǒng)一。酒店員工培訓(xùn)的本質(zhì)是學(xué)習(xí)。酒店員工培訓(xùn)是通過(guò)各種教導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)傳播的方式來(lái)提高酒店員工知識(shí)水平和從業(yè)能力，以適應(yīng)當(dāng)前的崗位工作和未來(lái)發(fā)展的需要

24、。酒店員工培訓(xùn)是那些出類(lèi)拔萃的酒店把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的方法之一。為了保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)今的酒店必須縮小員工所擁有的技能與他們?yōu)轭櫩吞峁└咚椒?wù)所必需的技能之間的差距。培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)技能、縮小知識(shí)差距的最有效的方式。培訓(xùn)能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)精神，接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念，愿意為酒店工作，愿意長(zhǎng)期留在酒店。培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織、培育與加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中也扮演著重要角色。2.2穎都新錦江酒店概況2.2.1 酒店介紹徐州穎都新錦江酒店是由穎都房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司投資籌建的一家四星級(jí)大酒店，座落在中國(guó)歷史文化名城、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、中國(guó)國(guó)家園林城市、“五省通衢”的彭城徐州

25、市，位于徐州市淮海西路195號(hào)。 徐州穎都新錦江酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2008年1月16日，樓高8層，共有客房總數(shù)152間（套），標(biāo)間面積30平米。 酒店擁有客房150余間，設(shè)有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華復(fù)式套間、豪華SPA套間及行政樓層；餐飲設(shè)有800余餐位，裝飾典雅的包間、中西自助餐廳及溫馨浪漫的酒吧可滿(mǎn)足賓客不同的用餐需求。各類(lèi)大小會(huì)議室與多功能廳可滿(mǎn)足顧客多項(xiàng)會(huì)議及宴會(huì)需求，是企事業(yè)單位及商務(wù)人士洽談，舉辦各種會(huì)議及大型商務(wù)活動(dòng)的最佳場(chǎng)所。酒店的康樂(lè)項(xiàng)目豐富多彩，擁有陽(yáng)光健身房、室內(nèi)恒溫游泳池、KTV包廂、保齡球、大型桑拿會(huì)所、乒乓球、臺(tái)球等各項(xiàng)完備的康樂(lè)設(shè)施，是解除顧客旅途疲勞、緩解工作壓力、釋放個(gè)

26、人魅力、提高生活質(zhì)量的最佳選擇；酒店接受美國(guó)運(yùn)通卡、大來(lái)卡、維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、JCB卡，以及長(zhǎng)城卡、牡丹卡、太平洋卡、金穗卡、招商一卡通。酒店配有停車(chē)場(chǎng)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、票務(wù)服務(wù)、專(zhuān)職行李員行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等。2.2.2 組織結(jié)構(gòu)圖酒店的組織機(jī)構(gòu)是根據(jù)酒店的規(guī)模、業(yè)務(wù)需要和發(fā)展設(shè)置的，每個(gè)機(jī)構(gòu)都要體現(xiàn)他的作用和效率，配備相應(yīng)的管理人員。穎都新錦江酒店的組織機(jī)構(gòu)如圖2一1所示: 總經(jīng)理總經(jīng)理助理（副總）營(yíng)銷(xiāo)部總辦餐飲部客房部前廳部工程部保安部財(cái)務(wù)部康體部圖2一1 穎都新錦江酒店的組織機(jī)構(gòu)穎都新錦江酒店共有九個(gè)部門(mén)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)是四個(gè):營(yíng)銷(xiāo)、前廳、餐飲、客房。后臺(tái)保障部門(mén)兩個(gè):

27、工程部、保安部。職能部門(mén)三個(gè):總辦、人事部、財(cái)務(wù)部。酒店共有員工380人。酒店管理是層級(jí)管理。分四個(gè)層次:基層工作人員:服務(wù)員、基層負(fù)責(zé)人:領(lǐng)班、酒店的中層領(lǐng)導(dǎo):部門(mén)經(jīng)理、酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人:總經(jīng)理。2.2.3 酒店外部環(huán)境分析穎都新錦江酒店坐落在“五省通衢”的徐州，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，最近兩年更是如日中天，酒店業(yè)的發(fā)展也隨勢(shì)而起，高星級(jí)酒店如雨后春筍般在徐州這塊寶地比比崛起，比如小南湖凱萊、漢中福禧、中匯等，時(shí)下新建的幾個(gè)娛樂(lè)商業(yè)圈競(jìng)爭(zhēng)力也不可小覷，比如濱湖新天地、正德商業(yè)廣場(chǎng)等，上述幾例僅是已經(jīng)開(kāi)業(yè)了的，另外正在興建或者籌建的高星級(jí)酒店將在近幾年遍布徐州的大地，包括像格林豪泰這樣的國(guó)際性酒

28、店，國(guó)際酒店集團(tuán)的進(jìn)入，使競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化。在如此前有狼后有虎的嚴(yán)峻形勢(shì)下如何才能站穩(wěn)腳跟甚至是脫穎而出，除了各個(gè)酒店血拼硬件設(shè)施之外，重中之重還是要提升酒店的軟件。在酒店的數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源的開(kāi)發(fā)水平密切相關(guān)了。因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店要想擁有高水平技能和高素質(zhì)的員工除了招聘學(xué)歷較高者外，在酒店任職期間的培訓(xùn)也是至關(guān)重要的，其重要性甚至超過(guò)

29、了前者，所以，一個(gè)酒店的培訓(xùn)體系是否完善對(duì)這個(gè)酒店的發(fā)展有著巨大的影響力，還有可能決定這個(gè)酒店的命運(yùn)。2.3穎都新錦江酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀介紹經(jīng)過(guò)在新錦江酒店半年的實(shí)習(xí)，我基本了解了它的員工培訓(xùn)狀況，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查也得到了一些數(shù)據(jù)，下面就據(jù)我了解到的狀況做一下具體介紹分析。2.3.1 酒店的培訓(xùn)目的（內(nèi)容不與酒店結(jié)合，走形式，12題餅狀圖 8題柱狀圖）一個(gè)酒店之所以會(huì)培訓(xùn)員工，除了想要提升員工自身素質(zhì)、培養(yǎng)員工文化修養(yǎng)之外，更重要的目的是想改善酒店的服務(wù)水平與管理水平，而從圖2-2、圖2-3我們可以顯而易見(jiàn)的看出問(wèn)題的所在。圖2-2 酒店的培訓(xùn)是否符合工作需求圖2-3 酒店是否有針對(duì)現(xiàn)狀的培訓(xùn)計(jì)劃從

30、圖2-2我們可以看出，60%的人認(rèn)為酒店的培訓(xùn)不符合他們的工作需求，圖2-3反映出80%以上的員工認(rèn)為新錦江酒店沒(méi)有針對(duì)酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行培訓(xùn)或制定培訓(xùn)計(jì)劃，酒店的培訓(xùn)工作大多只是流于形式，同樣是四星級(jí)酒店，別人培訓(xùn)我也培訓(xùn)，或者是上級(jí)指定培訓(xùn)什么我就培訓(xùn)什么，例如三月份酒店的消防知識(shí)培訓(xùn)，雖然消防知識(shí)應(yīng)是每個(gè)酒店員工必備的常識(shí)，但是酒店平時(shí)并不培訓(xùn)，只有在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)視察時(shí)才急忙印發(fā)資料，強(qiáng)迫員工死記硬背，后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)并未來(lái)視察，消防培訓(xùn)工作也就不了了之。這種盲目走形式、針對(duì)性不足的培訓(xùn)，實(shí)際作用是微乎其微的，形同虛設(shè)，難怪大多數(shù)員工認(rèn)為參加培訓(xùn)就是浪費(fèi)時(shí)間。2.3.2 酒店的培訓(xùn)師資來(lái)源新錦江酒店

31、設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、安排了專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，但是整個(gè)培訓(xùn)部門(mén)只有一人，大多數(shù)還是員工直接領(lǐng)導(dǎo)組織培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)工作很不專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)支出款項(xiàng)。從圖2-4我們可以看出，新錦江酒店的培訓(xùn)工作主要是由各部門(mén)經(jīng)理來(lái)完成的，很少會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師或者社會(huì)成功人士來(lái)做培訓(xùn)，雖然各部門(mén)經(jīng)理對(duì)酒店比較了解，對(duì)員工比較了解，但做起培訓(xùn)畢竟不是很專(zhuān)業(yè)，在培訓(xùn)方法的運(yùn)用上也不是很得當(dāng)，多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)只是采取傳達(dá)上級(jí)命令的形式來(lái)對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范性約束，培訓(xùn)過(guò)程中很少使用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備，言傳身教的舊式培訓(xùn)方法在很大程度上降低了員工參加培訓(xùn)的積極性。圖2-4 新錦江酒店培訓(xùn)師資來(lái)源另外，新錦江酒店沒(méi)

32、有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)室，培訓(xùn)地點(diǎn)大多選在包間，采用圓桌式集體討論或者依次發(fā)言，有的領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)備上水果瓜子，這種做法當(dāng)然可以增加員工參加培訓(xùn)的積極性，但員工參加的真正目的就只有員工自己心知肚明，培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性不足，員工的重視程度就不夠，最后的培訓(xùn)效果就不得而知了。2.3.3 酒店的考核制度一個(gè)完善的考核制度不僅體現(xiàn)了一個(gè)酒店對(duì)員工培訓(xùn)工作的重視程度，更是改善培訓(xùn)效果的重要手段，圖2-5是穎都新錦江酒店的考核形式調(diào)查情況，從圖中我們得知，新錦江酒店的培訓(xùn)主要是通過(guò)筆試來(lái)考核的，其次就是實(shí)際操作。這兩種考核形式一般都是酒店最常用的，事物都具有兩面性，這兩種考核形式利用好了利大于弊，利用不好就會(huì)弊大于利。在新錦江

33、酒店實(shí)習(xí)的半年中，我是所在部門(mén)參加培訓(xùn)次數(shù)最多的，一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我還是學(xué)生，在學(xué)習(xí)上可能會(huì)比較占優(yōu)勢(shì)，領(lǐng)導(dǎo)要考核或者視察也都是派我“出戰(zhàn)”，這樣通過(guò)率可能會(huì)大一些，領(lǐng)導(dǎo)也少很多麻煩；二是很多同事并不喜歡參加培訓(xùn)，覺(jué)得培訓(xùn)與工作關(guān)系不大，于自己更是浪費(fèi)時(shí)間。在多次的培訓(xùn)中，很少有幾次是會(huì)考核的，偶爾有比較重要的就會(huì)采取筆試形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果并不公布，也不與績(jī)效或工資掛鉤，每次都是不了了之，致使很多員工不重視考核，筆試過(guò)程中抄襲他人或自帶小抄的屢見(jiàn)不鮮，監(jiān)督考試的領(lǐng)導(dǎo)也是睜一只眼閉一只眼，如此下去，導(dǎo)致員工認(rèn)為培訓(xùn)毫無(wú)意義，形式上的培訓(xùn)大大降低了員工參加培訓(xùn)的積極性。實(shí)際操作上的考核就更不要說(shuō)了

34、，只要結(jié)果讓客人滿(mǎn)意，過(guò)程可以不用追究。另外，現(xiàn)在在最缺乏員工行業(yè)中，酒店業(yè)位居前列，幾乎每個(gè)酒店的人員編制都不能飽和，員工留都留不住，領(lǐng)導(dǎo)哪還敢去太挑員工的刺呢！這也是導(dǎo)致培訓(xùn)考核工作不能切實(shí)實(shí)施的原因之一。圖2-5 新錦江酒店考核形式 2.3.4 酒店的培訓(xùn)效果既然酒店投入人力物力做培訓(xùn)，那么領(lǐng)導(dǎo)就想看到培訓(xùn)后的效果，不管是腳踏實(shí)地的培訓(xùn)還是流于形式的培訓(xùn)或者是內(nèi)容不全面的培訓(xùn)。那么，新錦江酒店的培訓(xùn)效果是怎樣的呢？從圖2-6我們可以清晰的得到答案。圖2-6是對(duì)新錦江酒店培訓(xùn)后是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的調(diào)查，從圖中我們可以分析出，有70%的員工認(rèn)為酒店的培訓(xùn)工作沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，也就是說(shuō)酒店的培訓(xùn)

35、工作效果并不明顯，對(duì)員工的影響不大，也許員工的服務(wù)水平或者自身素質(zhì)有所提高，但是并沒(méi)有預(yù)期的理想。實(shí)習(xí)中所接觸到的、感受到的、看到的、實(shí)踐到的也確實(shí)如此。例如，酒店對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度要熱情的培訓(xùn)，盡管領(lǐng)導(dǎo)再三強(qiáng)調(diào)見(jiàn)到客人要熱情、為客人提供服務(wù)時(shí)要熱情，但是員工還是一如既往的我行我素，偶爾有員工在領(lǐng)導(dǎo)面前會(huì)表現(xiàn)的稍微好一些，但是領(lǐng)導(dǎo)一走，該怎么樣還是怎么樣。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的形勢(shì)下，如果酒店員工的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)始終提不上去，那酒店的發(fā)展也是岌岌可危。圖2-6 酒店培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期效果第3章 穎都新錦江酒店培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策近兩年新錦江酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展,雖然取得了巨大的成績(jī),但也存

36、在著許多突出的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:3.1酒店員工培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題3.1.1 培訓(xùn)目的缺乏針對(duì)性酒店制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，沒(méi)有深入基層進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)查，沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)的分析，導(dǎo)致培訓(xùn)工作缺乏明確的目的，沒(méi)有針對(duì)性。另外，培訓(xùn)工作沒(méi)有與酒店總體目標(biāo)緊密結(jié)合。酒店無(wú)論為員工提供何種培訓(xùn),其目的都是為實(shí)現(xiàn)酒店的總體目標(biāo),然而在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中,往往容易出現(xiàn)內(nèi)容、方式、課程與酒店總目標(biāo)聯(lián)系不緊密的情況,培訓(xùn)只是流于形式。沒(méi)有進(jìn)行調(diào)查的培訓(xùn)內(nèi)容自然也就缺乏全面。酒店大都只關(guān)注自己的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)員工的培訓(xùn)也重在員工崗位技能的提高，所以只對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)，忽略對(duì)員工企業(yè)文化、

37、思想觀念、態(tài)度、價(jià)值觀、忠誠(chéng)度以及人際交往技能和心理健康、心理適應(yīng)的培訓(xùn)，致使員工缺乏創(chuàng)新精神和合作精神。酒店經(jīng)營(yíng)中有淡旺季之說(shuō)。經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)狀況好，維持著較高的開(kāi)房率，沒(méi)有時(shí)間培訓(xùn);經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)，經(jīng)濟(jì)效益差，酒店又舍不得花錢(qián)做培訓(xùn)。當(dāng)培訓(xùn)工作與飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生沖突時(shí)，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為，培訓(xùn)不救急，先給經(jīng)營(yíng)讓道。由此可見(jiàn)，酒店的培訓(xùn)工作只是一種形式，有時(shí)酒店會(huì)認(rèn)為是一種負(fù)擔(dān)。酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，更多著重眼前，本著實(shí)用實(shí)效的原則。酒店沒(méi)有根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制定對(duì)那些高素質(zhì)的學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計(jì)劃，而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。職業(yè)規(guī)劃

38、、梯隊(duì)建設(shè)還很空洞。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。許多酒店的業(yè)務(wù)骨干覺(jué)得無(wú)論如何努力也沒(méi)出頭之日，沒(méi)有成長(zhǎng)的感覺(jué)，導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)生在還沒(méi)真正踏進(jìn)酒店行業(yè)時(shí)，就心生厭倦。3.1.2 培訓(xùn)工作不專(zhuān)業(yè)現(xiàn)今酒店普遍沒(méi)有認(rèn)真分析影響培訓(xùn)的各種因素，只用有限的幾種方法來(lái)培訓(xùn)員工，如單純的組織員工學(xué)習(xí)本酒店制定的員工學(xué)習(xí)手冊(cè)，規(guī)定幾天后考試，這種應(yīng)付了事的培訓(xùn)根本達(dá)不到效果。單一的形式使培訓(xùn)內(nèi)容顯得枯燥乏味，不能引發(fā)員工學(xué)習(xí)的興趣，不利于培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前新錦江酒店的培訓(xùn)師主要來(lái)自于酒店內(nèi)部?jī)?yōu)秀的服務(wù)員及管理者，培訓(xùn)師整體缺乏系統(tǒng)性的專(zhuān)業(yè)教學(xué)訓(xùn)練。由于培訓(xùn)師個(gè)體素質(zhì)參差不齊，在教學(xué)實(shí)踐

39、中，普遍存在培訓(xùn)教材選擇針對(duì)性差，培訓(xùn)方法單調(diào)、落后、手段單一的問(wèn)題，在培訓(xùn)內(nèi)容上又存在理論和實(shí)踐脫節(jié)的矛盾，培訓(xùn)師業(yè)務(wù)水平雖然很強(qiáng)，但缺乏教學(xué)技巧以及業(yè)務(wù)理論，導(dǎo)致培訓(xùn)只能停留在感性經(jīng)驗(yàn)的傳授上，并沒(méi)有上升到系統(tǒng)的、完整的理論上，教學(xué)主要以技能性培訓(xùn)為主，缺乏新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)的傳授，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工參與的積極性。在培訓(xùn)師培養(yǎng)和發(fā)展方面，酒店還未建立相應(yīng)的選拔、考核和激勵(lì)機(jī)制，來(lái)推動(dòng)酒店的師資水平的提高和新的突破，這些都影響了酒店培訓(xùn)的整體水平和質(zhì)量。新錦江酒店的培訓(xùn)師每次培訓(xùn)都千篇一律，讀讀培訓(xùn)資料，講解一些案例等等，并不能將其中的知識(shí)升華或者是與員工以后的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，致使員工接

40、受培訓(xùn)的積極性大大降低，培訓(xùn)效果也不盡人意。酒店對(duì)培訓(xùn)方法的選擇很少考慮到員工的特征。許多初入公司的員工希望充分了解公司情況，適應(yīng)酒店的價(jià)值觀和行為模式，建立和諧的人際關(guān)系，這些都是單純的課程講授所無(wú)法解決的。作為成年人，員工具有機(jī)械記憶能力弱、理解能力強(qiáng)、抽象能力強(qiáng)等特點(diǎn)，要讓他們主動(dòng)接受新知識(shí)、跳出已有的經(jīng)驗(yàn)框架，就必須尊重成年人學(xué)習(xí)的規(guī)律。成人學(xué)習(xí)，從心理機(jī)制上說(shuō)，在學(xué)習(xí)過(guò)程開(kāi)始時(shí)，成人頭腦中并不是一片空白，在學(xué)習(xí)過(guò)程中必定要受原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的影響，在培訓(xùn)中要立足于調(diào)動(dòng)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)積累以激發(fā)聯(lián)想、比較、思考等心理過(guò)程來(lái)接受和理解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)內(nèi)容，但在實(shí)際的培訓(xùn)工作中卻很少這樣做。酒店對(duì)培訓(xùn)

41、方法的選擇忽視了培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容等諸多因素。員工的培訓(xùn)目標(biāo)一般是：讓員工全面了解酒店；明確自己工作的職責(zé)、程序及標(biāo)準(zhǔn)；使他們盡快適應(yīng)環(huán)境，提高工作績(jī)效；建立良好的人際關(guān)系，樹(shù)立合作精神。這些目標(biāo)不是通過(guò)某一種方法的培訓(xùn)就可以全部達(dá)成的，也不能經(jīng)驗(yàn)式地運(yùn)用酒店傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法來(lái)應(yīng)付差事。千篇一律的培訓(xùn)方法難以保質(zhì)保量地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，只能使酒店的培訓(xùn)流于形式。從培訓(xùn)內(nèi)容上看，講授只適合知識(shí)類(lèi)的教學(xué)，對(duì)品質(zhì)、價(jià)值觀、技能、心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)還需采取其他適宜的方法，然而大多數(shù)酒店卻由于時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)所的限制，常對(duì)不同的內(nèi)容使用同一種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)成為酒店的面子工程。除培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容之外，培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)、時(shí)

42、間、環(huán)境、對(duì)象、領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)培訓(xùn)的要求等方面都或多或少地影響到培訓(xùn)的效果，不綜合考慮這些因素，僅憑經(jīng)驗(yàn)或照搬他人做法都是不科學(xué)的。沒(méi)有建立完善的培訓(xùn)體系，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)地點(diǎn)，沒(méi)有制定專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，效果當(dāng)然也就不盡如人意。3.1.3 培訓(xùn)缺乏考核制度在穎都新錦江酒店，培訓(xùn)完了就完了，沒(méi)有健全的效果評(píng)估體系。沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行認(rèn)真考核、評(píng)估，沒(méi)有把培訓(xùn)效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，沒(méi)有將員工的培訓(xùn)結(jié)果與其晉級(jí)加薪、能力提升、職業(yè)發(fā)展等聯(lián)系在一起，使員工不會(huì)積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)。酒店領(lǐng)導(dǎo)或者培訓(xùn)師僅強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃,不強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)結(jié)果。實(shí)施培訓(xùn)關(guān)鍵是看培訓(xùn)后的效果。酒店有時(shí)非常重視培訓(xùn)計(jì)

43、劃,但是對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果如何卻不太關(guān)心,這種培訓(xùn)浪費(fèi)了大量的時(shí)間和人力,效果卻很不好。輕視培訓(xùn)評(píng)估和監(jiān)督。很多培訓(xùn)部門(mén)完成培訓(xùn)內(nèi)容的講授后, 就認(rèn)為萬(wàn)事大吉了, 其實(shí)這只是培訓(xùn)工作的一部分, 整個(gè)培訓(xùn)工作的完成還應(yīng)包括培訓(xùn)后的評(píng)估與監(jiān)督與控制。培訓(xùn)并不是目的，只是手段。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中才是關(guān)鍵。3.1.4 只培訓(xùn)少數(shù)員工只培訓(xùn)少數(shù)員工這種現(xiàn)象在不少酒店都存在,新錦江酒店也不例外。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有兩個(gè)：其一是有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為培訓(xùn)管理人員應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)那些經(jīng)過(guò)挑選,有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T。每次不管培訓(xùn)什么內(nèi)容都讓他們參加,從而忽視了所有管理人員的培訓(xùn),致使酒店的整體管理水平有參差不齊的現(xiàn)象出現(xiàn)

44、;其二是認(rèn)為酒店的現(xiàn)時(shí)工作很重要,因此,只讓那些沒(méi)什么事的人員參加培訓(xùn),于是培訓(xùn)就集中在某些人身上,造成了閑人培訓(xùn)、忙人沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)、急需人員不培訓(xùn)的結(jié)果,這樣的培訓(xùn)沒(méi)有任何效果,還不如不培訓(xùn)。我是在新錦江酒店宴會(huì)部實(shí)習(xí)的，宴會(huì)部的工作特點(diǎn)就是忙的時(shí)候忙死，閑的時(shí)候閑死，忙的時(shí)候自然不會(huì)有人組織你去培訓(xùn)，閑的時(shí)候有培訓(xùn)就派一兩個(gè)“代表”去參加，餐飲部服務(wù)員也是誰(shuí)有空誰(shuí)去參加，客人沒(méi)走的就繼續(xù)工作，有時(shí)候正在培訓(xùn)如果突然領(lǐng)導(dǎo)通知有工作，那么肯定是工作第一，培訓(xùn)就擱淺了。如此這般培訓(xùn)根本不會(huì)有太好的效果。培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，酒店應(yīng)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格、系統(tǒng)的追蹤式管理，重視培訓(xùn)的效果，更重視是否將培訓(xùn)成

45、果創(chuàng)造性地應(yīng)用于企業(yè)之中。在穎都新錦江酒店，培訓(xùn)完了就完了，沒(méi)有健全的效果評(píng)估體系。“培訓(xùn)貴，不培訓(xùn)更貴;沒(méi)有效果的培訓(xùn)貴上加貴?！?.2 酒店員工培訓(xùn)中存在問(wèn)題的解決對(duì)策3.2.1培訓(xùn)內(nèi)容a. 立足崗位，確定培訓(xùn)內(nèi)容。只有了解了員工工作內(nèi)容才能對(duì)癥下藥，有的放矢。因此，在培訓(xùn)中對(duì)于工作說(shuō)明書(shū)的使用尤為重要，它有利于彌補(bǔ)人力資源管理的從業(yè)人員對(duì)于各種崗位認(rèn)知的片面性不足。同時(shí)，酒店業(yè)操作性的特點(diǎn)，要求培訓(xùn)人員及相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)更多的體驗(yàn)被訓(xùn)員工的工作內(nèi)容、工作環(huán)境與工作技能，配合人力資源部門(mén)整合培訓(xùn)內(nèi)容，甚至參與培訓(xùn)實(shí)踐，加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化，使培訓(xùn)更有針對(duì)性。b. 豐富培訓(xùn)內(nèi)容,注重員工的職

46、業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展相結(jié)合;從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開(kāi)發(fā)、潛能開(kāi)發(fā)、拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合;培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)的類(lèi)型有:入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度培訓(xùn)等;將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái),從而提高員工參與培訓(xùn)的積極性。3.2.2 培訓(xùn)方法多種培訓(xùn)方法相互結(jié)合, 采用新的學(xué)習(xí)方式, 改進(jìn)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法應(yīng)該根據(jù)受訓(xùn)者的不同而組合, 這樣才能達(dá)到較好的培訓(xùn)效果。各種培訓(xùn)方法對(duì)不同部門(mén)的員工具有一定的針對(duì)性。同樣的方法, 對(duì)不同部門(mén)的員工

47、, 具有不同的效果?！耙虿氖┙獭庇肋h(yuǎn)是教育工作必須遵循的客觀規(guī)律。在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法, 實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化,即在培訓(xùn)過(guò)程充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果, 采取靈活多樣的培訓(xùn)方法, 注意理論知識(shí)應(yīng)用導(dǎo)向性的訓(xùn)練, 注重員工動(dòng)手能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng), 引導(dǎo)員工參與教學(xué)。在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段, 充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué), 多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式, 打破培訓(xùn)時(shí)空限制, 提高培訓(xùn)整體效果。3.2.3 培訓(xùn)師資來(lái)源的選擇二、酒店培訓(xùn)師資的甄選培訓(xùn)師資的選擇與培訓(xùn)效果有著直接的關(guān)系,一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師能積極調(diào)動(dòng)酒店員工的學(xué)習(xí)激情, 對(duì)培訓(xùn)效果起到一定的促進(jìn)作用。嚴(yán)格挑

48、選培訓(xùn)者, 就如同不是所有的人都能開(kāi)飯店一樣, 不是所有的飯店從業(yè)者都能搞培訓(xùn)。培訓(xùn)者必須是一個(gè)各方面素質(zhì)都比較高的人員, 要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí), 能熟練掌握酒店的經(jīng)營(yíng)理念, 還必須懂得如何領(lǐng)導(dǎo)群體, 并運(yùn)用各種技巧使學(xué)員熟練掌握所學(xué)的知識(shí)。1.專(zhuān)兼結(jié)合, 內(nèi)外兼顧選擇培訓(xùn)教師內(nèi)部培訓(xùn)者包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識(shí)和技能的員工。內(nèi)部培訓(xùn)者既具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn), 培訓(xùn)者對(duì)員工的優(yōu)缺點(diǎn)及需要加強(qiáng)的知識(shí)點(diǎn)了解較透徹, 易做到對(duì)癥下藥。培訓(xùn)者為證明自己的個(gè)人能力, 也會(huì)真心教導(dǎo)其他員工, 希望員工真正獲得知識(shí)。如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的員工入職后的導(dǎo)向培訓(xùn)必須由總經(jīng)理主持, 若總經(jīng)理

49、沒(méi)有時(shí)間, 寧可暫停延后, 這是雷打不動(dòng)的原則。再如喜來(lái)登飯店集團(tuán)提出“部門(mén)經(jīng)理就是部門(mén)的訓(xùn)導(dǎo)師, 總經(jīng)理就是總訓(xùn)導(dǎo)師”的理念, 這是一個(gè)非常深刻而有遠(yuǎn)見(jiàn)的思想, 也是此集團(tuán)成功的秘訣之一。外部培訓(xùn)者是指專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員、院校教師等。外部培訓(xùn)者可根據(jù)組織量體裁衣, 并且可以比內(nèi)部培訓(xùn)者提供更新的觀點(diǎn), 更開(kāi)闊的視野, 但外部培訓(xùn)者成本費(fèi)用較高。內(nèi)部培訓(xùn)者和外部培訓(xùn)者各有優(yōu)缺點(diǎn), 究竟選擇何種培訓(xùn)者, 最終由培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定, 當(dāng)然, 兩者綜合利用效果會(huì)更佳。2.根據(jù)不同的內(nèi)容、層次及培訓(xùn)對(duì)象選擇培訓(xùn)師飯店對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容可歸納為三大部分: 知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。對(duì)于知識(shí)培訓(xùn)和

50、技能培訓(xùn), 可采用內(nèi)部培訓(xùn)的方式進(jìn)行, 即由飯店選用綜合能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)的內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工自行培訓(xùn); 而對(duì)于態(tài)度培訓(xùn), 則以外聘培訓(xùn)師培訓(xùn)的方式進(jìn)行, 效果要明顯得多。酒店的培訓(xùn)培訓(xùn)等級(jí)有初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)之分。初級(jí)層次的基礎(chǔ)型培訓(xùn), 主要內(nèi)容是使其了解、提高崗位技能, 提高自身文化水平, 了解企業(yè)一般概況, 本崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所處的地位等,可由單位自己組織; 中級(jí)層次的提高型培訓(xùn), 主要內(nèi)容是使其知識(shí)更新, 提高其組織管理能力等, 可由單位自己組織, 也可以委托專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)師資進(jìn)行;高級(jí)層次的拓展型培訓(xùn), 內(nèi)容是如何提高這部分人的領(lǐng)導(dǎo)和決策水平, 熟悉國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店有關(guān)法律法規(guī), 熟練掌握

51、國(guó)際飯店的發(fā)展趨勢(shì), 提高綜合管理和組織能力, 可以委托專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)師資進(jìn)行, 也可以將優(yōu)秀者送到大專(zhuān)院校深造。酒店的培訓(xùn)對(duì)象通常劃分為管理人員、普通員工、實(shí)習(xí)生三個(gè)層次。對(duì)于不同的受訓(xùn)者, 應(yīng)實(shí)施不同的培訓(xùn)。管理人員的培訓(xùn)應(yīng)外聘培訓(xùn)師資, 最好聘請(qǐng)管理界一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜摇Ｍ瑫r(shí), 對(duì)于本店的培訓(xùn)管理者應(yīng)該提供出去進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以提高他們的素質(zhì)。普通員工的培訓(xùn)應(yīng)依據(jù)能力、潛力、動(dòng)機(jī)、收效四個(gè)因素對(duì)其進(jìn)行具體分析, 從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)重視態(tài)度的培訓(xùn), 其次, 加強(qiáng)技能和知識(shí)的培訓(xùn)。3.2.4 建立健全培訓(xùn)考核制度培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不但要注重培訓(xùn)的形式與內(nèi)容，更要注

52、重培訓(xùn)的績(jī)效與評(píng)價(jià)。由于員工培訓(xùn)具有被動(dòng)接受性，導(dǎo)致員工對(duì)于培訓(xùn)缺乏積極性。將合理的獎(jiǎng)懲體系納入培訓(xùn)范疇，將員工培訓(xùn)的實(shí)際績(jī)效與員工薪酬直接掛鉤，不僅可以提高員工培訓(xùn)的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，提升培訓(xùn)的質(zhì)量，而且有助于提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店良性運(yùn)行與協(xié)調(diào)發(fā)展。培訓(xùn)評(píng)估可以界定為運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序?qū)ε嘤?xùn)主題和培訓(xùn)過(guò)程及其實(shí)際效果的系統(tǒng)考察。培訓(xùn)評(píng)估是也是國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)管理中的主要薄弱環(huán)節(jié)之一,也是酒店管理層最迫切想取得的數(shù)據(jù)之一,酒店現(xiàn)有唯一的評(píng)估工具是培訓(xùn)后員工對(duì)培訓(xùn)的“滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”,而且由于培訓(xùn)者通常是受訓(xùn)者的領(lǐng)導(dǎo)和同事,問(wèn)卷調(diào)查的形式通常流于形式。實(shí)際上,完整、科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估流程

53、應(yīng)該包括培訓(xùn)前評(píng)估、培訓(xùn)中評(píng)估和培訓(xùn)后評(píng)估三大部分。為確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果, 須通過(guò)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)組織者對(duì)培訓(xùn)的組織實(shí)施應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。首先應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容是否合適進(jìn)行評(píng)定。其次, 評(píng)價(jià)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)成績(jī)。第三, 培訓(xùn)結(jié)束后, 通過(guò)考核受訓(xùn)者的工作態(tài)度、熟練程度、工作成果等工作表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)是培訓(xùn)工作的最后階段, 是為了明確受訓(xùn)員工對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握情況, 即培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。培訓(xùn)效果評(píng)估需要對(duì)多個(gè)指標(biāo)體系, 全方位的評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果和效益, 是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作的總結(jié)、回顧, 為下一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)方法。在酒店的培訓(xùn)工作中, 培訓(xùn)課

54、程的實(shí)施是否及時(shí)有效是依靠培訓(xùn)前后的評(píng)估和反饋來(lái)完成的, 培訓(xùn)的評(píng)估和反饋工作是否到位、有效, 直接影響到培訓(xùn)工作的效果。通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估和反饋機(jī)制, 驗(yàn)證了培訓(xùn)的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的培訓(xùn)期望。為培訓(xùn)提供了有科學(xué)價(jià)值的反饋信息, 為改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)提供可靠的依據(jù)。建立健全培訓(xùn)效果的評(píng)估體系并與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合。培訓(xùn)效果應(yīng)包含培訓(xùn)實(shí)效與預(yù)期目標(biāo)的差距值,培訓(xùn)過(guò)程中存在問(wèn)題的原因分析、整改及提高措施。各部門(mén)應(yīng)每月對(duì)部門(mén)培訓(xùn)情況進(jìn)行自我評(píng)估,將培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與效果的評(píng)估進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。主管培訓(xùn)的部門(mén)定期對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查跟蹤,將各部門(mén)的培訓(xùn)效果評(píng)估納入部門(mén)工作考核范圍等。3.2.5 全面培養(yǎng)酒店員工4.

55、3 深化建議a. 將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合酒店在將培訓(xùn)和員工個(gè)人職業(yè)生涯相結(jié)合方面做得還很不夠。在員工追求積極上進(jìn), 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境公正平等的假設(shè)條件之下, 任何人都會(huì)將職業(yè)生涯規(guī)劃視為其努力發(fā)奮、突破自我的動(dòng)力源泉。將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合,員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境, 需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店應(yīng)建立飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案, 將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái), 給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì), 促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展, 降低員工的流動(dòng)率。b. 提高認(rèn)識(shí), 樹(shù)立培訓(xùn)新理念培訓(xùn)對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理, 提高競(jìng)爭(zhēng)力和員工整體素質(zhì)至關(guān)重要。培訓(xùn)工作不是一種短期行為, 而是一項(xiàng)具有長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。作為管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí),視培訓(xùn)為一種管理, 將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來(lái), 從而真正重